【正文】 哪里？/我怎么找到加西亞？/如果加西亞不在……？/我沒有車費(fèi)……？/我什么時(shí)候出發(fā)？/問題是我們“問得太多，做得太少了?！? “執(zhí)行力不是一個(gè)工具，而是態(tài)度” 《沒有任何借口》中美國西點(diǎn)軍校的四句常用名言：“Yes，sir”，“No，sir”，“I Don’t know，sir”，“No excused，sir”。西點(diǎn)軍校的名言：“合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練”。*國內(nèi)企業(yè)家在“人員流程”上的缺失：（a）不具備“挑選人才”的能力。（b）缺乏對人才的信任。（c）不注重也不開發(fā)他們的價(jià)值（沒有價(jià)值的也不拿掉）。余老師展開講述：（a）不具備“挑選人才”的能力。記?。骸安灰Ｕf：我看老李很順眼”。一定應(yīng)該問以下問題：老李對公司有沒有用，對我有無價(jià)值。挑選人才時(shí)一定要注意“專業(yè)能力和專業(yè)素養(yǎng)”，我們經(jīng)常重視能力，忘了素養(yǎng)。 什么是素養(yǎng)？我像我這一行做事的樣子，每行都有他做事的樣子。 比如一名醫(yī)生：穿衣整潔干凈，具有同情心，耐心 比如搞化妝的：高雅、尊貴。 比如搞物流的：速度快，時(shí)間準(zhǔn)。講述案例：上海浦南醫(yī)院一名醫(yī)生陪自己朋友一起同香港八位客人吃了一頓飯，朋友問香港客人他朋友是干什么職業(yè)的，8位客人都沒說對——一定是這位朋友沒有做醫(yī)生的專業(yè)素養(yǎng)。外企在招聘時(shí)經(jīng)常不管水籠頭，有一個(gè)掃把等等，都是考核的“素養(yǎng)”。用人要用對自已缺陷有幫助的人——互補(bǔ)。 用人不要用跟自己一模一樣的人，用人要用跟自己不一樣的人。 為什么要互補(bǔ)？ ①共振現(xiàn)象②搭配原則：你的缺點(diǎn)正好是他的優(yōu)點(diǎn)，你的優(yōu)點(diǎn)正好是他的缺點(diǎn)。你的弱項(xiàng)正好是他的強(qiáng)項(xiàng)，你的強(qiáng)項(xiàng)正好是他的弱項(xiàng)A型：自信，細(xì)心，謹(jǐn)慎。缺點(diǎn)：挑剔B型：易籠絡(luò)人，易接近。缺點(diǎn)：凡是對人和氣C型：黑臉，剛強(qiáng)，適合將軍，元帥，打仗AB型：變化大。因?yàn)? 組合多，比例不同，就會導(dǎo)致不同性恪。比如：有2個(gè)子女，均為AB型，但一個(gè)女兒可能是30%A 70%B，另一個(gè)兒子可能是70%A 30%B。因此有人說AB型人聰明，其實(shí)不一定，只是變化大，易走極端，有時(shí)是大好，有時(shí)大無懶。血型圖：+ + A B + ++ O AB 結(jié)論：A型要找B型副手 B型要找O型副手O型適合作A型參謀長 A型適合作O型的慕僚舉例：江澤民B型、朱镕基O型（b）缺乏對人才的信任。講述：以人為本，“人本”→先有人后有本，如果連人都沒了，就不用談本了。中國是人治：講究“用人不疑，疑人不用，”能人第一，制度第二；而現(xiàn)代企業(yè)講究的是“用人要疑，疑人要用”。制度第一，能人第二。所以我們要反思。中國是一種清談文化，我們講究“大道無術(shù)”，缺乏量化管理傳統(tǒng)；現(xiàn)代企業(yè)管理講究“大道有術(shù)”——量化管理，強(qiáng)調(diào)認(rèn)真第一，聰明第二。