【正文】 方便顧客，銷售人員可填寫欠款單，欠款單須經(jīng)部門經(jīng)理、管帳人員及店長簽字后，同銷售票一同交到款臺并交一定押金，待上門送貨時收回欠款，經(jīng)手人方可到款臺辦理撤條手續(xù)。十、各類表格制作填寫：（圖表樣式附后） 銷售統(tǒng)計表 返券統(tǒng)計表 員工登記表 考勤表 每日檢查表 顧客投訴登記表 固定資產(chǎn)登記表 各廠家業(yè)務(wù)聯(lián)系登記表 各廠家售后服務(wù)電話、地址登記表三天以上請假單十二、大型活動店外促銷活動的準備工作：策劃1）公司經(jīng)貿(mào)部策劃活動內(nèi)容，與供應(yīng)商談判，簽訂特供、特價商品協(xié)議，制定活動周期、財務(wù)結(jié)算方案；2）廣告發(fā)布，銷售活動的財務(wù)備案傳達至各店；3）經(jīng)貿(mào)會安排確立主、分會場具體分工。店內(nèi)、準備工作1）召開部門經(jīng)理會（1）制定活動期間銷售目標，并細化到部門；（2）確認店外布展廠商；（3）店面按活動要求調(diào)整展位，做好主題宣傳，POP張貼懸掛；（4）做好抽號活動安排；（5）確定增加的收款員、開發(fā)票人員、返券人員名單；2）店面布置（1）店面入口處應(yīng)布置活動主題，顯著位置擺放主推商品；（2）各款臺背板熱賣推薦處張貼POP；（3）店內(nèi)人員著裝整齊，統(tǒng)一背貼；（4）購置節(jié)日拉花，裝飾店堂，預(yù)訂氦氣球、花籃、條幅、簽售卡、貴賓卡、定餐（盒飯）、飲料；（5）周五前入口處張貼特價商品抽號明示（細則、型號、數(shù)量、售價、返券、時間）。3）廣場活動：（1） 由經(jīng)貿(mào)部與廠家協(xié)商廣場促銷活動，確定后由店長到城管部門審批后，組織對應(yīng)銷售部門開展此活動。（2） 各廠家在店外搞小型促銷活動，經(jīng)店長批準方可進行，并由店長負責報城管部門批準。4）抽號活動組織（1）制作、印刷各種商品抽號券（顧客聯(lián)、抽號聯(lián)分別標明抽號時間、地點、門類、型號、號碼）；（2）在發(fā)號地點張貼需抽號商品明示，以便顧客排隊；（3）抽號活動結(jié)束后，設(shè)立參與獎（免費贈送贈品），在未抽中的顧客中產(chǎn)生，減少投訴。5）活動中（1）制作熱賣牌，張貼熱賣旗，讓臨促全場展示，烘托氣氛；（2）款臺人多排隊時，設(shè)立飲水機，為顧客送飲料，緩解客人的煩躁情緒。（3）活動總結(jié) 活動結(jié)束后，根據(jù)結(jié)果討論、匯總，總結(jié)經(jīng)驗，為下次活動提供數(shù)據(jù)。十三、抽號準備工作：在廣告制定出以后，根據(jù)廣告、商品暢銷程度做號，一般做200～500個號，根據(jù)模牌，各部門委派員工做號，在票號上注明抽號時間、商品名稱。每周五提前把要抽號的商品明示貼于店內(nèi)，注明商品價位，限量多少，發(fā)號時間、發(fā)號地點、抽號時間及抽號地點。把所抽號商品的銷售票，提前開出。安排商品部門負責收好號、銷售票、抽號等，準備每周六早上發(fā)號。每周六早上，由負責發(fā)號人在定好的發(fā)號時間提前10分鐘到達發(fā)號地點就位，由負責人用擴音器講解發(fā)號原則及抽號辦法。每周六10：30（抽號之前），把票箱、銷售票，由抽號人負責收齊，在抽號地點備齊。黑板、蓋布、擴音器等根據(jù)各店活動大小、節(jié)假日情況設(shè)立，最好抽出安慰獎、參與獎、幸運獎，把三個等級的獎品收齊，再由各部門出贈品。在抽號前10分鐘，把上述用品備齊，主持人、防損員以及其他配合人員就位，由主持人講解。（1）“歡迎大家大中電器XX店”，由主持人簡短的自由發(fā)揮；（2）用“注意安全、不要擠掉錢包”這樣的話提醒顧客防盜；（3）如有三個獎項，要講解抽出方法（把所要類別的票放到一起逐個抽出）；（4）抽出方法：由主持人抽出一位，再由第一位抽出第二位，以此類推，如有無人應(yīng)答現(xiàn)象，該票視為作廢，可由主持人抽出為止。開始抽號講明抽號商品，由主持人放上蓋布開始抽號，三次號，抽出第一位顧客，把兩個漂對上聲明給全場人，并將其寫在黑板上。由第一位顧客抽出第二位，并把銷售票給他，由防損員帶領(lǐng)去交錢。所有商品抽完后，把幾個號箱的號放到一起，再請圍觀顧客抽出三個獎項?；顒咏Y(jié)束后，由主持人帶領(lǐng)其他人做最好的收尾工作。十四、門店會議準備工作內(nèi)容：班前動員會營業(yè)前15分鐘列隊，由部門經(jīng)理站在高臺上檢查人員到崗情況（人多時持喊話器），傳達公司文件，布置工作，高呼口號，振奮精神。