【正文】 息填入相應(yīng)的備注中，并進(jìn)行保存，確保能及時(shí)得到客戶反映的最新信息，有助于與對(duì)業(yè)務(wù)等進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，使服務(wù)更加人性化。4. 信貸信息管理：信貸業(yè)務(wù)信息由客戶基本信息及以往業(yè)務(wù)辦理情況總結(jié)形成，客戶進(jìn)行信貸業(yè)務(wù)時(shí)，查詢信貸信息表，由此分析客戶的信貸等級(jí)以及信貸額度，將信息總結(jié)后，進(jìn)行信貸業(yè)務(wù)處理。當(dāng)信貸業(yè)務(wù)信息內(nèi)容發(fā)生更新時(shí)，及時(shí)對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行維護(hù)，新信貸用戶添加后，主動(dòng)添加新的信貸信息，以保證數(shù)據(jù)庫信息的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和完整性。 　系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖如圖21所示。圖21　系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖新系統(tǒng)的目標(biāo)確定后，可以從經(jīng)濟(jì)可行性、技術(shù)可行性和運(yùn)行可行性三個(gè)方面對(duì)能否實(shí)現(xiàn)新系統(tǒng)目標(biāo)進(jìn)行可行性分析。 　經(jīng)濟(jì)可行性估算新系統(tǒng)的開發(fā)費(fèi)用和今后的運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用，估計(jì)新系統(tǒng)可以使企業(yè)的管理帶來大大提高，并將費(fèi)用與效益進(jìn)行比較。系統(tǒng)的效益可以從企業(yè)利益和社會(huì)效益兩方面考慮。對(duì)于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)則應(yīng)著重分析其企業(yè)效益。例如，系統(tǒng)運(yùn)行后可以提供哪些以前無法及時(shí)提供的信息，企業(yè)內(nèi)部查詢和使用信息的方便程度提高多少、速度增加了多少，對(duì)于管理人員進(jìn)行決策提供了多少幫助等等。下面從以下幾個(gè)方面對(duì)系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)可行性進(jìn)行具體的分析：1. 系統(tǒng)初期投資系統(tǒng)初期投資如表21所示。表21　哈爾濱銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)初期投資序號(hào)項(xiàng)目人工（人日）單價(jià)（元）合計(jì)（元）1需求分析20100020 0002總體設(shè)計(jì)30100030 0003費(fèi)用管理子系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)20100020 0004信息查詢子系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)20100020 0005工程實(shí)際成本數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)10100010 0006編碼實(shí)現(xiàn)50100050 0007單體測(cè)試20100020 0008系統(tǒng)集成測(cè)試20100020 0009說明手冊(cè)編制10100010 00010合計(jì)200 0002. 貨幣的時(shí)間價(jià)值系統(tǒng)貨幣時(shí)間價(jià)值如表22所示。表22　哈爾濱銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)貨幣時(shí)間價(jià)值年份將來值（萬）（1+i）n現(xiàn)在值（萬）累計(jì)的現(xiàn)在值（萬）1102103104105103. 投資回收期引入此系統(tǒng)兩年后。即：2+=4. 純收入=(萬元)當(dāng)然，如果想要在五年后得到預(yù)計(jì)的純收入，那么首先就應(yīng)拿出初期投資的20萬。而且考慮到開發(fā)本系統(tǒng)將為以后帶來的利益，拿出20萬來進(jìn)行哈爾濱銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)，是很有必要的。經(jīng)過以上分析，哈爾濱銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)是可行的。 　技術(shù)可行性根據(jù)該系統(tǒng)目標(biāo)來衡量所需的技術(shù)是否具備，一般可從硬軟件的性能要求、環(huán)境條件、操作人員水平和數(shù)量等方面去考慮和分析?？