【正文】 。彌補的方法當(dāng)買主提出的異議部分正確時，彌補的方法是有效的。因為“是”在彌補技巧中用得較頻繁，所以這種方法也被稱為“是，但是”方法?；镜姆椒ㄊ卿N售人員努力使買主確信彌補的因素確實非常重要。銷售人員可以運用如下的彌補方法：買方：你們公司沒有足夠的廣告。銷售人員：是的，但我們的研究表明，店內(nèi)促銷對銷售更重要，因為我們有最吸引人的包裝和最引人注目的陳列。用來作為補償?shù)淖詈檬钱a(chǎn)品最強的優(yōu)勢。如果此優(yōu)勢是附加的，這種方法更好。比如，樂器銷售商可能回答：“樂器比和琴有更多技巧性停音，但你會發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你彈奏樂器的時候，這些特性很少被用到。我們的樂器不會走調(diào)。這個額外的特點會節(jié)省你很多錢，并避免跑調(diào)引起的可怕聲音?！毖a償?shù)膬?yōu)勢應(yīng)為：（1）至少同異議的緣由一樣強；（2）盡可能吸引人，滿足特殊顧客獨一無二的需要；（3）可能的話，說明有額外的好處。彌補的方法在許多方面是有效的。（1）它避免了直接的爭吵和對買主感情的傷害。比較而言，“是，但是”技巧允許銷售人員首先同意買方，而后圓滑地引出購買的原因。（2）首先同意使買方可以解除戒備，可允許銷售代表轉(zhuǎn)移重點。強調(diào)其他的好處。基于這些原因，有些人認(rèn)為，用“和”代替“但是”會更有效。（3）彌補技巧之所以有效，是因為買主知道，很少有哪種產(chǎn)品能完全滿足他們的需要，即使有，也肯定非常貴。買主知道，他們不能要求太高，在銷售人員的幫助下，是可以得到比較滿意的結(jié)果的?！案杏X”的方法 這種處理異議的方法對于焦急、擔(dān)心的客戶特別適用。銷售人員通過講述其他人使用該產(chǎn)品或服務(wù)獲得了滿足的方式來勸導(dǎo)客戶，就像是一種推薦。在羅恩弗蘭德利的例子中，醫(yī)院的銷售代表發(fā)現(xiàn)，技術(shù)能夠被用來處理買主的異議。 買主：你知道，你們這套衣服相當(dāng)貴。我不想突破我的預(yù)算，我不想在董事會上無法交待。 賣主：我理解你的感覺，事實上許多顧客都是這么想的。但一旦他們購買了這套衣服，就會發(fā)現(xiàn)洗衣費用大大減少，而且這種衣服經(jīng)久耐穿，抵消了重新購買的費用。事實上，許多醫(yī)院的董事會都相當(dāng)滿意。 可以注意用，賣主在敘述的第一部分同意了買主的意見，等于是在說：你這樣想是很自然的，你不傻，也不必過分擔(dān)心。然后，再告訴買主別人的信息。銷售人員不告訴買主去做什么，僅僅是告訴他們信息。銷售人員無論如何也不能諷刺或輕視買主。 “感覺一下”對溫和型和情感型的人很有效，但主觀型和分析型的人會對此產(chǎn)生反感。因此，銷售人員可以說：“我理解你的想法。其他人一開始也這么想，但后來發(fā)現(xiàn)……”。 除了對待感情化的異議外，這種“感覺”的技巧在買主不能理解特定的優(yōu)點和利益時特別有效。比如，賣收音機的銷售人員可以這樣處理買主的異議： 買主：我認(rèn)為不需要做廣告。僅僅是報紙上的廣告，就已有足夠的人來光顧我們的商店了。 賣主：我能理解你為什么會這樣想，其他像你一樣的硬件商也會有同意。但他們發(fā)現(xiàn)，收音機廣告可以傳達到他們的目的市場，而且比報紙廣告便宜多了。你要為許多根本不看報的讀者花錢，而收音機則會在周末大量采購時做廣告?？柊l(fā)現(xiàn)，自從他在我們電臺每周六播放三次廣告后，他的客流量增加了15%。 你會注意到，銷售人員提到了一個與買主相似的客戶的名字。當(dāng)舉出這樣的滿意的買主，尤其當(dāng)他們是買主的熟人時，買主就會受“感覺”技巧的影響。而且，這種方法中對買主的認(rèn)同也表示了對買主的尊重。