【正文】 而言，一旦組織中的相當(dāng)一部分人員被推到了其不稱職的級(jí)別，就會(huì)造成組織的人浮于事，效率低下，導(dǎo)致平庸者出人頭地，發(fā)展停滯。因此，這就要求改革單純的“根據(jù)貢獻(xiàn)決定晉升”的企業(yè)員工晉升機(jī)制，不能因某個(gè)人在某一崗位級(jí)別上干得很出色，就推斷此人一定能夠勝任更高一級(jí)的職務(wù)。要建立科學(xué)、合理的人員選聘機(jī)制，客觀評(píng)價(jià)每一位職工的能力和水平，將職工安排到其可以勝任的崗位。 　　對(duì)個(gè)人而言，雖然我們每個(gè)人都期待著不停地升職，但不要將往上爬作為自己的唯一動(dòng)力。與其在一個(gè)無(wú)法完全勝任的崗位勉力支撐、無(wú)所適從，還不如找一個(gè)自己能游刃有余的崗位好好發(fā)揮自己的專長(zhǎng)。 　　二、二八法則。 1897 年，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕列托在對(duì) 19 世紀(jì)英國(guó)社會(huì)各階層的財(cái)富和收益統(tǒng)計(jì)分析時(shí)發(fā)現(xiàn)：社會(huì)的絕大部分所得和財(cái)富都集中在少數(shù)人手里，而其他絕大部分人只擁有少量的社會(huì)財(cái)富。這種統(tǒng)計(jì)的不平衡性在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)及生活中無(wú)處不在，這就是二八法則，即 80% 的結(jié)果（產(chǎn)出、酬勞）往往源于 20% 的原因（投入、努力）。 　　習(xí)慣上，我們往往認(rèn)為所有顧客一樣重要；所有生意、每一種產(chǎn)品和每一分利潤(rùn)都一樣好，都必須付出相同的努力；所有機(jī)會(huì)都有近似價(jià)值。而二八法則恰恰指出了在原因和結(jié)果、投入和產(chǎn)出、努力和報(bào)酬之間存在的這樣一種典型的不平衡現(xiàn)象： 80% 的成績(jī)，歸功于 20% 的努力； 20% 的產(chǎn)品或客戶，占了約 80% 的營(yíng)業(yè)額； 20% 的產(chǎn)品和顧客，主導(dǎo)著企業(yè) 80% 的獲利。二八法則同樣適用于我們的生活，如一個(gè)人應(yīng)該選擇在幾件事上追求卓越，而不必強(qiáng)求在每件事上都有好的表現(xiàn)；鎖定少數(shù)能完成的人生目標(biāo)，而不必追求所有的機(jī)會(huì)。 　　三、酒與污水定律。酒與污水定律是指，如果把一匙酒倒進(jìn)一桶污水中，你得到的是一桶污水；如果把一匙污水倒進(jìn)一桶酒中，你得到的還是一桶污水。幾乎在任何組織里，都存在幾個(gè)難弄的人物，他們存在的目的似乎就是為了把事情搞糟。他們到處搬弄是非、傳播流言、破壞組織內(nèi)部的和諧。最糟糕的是，他們像果箱里的爛蘋果，如果你不及時(shí)處理，它會(huì)迅速傳染，把果箱里其他蘋果也弄爛。“爛蘋果”的可怕之處在于它那驚人的破壞力。一個(gè)正直能干的人進(jìn)入一個(gè)混亂的部門可能會(huì)被吞沒(méi)，而一個(gè)無(wú)德無(wú)才者能很快將一個(gè)高效的部門變成一盤散沙。一個(gè)能工巧匠花費(fèi)時(shí)日精心制作的陶瓷器，一頭驢子一秒鐘就能毀壞掉。如果你的組織里有這樣的一頭驢子，你應(yīng)該馬上把它清除掉；如果你無(wú)力這樣做，你就應(yīng)該把它拴起來(lái)。 四、水桶定律。水桶定律是講，一只水桶能裝多少水，完全取決于它最短的那塊木板。這就是說(shuō)任何一個(gè)組織都可能面臨的一個(gè)共同問(wèn)題，即構(gòu)成組織的各個(gè)部分往往是優(yōu)劣不齊的，而劣勢(shì)部分往往決定了整個(gè)組織的水平。 　　