紤]到系統(tǒng)實(shí)施的可行性，使用SQL server 2000數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)數(shù)據(jù)。在硬件方面，則選擇空間較大，只要是PentiumIII系列及以上的計(jì)算機(jī)，內(nèi)存在512M以上，硬盤在1G以上，都可以滿足系統(tǒng)的開發(fā)需要。當(dāng)然，硬件的配置越高，系統(tǒng)的開發(fā)與運(yùn)行會(huì)更流暢?？紤]到如今的家用或商用電腦硬件的整體配置水平，系統(tǒng)在硬件方面是可行的。在軟件方面，由于JAVA和 SQL SERVER 都兩個(gè)非常成熟的開發(fā)工具，無論在安全性、可用性、可靠性方面都毫無置疑，因此軟件方面是可行的。 　運(yùn)行可行性在現(xiàn)今社會(huì)，隨著信息化和計(jì)算機(jī)技術(shù)的高度發(fā)展，越來越多的企業(yè)意識(shí)到信息化是提升管理效率不可缺少的重要步驟。哈爾濱銀行雖然是新成立的地方性商業(yè)銀行，但是其內(nèi)部管理人員都具有豐富的銀行管理經(jīng)驗(yàn)，他們深知現(xiàn)代化的客戶關(guān)系管理方法對(duì)企業(yè)，也就是對(duì)其銀行的重要性。而對(duì)于將要代替手工管理客戶及業(yè)務(wù)信息的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，配備現(xiàn)代化的管理思想更是必不可少的。所以銀行的管理者在給予系統(tǒng)充分的開發(fā)資金的基礎(chǔ)上，更是將現(xiàn)代化的管理思想融入其中，使其最終成為具有現(xiàn)代化管理方法的管理系統(tǒng)。經(jīng)過以上分析，運(yùn)行方面是可行的。 　本章小結(jié)綜上所述，本系統(tǒng)的技術(shù)成熟、完備，測(cè)試手段可靠，具有良好的市場(chǎng)拓展性，系統(tǒng)具有簡(jiǎn)單、易學(xué)、易懂、易用的特點(diǎn)，使用技術(shù)較為成熟、完備、可靠性高，因此可以判斷本系統(tǒng)具有一定的開發(fā)前景，可以對(duì)其進(jìn)行開發(fā)、實(shí)現(xiàn)。第3章 　需求分析進(jìn)行完可行性分析，確定系統(tǒng)設(shè)計(jì)的可行性后，就將進(jìn)行具體的需求分析。需求分析的主要任務(wù)是確定系統(tǒng)必須完成哪些工作，管理人員提出系統(tǒng)的完整、準(zhǔn)確、清晰、具體的實(shí)際要求，軟件應(yīng)完成的具體功能和性能。通過對(duì)軟件的需求分析，為軟件的開發(fā)提供了一種可以向抽象數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)，軟件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和過程詳細(xì)設(shè)計(jì)的具體軟件元素的表示。 　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的產(chǎn)生和發(fā)展情況所謂客戶關(guān)系管理（CRM）從廣泛的意義上講是指：在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過程中不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場(chǎng)戰(zhàn)略以滿足客戶個(gè)性化需求。CRM意味著觀念的轉(zhuǎn)變，開始以客戶為中心?！　∥覀儚纳厦娴亩x可以看出，強(qiáng)調(diào)客戶為中心，強(qiáng)調(diào)CRM不僅僅是能滿足客戶所有需要的技術(shù)。因?yàn)镃RM不僅是一個(gè)系統(tǒng)，一個(gè)技術(shù)方解決方案，更加是一種管理思想，這種觀念的轉(zhuǎn)變終將影響到CRM實(shí)施的全過程。CRM是一個(gè)前臺(tái)系統(tǒng)，它包括市場(chǎng)、銷售和服務(wù)三大領(lǐng)域，是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的目的。從管理科學(xué)的角度來考察，CRM源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論；從解決方案的角度考察，CRM是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模地普及和應(yīng)用。市場(chǎng)營(yíng)銷作為一門獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)學(xué)科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場(chǎng)營(yíng)銷的理論和方法極大地推動(dòng)了西方國(guó)家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念以及人們的生活方式。近年來，信息技術(shù)的長(zhǎng)足發(fā)展為市場(chǎng)營(yíng)銷管理理念的普及和應(yīng)用開辟了廣闊的空間。在有些方面，信息技術(shù)的智能正在取代人類的智能。