【正文】 息填入相應的備注中，并進行保存，確保能及時得到客戶反映的最新信息，有助于與對業(yè)務等進行及時調(diào)整，使服務更加人性化。4. 信貸信息管理：信貸業(yè)務信息由客戶基本信息及以往業(yè)務辦理情況總結形成，客戶進行信貸業(yè)務時，查詢信貸信息表，由此分析客戶的信貸等級以及信貸額度，將信息總結后，進行信貸業(yè)務處理。當信貸業(yè)務信息內(nèi)容發(fā)生更新時，及時對信息內(nèi)容進行維護，新信貸用戶添加后，主動添加新的信貸信息，以保證數(shù)據(jù)庫信息的準確性、及時性和完整性。 　系統(tǒng)業(yè)務流程圖系統(tǒng)業(yè)務流程圖如圖21所示。圖21　系統(tǒng)業(yè)務流程圖新系統(tǒng)的目標確定后，可以從經(jīng)濟可行性、技術可行性和運行可行性三個方面對能否實現(xiàn)新系統(tǒng)目標進行可行性分析。 　經(jīng)濟可行性估算新系統(tǒng)的開發(fā)費用和今后的運行、維護費用，估計新系統(tǒng)可以使企業(yè)的管理帶來大大提高，并將費用與效益進行比較。系統(tǒng)的效益可以從企業(yè)利益和社會效益兩方面考慮。對于客戶關系管理系統(tǒng)則應著重分析其企業(yè)效益。例如，系統(tǒng)運行后可以提供哪些以前無法及時提供的信息，企業(yè)內(nèi)部查詢和使用信息的方便程度提高多少、速度增加了多少，對于管理人員進行決策提供了多少幫助等等。下面從以下幾個方面對系統(tǒng)的經(jīng)濟可行性進行具體的分析：1. 系統(tǒng)初期投資系統(tǒng)初期投資如表21所示。表21　哈爾濱銀行客戶關系管理系統(tǒng)初期投資序號項目人工（人日）單價（元）合計（元）1需求分析20100020 0002總體設計30100030 0003費用管理子系統(tǒng)詳細設計20100020 0004信息查詢子系統(tǒng)詳細設計20100020 0005工程實際成本數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)10100010 0006編碼實現(xiàn)50100050 0007單體測試20100020 0008系統(tǒng)集成測試20100020 0009說明手冊編制10100010 00010合計200 0002. 貨幣的時間價值系統(tǒng)貨幣時間價值如表22所示。表22　哈爾濱銀行客戶關系管理系統(tǒng)貨幣時間價值年份將來值（萬）（1+i）n現(xiàn)在值（萬）累計的現(xiàn)在值（萬）1102103104105103. 投資回收期引入此系統(tǒng)兩年后。即：2+=4. 純收入=(萬元)當然，如果想要在五年后得到預計的純收入，那么首先就應拿出初期投資的20萬。而且考慮到開發(fā)本系統(tǒng)將為以后帶來的利益，拿出20萬來進行哈爾濱銀行客戶關系管理系統(tǒng)的開發(fā)，是很有必要的。經(jīng)過以上分析，哈爾濱銀行客戶關系管理系統(tǒng)的開發(fā)是可行的。 　技術可行性根據(jù)該系統(tǒng)目標來衡量所需的技術是否具備，一般可從硬軟件的性能要求、環(huán)境條件、操作人員水平和數(shù)量等方面去考慮和分析?？紤]到系統(tǒng)實施的可行性，使用SQL server 2000數(shù)據(jù)庫存儲數(shù)據(jù)。在硬件方面，則選擇空間較大，只要是PentiumIII系列及以上的計算機，內(nèi)存在512M以上，硬盤在1G以上，都可以滿足系統(tǒng)的開發(fā)需要。當然，硬件的配置越高，系統(tǒng)的開發(fā)與運行會更流暢?？紤]到如今的家用或商用電腦硬件的整體配置水平，系統(tǒng)在硬件方面是可行的。在軟件方面，由于JAVA和 SQL SERVER 都兩個非常成熟的開發(fā)工具，無論在安全性、可用性、可靠性方面都毫無置疑，因此軟件方面是可行的。 　運行可行性在現(xiàn)今社會，隨著信息化和計算機技術的高度發(fā)展，越來越多的企業(yè)意識到信息化是提升管理效率不可缺少的重要步驟。哈爾濱銀行雖然是新成立的地方性商業(yè)銀行，但是其內(nèi)部管理人員都具有豐富的銀行管理經(jīng)驗，他們深知現(xiàn)代化的客戶關系管理方法對企業(yè)，也就是對其銀行的重要性。而對于將要代替手工管理客戶及業(yè)務信息的客戶關系管理系統(tǒng)，配備現(xiàn)代化的管理思想更是必不可少的。所以銀行的管理者在給予系統(tǒng)充分的開發(fā)資金的基礎上，更是將現(xiàn)代化的管理思想融入其中，使其最終成為具有現(xiàn)代化管理方法的管理系統(tǒng)。經(jīng)過以上分析，運行方面是可行的。 　本章小結綜上所述，本系統(tǒng)的技術成熟、完備，測試手段可靠，具有良好的市場拓展性，系統(tǒng)具有簡單、易學、易懂、易用的特點，使用技術較為成熟、完備、可靠性高，因此可以判斷本系統(tǒng)具有一定的開發(fā)前景，可以對其進行開發(fā)、實現(xiàn)。第3章 　需求分析進行完可行性分析，確定系統(tǒng)設計的可行性后，就將進行具體的需求分析。需求分析的主要任務是確定系統(tǒng)必須完成哪些工作，管理人員提出系統(tǒng)的完整、準確、清晰、具體的實際要求，軟件應完成的具體功能和性能。