107年度提升服務(wù)品質(zhì)執(zhí)行計畫-文庫吧
2025-06-13 06:58 本頁面
【正文】 營業(yè)管理科營業(yè)管理科營業(yè)管理科營業(yè)管理科郵務(wù)科郵務(wù)科企劃行銷科勞安科營業(yè)管理科營業(yè)管理科營業(yè)管理科營業(yè)管理科營業(yè)管理科營業(yè)管理科郵務(wù)科郵務(wù)科郵務(wù)科郵務(wù)科企劃行銷科提供公司與民眾多管道之溝通平臺，增進(jìn)民眾瞭解及正確利用郵務(wù)業(yè)務(wù)。提升服務(wù)人員素質(zhì)，建立為民服務(wù)共識，提高服務(wù)品質(zhì)。加強(qiáng)投遞同仁及郵務(wù)主管對法令及作業(yè)規(guī)章之熟稔度，提供應(yīng)採取之作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)程序，減少投遞作業(yè)錯誤率，提昇同仁服務(wù)行為之友善性及專業(yè)度。提供「參觀郵局」網(wǎng)頁申辦平臺，增進(jìn)民眾瞭解郵政各項(xiàng)業(yè)務(wù)。提供民眾易讀、易懂、易用的服務(wù)資訊。提供與民眾溝通平臺，增進(jìn)民眾瞭解郵政各項(xiàng)業(yè)務(wù)。顧客可掌握各類掛號郵件郵遞情形，提供相關(guān)業(yè)務(wù)資訊，維護(hù)顧客知的權(quán)利。公開招募訊息，俾有意進(jìn)入郵政服務(wù)人員報名參加。提供民眾溝通平臺，維護(hù)民眾權(quán)益。.建立「以客為尊」之優(yōu)質(zhì)服務(wù)。.縮短用郵客戶時間，提升顧客滿意度。建立為民服務(wù)共識，提高服務(wù)品質(zhì)。利用手機(jī)設(shè)備普及化及不受時間與地點(diǎn)限制之特性，提供客戶更便捷與多元化的用郵環(huán)境，強(qiáng)化客戶服務(wù)效能。提升服務(wù)人員素質(zhì)。提升顧客使用率，縮短窗口等候時間。提升服務(wù)品質(zhì)及顧客滿意度，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。貼心提供客製化服務(wù)。提升郵政形象及服務(wù)品質(zhì)。落實(shí)檔案開放應(yīng)用宗旨。滿足民眾多元化需求。滿足民眾多元化需求，提升金融卡使用功能。配合客戶需求，提升客戶滿意度。配合客戶需求，提升客戶滿意度。滿足民眾多元化需求，提升金融卡使用功能。因應(yīng)新世代客戶需求，提升便民形象。結(jié)合行動通訊設(shè)備，以因應(yīng)新一代顧客需求，提升便民形象及增強(qiáng)顧客黏著度。順應(yīng)國際郵務(wù)及電子商務(wù)趨勢，有利顧客多元選擇，以提升服務(wù)品質(zhì)及國際郵務(wù)營運(yùn)績效，並加強(qiáng)與各國郵政業(yè)務(wù)往來。正確投遞郵件，提升服務(wù)品質(zhì)及民眾滿意度。創(chuàng)造更友善的使用環(huán)境建立「以客為尊」之優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、重視全程意見回饋及參與，力求服務(wù)切合民眾需求。(一)納入民眾參與服務(wù)設(shè)計或邀請民間協(xié)力合作，提供符合民眾需求的服務(wù)。（二）善用各類意見調(diào)查工具與機(jī)制，蒐集民眾對服務(wù)的需求或建議，適予調(diào)整服務(wù)措施。（三）依據(jù)服務(wù)特性辦理滿意度調(diào)查，瞭解民眾對服務(wù)的看法，並據(jù)以檢討改善既有措施。(四)傾聽民眾意見，積極回應(yīng)，有效協(xié)助民眾解決問題。廣邀各界設(shè)計公司或個人參與設(shè)計比圖，以發(fā)行多元設(shè)計風(fēng)格之集郵商品。.本局於轄下各郵局窗口提供「顧客意見函」供民眾填寫。