自食其果的方法 在這種方法中，銷售人員采購買主的異議，并且把它轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I的原因。這種方法會消除異議的威力，并且像彌補的方法一樣，使對方很難再問下去。這種方法也可用來對付部分正確的異議： 買主：你的機器樣本的質(zhì)量不如你的競爭對手。 銷售人員：我們是故意那樣設(shè)計的，商業(yè)中絕大多數(shù)的樣本不需要很高的質(zhì)量。我們的每臺機器樣本僅售4美分，而我們的競爭對手則售7美分~9美分。 運用自食其果的方法，對銷售人員來說可能產(chǎn)生一個問題，即聽起來比較圓滑，或者說，像一個模式化的銷售人員。因此，運用自食其果的方法時，一定要注意非語言技巧，同時不能有任何屈就的暗示。 搶先的方法 從理論上說，這種方法根本就不是一個處理異議的方法，因為它的目的就是阻止異議的提出。當(dāng)銷售人員聽到異議一再產(chǎn)生時，他們就會先準(zhǔn)備好回答。在這種情形下，異義尚未被買主提出，就已經(jīng)就回答了。有些人認(rèn)為，搶先的方法能較好地處理異議，因為一旦異議就實際提出，沒有什么回答會令人滿意，買主總會心存疑惑。比如，當(dāng)聽說纖維棉制成的衣服舒適時，醫(yī)用手術(shù)衣公司的高級代表羅恩弗蘭德利可能說： 羅恩：……新手術(shù)衣在手術(shù)室中能夠保持涼爽，35%的毛的成分給衣服以足夠的透氣空間。我們從未聽到手術(shù)衣在手術(shù)室中熱的抱怨。我可以提供給你幾家可證明這一事實的醫(yī)院。 搶先一步的做法，使銷售人員在異議提出之前就將其解釋清楚了，這樣，他們就能減少買主的懷疑。這里有一個例子。 當(dāng)我與顧客談?wù)撐覀兊漠a(chǎn)品和服務(wù)時，他們中的人有以下一些顧慮：認(rèn)為所有的供應(yīng)商本質(zhì)是一樣的。不喜歡選擇的過程。過去曾與我們公司有過不愉快的經(jīng)歷。不確定哪種方式對他們最有利。 你遇到過以上的哪個問題。 預(yù)先澄清異議有許多優(yōu)點。（1）買主經(jīng)常不愿提出異議，使銷售人員不明白為何買賣落空了。經(jīng)驗證明，銷售人員應(yīng)將對異議的回答組織到演示中去，以解決問題。（2）無論銷售人員多么圓滑，當(dāng)買主提出異議時，銷售人員都要證明對方是錯的，但又無人喜歡那樣。從后者的觀點看，為了建立關(guān)系，最好減少異議。因此，某些銷售理論家認(rèn)為，最好是找出問題，緊接著提出由此能獲得的利益。這樣做，異議能被減少一半，而且銷售額也會提高。（3）從時間的角度看，搶先提出異議也有一系列優(yōu)點。如果銷售人員對異議反應(yīng)緩慢，就會失去買主的信任；與其那樣，還不好搶先提出異議。 如果這樣做值得的話，銷售人員幾乎能預(yù)先提出任何異議，而這又會使推銷的時間過長。所以，一般地說，只有那些最常見的異議應(yīng)被預(yù)先提出。 以上對異議的處理技巧見表112。表113 我們?yōu)槭裁催@樣生產(chǎn)產(chǎn)品方法 運用條件 運用技巧正面的方法 異議產(chǎn)生于對產(chǎn)品的錯誤理解 銷售人員直接但禮貌地否定客戶的異議，但為了避免疏遠(yuǎn)客戶，應(yīng)提出證據(jù)間接否定的方法 異議產(chǎn)生于對產(chǎn)品的錯誤理解 銷售人員從來不直接告訴客戶他們錯了，而是設(shè)法糾正他們的錯誤認(rèn)識彌補的方法 異議部分正確，但彌補的方法仍有用 銷售人員先同意客戶的觀點，然后指出彌補的措施，因此，通常被稱為“是，但是“方法“感覺“的方法 異議帶有某種情感因素，而且客戶 銷售人員表示理解對戶沒有充分認(rèn)識到產(chǎn)品的某種特性 方的感覺，指出其他人也有同樣的想法，但最后都發(fā)現(xiàn)，他們的擔(dān)憂是不必要的自食其果的方法 異議可轉(zhuǎn)化為積極的因素 銷售人員接受異議，并將異議轉(zhuǎn)化為最終購買的因素?fù)屜鹊姆椒? 