通過對軟件的需求分析，為軟件的開發(fā)提供了一種可以向抽象數(shù)據(jù)設計，軟件結構設計和過程詳細設計的具體軟件元素的表示。 　客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）的產(chǎn)生和發(fā)展情況所謂客戶關系管理（CRM）從廣泛的意義上講是指：在企業(yè)的運營過程中不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場戰(zhàn)略以滿足客戶個性化需求。CRM意味著觀念的轉變，開始以客戶為中心?！　∥覀儚纳厦娴亩x可以看出，強調(diào)客戶為中心，強調(diào)CRM不僅僅是能滿足客戶所有需要的技術。因為CRM不僅是一個系統(tǒng)，一個技術方解決方案，更加是一種管理思想，這種觀念的轉變終將影響到CRM實施的全過程。CRM是一個前臺系統(tǒng)，它包括市場、銷售和服務三大領域，是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術為手段，對相關業(yè)務功能進行重新設計，并對相關工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。從管理科學的角度來考察，CRM源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，CRM是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模地普及和應用。市場營銷作為一門獨立的經(jīng)濟學科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營觀念以及人們的生活方式。近年來，信息技術的長足發(fā)展為市場營銷管理理念的普及和應用開辟了廣闊的空間。在有些方面，信息技術的智能正在取代人類的智能。從管理的角度上來看，是Internet催生了CRM，而談論起CRM的前景，應該說CRM將要隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展掀起更大的波瀾。在以前，技術只是管理的輔助手段。但現(xiàn)在隨著技術的發(fā)展，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)將技術作為企業(yè)運營的一種途徑。網(wǎng)絡的創(chuàng)新和應用，使傳統(tǒng)的銷售模式讓位于目前的這種信息集中化的管理方式：在不同時間、不同地點，以不同方式實現(xiàn)整合的系統(tǒng)銷售過程，而使企業(yè)可以更好的與客戶進行的實時溝通，“一對一”的個性化服務也有了技術保證。因此，CRM將為當今的企業(yè)帶來更光明的未來和更先進的經(jīng)營理念。 　哈爾濱銀行客戶關系管理系統(tǒng)需求分析需求分析過程是整個系統(tǒng)開發(fā)的重要階段，分析的成功與否，決定著整個系統(tǒng)功能的完善性以及穩(wěn)定性。在該階段需求分析人員需要確定整個系統(tǒng)的功能要求，并且運用面向對象的方法，將現(xiàn)實事務抽象成對象并建模。 　數(shù)據(jù)流圖系統(tǒng)頂層數(shù)據(jù)流圖如圖31所示。 圖31　系統(tǒng)頂層數(shù)據(jù)流圖業(yè)務管理數(shù)據(jù)流圖如圖32所示。圖32　業(yè)務信息管理數(shù)據(jù)流圖 　數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)字典的作用是在軟件分析和設計的過程中給人提供關于數(shù)據(jù)的描述信息。它主要是對數(shù)據(jù)流圖中的數(shù)據(jù)流、處理邏輯、外部實體、數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)項等方面進行具體的定義。數(shù)據(jù)流程圖配以數(shù)據(jù)字典，就可以從圖形和文字兩個方面對系統(tǒng)的邏輯模型進行完整的描述。1. 數(shù)據(jù)項定義表31　系統(tǒng)頂層數(shù)據(jù)項定義編號名稱別名類型長度I0101Id個人客戶編號Int4字節(jié)I0102StationId部門編號Int4字節(jié)I0103BusinessType業(yè)務類型Varchar50字節(jié)I0104CardId客戶卡號Char6字節(jié)I0105ClientName客戶名稱Varchar50字節(jié)續(xù)表31I0106Birthday出生日期Datetime8字節(jié)I0107Sex性別Char2字節(jié)I0108Telphone電話Varchar80字節(jié)I0109Address地址Varchar80字節(jié)I0110BusinessName業(yè)務名稱Varchar50字節(jié)I0111Remark備注Varchar256字節(jié)I0112CustomerId對公客戶編號Int4字節(jié)I0113CustomerName對公客戶名稱Varchar50字節(jié)I0114Country國家Varchar20字節(jié)I0115Email