【正文】 勢(shì)：1。智能化、集成化計(jì)算輔助QFD應(yīng)用環(huán)境的出現(xiàn)。 　　由于QFD應(yīng)用過程中需要具有豐富經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的各個(gè)領(lǐng)域?qū)＜?；專家系統(tǒng)技術(shù)在許多領(lǐng)域已顯示或正在顯示其強(qiáng)大的生命力。因此，為了減少在顧客需求提取過程和QFD配置過程中對(duì)專家的依賴，將專家系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用于QFD是必然的趨勢(shì)。另處，在QFD的配置過程中，需要大量的輸入信息，這些輸入信息在許多情況下是人為的判斷、認(rèn)識(shí)等，因此常常是模糊的；而處理模糊的知識(shí)正是模糊集理論的“專長(zhǎng)”，所以模糊集理論在QFD的配置過程中大有用武之地。另一方面，QFD與FMEA（故障模式和效應(yīng)分析）、DFM/A（面向制造/裝配的設(shè)計(jì)）、SPC（統(tǒng)計(jì)過程控制）這些工具有效地結(jié)合起來，將會(huì)發(fā)揮更大的作用。作者認(rèn)為，智能化、集成化計(jì)算機(jī)輔助QFD應(yīng)用環(huán)境的開發(fā)將是今后QFD研究的一個(gè)主要方向，同時(shí)它的出現(xiàn)也必將促進(jìn)QFD在工業(yè)界的推廣和應(yīng)用。　　2。QFD的應(yīng)用領(lǐng)域不斷拓寬?！　”M管QFD主要是針對(duì)產(chǎn)品開發(fā)而提出來的，但人們已將QFD成功地應(yīng)用于軟件開發(fā)等領(lǐng)域中。作者認(rèn)為，隨著QFD的不斷發(fā)展，其應(yīng)用領(lǐng)域必將不斷地拓寬?！　?。QFD的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化?！　”M管QFD是一種柔性很大的方法。但是，隨著QFD的日趨成熟和其應(yīng)用的不斷深入，有必要對(duì)其中某些共性的東西加以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，例如QFD方法的工作流程、實(shí)施手段等，這也有助于QFD在企業(yè)中的推廣和應(yīng)用。一個(gè)值得注意的事實(shí)是，在美國(guó)，從1989年開始，ASI和GOAL/QPC這兩家持不同QFD分解方法的QFD咨詢公司開始共同舉辦每年一期的QFD培訓(xùn)班，這也從某種程度上反映了QFD向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化邁出了重要的一步?！　≠|(zhì)量功能配置中顧客需求的獲取　　顧客需求的KANO模型　　卡諾博士（NORITAKI　　KANO）的質(zhì)量模型有助于我們理解顧客需求。KANO模型（如圖2所示）定義了三種類型的顧客需求：基本型、期望型和興奮型?！　』拘枨笫穷櫩驼J(rèn)為在產(chǎn)品中應(yīng)該有的需求或功能。在一般情況下顧客是不會(huì)在調(diào)查中提到基本需求的，除非顧客近期剛好遇到產(chǎn)品失效事件。按價(jià)值工程的術(shù)語來說，這些基本需求就是產(chǎn)品應(yīng)有的功能。如果產(chǎn)品沒有滿足這些基本需求，顧客就很不滿意；相反，當(dāng)產(chǎn)品完全滿足基本需求時(shí)，顧客也不會(huì)表現(xiàn)出特別滿意。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這是產(chǎn)品應(yīng)有的基本功能。例如：汽車發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)時(shí)正常運(yùn)行就屬于基本需求。一般顧客不會(huì)注意到這種需求，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這是理所當(dāng)然的。然而，如果汽車不能發(fā)動(dòng)或經(jīng)常熄火，顧客就會(huì)對(duì)其汽車非常不滿?！　≡谑袌?chǎng)調(diào)查中顧客所談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨?。期望型需求在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)的越多，顧客就越滿意；當(dāng)沒有滿足這些需求時(shí)顧客就不滿意。這就迫使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。以汽車為例，駕駛舒適和耗油經(jīng)濟(jì)就屬于期望型需求。　　興奮型需求是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特征。如果產(chǎn)品沒有提供這類需求，顧客不會(huì)不滿意，因?yàn)樗麄兺ǔ]有想到這些需求；相反，當(dāng)產(chǎn)品提供了這類需求時(shí)，顧客對(duì)產(chǎn)品就非常滿意。興奮型需求通常是在觀察顧客如何使用你的產(chǎn)品時(shí)發(fā)現(xiàn)的?！　≈圃炱髽I(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，隨著時(shí)間的推移，興奮型需求會(huì)向期望型需求和基本型需求轉(zhuǎn)變。