【正文】 　　 為什么高出地面的物件要先去塵，而地面吸塵在最后?　　清掃過程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸塵能使工作更徹底，更完善，能避免重復勞動?！　?請談談地毯清潔保養(yǎng)的要點及原因?　　(1) 保證所有地毯每天至少吸塵一次，地毯上的污跡不僅影響美觀，而且能吸附更多的塵土，如果不及時清除，時間長久則可能永遠無法清除。　　(2) 大面積計劃清洗，這是常規(guī)清潔工作。不要以為有了大清洗，就忽略了進行小面積的去漬清潔工作。　　 在清掃客房時，房內的電話鈴響了該如何處理?　　客房一旦出租后，客人就具有對房內容、設施、用品的使用權，因此服務人員不能隨意動用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權，房內的電話鈴響了也不應該接聽(總機會提供留言服務)?！　?如何保護吸塵器?　　(1) 不能吸碎玻璃入潮濕物品。　　(2) 從一個房間轉移到另一個房間吸塵時，要手提吸塵器把柄。　　(3) 每次吸塵后，要及時清除機內的垃圾。　　(4) 要經(jīng)常檢查吸塵器上的電線，插頭是否完好?！　】谙闾堑粼诘靥荷希煤畏N方法消除為好?　　可用除香口膠噴劑從外至內噴在香口膠上，使香口膠硬化，然后用小鏟刀打碎硬化的香口膠，便可鏟除，并用吸塵機吸去。　　墻紙上留下了行李輪子的擦痕，該如何清除為好?　　(1) 用牙刷蘸著干洗溶劑，輕輕擦拭痕跡。　　(2) 用干凈布擦去溶劑。　　1如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦?　　應向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間?！　?清掃房間時，工作車如何擺放為好?為什么?　　應將工作車堵在房門口，封閉的一面向外?！　≡蚴菫榱藴p少重復路線，就近拿取補給品，以提高工作效率，而且還使得他人不能直接闖入房內，增加了安全感，還能使走廊看起來比較美觀而且行走也方便。　　1清潔衛(wèi)生間，應攜還哪些常用的清潔劑和清潔工具?　　座廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿(百潔布)、多功能清潔劑、恭桶刷?！　?客人要電壓轉換插座，該怎么辦?　　禮貌問清客人的房號后，對客人說：“請稍等，我馬上給您取來”。取來電壓轉換插座后，將其插在衛(wèi)生間的電插座上，將客人的電吹風電須刀插上，試一下是否正常，如正常的話，就對客人說：“你的電吹風/電須刀可以用了”。并問客人還有什么需要幫忙，若沒有，便可禮貌告退。還應根據(jù)飯店的規(guī)定作好記錄?！　?雙床間的客房內，只住了一位客人，做床時應開哪張床?　　一般要求開靠近衛(wèi)生間的床，但如果客人已經(jīng)用過了某張床，到就開用過的床，如果客人在一張床上放了較多的東西，則應開沒放東西的床?！　?客房服務員清掃客房時，住客在房內怎么辦?　　(1) 應禮貌地詢問客人是否可以清掃客房，　　(2) 清掃過程中，房門一直要開著，　　(3) 清掃時，動作要輕，要嫻熟，不能與客人長談?！　?4) 若遇來訪者，應問客人是否可繼續(xù)清掃。　　(5) 清掃完畢，應向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關上房門?！　?羊毛纖維的地毯有哪些特性?　　高貴、耐用、易吸濕，去污漬的難度較混紡地毯大。阿摩尼亞、漂白水、氯水、堿或較強的清潔劑均會對其造成傷害。　　1清洗地毯時的注意事項有哪些?　　(1) 要先吸塵去漬后才開始清洗?！　?2) 在使用任何清潔劑時，要先試清潔劑對地毯的影響，切忌假高清潔劑對地毯無損。　　(3) 避免使用過熱或過冷的水清洗地毯?！　?4) 避免使用過高的酸性或堿性清潔劑。　　(5) 不要將太多的清潔液置于地毯上?！　?6) 不要試圖一次將很臟的地方洗凈，應待地毯干后重復清洗，直至清潔?！　?7) 清洗后，待地毯稍干后，再次吸塵，應先用適當?shù)臐L筒吸塵機?！　?請你談窗簾的作用。　　窗簾能保溫、遮光。美觀、降低噪音，保持客房的私密性的作用?！　‘斂腿讼蚰阃对V時，你該怎么辦?　　(1) 耐心傾聽客人的投訴時，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。　　(2) 將所投訴之事作好記錄，然后向領班報告，不要急于辯解與反駁?！　?3) 如果是設備問題，應立即通知工程部門進行修理?！　?4) 如果投訴內容是本職范圍內的過失，可根據(jù)情況，必要時由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對客人的投訴的重視?！　?5) 如果是對其它的部門的投訴，匯報后由上級部門進行處理。　　二、英語口語題　　1. 您對您的房間還滿意嗎?Are you satisfied with your room?　　2. 讓我?guī)タ纯捶块g好么?May I show you the room?　　3. 對此我很抱歉。I’m sorry about this .　　4. 盼望再次見到你。We’ll be looking forward to seeing you again.　　5. 希望您在我們酒店過得愉快。Wish you have a most pleasant stay in our hotel.　　6. 樂意為你服務。I am at your service.　　7. 小心樓梯!Mind your step!　　8. 我馬上就回來。I will be back in a minute .　　技能大賽總臺問詢服務問答題　　一、 前臺術語解釋　　 Confirmed reservation　　意思是確認訂房。它是指酒店對客人的預訂要求予以接受的答復?！　〈_認的方式?！　〈_認的內容?！　?Early arrival　　提前到達。指客人在預訂時間之前到達。　　兩種情況：A、是指在預訂的日期以前到達?！　、是在賓館所規(guī)定的入住時間前到達。　　不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人?！　?Room service　　送餐服務。指為方便客人，由服務員送食物或飲料到房間供客人享用的服務?！　∷筒头盏奶攸c。送餐服務的做法?！　?Safe—deposit boxes　　保險箱。指賓館可供客人存放貴重物品的用具，用于保障客人的財物安全。客人貴重物品如不放保險箱寄存，遺失賓館可不負責。一個保險箱有兩把鑰匙，同時使用才能開啟。賓館客人各執(zhí)一把?！　?Lost and found　　意思是失物招領處。做好失物的記錄。領取失物的手續(xù)。　　 VIP　　它是“Very Important Person”的縮寫。重要客人之意?！　〗哟匾腿说臏蕚涔ぷ?。在住期間及離館的工作。