“水桶定律”和“酒與污水定律”不同，后者討論的是組織中的破壞力量，而“最短的木板”卻是組織中有用的一個(gè)部分，只不過(guò)比其他部分差一些，你不能把他們當(dāng)成爛蘋果扔掉。強(qiáng)弱只是相對(duì)而言的，無(wú)法消除。問(wèn)題在容忍這種弱點(diǎn)到什么程度。如果它嚴(yán)重到成為阻礙工作的瓶頸，就不得不有所動(dòng)作。 　　五、墨菲定律。美國(guó)一位名叫墨菲的空軍上尉工程師，認(rèn)為他的某位同事是個(gè)倒霉蛋，不經(jīng)意說(shuō)了句笑話：“如果一件事情有可能被弄糟，讓他去做一定會(huì)弄糟?！边@句話迅速流傳，并演變成著名的墨菲定律：如果壞事有可能發(fā)生，不管這種可能性多么小，它總會(huì)發(fā)生，并引起更大可能的損失。墨菲定律告訴我們，人類雖然越來(lái)越聰明，但永遠(yuǎn)不可能徹底了解世間的萬(wàn)事萬(wàn)物。容易犯錯(cuò)誤是人類與生俱來(lái)的弱點(diǎn)，不論科技多發(fā)達(dá)，事故都會(huì)發(fā)生。而且我們解決問(wèn)題的手段越高明，面臨的麻煩就越嚴(yán)重。所以，面對(duì)人類的自身缺陷，我們最好還是想得更周到、全面一些，采取多種保險(xiǎn)措施，防止偶然發(fā)生的人為失誤導(dǎo)致災(zāi)難和損失。 　　六、零和游戲原理。零和游戲是指，一項(xiàng)游戲中，游戲者有輸有贏，一方所贏正是另一方所輸，游戲的總成績(jī)永遠(yuǎn)為零。社會(huì)的方方面面都能發(fā)現(xiàn)與“零和游戲”類似的局面，勝利者的光榮后面往往隱藏著失敗者的辛酸和苦澀。但 20 世紀(jì)人類在經(jīng)歷了兩次世界大戰(zhàn)、經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)、科技進(jìn)步、全球一體化以及日益嚴(yán)重的環(huán)境污染之后，“零和游戲”觀念正逐漸被“雙贏”觀念所取代。人們開(kāi)始認(rèn)識(shí)到“利己”不一定要建立在“損人”的基礎(chǔ)上。通過(guò)有效合作，皆大歡喜的結(jié)局是可能出現(xiàn)的。但從“零和游戲”走向“雙贏”，要求各方要有真誠(chéng)合作的精神和勇氣，在合作中不要耍小聰明，不要總想占別人的小便宜，要遵守游戲規(guī)則，否則“雙贏”的局面就不可能出現(xiàn)，最終吃虧的還是合作者自己。 　　七、華盛頓合作規(guī)律。華盛頓合作規(guī)律說(shuō)的是：一個(gè)人敷衍了事，兩個(gè)人互相推諉，三個(gè)人則永無(wú)成事之日。多少有點(diǎn)類似于我們“三個(gè)和尚”的故事。人與人的合作不是人力的簡(jiǎn)單相加，而是要復(fù)雜和微妙得多。在人與人的合作中，假定每個(gè)人的能力都為 1 ，那么 10 個(gè)人的合作結(jié)果有時(shí)比 10 大得多，有時(shí)甚至比 1 還要小。因?yàn)槿瞬皇庆o止的物，而更像方向各異的能量，相互推動(dòng)時(shí)自然事半功倍，相互抵觸時(shí)則一事無(wú)成。我們傳統(tǒng)的管理理論中，對(duì)合作研究得并不多，最直觀的反映就是，目前的大多數(shù)管理制度和行為都是致力于減少人力的無(wú)謂消耗，而非利用組織提高人的效能。換言之，不妨說(shuō)管理的主要目的不是讓每個(gè)人做得最好，而是避免內(nèi)耗過(guò)多。 21 世紀(jì)將是一個(gè)合作的時(shí)代，值得慶幸的是，越來(lái)越多的人已經(jīng)認(rèn)識(shí)到真誠(chéng)合作的重要性，正在努力學(xué)習(xí)合作。 　　八、手表定理。