【正文】 理體系的策劃質(zhì)量管理體系策劃是實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保證，是通過制定質(zhì)量目標(biāo)并將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的活動。 進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃，首先應(yīng)調(diào)查本組織的質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀，針對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求，對照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)找出差距；第二是對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的過程進(jìn)行識別，包括這些過程的順序和相互作用，確定和分配質(zhì)量職能；第三要確定所需的資源和信息，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境；第四是根據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，提出必要的措施，實現(xiàn)策劃和實施改進(jìn)。在質(zhì)量管理體系策劃中，最高管理者必須親自主持，管理者代表應(yīng)做到自始自終參與，各部門的領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)參與，還要組織一個專門小組進(jìn)行具體的策劃工作。在策劃過程中，要注意吸引全體員工參加，以保證質(zhì)量管理體系策劃結(jié)合本組織的實際，并得到廣大員工的理解和支持。1．確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)1．1質(zhì)量方針質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向；是經(jīng)營管理活動的綱領(lǐng)和準(zhǔn)則，它具有宣傳性、鼓勵性、制約性。如：中國計量科學(xué)研究院的質(zhì)量方針：行為公正，方法科學(xué)，測量準(zhǔn)確，服務(wù)及時，該單位的質(zhì)量方針中“行為公正”就具有宣傳性，用來表述中國計量科學(xué)研究院的做事準(zhǔn)則。在附錄中質(zhì)量管理體系文件中該制造企業(yè)的質(zhì)量方針為：質(zhì)量為本、顧客至上、持續(xù)改進(jìn)、誠信高效。為了更好的理解和貫徹質(zhì)量方針對質(zhì)量方針進(jìn)行解釋如下：質(zhì)量為本：在產(chǎn)量、成本、產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生矛盾時，公司始終把質(zhì)量擺在第一位，在質(zhì)量滿足客戶要求的前提下降低成本、提高產(chǎn)量。顧客至上：沒有客戶公司將失去生存的土壤。客戶的要求是生產(chǎn)的依據(jù)，客戶的標(biāo)準(zhǔn)是最終的標(biāo)準(zhǔn)。持續(xù)改進(jìn)：不進(jìn)則退，在市場的競爭中不斷改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)生存的要求，企業(yè)不斷發(fā)展的必要過程。誠信高效：以顧客為中心，高效率地實現(xiàn)我們對顧客的承諾。為確保質(zhì)量方針符合ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求織必須做好以下工作： （1）使組織的質(zhì)量方針與組織的總方針相適應(yīng)； （2）對滿足要求作出承諾； （3）對持續(xù)改進(jìn)作出承諾； （4）提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。 另外，可以通過以下的活動確保質(zhì)量方針的實施符合ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求： （1）采用各種宣傳方式，向組織內(nèi)各級人員（管理、執(zhí)行、驗證等人員）傳達(dá)溝通組織的質(zhì)量方針，使各層次人員都理解并貫徹； （2）對組織的質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評審、修改實行控制。1．2．質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方面所追求的目的，是以質(zhì)量方針?biāo)峁┑?框架展開，為確保組織的質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，相關(guān)職能和層次要依據(jù)組織的質(zhì)量目標(biāo)要求確定各自的質(zhì)量目標(biāo)，并落實到全體員工的活動中。從體現(xiàn)對顧客承諾的角度，質(zhì)量目標(biāo)往往既可與產(chǎn)品性能有關(guān)，如產(chǎn)品的使用壽命、維修保障性、服務(wù)的及時性等，又可落實到產(chǎn)品實現(xiàn)過程的質(zhì)量，如產(chǎn)品的合格率、報修等候時間、服務(wù)等候時間等。從體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)角度，目標(biāo)與顧客的滿意度有關(guān)，在設(shè)立顧客滿意度目標(biāo)時，要同時考慮滿意程度的表達(dá)方式及信息收集和統(tǒng)計的口徑。質(zhì)量目標(biāo)是可測量的，而且相關(guān)職能和層次的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化，以便比較實施結(jié)果，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。附錄中質(zhì)量體系文件中質(zhì)量目標(biāo)為：1．成品一次交檢合格率達(dá)到98％以上；2．產(chǎn)品開箱合格率達(dá)到100％；3．顧客滿意度達(dá)到85％； 根據(jù)本企業(yè)質(zhì)量方：“質(zhì)量為本，顧客至上，持續(xù)改進(jìn)，誠信高效”來制定質(zhì)量目標(biāo)。