【正文】 哪里？/我怎么找到加西亞？/如果加西亞不在……？/我沒有車費……？/我什么時候出發(fā)？/問題是我們“問得太多，做得太少了?！? “執(zhí)行力不是一個工具，而是態(tài)度” 《沒有任何借口》中美國西點軍校的四句常用名言：“Yes，sir”，“No，sir”，“I Don’t know，sir”，“No excused，sir”。西點軍校的名言：“合理的要求是訓練，不合理的要求是磨練”。*國內(nèi)企業(yè)家在“人員流程”上的缺失：（a）不具備“挑選人才”的能力。（b）缺乏對人才的信任。（c）不注重也不開發(fā)他們的價值（沒有價值的也不拿掉）。余老師展開講述：（a）不具備“挑選人才”的能力。記?。骸安灰Ｕf：我看老李很順眼”。一定應該問以下問題：老李對公司有沒有用，對我有無價值。挑選人才時一定要注意“專業(yè)能力和專業(yè)素養(yǎng)”，我們經(jīng)常重視能力，忘了素養(yǎng)。 什么是素養(yǎng)？我像我這一行做事的樣子，每行都有他做事的樣子。 比如一名醫(yī)生：穿衣整潔干凈，具有同情心，耐心 比如搞化妝的：高雅、尊貴。 比如搞物流的：速度快，時間準。講述案例：上海浦南醫(yī)院一名醫(yī)生陪自己朋友一起同香港八位客人吃了一頓飯，朋友問香港客人他朋友是干什么職業(yè)的，8位客人都沒說對——一定是這位朋友沒有做醫(yī)生的專業(yè)素養(yǎng)。外企在招聘時經(jīng)常不管水籠頭，有一個掃把等等，都是考核的“素養(yǎng)”。用人要用對自已缺陷有幫助的人——互補。 用人不要用跟自己一模一樣的人，用人要用跟自己不一樣的人。 為什么要互補？ ①共振現(xiàn)象②搭配原則：你的缺點正好是他的優(yōu)點，你的優(yōu)點正好是他的缺點。你的弱項正好是他的強項，你的強項正好是他的弱項A型：自信，細心，謹慎。缺點：挑剔B型：易籠絡人，易接近。缺點：凡是對人和氣C型：黑臉，剛強，適合將軍，元帥，打仗AB型：變化大。因為 組合多，比例不同，就會導致不同性恪。比如：有2個子女，均為AB型，但一個女兒可能是30%A 70%B，另一個兒子可能是70%A 30%B。因此有人說AB型人聰明，其實不一定，只是變化大，易走極端，有時是大好，有時大無懶。血型圖：+ + A B + ++ O AB 結論：A型要找B型副手 B型要找O型副手O型適合作A型參謀長 A型適合作O型的慕僚舉例：江澤民B型、朱镕基O型（b）缺乏對人才的信任。講述：以人為本，“人本”→先有人后有本，如果連人都沒了，就不用談本了。中國是人治：講究“用人不疑，疑人不用，”能人第一，制度第二；而現(xiàn)代企業(yè)講究的是“用人要疑，疑人要用”。制度第一，能人第二。所以我們要反思。中國是一種清談文化，我們講究“大道無術”，缺乏量化管理傳統(tǒng)；現(xiàn)代企業(yè)管理講究“大道有術”——量化管理，強調(diào)認真第一，聰明第二。中國是一種面子文化，我們講究“以情理服人”，情在前，理在后；現(xiàn)代企業(yè)是一種利益文化，講究“以理情服人”，理在前，情在后。優(yōu)秀的執(zhí)行人才是免費的，平庸的人才是昂貴的。余老師警語：一定要記住“先像人，才有本”?！白焐险f的，心里想的，”——“諸外，我非常相信你們”，心里想，“除了我自己，誰我也不信?！薄嗬蠋熡肿兞艘幌隆俺俗约?，誰都不依賴”。列舉大唐2位偉人：唐太宗李世民和武則天，難怪日本人說：大宋史要多讀，唐以前可讀，以后別讀了。西方日本、美國為什么敬仰中國西安——長安之都。