中國是一種面子文化，我們講究“以情理服人”，情在前，理在后；現(xiàn)代企業(yè)是一種利益文化，講究“以理情服人”，理在前，情在后。優(yōu)秀的執(zhí)行人才是免費(fèi)的，平庸的人才是昂貴的。余老師警語：一定要記住“先像人，才有本”。“嘴上說的，心里想的，”——“諸外，我非常相信你們”，心里想，“除了我自己，誰我也不信?！薄嗬蠋熡肿兞艘幌隆俺俗约海l都不依賴”。列舉大唐2位偉人：唐太宗李世民和武則天，難怪日本人說：大宋史要多讀，唐以前可讀，以后別讀了。西方日本、美國為什么敬仰中國西安——長安之都。是大唐首都，有中國兵馬俑。*信任和授權(quán)： 記?。翰灰p易隨便講“諸位，我授權(quán)”，因?yàn)椋喝擞形鍌€(gè)階段： 我們決策你們操作——完全不信任，一點(diǎn)不授權(quán)。 你們提供意見，我做決策——有點(diǎn)信任，有點(diǎn)授權(quán)。 我們大家一起來做決策——比較信任，比較授權(quán)。 我提供意見，你們做決策——非常信任，非常授權(quán)。 我沒有任何聲音——完全信任，完全授權(quán)。記住：該信任要信任，該授權(quán)要授權(quán)，但不要首先信任人家，否則完蛋。該信任時(shí)要信任，不該信任時(shí)要小心。（c）不注重也不開發(fā)他們的價(jià)值（沒有價(jià)值的也不拿掉）。余老師講述：既然把人叫做資源，就應(yīng)把人力資源量化，要量化應(yīng)就要把人力資源換算為價(jià)值，否則你搞不清人力資源的價(jià)值是多少，也就不能叫資源。員工價(jià)值的增加有2個(gè)方法：一個(gè)自己自學(xué)、二是公司培養(yǎng)。價(jià)值增加的員工也有2種：一是公司開發(fā)培養(yǎng)的、二是人家自學(xué)的。因此，千萬不要員工走了，他會感到慚愧（公司開發(fā)培養(yǎng)的），或者你（公司）會遺憾。員工從副手升為一把手，就加薪并不一定合理，因?yàn)樗哪芰?，他的價(jià)值并不一定增加。因此，有的員工職位高并不一定比自己職位低的薪水高，經(jīng)理不一定比技術(shù)工程師薪水高，那是因?yàn)樗麄兊膬r(jià)值不同。引用案例：三星集團(tuán)：100人當(dāng)中只有一個(gè)扯后腿的人，也要將他趕出公司。特別是“管理班子中有扯后腿的，吃里扒外的必須拿掉”。 微軟，韋爾奇“行動能力是淘汰出來的”。（感悟：行動能力是淘汰出來的，使我想到了王旭、達(dá)建偉的離職，冷麗萍對預(yù)配工作、報(bào)表工作在1周內(nèi)就可以勝任，且比王旭做得還好，為什么？——有時(shí)行動能力確實(shí)是淘汰出來的?。┮冒咐荷虾２ㄌ芈惣尉频旮笨偛茫撼讨靖摺劢怪袊鴥?nèi)地“最佳雇主”?？纯闯虒θ瞬诺淖龇ê涂捶ā?執(zhí)行力首要在于員工的士氣。作為上司，多下去，每天走動走動，——走動管理，多表揚(yáng)部屬，打士氣，上上下下走動，留心注意關(guān)心員工的士氣。杰克韋爾奇說：“我每天至少一半時(shí)間用于和員工談話，溝通，了解他們的困難，他們的需求，他們的問題”。一個(gè)公司新員工，最易離開公司的時(shí)期是前半年，半年過后，一年內(nèi)就不易離開。你問員工“工作怎么樣？吃得還好？”