手表定理是指一個(gè)人有一只表時(shí)，可以知道現(xiàn)在是幾點(diǎn)鐘，而當(dāng)他同時(shí)擁有兩只表時(shí)卻無(wú)法確定。兩只手表并不能告訴一個(gè)人更準(zhǔn)確的時(shí)間，反而會(huì)讓看表的人失去對(duì)準(zhǔn)確時(shí)間的信心。手表定理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面給我們一種非常直觀的啟發(fā)，就是對(duì)同一個(gè)人或同一個(gè)組織的管理不能同時(shí)采用兩種不同的方法，不能同時(shí)設(shè)置兩個(gè)不同的目標(biāo)。甚至每一個(gè)人不能由兩個(gè)人來(lái)同時(shí)指揮，否則將使這個(gè)企業(yè)或這個(gè)人無(wú)所適從。手表定理所指的另一層含義在于每個(gè)人都不能同時(shí)挑選兩種不同的價(jià)值觀，否則，你的行為將陷于混亂。 　　九、不值得定律。不值得定律最直觀的表述是：不值得做的事情，就不值得做好。這個(gè)定律似乎再簡(jiǎn)單不過(guò)了，但它的重要性卻時(shí)時(shí)被人們疏忽。不值得定律反映出人們的一種心理，一個(gè)人如果從事的是一份自認(rèn)為不值得做的事情，往往會(huì)保持冷嘲熱諷、敷衍了事的態(tài)度。不僅成功率小，而且即使成功，也不會(huì)覺(jué)得有多大的成就感。因此，對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，應(yīng)在多種可供選擇的奮斗目標(biāo)及價(jià)值觀中挑選一種，然后為之而奮斗?！斑x擇你所愛(ài)的，愛(ài)你所選擇的”，才可能激發(fā)我們的奮斗毅力，也才可以心安理得。而對(duì)一個(gè)企業(yè)或組織來(lái)說(shuō)，則要很好地分析員工的性格特征，合理分配工作，如讓成就欲較強(qiáng)的職工單獨(dú)或牽頭完成具有一定風(fēng)險(xiǎn)和難度的工作，并在其完成時(shí)給予及時(shí)的肯定和贊揚(yáng)；讓依附欲較強(qiáng)的職工更多地參加到某個(gè)團(tuán)體中共同工作；讓權(quán)力欲較強(qiáng)的職工擔(dān)任一個(gè)與之能力相適應(yīng)的主管。同時(shí)要加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)的認(rèn)同感，讓員工感覺(jué)到自己所做的工作是值得的，這樣才能激發(fā)職工的熱情營(yíng)銷可借力側(cè)重不相同　　 服務(wù)人員是“兼職營(yíng)銷員”“借力”從飯店內(nèi)部開(kāi)始，管理人員首先要使內(nèi)部資源釋放應(yīng)有的能量。 　　 飯店的服務(wù)是無(wú)形的，因此顧客對(duì)飯店的評(píng)價(jià)主要通過(guò)服務(wù)人員的表現(xiàn)來(lái)判定。服務(wù)人員與顧客的每一次接觸都會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量和飯店的評(píng)價(jià)。同時(shí)，與顧客接觸最多的不是營(yíng)銷部的人員，而是服務(wù)人員，因此，服務(wù)人員是服務(wù)操作者，也必須成為“兼職營(yíng)銷員”。 　　 發(fā)展一個(gè)新顧客的成本是保持老顧客的五倍。對(duì)于飯店?duì)I銷來(lái)說(shuō)，創(chuàng)造回頭客，維持老顧客意義重大。管理人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到光靠飯店?duì)I銷人員的努力是無(wú)法達(dá)到理想的營(yíng)銷效果的，只有讓眾多的“兼職營(yíng)銷員”行動(dòng)起來(lái)，飯店才能維系與顧客的關(guān)系。 　　 