針對民眾來函有關(guān)服務(wù)的需求或建議，如涉及各業(yè)務(wù)主管單位，即分別轉(zhuǎn)請查覆，並隨時追蹤辦理情形；民眾抱怨案件則立即轉(zhuǎn)知各相關(guān)科室、郵局查處改善。.藉由郵件測驗(yàn)函、查驗(yàn)投遞單等深入瞭解用郵客戶對於本局各項(xiàng)業(yè)務(wù)及投遞狀況之觀感，並提供興革意見()每月調(diào)閱郵務(wù)稽查工作日誌填寫辦理情形。()每月調(diào)閱郵件測驗(yàn)函辦理情形。()查核郵件投遞詳情表辦理情形。()抽測國內(nèi)快捷郵件郵遞時效辦理情形。()抽查快捷、包裹郵件上樓投遞紀(jì)錄表。.定期舉辦大宗郵件及薪資客戶座談會與各種活動蒐集民意，俾各項(xiàng)服務(wù)更到位。.於總公司全球資訊網(wǎng)「臺中郵局」「民意交流」項(xiàng)下提供各科室(單位)聯(lián)絡(luò)電話及電子郵件信箱，接受顧客對郵政事務(wù)諮詢、建議及申訴事項(xiàng)，由專人負(fù)責(zé)處理。並提供總公司免付費(fèi)顧客服務(wù)專線以即時有效之處理方式，增加顧客滿意度。.對於民眾滿意度較低之各項(xiàng)郵政業(yè)務(wù)，除予以優(yōu)先處理外，並隨時據(jù)以檢討修正相關(guān)作業(yè)規(guī)定及流程。.針對服務(wù)滿意度調(diào)查報告書，住宅戶及公司企業(yè)戶投遞服務(wù)不滿意及待改善事項(xiàng)，由郵務(wù)稽查每日以繕發(fā)「查驗(yàn)投遞單」抽查郵件投遞情形，每日對投遞士投遞作業(yè)情形抽核後登載於「郵務(wù)稽查工作日誌簿」，每月針對每一投遞區(qū)段繕發(fā)「郵件測驗(yàn)函」廣納用郵民眾意見，每季由主管及郵務(wù)稽查使用「查核郵件投遞詳情表」抽核每位外勤人員投遞服務(wù)態(tài)度、服裝儀容、投遞服務(wù)品質(zhì)等情形，據(jù)以提供改善服務(wù)參考。.辦理郵政廉潔現(xiàn)況問卷調(diào)查。.設(shè)專人處理民眾電子信箱之顧客意見反映，並定期統(tǒng)計「函控、表揚(yáng)」件數(shù)，民眾陳情案件立即轉(zhuǎn)知相關(guān)單位查處改善。.於各地郵局窗口放置「民眾意見調(diào)查函」並張貼「中華郵政顧客服務(wù)小時免付費(fèi)專線電話「」。.以審慎、迅速、正確之原則，處理郵政各項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶申訴案件，必要時發(fā)布新聞稿及郵政消息澄清。.針對客戶意見，依中華郵政公司顧客抱怨(陳情)處理程序及作業(yè)時程規(guī)定辦理，並積極回應(yīng)。.對於總公司轉(zhuǎn)來顧客於中華郵政全球資訊網(wǎng)設(shè)置便民服務(wù)電子郵件「意見箱」對郵政事務(wù)諮詢、建議及申訴事項(xiàng)設(shè)專人處理；來函內(nèi)容涉及各相關(guān)單位（郵局）者，即分別轉(zhuǎn)請查覆，並隨時追蹤辦理情形；另有關(guān)顧客抱怨案件立即轉(zhuǎn)知查處改善。.於臺中郵局網(wǎng)頁設(shè)置經(jīng)理信箱，接受顧客對郵政事務(wù)諮詢、建議及申訴事項(xiàng)並由專人處理。為爭取時效依案情逕轉(zhuǎn)營業(yè)管理科或郵務(wù)科電子信箱。.專人處理郵政客服 中心轉(zhuǎn)來之會辦單，交相關(guān)單位於日內(nèi)查處回覆。.利用大宗郵件及薪資客戶座談會，傾聽客戶意見，作成記錄寄送參與客戶。.普掛、限掛及包裹間電話擬採自動轉(zhuǎn)接服務(wù)功能，避免因經(jīng)辦員不在位置或電話佔(zhàn)線，讓顧客久候影響服務(wù)品質(zhì)。.
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