作為制造企業(yè)，質(zhì)量是企業(yè)的生存之本，為了企業(yè)在不斷的競爭中取勝，通過技術(shù)部對產(chǎn)品的不斷改進(jìn)和生產(chǎn)部實踐經(jīng)驗的積累，要求成品一次交檢合格率達(dá)到98%以上；客戶是公司生存的前提，為了取得客戶對本公司的信任，嚴(yán)格要求生產(chǎn)部在成品包裝前做詳細(xì)的檢驗，使產(chǎn)品開箱合格率達(dá)到100%；質(zhì)量管理體系八項原則中，以顧客為關(guān)注焦點放在第一位，顧客滿意度是評價企業(yè)現(xiàn)狀的一個標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)的要求，顧客滿意度應(yīng)答到85%，具體到各個部門，如產(chǎn)品的性能對顧客的滿意度、銷售部的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)部在技術(shù)指導(dǎo)和售后服務(wù)等，要綜合考慮。2．過程分析建立質(zhì)量管理體系必須先識別過程，包括與管理活動、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量分析改進(jìn)有關(guān)的過程。每一個過程都包含一個或多個將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動。可以通過以下的方式來確定過程：1） 識別質(zhì)量管理體系所必需的大過程，再識別每個大過程中包含的子過程。2） 確定每個過程的輸入和輸出，接受輸出的對象和過程之間的接口。3） 確定每個過程需要的資源和信息以及提供者。4） 確定過程的能力和輸出結(jié)果的測量準(zhǔn)則和方法。5） 確定過程的責(zé)任者，包括外報過程的供方。 為實現(xiàn)某個目的，就要有過程和活動。所以“過程”是客觀需要的。但為達(dá)到某個目的可以策劃出不同的過程，以達(dá)到最佳的效果，所以“過程”又是需要策劃的。所謂識別過程，就包含著研究為達(dá)到某一個目的的可能有幾組過程的組合，從中選擇最佳的一組過程的組合。，“識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用，確定這些過程的順序和相互作用”，就包含著研究組織現(xiàn)有的過程和職責(zé)，可能需要對職責(zé)重新分配，對機(jī)構(gòu)設(shè)置、過程、職責(zé)與權(quán)限進(jìn)行必要的調(diào)整。對產(chǎn)品實現(xiàn)所需過程進(jìn)行策劃，并確定某些過程可能的外包。確定所有過程的輸入、輸出、控制方法和測量分析方法、接口關(guān)系。發(fā)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會和決定改進(jìn)的措施?？梢杂梅娇驁D或其它適當(dāng)方式表述過程，說明各過程的名稱、責(zé)任部門、輸入、輸出、控制方法，用符號或文字表明相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。也可以用組織認(rèn)為其它適宜的表達(dá)方式。如附件中內(nèi)部審核程序：TJ/3．體系應(yīng)用選擇根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、組織規(guī)模、資源確定體系和合理刪減內(nèi)容，聲明刪減理由。刪減僅限于ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求的第7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，刪減的可能原因： （1）組織所提供產(chǎn)品的性質(zhì)方面 如果組織所提供的產(chǎn)品的性質(zhì)不要求執(zhí)行某項活動或不存在某一過程，則可刪減某一過程。 相反，如果組織所提供的產(chǎn)品的性質(zhì)存在某一質(zhì)量活動或過程，則不可刪減某一過程。 （2）顧客要求和適用的法律法規(guī)要求方面 只有在不影響組織提供產(chǎn)品服務(wù)功能，且不免除滿足顧客要求或法律法規(guī)要求，才允許刪減。 相反，如果顧客對產(chǎn)品的服務(wù)功能和其產(chǎn)品有相應(yīng)的法律法規(guī)要求時，相應(yīng)的質(zhì)量管理體系要求不得刪減。 在附件中，針對該制造企業(yè)，為了強化企業(yè)管理，提高企業(yè)效益，增強顧客信心，擴(kuò)大市場份額，以及有效地避免產(chǎn)品責(zé)任等，企業(yè)選擇制定質(zhì)量管理體系。 該企業(yè)質(zhì)量手冊刪減說明如下：a）本公司現(xiàn)生產(chǎn)的產(chǎn)品是已定型的常規(guī)產(chǎn)品，因此不包含設(shè)計和開發(fā)的內(nèi)容，故對ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中“”的要求予以刪減。b）本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品是通過市場調(diào)研自行設(shè)計開發(fā)的，并直接投放市場，所有原、輔材料均由本公司自行采購，所有的包裝用品都由本公司提供給顧客使用。因此，在本公司的質(zhì)量管理體系中，不存在組織控制下或組織使用的顧客財產(chǎn)，故對ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中“”的要求予以刪減。4．分析體系要求并設(shè)計體系結(jié)構(gòu)對照標(biāo)準(zhǔn)要求找差距，逐條分析體系各項條款，評價職能、職責(zé)和產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)度的影響。根據(jù)產(chǎn)品特性參數(shù)實現(xiàn)的難度，安全性、經(jīng)濟(jì)性、復(fù)雜性等因素，反復(fù)權(quán)衡、分析、在綜合研究確定體系結(jié)構(gòu)方案。5．職責(zé)分配職能分配是組織的最高管理者“確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通?！奔醋罡吖芾碚哓?fù)責(zé)建立質(zhì)量管理體系，明確質(zhì)量管理體系中每項條款的主管領(lǐng)導(dǎo)，主要責(zé)任部門、相關(guān)責(zé)任部門及其相應(yīng)的權(quán)限，并在組織內(nèi)溝通，以便指揮和控制質(zhì)量活動，實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。為了做好這一工作，可以采取多種溝通形式，如制定組織機(jī)構(gòu)圖、職能分配表、發(fā)布任命書等，在質(zhì)量文件中闡明職能與職責(zé)劃分及其接口，建立和完善崗位責(zé)任制，作業(yè)指導(dǎo)書及其它有關(guān)規(guī)章制度，并且通過管理評審，不斷改進(jìn)和完善。組織機(jī)構(gòu)是企業(yè)原有的結(jié)構(gòu)，在質(zhì)量管理體系的建立過程中，要根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，針對企業(yè)的特點來進(jìn)行職責(zé)的分配。在附件中有組織