但是，發(fā)揮員工“兼職營(yíng)銷員”的作用不能走極端。事實(shí)上，服務(wù)人員的本職工作是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造美好的顧客體驗(yàn)。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)本來(lái)就是一種營(yíng)銷行為，也就是說(shuō)服務(wù)人員完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已經(jīng)盡了“兼職營(yíng)銷員”的義員。然而，有些飯店采取背道而馳的做法，規(guī)定一線服務(wù)人員必須在一定的時(shí)間范圍內(nèi)完成一定的推銷量，并且將推銷任務(wù)的完成狀況與報(bào)酬掛鉤。這種做法不但使得服務(wù)人員分不清工作重點(diǎn)，而且很可能不能完成作為一個(gè)“服務(wù)操作者”應(yīng)當(dāng)完成的本職任務(wù)，這種做法最終會(huì)形成惡性循環(huán)。忠誠(chéng)的顧客是“義務(wù)營(yíng)銷員”有關(guān)調(diào)查顯示，有超過(guò) 40% 的顧客是通過(guò)他人的口頭宣傳來(lái)獲得有關(guān)飯店的信息的。因此，飯店老顧客的口碑是飯店?duì)I銷信息溝通的重要渠道。另一方面，顧客的口碑比起其他市場(chǎng)溝通方式來(lái)說(shuō)有眾多優(yōu)點(diǎn)。首先，口碑是一種“現(xiàn)身說(shuō)法”，它更能獲得其他顧客的信任。其次，口碑宣傳是以一種集束式的方式傳播的，因此它具有傳播面廣、速度快的特點(diǎn)?？诒秋埖曜詈玫膹V告，而為飯店做口碑宣傳的顧客也就隨即成為飯店的“義務(wù)營(yíng)銷員”。 　　 然而，飯店要顧客作口碑宣傳，不是無(wú)需花費(fèi)成本的。即使?jié)M意的顧客也不一定會(huì)為飯店做宣傳，只有高度滿意地顧客，即忠誠(chéng)的顧客才會(huì)心甘情愿的成為飯店的“義務(wù)營(yíng)銷員”。因此，為了讓普通顧客轉(zhuǎn)變?yōu)轱埖甑闹覍?shí)顧客，飯店必須整合內(nèi)部的資源，超越顧客的期望，創(chuàng)造真正高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。從這一點(diǎn)上來(lái)說(shuō)，飯店也必須付出大量的“成本”。但是，由這種努力而引起的費(fèi)用比起其他費(fèi)用來(lái)說(shuō)要少得多，而且能使飯店走上良性循環(huán)的道路。 　　 借助知識(shí)和科技的力量新知識(shí)不但可以通過(guò)間接的方式，例如提高服務(wù)人員的服務(wù)技能、管理人員的管理水平來(lái)提高營(yíng)銷效果，而且新技術(shù)，尤其是信息技術(shù)的迅速發(fā)展為飯店?duì)I銷提供了有力而經(jīng)濟(jì)的新方式，例如網(wǎng)上營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷等。飯店利用網(wǎng)絡(luò)與顧客溝通，增加相互的了解和信任，繼而在關(guān)系的維護(hù)中實(shí)現(xiàn)銷售。 　　 人是飯店最根本的資源，知識(shí)和科技力量的發(fā)揮總是要人來(lái)實(shí)現(xiàn)的。因此，要使知識(shí)和技術(shù)真正為飯店?duì)I銷服務(wù)，飯店需要十分重視員工的培訓(xùn)工作，提高員工對(duì)新技術(shù)的駕御能力，使技術(shù)為飯店?duì)I銷所用。