郵箱Varchar50字節(jié)I0116ProjectId項目編號Varchar20字節(jié)I0117ContractId合同編號Varchar50字節(jié)I0118ProjectName項目名稱Varchar50字節(jié)I0119StaName區(qū)域名稱Varchar50字節(jié)I0120IsStation是否為駐地Char2字節(jié)I0121ContractId合同編號Varchar20字節(jié)I0122ContractName合同名稱Varchar50字節(jié)I0123SignDate簽署日期Datetime8字節(jié)I0124ContractProfit合同利潤Float8字節(jié)I0125GrossProfit毛利潤Float8字節(jié)I0126EndDate結束日期Datetime8字節(jié)I0127MoneyKind幣種Varchar10字節(jié)10128ContractAgentId簽署機構編號Int4字節(jié)10129Name用戶名Varchar15字節(jié)I0130PassWord用戶密碼Varchar15字節(jié)I0131ClientType客戶類型Varchar50字節(jié)I0132EnterprisesType企業(yè)類型Varchar50字節(jié)I0133EnterprisesSize企業(yè)規(guī)模Varchar8字節(jié)I0134ClientLevel客戶評級Char4字節(jié)I0135ContracMoney合同金額Money20字節(jié)I0136GetMoney收回金額Money20字節(jié)I0137LoansForm貸款形式Varchar20字節(jié)續(xù)表31I0138IsArrears是否欠息Char2字節(jié)I0139LoansSituation貸款狀況Varchar8字節(jié)I0140Signing簽約金額Money20字節(jié)2. 數(shù)據(jù)流定義業(yè)務管理數(shù)據(jù)流定義：數(shù)據(jù)流編號：D2—01數(shù)據(jù)流名稱：個人業(yè)務更新信息數(shù)據(jù)流來源：管理員數(shù)據(jù)流去向：P201數(shù)據(jù)流組成：I0101+I0102+I0103+ I0104+I0110+I0111數(shù)據(jù)流編號：D2—04數(shù)據(jù)流名稱：對公業(yè)務信息數(shù)據(jù)流來源：F101數(shù)據(jù)流去向：P107數(shù)據(jù)流組成：I0108+I0109+I0111+I0112+I0114+I0115+I0123+ I0126數(shù)據(jù)流編號：D2—05數(shù)據(jù)流名稱：合同信息數(shù)據(jù)流來源：P205數(shù)據(jù)流去向：F202數(shù)據(jù)流組成：I0112+I0116+I0117+I0121+I0122+I0123+I0124+I0125+ I0126+I0127+I0128數(shù)據(jù)流編號：D208數(shù)據(jù)流名稱：對公業(yè)務信貸信息數(shù)據(jù)流來源：F202數(shù)據(jù)流去向：P203數(shù)據(jù)流組成：I0112+I0116+I0117+I0121+I0122+I0123+I0124+I0125+ I0126+I0127+I0128數(shù)據(jù)流編號：D210數(shù)據(jù)流名稱：信貸業(yè)務信息數(shù)據(jù)流來源：P204數(shù)據(jù)流去向：F203數(shù)據(jù)流組成：I0101+I0112+I0131+I0132+I0133+I0134+I0135+I0136+ I0137+I0138+I0139+I0140數(shù)據(jù)流編號：D2—11數(shù)據(jù)流名稱：個人業(yè)務信息數(shù)據(jù)流來源：F201數(shù)據(jù)流去向：P204數(shù)據(jù)流組成：I0101+I0102+I0103+ I0104+I0110+I0111 　本章小結對系統(tǒng)的需求分析是對系統(tǒng)的功能和模塊設計的完整性、合理性進行總體的分析。通過上述分析，可以明確系統(tǒng)的功能以及內(nèi)容技術及的具體流向，由此也對系統(tǒng)有了更加清晰地了解以及規(guī)劃，對以后的模塊設計以及功能實現(xiàn)，也提供了行之有效的分析。第4章 　總體設計本章將論述對系統(tǒng)整體的設計思想，包括對系統(tǒng)模塊的總體設計以及對數(shù)據(jù)庫的總體設計。 　系統(tǒng)模塊總體設計利用層次圖來表示系統(tǒng)中各模塊之間的關系。層次方框圖是用樹形結構的一系列多層次的矩形框描繪數(shù)據(jù)的層次結構。樹形結構的頂層是一個單獨的矩形框，它代表完整的數(shù)據(jù)結構，下面的各層矩形框代表各個數(shù)據(jù)的子集，最底層的各個矩形框代表組成這個數(shù)據(jù)的實際數(shù)據(jù)元素（不能再分割的元素）。隨著結構的精細化，層次方框圖對數(shù)據(jù)結構也描繪得越來越詳細，這種模式非常適合于需求分析階段的需要。從對頂