班后總結(jié)會營業(yè)結(jié)束后列隊，由部門經(jīng)理站在高臺上清點人數(shù)（人多時持喊話器），總結(jié)當天工作，表彰銷售最佳人員，并安排次日工作。店內(nèi)例會1） 周一行政例會：店面環(huán)境、庫區(qū)整理，安全問題，統(tǒng)計投訴問題，本周業(yè)余活動安排，店面設(shè)施或物業(yè)修繕等；布置本周工作重點，安排檢查項目；2） 周五經(jīng)營例會：傳達公司經(jīng)貿(mào)部銷售方針，布置周末促銷活動的準備工作，總結(jié)上周銷售，制定銷售目標；3） 周一向經(jīng)營管理部上報一周工作總結(jié)。十五、經(jīng)貿(mào)開會準備工作：本周銷售、毛利、毛利率統(tǒng)計本周分類銷售、毛利、毛利率統(tǒng)計本周與上周銷售、毛利、返券增長比滯銷庫存消化情況十六、每周配合經(jīng)貿(mào)促銷活動店面應(yīng)做的準備工作內(nèi)容： POP書寫及張貼：各店在公司統(tǒng)一部署下，懸掛主題POP。要求方向一致，橫成排，豎成列，（應(yīng)隨重要節(jié)日與季節(jié)性變化，更換相應(yīng)主題）。價格POP的書寫、懸掛、張貼應(yīng)按公司規(guī)定不超過三色（品牌黑色，型號藍色，價格紅色），字體統(tǒng)一。 堆頭碼放：在店內(nèi)顯著位置堆放主推商品，要求碼放整齊，橫成排、豎成列，同一側(cè)面畫面一致，顏色鮮艷一面面對顧客，且每個堆頭需張貼POP。 特價商品定貨： 價簽更改：1）商品價簽：商品價簽分為標準價簽、降價簽、特價簽三種，價簽必須保證整潔、無卷邊、無破損，（降價簽上降價時限必須準確）。2） 商品標價：統(tǒng)一使用標準價簽，商品明碼標價，一物一簽。價格原則上由經(jīng)貿(mào)部統(tǒng)一制定、調(diào)控，各店面可根據(jù)所處區(qū)域內(nèi)同行業(yè)的價格，在與市場接軌情況下進行調(diào)整。價格為百元以上時末位數(shù)應(yīng)為5以上的數(shù)字，爭取最高利潤。3）調(diào)價：經(jīng)貿(mào)部確定調(diào)價時間和價格幅度（部門經(jīng)理有書面建議權(quán)），計算機傳輸調(diào)價后，由部門庫管員更改價簽，部門經(jīng)理核對。展臺展位調(diào)整：1） 賣場調(diào)整：
部門間賣場較大調(diào)整由公司經(jīng)管部統(tǒng)一負責，部門間小調(diào)整、部門內(nèi)展位調(diào)整由店部門經(jīng)理提出意見，店長批準，原則上每月各部門內(nèi)展位應(yīng)根據(jù)銷售情況調(diào)整一次，展位調(diào)整時間為周一、周二下班后進行，同時變更相應(yīng)的區(qū)域圖、指示牌等。2） 商品布置圖：
各店由美工統(tǒng)一打印商品布置圖并存店一份，經(jīng)管部留一份備案；遇位置調(diào)整應(yīng)及時修 改，并報經(jīng)管部。3） 展臺安全、衛(wèi)生標準：樣機、接線沒有安全隱患，未自行挪動展臺、樣機，展臺、樣機及周邊環(huán)境干凈整齊，無塵土、紙屑、無雜物擺放；宣傳資料齊備準確，價簽完好，POP張貼整齊。十七、顧客投訴處理知識： 處理投訴的原則處理投訴要做到：有章可循、及時處理、分清責任、存檔分析 常見的投訴原因1） 商品存在質(zhì)量問題2） 商品的標識名不副實3） 商品脫銷時銷售員明知無貨卻欺騙消費者4） 消費者購買不當5） 消費者對商品性能不了解6） 消費者使用不當7） 由于售后服務(wù)引起，如安裝、維修不及時等 處理投訴方法1） 處理投訴流程（見圖表）2） 處理投訴的方式：（詳見《處理消費者投訴》手冊）（1） 掌握巧妙的道歉方式（2） 第三者冷處理法（3） 平息消費者的憤怒（4） 七條禁止法則十八、本部門各崗位人員及促銷員的作息時間安排：店內(nèi)員工午餐時間為11：30至13：00；由部門經(jīng)理安排，分批分時段，做到不空崗，滿足顧客購物需求；店行政助理每周在該時段巡視3次，其中至少有一次為周六、日，店長應(yīng)在每周六、日在該時間段巡視一次。（表1）商品入庫遵照經(jīng)貿(mào)部訂貨單核對廠家數(shù)量、商品質(zhì)量訂單與送貨單的品牌、型號、數(shù)量核對入庫（根據(jù)以往紀錄對個別品牌開箱抽查，(見附表54)對不合格商品實數(shù)退廠）商品收貨人在送貨單上簽字，加蓋庫房收貨專用章 填寫商品到貨清單，傳真至結(jié)算中心。