飯店的企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)知識(shí)和創(chuàng)新的重要性，逐步使飯店成為“學(xué)習(xí)型組織”。 　　 公關(guān)助銷售飯店公共關(guān)系是指飯店運(yùn)用信息傳播手段，與公眾建立起相互了解和信賴的關(guān)系，樹(shù)立良好的企業(yè)形象和信譽(yù)，以促進(jìn)飯店總目標(biāo)之實(shí)現(xiàn)的一種管理職能。瑞典著名的營(yíng)銷學(xué)家克里斯蒂安格魯努斯在論述營(yíng)銷的本質(zhì)時(shí)認(rèn)為，營(yíng)銷就是要在關(guān)系的維系中實(shí)現(xiàn)交易，在沒(méi)有形成一定的關(guān)系之前，交易是無(wú)法完成的。因此，以創(chuàng)造良好關(guān)系為己任的公共關(guān)系在飯店?duì)I銷中是必不可少的。 　　 另一方面，公共關(guān)系所采用的與目標(biāo)受眾的溝通方式比起促銷宣傳等方式來(lái)說(shuō)要有效的多。它可以借助名人、媒體和政府部門等組織的力量來(lái)實(shí)現(xiàn)更大的宣傳效果，提高飯店的知名度和美譽(yù)度，為飯店贏得市場(chǎng)創(chuàng)造條件。因此，從這兩方面來(lái)說(shuō)，公共關(guān)系是飯店應(yīng)當(dāng)借助的高效的營(yíng)銷手段。 　　 聯(lián)合促銷，相互“借力”聯(lián)合促銷是指兩家或兩家以上的飯店基于相互利益的考慮，以某種能夠共同接受的形式與運(yùn)作手段，共同進(jìn)行廣告及推廣的促銷手段。顧客有時(shí)會(huì)對(duì)不同飯店的不同產(chǎn)品有特殊的好感，飯店通過(guò)聯(lián)合促銷就可以把各方的力量與優(yōu)勢(shì)通過(guò)組合之后推出有利于各方的組合產(chǎn)品。聯(lián)合促銷的飯店設(shè)備設(shè)施還可以互補(bǔ)、共享經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，從而全面提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。由于促銷的競(jìng)爭(zhēng)壓力減輕，推銷人員的“口舌之爭(zhēng)”相對(duì)減少，因此聯(lián)合促銷防止了促銷費(fèi)用的攀比上升?？傊?lián)合促銷能使聯(lián)合促銷各方以較少的資源和財(cái)力投入，揚(yáng)長(zhǎng)避短，相互借力。它有利于各飯店優(yōu)化資源配置，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，并建立起強(qiáng)有力的市場(chǎng)地位。 　　 除了飯店業(yè)內(nèi)部的聯(lián)合促銷，飯店也可以和其他行業(yè)渠道伙伴搞聯(lián)合促銷，例如與高檔酒類生產(chǎn)商搞聯(lián)合促銷。借助生產(chǎn)商的知名度，以低成本擴(kuò)大飯店的影響力。 解析營(yíng)銷思維誤區(qū) 我國(guó)一家著名的五星級(jí)酒店曾有這樣一個(gè)使其引以為傲、視為經(jīng)典的服務(wù)案例：曾經(jīng)有一位不知從何而來(lái)的神秘老者，基本上每天都光顧酒店的咖啡廳（餐廳），然而老者從不在小桌就坐，而總是一人獨(dú)占大臺(tái)，所點(diǎn)只是一杯咖啡，有時(shí)外加很少的點(diǎn)心。數(shù)年如一日，直至某日神秘離去。我們知道，對(duì)于五星級(jí)酒店而言，其服務(wù)規(guī)范要求：客人坐定要撤去所有多余餐具，客人餐畢離去都要更換臺(tái)布，重新擺臺(tái)。