凡是回答“還可以”就是“不太好，”否則他一定會用“很好，very good，真棒”來表達(dá)滿意。有新進(jìn)員工，在第一個(gè)月千萬不要讓他最后一個(gè)人走（下班），如果他最后一個(gè)人下班，一定要問問他工作怎么樣？有什么難處？有什么委屈？*企業(yè)關(guān)心員工→員工關(guān)心顧客→顧客對企業(yè)忠誠客戶滿意度員工滿意度 這兩個(gè)度一定要去調(diào)查，特別是員工滿意度，經(jīng)常被忽視?？偨?jīng)理不要親自去調(diào)查，否則全是假話，要委派一個(gè)人去，調(diào)查一下：員工對公司政策滿意嗎？對薪水滿意嗎？對工作環(huán)境滿意嗎？對直接上司滿意嗎？對工作滿意嗎？對生活滿意嗎？…… 凡是員工滿意度＜70%的，公司有問題；＜60%的公司嚴(yán)重有問題，甚至關(guān)系到存亡，一個(gè)企業(yè)危機(jī)往往都是員工先發(fā)現(xiàn)的。引用案例：招聘網(wǎng)公司 人力總監(jiān)：劉浩*選人首先要誠信，沒有誠信，執(zhí)行就會偏離。余老師講述：一個(gè)公司的用人是一個(gè)金字塔是不全對的，至少應(yīng)有2個(gè)，對于為人不誠信，不能自動自發(fā)，不注重細(xì)節(jié)的一類員工，只能在一般員工的金字塔層，不能上升到組織者或說領(lǐng)導(dǎo)班子金字塔。為什么？一個(gè)銷售業(yè)務(wù)員如果多報(bào)銷50元→等他升到副理時(shí)就可能多報(bào)500元→等他升到經(jīng)理時(shí)就可能多報(bào)5000元→等他升到副總時(shí)就可能多報(bào)5萬元。因此，這種沒有誠信的業(yè)務(wù)員，最多給他升到副理，再不能往金字塔上層延升。余老師講述了自己公司及家人的事例后建議：“以后替任何人買東西時(shí)，一定要先把錢給人家（結(jié)帳余款），再拿東西，因?yàn)樵谶@個(gè)世界上忘東西的人很多，但忘錢的人很少，——錢涉及到誠信”。*執(zhí)行力有三個(gè)方面： 明確目標(biāo)（方向正確） 有創(chuàng)造性（會做判斷） 有韌性（求勝欲望）會做判斷，很多時(shí)候是啟發(fā)出來的。比如：旅客護(hù)照、飛機(jī)票丟在酒店，服務(wù)員能否追到機(jī)場還給顧客嗎？“為客戶所做的一切費(fèi)用一切報(bào)銷”（當(dāng)然要合理）——才會有前者。這是一種授權(quán)的啟發(fā)下會或說判斷把護(hù)照、機(jī)票送給顧客。三星集團(tuán)：*充分授權(quán)現(xiàn)場人員由自己下最有利的判斷，為客戶提供真正的服務(wù)。*現(xiàn)場人員只要一聽到客戶有任何不滿或建議，應(yīng)立刻回報(bào)總部。 （第一手客戶情報(bào)、信息首先是員工聽到，如果員工不忠誠，不回報(bào)，你能得到嗎？作為一個(gè)總經(jīng)理每天下班前一定要問“今天你聽到客戶說了什么？你們今天工作感覺怎么樣？”[問題五]：從中國歐萊雅的KPI要求，探討我們國人的解碼能力。講述：全球最佳經(jīng)理——?dú)W萊雅的CEO歐文中。