各種形式的異議 根據(jù)以前的經(jīng)驗，銷售人員知道會產(chǎn)生異議，于是在現(xiàn)場演示時提前作出回答，希望異議不再出現(xiàn)處理異議的策略 到現(xiàn)在為止，我們列出的是處理各種異議的技巧，也是一些一般的技巧。補充的技巧是對價格異議的解決。但什么反應(yīng)能回答一個偏高的價格呢？這里討論的是一般的對付異議的方法。處理價格問題 所有的銷售人員都無法避免客戶對他們的產(chǎn)品和服務(wù)的價格提出異議。沒有一個銷售代表總能擁有最低價格。即使能，通常也只是一系列產(chǎn)品中的幾種，而非全部。遲早會有價格異議產(chǎn)生，而且不容易對付。實際上，許多銷售人員認(rèn)為，價格是最難處理的異議。但也并非一定如此。一些購買者喜歡買廉價貨，更多的人卻注意價值，相信“物有所值”。表113指出，買便宜貨實際上是一種冒險。表113 我們?yōu)槭裁催@樣生產(chǎn)產(chǎn)品 “付太多的錢并不明智，但付太少的錢更糟。付得太多，你只是損失掉一點錢；但是如果你付得太少，有時會損失所有的東西；你購買的商品可能毫無用處，無法發(fā)揮你所需要的功效。商業(yè)平衡原理使你不能付很少的錢獲得太多的東西。如果價格太低，你就要承擔(dān)一定的風(fēng)險；而如果你這樣做，你完全可以花足夠的錢買到更好的東西?！辟u高價商品的銷售人員，不要總是為價格高而抱有歉意。其他的產(chǎn)品特征對大多數(shù)買主來說也很重要，質(zhì)量、工藝、保證、服務(wù)都應(yīng)予以考慮。銷售人員的工作在某種程度上成了為高價做解釋，銷售人員可以解釋自己的產(chǎn)品優(yōu)于低價競爭對手之處。根據(jù)不同的價位，銷售人員的做法也有所不同。若價格是惟一特征，銷售人員就會無所適從。以下策略是專門用來處理價格異議的：1．分解價格。2．強調(diào)特殊品質(zhì)。3．比較。4．轉(zhuǎn)而推銷低價商品。5．推遲價格異議。6．談最初和最終的價格。7．盡可能多的說明不同點。8．強調(diào)投資回報。9．欲擒故縱。分解價格 這種技巧的基本點，是將價格根據(jù)使用期限進行分解。比如，一家制衣公司在銷售高價衣服時用了這樣一種技巧： 是的，你是正確的，先生。這套衣服比我的競爭對手的同樣產(chǎn)品高出25美元。但我們的衣服的使用期限是他們的2倍。 在回答中，運用了彌補技巧，緊接著把價格分開。這種辦法就是讓買主明白最初價格和最終價格的區(qū)別，亦即在整個使用期的價格。 強調(diào)特性或不同之處 價格異議往往并非針對價格本身，而是針對價格與價格及服務(wù)的結(jié)合點。一種表明價值的方式是用價格公式：價格/價格=成本價值是買主所得到的全部利益。價格是穩(wěn)定的，惟一能改變的是價值觀念。因此，你必須提高價值以降低成本。很少有什么產(chǎn)品是一模一樣的。所以，指出本產(chǎn)品優(yōu)于低價競爭產(chǎn)品的特點，是很方便的。銷售人員應(yīng)指出產(chǎn)品的特點，這是買主最關(guān)心的。下一步，銷售人員應(yīng)當(dāng)總結(jié)這些特征的優(yōu)勢，并解釋在使用過程中它們?nèi)绾谓鉀Q買主的問題。什么是特性呢？以下是一些可以考慮的因素：質(zhì)量 你的產(chǎn)品明顯優(yōu)越呢？它比競爭者的好且耐用嗎？一位工具銷售代表認(rèn)為如此。當(dāng)面對便宜的工具時，他問一個經(jīng)常來的買主？能否借來分析一下。他把工具拿到公司的實驗室，檢驗結(jié)果表明，競爭對手的工具僅有一半是安全的，只有一