須知五星級(jí)酒店的每塊臺(tái)布都要經(jīng)過(guò)洗滌消毒、上漿熨燙（大臺(tái)布與小臺(tái)布費(fèi)用相差很大），擺臺(tái)時(shí)臺(tái)布折縫朝向都有詳盡要求，再加之中式擺臺(tái)的繁雜 由此可見(jiàn)數(shù)年來(lái)神秘老者所接受的服務(wù)。 　　這正是酒店引以為榮并作為經(jīng)典服務(wù)案例的原因 數(shù)年毫無(wú)怨言與始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并稱這是顧客就是上帝的真實(shí)體現(xiàn)。 　　顧客真是上帝？對(duì)于中國(guó)眾多企業(yè)恪守的這一信條，筆者不禁深深質(zhì)疑。 質(zhì)疑一：顧客真的是上帝？ 　　一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，在嚴(yán)禁吸煙的公共場(chǎng)所，難道可以因?yàn)轭櫩途褪巧系鄱评屗ㄋ┪鼰煵怀?？同樣，拒絕衣冠不整者進(jìn)入高級(jí)場(chǎng)所也是世界各地的慣例。很顯然，企業(yè)所提供給顧客的服務(wù)必須遵循一定規(guī)則而行，無(wú)規(guī)矩不成方圓。 　　并且，我們還不能不承認(rèn)這一現(xiàn)實(shí)，服務(wù)是有選擇與指向性的。五星級(jí)酒店作為現(xiàn)代文明的綜合產(chǎn)物，其服務(wù)對(duì)象定位不僅是有經(jīng)濟(jì)承受能力，還要具備與其經(jīng)濟(jì)能力相匹配的文明程度。后者往往被國(guó)內(nèi)的高檔酒店所忽視，而恰恰是這一點(diǎn)對(duì)于酒店的品牌建設(shè)來(lái)說(shuō)至為重要。 　　縱容一人眾人反感 　　讓我們分析一下案例中的老者，他在酒店的行為實(shí)際上是對(duì)他人勞動(dòng)成果的極其不尊重，這不僅造成了酒店資源的極大浪費(fèi)（這種浪費(fèi)是與現(xiàn)代文明格格不入的），對(duì)酒店服務(wù)人員從心理角度也造成了傷害；在這后面還隱藏著這樣一層令人難以察覺(jué)的危險(xiǎn)：其他客人特別是?？蛯?duì)這一現(xiàn)象的反感導(dǎo)致對(duì)酒店水準(zhǔn)的質(zhì)疑，從而帶來(lái)對(duì)酒店品牌的損害。因?yàn)?，物以類聚、人以群分是很多人心頭揮之不去的思維習(xí)慣，特別對(duì)于高層人士更是如此。 　　所以，當(dāng)酒店把此作為經(jīng)典案例寫進(jìn)員工培訓(xùn)手冊(cè)從正面廣為宣傳時(shí)，是不是說(shuō)明其經(jīng)營(yíng)思維方式出現(xiàn)了問(wèn)題？ 　　尊重他人也要尊重自己 　　企業(yè)真正的上帝應(yīng)當(dāng)是那些最有價(jià)值和最具成長(zhǎng)性的顧客，對(duì)于企業(yè)而言，最重要的工作是使最具成長(zhǎng)性的顧客，轉(zhuǎn)化為最有價(jià)值顧客以及提升最有價(jià)值顧客的忠誠(chéng)度。 　　筆者認(rèn)為應(yīng)該這樣處理：我們可以容忍老者的幾次偶然行為，然而絕不能無(wú)條件的遷就使其成為習(xí)慣。酒店同時(shí)應(yīng)該具備應(yīng)有的社會(huì)教化功能：引位員可以委婉親切地勸導(dǎo)，如果達(dá)不到效果下次可由領(lǐng)班勸說(shuō)，再一次由餐廳經(jīng)理以及公關(guān)經(jīng)理出面，最后由總經(jīng)理與老者商討解決。如果還是不能達(dá)成共識(shí)，可遺憾地宣布拒絕對(duì)其提供服務(wù)。酒店有選擇服務(wù)的權(quán)力，作為人性化的酒店，只有自尊，才能贏得他人的尊重。 　　這樣做的結(jié)果，酒店可能會(huì)失掉一