歐萊雅的KPI哲學(xué)（K關(guān)鍵指標(biāo)，但歐萊雅把把關(guān)鍵指標(biāo)改為Keep遵照）KIP=Keep Performance Indicators（一切作為表現(xiàn)均遵照預(yù)先的指令行使）（實(shí)際上：關(guān)鍵是沒用的，關(guān)鍵的關(guān)鍵是遵照、按照）我們國人是一個(gè)“一咬牙什么也能做到，一不咬牙什么也無所謂”（警語）*戰(zhàn)略講得漂亮沒有用，問題是能不能有效執(zhí)行，光是執(zhí)行也不夠，重點(diǎn)是有沒有偏差或出軌（脫鉤）。 作為一名總經(jīng)理，一名副總，不要去過于干涉每個(gè)部門干什么，要重點(diǎn)關(guān)注關(guān)心部門與部門之間鏈節(jié)、環(huán)節(jié)有沒有脫鉤。余老師建議：第一：建議“倒盯” 第二：把典型的一、二個(gè)案例（經(jīng)常容易脫鉤的）作個(gè)項(xiàng)目，反復(fù)研究，以后就不脫鉤了。 每三：把最容易出事地方“邊界”（接口）地方作為“共同責(zé)任區(qū)”——“共同處理”。否則很快脫鉤。什么叫自動自發(fā)？自動發(fā)現(xiàn)問題，自動思考問題，自動自己解決問題。▲問題：許多國人的解碼力為什么不強(qiáng)？不會自己發(fā)現(xiàn)問題——與“希望”或“標(biāo)準(zhǔn)”比較如何？不會自己思考問題——造成這個(gè)結(jié)果的“原因”或“原因的原因”是什么？ （把所有原因統(tǒng)統(tǒng)找出來，把原因架構(gòu)圖畫出來，看主因是什么？次因是什么？直接原因是什么？間接原因是什么？根本原因是什么？……） （在這一點(diǎn)上要學(xué)習(xí)溫州老板，溫州企業(yè)家，他們的每到一個(gè)地方帶一個(gè)“筆記本”及“數(shù)碼相機(jī)”干什么，是學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)問題，思考事業(yè)）不會自己解決問題——我自己有什么“方法”？我在別人那里學(xué)到什么“技巧”？ （浙江省政府和河北省政府有什么不同，級別有何不同？為什么外商愿意到浙江那里投資，不愿到河北來投資建公司？根本一條是“浙江是大企業(yè)小政府”，我們是“大政府小企業(yè)”人家的政府是服務(wù)企業(yè)的，我們的政府是管制企業(yè)的。發(fā)人深思啊！）講述案例：酒店的客戶意見表，大部分人都不填，為什么？誰是先發(fā)現(xiàn)者，大部分顧客都不填——是清潔工，既然顧客大部分人不想填，為什么還要不斷換，不斷掛意見表，對酒店不是浪費(fèi)，對顧客也沒用嗎？為什么沒有發(fā)現(xiàn)，去真正思考為什么，采取一個(gè)什么方法，才是顧客最需要的？原因是：走的時(shí)候讓人家提意見，人家走了不滿意下次不來就是了嗎，何必去填那表，又費(fèi)時(shí)。因此：最主要的是“住進(jìn)時(shí)候有什么意見”。再比如說北京、石家莊灰塵——沙塵暴歸罪于內(nèi)蒙古，其實(shí)不全是的：看看我們修路挖土：水、電、暖、氣、光纜五家各自為政，各自作業(yè)，如果統(tǒng)統(tǒng)一起作業(yè)，灰塵不是能減1/3嗎？再看看我們裸土有多少，如果像澳大利亞裸土全部用草皮覆蓋，灰塵不又減1/3嗎？剩下的1/3才是人家內(nèi)蒙古的事情。原因架構(gòu)圖案例：事故（1）酒后開車（2）路面凹凸不平 →分析→酒后開車是原因。（3）又逢下雨最單純的原因架構(gòu)圖例子路面凹凸不平又逢下雨（泥巴路）事故酒后開車要素結(jié)合原因結(jié)果最進(jìn)步的原因架構(gòu)圖例子“中國人太喜歡做表面問題，頭痛醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，總是不愿意找到最根本，最重要的原因。”