是大唐首都，有中國兵馬俑。*信任和授權： 記住：不要輕易隨便講“諸位，我授權”，因為：人有五個階段： 我們決策你們操作——完全不信任，一點不授權。 你們提供意見，我做決策——有點信任，有點授權。 我們大家一起來做決策——比較信任，比較授權。 我提供意見，你們做決策——非常信任，非常授權。 我沒有任何聲音——完全信任，完全授權。記?。涸撔湃我湃?，該授權要授權，但不要首先信任人家，否則完蛋。該信任時要信任，不該信任時要小心。（c）不注重也不開發(fā)他們的價值（沒有價值的也不拿掉）。余老師講述：既然把人叫做資源，就應把人力資源量化，要量化應就要把人力資源換算為價值，否則你搞不清人力資源的價值是多少，也就不能叫資源。員工價值的增加有2個方法：一個自己自學、二是公司培養(yǎng)。價值增加的員工也有2種：一是公司開發(fā)培養(yǎng)的、二是人家自學的。因此，千萬不要員工走了，他會感到慚愧（公司開發(fā)培養(yǎng)的），或者你（公司）會遺憾。員工從副手升為一把手，就加薪并不一定合理，因為他的能力，他的價值并不一定增加。因此，有的員工職位高并不一定比自己職位低的薪水高，經(jīng)理不一定比技術工程師薪水高，那是因為他們的價值不同。引用案例：三星集團：100人當中只有一個扯后腿的人，也要將他趕出公司。特別是“管理班子中有扯后腿的，吃里扒外的必須拿掉”。 微軟，韋爾奇“行動能力是淘汰出來的”。（感悟：行動能力是淘汰出來的，使我想到了王旭、達建偉的離職，冷麗萍對預配工作、報表工作在1周內(nèi)就可以勝任，且比王旭做得還好，為什么？——有時行動能力確實是淘汰出來的?。┮冒咐荷虾２ㄌ芈惣尉频旮笨偛茫撼讨靖摺劢怪袊鴥?nèi)地“最佳雇主”?？纯闯虒θ瞬诺淖龇ê涂捶ā?執(zhí)行力首要在于員工的士氣。作為上司，多下去，每天走動走動，——走動管理，多表揚部屬，打士氣，上上下下走動，留心注意關心員工的士氣。杰克韋爾奇說：“我每天至少一半時間用于和員工談話，溝通，了解他們的困難，他們的需求，他們的問題”。一個公司新員工，最易離開公司的時期是前半年，半年過后，一年內(nèi)就不易離開。你問員工“工作怎么樣？吃得還好？”凡是回答“還可以”就是“不太好，”否則他一定會用“很好，very good，真棒”來表達滿意。有新進員工，在第一個月千萬不要讓他最后一個人走（下班），如果他最后一個人下班，一定要問問他工作怎么樣？有什么難處？有什么委屈？*企業(yè)關心員工→員工關心顧客→顧客對企業(yè)忠誠客戶滿意度員工滿意度 這兩個度一定要去調(diào)查，特別是員工滿意度，經(jīng)常被忽視?？偨?jīng)理不要親自去調(diào)查，否則全是假話，要委派一個人去，調(diào)查一下：員工對公司政策滿意嗎？對薪水滿意嗎？對工作環(huán)境滿意嗎？對直接上司滿意嗎？對工作滿意嗎？對生活滿意嗎？…… 凡是員工滿意度＜70%的，公司有問題；＜60%的公司嚴重有問題，甚至關系到存亡，一個企業(yè)危機往往都是員工先發(fā)現(xiàn)的。引用案例：招聘網(wǎng)公司 人力總監(jiān)：劉浩*選人首先要誠信，沒有誠信，執(zhí)行就會偏離。余老師講述：一個公司的用人是一個金字塔是不全對的，至少應有2個，對于為人不誠信，不能自動自發(fā)，不注重細節(jié)的一類員工，只能在一般員工的金字塔層，不能上升到組織者或說領導班子金字塔。為什么？一個銷售業(yè)務員如果多報銷50元→等他升到副理時就可能多報500元→等他升到經(jīng)理時就可能多報5000元→等他升到副總時就可能多報5萬元。