從管理的角度上來看，是Internet催生了CRM，而談?wù)撈餋RM的前景，應(yīng)該說CRM將要隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展掀起更大的波瀾。在以前，技術(shù)只是管理的輔助手段。但現(xiàn)在隨著技術(shù)的發(fā)展，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)將技術(shù)作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的一種途徑。網(wǎng)絡(luò)的創(chuàng)新和應(yīng)用，使傳統(tǒng)的銷售模式讓位于目前的這種信息集中化的管理方式：在不同時(shí)間、不同地點(diǎn)，以不同方式實(shí)現(xiàn)整合的系統(tǒng)銷售過程，而使企業(yè)可以更好的與客戶進(jìn)行的實(shí)時(shí)溝通，“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)也有了技術(shù)保證。因此，CRM將為當(dāng)今的企業(yè)帶來更光明的未來和更先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念。 　哈爾濱銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析需求分析過程是整個(gè)系統(tǒng)開發(fā)的重要階段，分析的成功與否，決定著整個(gè)系統(tǒng)功能的完善性以及穩(wěn)定性。在該階段需求分析人員需要確定整個(gè)系統(tǒng)的功能要求，并且運(yùn)用面向?qū)ο蟮姆椒?，將現(xiàn)實(shí)事務(wù)抽象成對(duì)象并建模。 　數(shù)據(jù)流圖系統(tǒng)頂層數(shù)據(jù)流圖如圖31所示。 圖31　系統(tǒng)頂層數(shù)據(jù)流圖業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)流圖如圖32所示。圖32　業(yè)務(wù)信息管理數(shù)據(jù)流圖 　數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)字典的作用是在軟件分析和設(shè)計(jì)的過程中給人提供關(guān)于數(shù)據(jù)的描述信息。它主要是對(duì)數(shù)據(jù)流圖中的數(shù)據(jù)流、處理邏輯、外部實(shí)體、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)項(xiàng)等方面進(jìn)行具體的定義。數(shù)據(jù)流程圖配以數(shù)據(jù)字典，就可以從圖形和文字兩個(gè)方面對(duì)系統(tǒng)的邏輯模型進(jìn)行完整的描述。1. 數(shù)據(jù)項(xiàng)定義表31　系統(tǒng)頂層數(shù)據(jù)項(xiàng)定義編號(hào)名稱別名類型長(zhǎng)度I0101Id個(gè)人客戶編號(hào)Int4字節(jié)I0102StationId部門編號(hào)Int4字節(jié)I0103BusinessType業(yè)務(wù)類型Varchar50字節(jié)I0104CardId客戶卡號(hào)Char6字節(jié)I0105ClientName客戶名稱Varchar50字節(jié)續(xù)表31I0106Birthday出生日期Datetime8字節(jié)I0107Sex性別Char2字節(jié)I0108Telphone電話Varchar80字節(jié)I0109Address地址Varchar80字節(jié)I0110BusinessName業(yè)務(wù)名稱Varchar50字節(jié)I0111Remark備注Varchar256字節(jié)I0112CustomerId對(duì)公客戶編號(hào)Int4字節(jié)I0113CustomerName對(duì)公客戶名稱Varchar50字節(jié)I0114Country國(guó)家Varchar20字節(jié)I0115Email郵箱Varchar50字節(jié)I0116ProjectId項(xiàng)目編號(hào)Varchar20字節(jié)I0117ContractId合同編號(hào)Varchar50字節(jié)I0118ProjectName項(xiàng)目名稱Varchar50字節(jié)I0119StaName區(qū)域名稱Varchar50字節(jié)I0120IsStation是否為駐地Char2字節(jié)I0121ContractId合同編號(hào)Varchar20字節(jié)I0122ContractName合同名稱Varchar50字節(jié)I0123SignDate簽署日期Datetime8字節(jié)I0124ContractProfit合同利潤(rùn)Float8字節(jié)I0125GrossProfit毛利潤(rùn)Float8字節(jié)I0126EndDate結(jié)束日期Datetime8字節(jié)I0127MoneyKind幣種Varchar10字節(jié)10128ContractAgentId簽