技巧：什么叫客戶服務(wù)？為客戶解決問題，不是為客戶修電視，修車——而是讓人家能看電視，能開車去辦事。余老師講述：他家洗衣機(jī)故事，人家?guī)ё咝迺r(shí)，車上已拖了備用的，因此余老師在作汽車商時(shí)從中學(xué)會學(xué)到了技巧：遇到客戶汽車拋錨求救，開兩部車去，一部讓客戶開走，一部拖故障車?！笆裁礀|西有觸動，應(yīng)該學(xué)習(xí)拿來?！庇至信e了：中國民航的金卡、銀卡——客戶誰每次坐飛機(jī)，記著拿這些“有望優(yōu)惠卡”。像法航，人家追蹤客戶，到了優(yōu)惠時(shí)，給你馬上兌現(xiàn)，有你的檔案。以上的毛病又有一個(gè)基本原因：公司主管或領(lǐng)導(dǎo)沒有強(qiáng)制要求屬下養(yǎng)成以上的習(xí)慣，當(dāng)然也沒有培養(yǎng)這種氛圍。余老師建議：建議①：要求部屬敲門進(jìn)來時(shí)，帶著方法和意見進(jìn)來，不要僅來請示。建議②：方法和意見不能只提一個(gè)，要二個(gè)以上，領(lǐng)導(dǎo)就是從中劃勾。建議③：任何方法和意見不能只講名字，還要講出各個(gè)方法和意見的優(yōu)缺點(diǎn)及可能的后果都要寫出來。（人與人之間智商差不了多少，我們實(shí)際工作中恰恰相反，領(lǐng)導(dǎo)想方法、想意見、分析優(yōu)缺點(diǎn)及可能損失的后果——自己承擔(dān)，部下去跳KTV，去喝咖啡。）舉一個(gè)案例：“思考”案例。一位臺灣媽媽、德國媽媽、美國媽媽、日本媽媽分別各自帶孩子到沙灘里玩，孩子用瓶子裝沙子。結(jié)果：第一個(gè)彎腰“教“孩子如何把沙子裝進(jìn)瓶里的一定是臺灣媽媽。接下來會怎么樣？臺灣孩子3分鐘后要媽媽抱抱，因?yàn)樗阎姥b沙子的結(jié)果，沒興趣了，而其它太太盡管聊天，其它孩子最后一個(gè)扶瓶子，一個(gè)堆沙子，一個(gè)裝沙子。三個(gè)孩子從上午玩到日落。為什么？中國傳統(tǒng)教育，不注重培養(yǎng)教育子女的“思考”，常常怕孩子費(fèi)事，而切斷孩子思考機(jī)會，最后只能自己替孩子想。[問題六]：分析：如何挑選出有執(zhí)行力的人？有執(zhí)行力的人才是對自己負(fù)責(zé)的人，有執(zhí)行力人的九大特色：A 不具備（1）（2）（3）特色的人只能在底層金字塔，一個(gè)不注重細(xì)節(jié)，不誠信，不負(fù)責(zé)的人最多升至副經(jīng)理或店長助理。B 得分≤60分的人，不適合當(dāng)任何主管≤70分的人，不適合擔(dān)當(dāng)主任，副主任?！?0分的人，不適合擔(dān)當(dāng)經(jīng)理，副經(jīng)理?！?0分的人，不適合擔(dān)當(dāng)總經(jīng)理，副總經(jīng)理。（1）自動自發(fā)（20分）（2）注意細(xì)節(jié)（20分）（3）為人誠信負(fù)責(zé)（20分）（4）善于分析、判斷、應(yīng)變（10分）（5）樂于學(xué)習(xí)、求知（10分）（6）具有創(chuàng)意（10分）（7）韌性一對工作投入（10分）（8）人際關(guān)系（團(tuán)隊(duì)精神）良好（