因此，這種沒有誠信的業(yè)務員，最多給他升到副理，再不能往金字塔上層延升。余老師講述了自己公司及家人的事例后建議：“以后替任何人買東西時，一定要先把錢給人家（結帳余款），再拿東西，因為在這個世界上忘東西的人很多，但忘錢的人很少，——錢涉及到誠信”。*執(zhí)行力有三個方面： 明確目標（方向正確） 有創(chuàng)造性（會做判斷） 有韌性（求勝欲望）會做判斷，很多時候是啟發(fā)出來的。比如：旅客護照、飛機票丟在酒店，服務員能否追到機場還給顧客嗎？“為客戶所做的一切費用一切報銷”（當然要合理）——才會有前者。這是一種授權的啟發(fā)下會或說判斷把護照、機票送給顧客。三星集團：*充分授權現(xiàn)場人員由自己下最有利的判斷，為客戶提供真正的服務。*現(xiàn)場人員只要一聽到客戶有任何不滿或建議，應立刻回報總部。 （第一手客戶情報、信息首先是員工聽到，如果員工不忠誠，不回報，你能得到嗎？作為一個總經(jīng)理每天下班前一定要問“今天你聽到客戶說了什么？你們今天工作感覺怎么樣？”[問題五]：從中國歐萊雅的KPI要求，探討我們國人的解碼能力。講述：全球最佳經(jīng)理——歐萊雅的CEO歐文中。歐萊雅的KPI哲學（K關鍵指標，但歐萊雅把把關鍵指標改為Keep遵照）KIP=Keep Performance Indicators（一切作為表現(xiàn)均遵照預先的指令行使）（實際上：關鍵是沒用的，關鍵的關鍵是遵照、按照）我們國人是一個“一咬牙什么也能做到，一不咬牙什么也無所謂”（警語）*戰(zhàn)略講得漂亮沒有用，問題是能不能有效執(zhí)行，光是執(zhí)行也不夠，重點是有沒有偏差或出軌（脫鉤）。 作為一名總經(jīng)理，一名副總，不要去過于干涉每個部門干什么，要重點關注關心部門與部門之間鏈節(jié)、環(huán)節(jié)有沒有脫鉤。余老師建議：第一：建議“倒盯” 第二：把典型的一、二個案例（經(jīng)常容易脫鉤的）作個項目，反復研究，以后就不脫鉤了。 每三：把最容易出事地方“邊界”（接口）地方作為“共同責任區(qū)”——“共同處理”。否則很快脫鉤。什么叫自動自發(fā)？自動發(fā)現(xiàn)問題，自動思考問題，自動自己解決問題?！鴨栴}：許多國人的解碼力為什么不強？不會自己發(fā)現(xiàn)問題——與“希望”或“標準”比較如何？不會自己思考問題——造成這個結果的“原因”或“原因的原因”是什么？ （把所有原因統(tǒng)統(tǒng)找出來，把原因架構圖畫出來，看主因是什么？次因是什么？直接原因是什么？間接原因是什么？根本原因是什么？……） （在這一點上要學習溫州老板，溫州企業(yè)家，他們的每到一個地方帶一個“筆記本”及“數(shù)碼相機”干什么，是學習，發(fā)現(xiàn)問題，思考事業(yè)）不會自己解決問題——我自己有什么“方法”？我在別人那里學到什么“技巧”？ （浙江省政府和河北省政府有什么不同，級別有何不同？為什么外商愿意到浙江那里投資，不愿到河北來投資建公司？根本一條是“浙江是大企業(yè)小政府”，我們是“大政府小企業(yè)”人家的政府是服務企業(yè)的，我們的政府是管制企業(yè)的。發(fā)人深思啊?。┲v述案例：酒店的客戶意見表，大部分人都不填，為什么？誰是先發(fā)現(xiàn)者，大部分顧客都不填——是清潔工，既然顧客大部分人不想填，為什么還要不斷換，不斷掛意見表，對酒店不是浪費，對顧客也沒用嗎？為什么沒有發(fā)現(xiàn)，去真正思考為什么，采取一個什么方法，才是顧客最需要的？