因此，為了使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，應(yīng)該不斷地了解顧客需求（包括潛在顧客需求），并在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中體現(xiàn)這些需求?！　☆櫩托枨蟮墨@取　　顧客需求的提取是QFD過程中最為關(guān)鍵也是最難的一步，包括決定顧客需求、顧客需求重要度以及顧客對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品在滿足他們需求方面的看法。它是通過市場(chǎng)調(diào)查獲得原始的顧客信息，然后再對(duì)此進(jìn)行整理、分析而得到?！　?。顧客需求提取步驟　?。?）合理地確定調(diào)查對(duì)象一般來說，在開發(fā)新產(chǎn)品時(shí)應(yīng)重點(diǎn)調(diào)查與開發(fā)產(chǎn)品類似的產(chǎn)品用戶；在對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行更新?lián)Q代時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)調(diào)查現(xiàn)有產(chǎn)品用戶。在確定調(diào)查對(duì)象時(shí)，還應(yīng)考慮調(diào)查對(duì)象的地理位置分布、年齡結(jié)構(gòu)、教育程度、家庭收入等因素，因?yàn)檫@些因素都有可能影響顧客需求。　?。?）選擇合適的調(diào)查方法市場(chǎng)調(diào)查的方法很多，必須根據(jù)調(diào)查對(duì)象、地點(diǎn)、人數(shù)等因素進(jìn)行合理選擇。在選擇好調(diào)查方法后，還要根據(jù)調(diào)查方法的要求作好充分的調(diào)查準(zhǔn)備工作，如調(diào)查人員的選擇，調(diào)查組織的建立、調(diào)查程序的擬定，調(diào)查表格的設(shè)計(jì)等?！　。?）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查按照選擇的調(diào)查方法及設(shè)計(jì)的調(diào)查表格進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，獲取第一手的顧客需求信息?！　。?）整理、分析顧客需求對(duì)調(diào)查所取得的所有信息資料，要進(jìn)行“去粗取精，去偽存真”和整理、分析工作，以求全面地、真實(shí)地反映顧客需求?！　?。市場(chǎng)調(diào)查方法　　顧客需求的獲取，必須運(yùn)用科學(xué)的方法。市場(chǎng)調(diào)查方法很多，各有其優(yōu)缺點(diǎn)，必須對(duì)它們進(jìn)行了解并結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行合適選擇。現(xiàn)將常見的市場(chǎng)調(diào)查方法歸納分類如下：　?。?）詢問調(diào)查法詢問調(diào)查法是調(diào)查人員以詢問為手段，從調(diào)查對(duì)象的回答中獲得信息資料的一種方法。它在市場(chǎng)調(diào)查中是比較常用的方法，按傳遞詢問內(nèi)容的方式以及調(diào)查者與被調(diào)查者接觸的方式不同，又可分為面談?wù){(diào)查、電話調(diào)查　　，郵寄調(diào)查和留卷調(diào)查等方法?！　?）面談?wù){(diào)查面談?wù){(diào)查法是調(diào)查人員直接面對(duì)被調(diào)查者了解情況，獲得資料的方法。此法的優(yōu)點(diǎn)是可當(dāng)面索取被調(diào)查者的意見和要求，深入了解被調(diào)查者的現(xiàn)在需求和未來需求趨勢(shì)。其缺點(diǎn)是調(diào)查成本較高，時(shí)間較長(zhǎng)，對(duì)調(diào)查者要求高。此法適用于調(diào)查對(duì)象不多，但需要深入地了解情況的調(diào)查中。面談?wù){(diào)查也可以采取集體座談的方式，由于眾多的被調(diào)查者同時(shí)出席，往往可以互相啟發(fā)，使調(diào)查者獲得較多信息。集體座談一般包括812人?！　?）電話調(diào)查電話調(diào)查是調(diào)查人員通過電話與被調(diào)查者交談，從而獲得顧客需求的方法。電話調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是速度快，成本低。但其缺點(diǎn)是不能詢問較復(fù)雜的問題。此法比較適用于探索性的初步調(diào)查，為今后進(jìn)一步深入調(diào)查奠定基礎(chǔ)?！　?）郵寄調(diào)查，郵寄調(diào)查就是將預(yù)先設(shè)計(jì)好的調(diào)查表郵寄給被調(diào)查者，請(qǐng)被調(diào)查者自行填定好寄回。其優(yōu)點(diǎn)是調(diào)查面廣，成本低。缺點(diǎn)是回收率低，回收期長(zhǎng)，容易產(chǎn)生偏差?！　?）留卷調(diào)查：即調(diào)查人將調(diào)查表當(dāng)面交給調(diào)查對(duì)象，并對(duì)有關(guān)問題作適當(dāng)解釋說明，然后讓調(diào)查對(duì)象自行填寫，調(diào)查人約定日期取回。此法的優(yōu)點(diǎn)是偏差小，受調(diào)查者主觀影響小。其缺點(diǎn)是調(diào)查面不太廣，