《呼叫中心汽車銷售重大問題處理程序》-文庫吧
2025-05-05 10:18 本頁面
【正文】 希望他們的問題能得到重視。 能得到相關(guān)人員的熱情接待。 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。 三、投訴的好處 投訴可以指出公司的缺點(diǎn)。 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)。 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客。 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)。 投訴可以提高處理投訴人員的能力。 四、客戶投訴的四種需求 被關(guān)心 客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。 被傾聽 客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對(duì)問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。 服務(wù)人員專業(yè)化 客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決 問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。 迅速反應(yīng) 客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到 我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問題 或 如果我無法立刻解決你的問題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間 。 五、處理投訴的基本方法 用心聆聽 聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。 表示道歉 如果你沒有出錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問題，你漠不關(guān)
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