署機(jī)構(gòu)編號(hào)Int4字節(jié)10129Name用戶名Varchar15字節(jié)I0130PassWord用戶密碼Varchar15字節(jié)I0131ClientType客戶類型Varchar50字節(jié)I0132EnterprisesType企業(yè)類型Varchar50字節(jié)I0133EnterprisesSize企業(yè)規(guī)模Varchar8字節(jié)I0134ClientLevel客戶評(píng)級(jí)Char4字節(jié)I0135ContracMoney合同金額Money20字節(jié)I0136GetMoney收回金額Money20字節(jié)I0137LoansForm貸款形式Varchar20字節(jié)續(xù)表31I0138IsArrears是否欠息Char2字節(jié)I0139LoansSituation貸款狀況Varchar8字節(jié)I0140Signing簽約金額Money20字節(jié)2. 數(shù)據(jù)流定義業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)流定義：數(shù)據(jù)流編號(hào)：D2—01數(shù)據(jù)流名稱：個(gè)人業(yè)務(wù)更新信息數(shù)據(jù)流來源：管理員數(shù)據(jù)流去向：P201數(shù)據(jù)流組成：I0101+I0102+I0103+ I0104+I0110+I0111數(shù)據(jù)流編號(hào)：D2—04數(shù)據(jù)流名稱：對(duì)公業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)流來源：F101數(shù)據(jù)流去向：P107數(shù)據(jù)流組成：I0108+I0109+I0111+I0112+I0114+I0115+I0123+ I0126數(shù)據(jù)流編號(hào)：D2—05數(shù)據(jù)流名稱：合同信息數(shù)據(jù)流來源：P205數(shù)據(jù)流去向：F202數(shù)據(jù)流組成：I0112+I0116+I0117+I0121+I0122+I0123+I0124+I0125+ I0126+I0127+I0128數(shù)據(jù)流編號(hào)：D208數(shù)據(jù)流名稱：對(duì)公業(yè)務(wù)信貸信息數(shù)據(jù)流來源：F202數(shù)據(jù)流去向：P203數(shù)據(jù)流組成：I0112+I0116+I0117+I0121+I0122+I0123+I0124+I0125+ I0126+I0127+I0128數(shù)據(jù)流編號(hào)：D210數(shù)據(jù)流名稱：信貸業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)流來源：P204數(shù)據(jù)流去向：F203數(shù)據(jù)流組成：I0101+I0112+I0131+I0132+I0133+I0134+I0135+I0136+ I0137+I0138+I0139+I0140數(shù)據(jù)流編號(hào)：D2—11數(shù)據(jù)流名稱：個(gè)人業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)流來源：F201數(shù)據(jù)流去向：P204數(shù)據(jù)流組成：I0101+I0102+I0103+ I0104+I0110+I0111 　本章小結(jié)對(duì)系統(tǒng)的需求分析是對(duì)系統(tǒng)的功能和模塊設(shè)計(jì)的完整性、合理性進(jìn)行總體的分析。通過上述分析，可以明確系統(tǒng)的功能以及內(nèi)容技術(shù)及的具體流向，由此也對(duì)系統(tǒng)有了更加清晰地了解以及規(guī)劃，對(duì)以后的模塊設(shè)計(jì)以及功能實(shí)現(xiàn)，也提供了行之有效的分析。第4章 　總體設(shè)計(jì)本章將論述對(duì)系統(tǒng)整體的設(shè)計(jì)思想，包括對(duì)系統(tǒng)模塊的總體設(shè)計(jì)以及對(duì)數(shù)據(jù)庫的總體設(shè)計(jì)。 　系統(tǒng)模塊總體設(shè)計(jì)利用層次圖來表示系統(tǒng)中各模塊之間的關(guān)系。層次方框圖是用樹形結(jié)構(gòu)的一系列多層次的矩形框描繪數(shù)據(jù)的層次結(jié)構(gòu)。樹形結(jié)構(gòu)的頂層是一個(gè)單獨(dú)的矩形框，它代表完整的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，下面的各層矩形框代表各個(gè)數(shù)據(jù)的子集，最底層的各個(gè)矩形框代表組成這個(gè)數(shù)據(jù)的實(shí)際數(shù)據(jù)元素（不能再分割的元素）。隨著結(jié)構(gòu)的精細(xì)化，層次方框圖對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)也描繪得越來越詳細(xì)，這種模式非常適合于需求分析階段的需要。從對(duì)頂