原因是：走的時候讓人家提意見，人家走了不滿意下次不來就是了嗎，何必去填那表，又費時。因此：最主要的是“住進時候有什么意見”。再比如說北京、石家莊灰塵——沙塵暴歸罪于內(nèi)蒙古，其實不全是的：看看我們修路挖土：水、電、暖、氣、光纜五家各自為政，各自作業(yè)，如果統(tǒng)統(tǒng)一起作業(yè)，灰塵不是能減1/3嗎？再看看我們裸土有多少，如果像澳大利亞裸土全部用草皮覆蓋，灰塵不又減1/3嗎？剩下的1/3才是人家內(nèi)蒙古的事情。原因架構圖案例：事故（1）酒后開車（2）路面凹凸不平 →分析→酒后開車是原因。（3）又逢下雨最單純的原因架構圖例子路面凹凸不平又逢下雨（泥巴路）事故酒后開車要素結合原因結果最進步的原因架構圖例子“中國人太喜歡做表面問題，頭痛醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，總是不愿意找到最根本，最重要的原因?！奔记桑菏裁唇锌蛻舴?？為客戶解決問題，不是為客戶修電視，修車——而是讓人家能看電視，能開車去辦事。余老師講述：他家洗衣機故事，人家?guī)ё咝迺r，車上已拖了備用的，因此余老師在作汽車商時從中學會學到了技巧：遇到客戶汽車拋錨求救，開兩部車去，一部讓客戶開走，一部拖故障車?！笆裁礀|西有觸動，應該學習拿來?！庇至信e了：中國民航的金卡、銀卡——客戶誰每次坐飛機，記著拿這些“有望優(yōu)惠卡”。像法航，人家追蹤客戶，到了優(yōu)惠時，給你馬上兌現(xiàn)，有你的檔案。以上的毛病又有一個基本原因：公司主管或領導沒有強制要求屬下養(yǎng)成以上的習慣，當然也沒有培養(yǎng)這種氛圍。余老師建議：建議①：要求部屬敲門進來時，帶著方法和意見進來，不要僅來請示。建議②：方法和意見不能只提一個，要二個以上，領導就是從中劃勾。建議③：任何方法和意見不能只講名字，還要講出各個方法和意見的優(yōu)缺點及可能的后果都要寫出來。（人與人之間智商差不了多少，我們實際工作中恰恰相反，領導想方法、想意見、分析優(yōu)缺點及可能損失的后果——自己承擔，部下去跳KTV，去喝咖啡。）舉一個案例：“思考”案例。一位臺灣媽媽、德國媽媽、美國媽媽、日本媽媽分別各自帶孩子到沙灘里玩，孩子用瓶子裝沙子。結果：第一個彎腰“教“孩子如何把沙子裝進瓶里的一定是臺灣媽媽。接下來會怎么樣？臺灣孩子3分鐘后要媽媽抱抱，因為她已知道裝沙子的結果，沒興趣了，而其它太太盡管聊天，其它孩子最后一個扶瓶子，一個堆沙子，一個裝沙子。三個孩子從上午玩到日落。為什么？中國傳統(tǒng)教育，不注重培養(yǎng)教育子女的“思考”，常常怕孩子費事，而切斷孩子思考機會，最后只能自己替孩子想。[問題六]：分析：如何挑選出有執(zhí)行力的人？有執(zhí)行力的人才是對自己負責的人，有執(zhí)行力人的九大特色：A 不具備（1）（2）（3）特色的人只能在底層金字塔，一個不注重細節(jié)，不誠信，不負責的人最多升至副經(jīng)理或店長助理。B 得分≤60分的人，不適合當任何主管≤70分的人，不適合擔當主任，副主任?！?0分的人，不適合擔當經(jīng)理，副經(jīng)理?！?0分的人，不適合擔當總經(jīng)理，副總經(jīng)理。（1）自動自發(fā)（20分）（2）注意細節(jié)（20分）（3）為人誠信負責（20分）（4）善于分析、判斷、應變（10分）（5）樂于學習、求知（10分）（6）具有創(chuàng)意（10分）（7）韌性一對工作投入（10分）（8）人際關系（團隊精神）良好（