【正文】 甲乙雙方簽安蓋章之日起生效。本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。補(bǔ)充；本協(xié)議與《售后服務(wù)管理制度》一起執(zhí)行，有沖突的以本協(xié)議為準(zhǔn)。甲方：單位名稱（蓋章） 乙方：單位名稱（蓋章）簽訂代表： 簽訂代表：簽訂日期： 簽訂日期；地 址： 簽訂日期：電 話： 電 話：傳 真： 傳 真：開 戶 行： 開 戶 行：開戶名稱： 開戶名稱：帳 號： 帳 號：特約服務(wù)部管理辦法為使特約服務(wù)部積極有效地配合信力電器顧客服務(wù)中心開展服務(wù)工作，充分發(fā)揮其服務(wù)工作的積極性，真正起到為阿詩丹頓用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，特制定本管理辦法：一、 按照國家有關(guān)規(guī)定和管理制度，根據(jù)協(xié)議要求特約服務(wù)部在責(zé)任區(qū)域內(nèi)對購買阿詩丹頓電器的秀戶憑《阿詩丹頓系列產(chǎn)品免費(fèi)安裝服務(wù)單》實(shí)行免費(fèi)安裝服務(wù)。阿詩丹頓系列產(chǎn)品的用戶憑購機(jī)發(fā)票實(shí)行整機(jī)一年的免費(fèi)維修服務(wù)。二、 ]特約服務(wù)部應(yīng)該樹立良好的工作作風(fēng)和內(nèi)部管理制度，接到顧客報(bào)裝或報(bào)通知時(shí)，要態(tài)度熱情、言語禮貌，并給予準(zhǔn)確答復(fù)和及時(shí)派人上門服務(wù)。三、 特約服務(wù)部有義務(wù)維護(hù)阿詩丹頓產(chǎn)品的信譽(yù)，確保阿詩丹頓產(chǎn)品安排維修質(zhì)量，對于維修人員不遵守《客戶服務(wù)管理制度》中的規(guī)定，影響我公司聲譽(yù)的，將按《信力電器特約服務(wù)部獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)》外罰，嚴(yán)重者我公司將取消違規(guī)的特約服務(wù)部的資格。四、 特約顧客服務(wù)部與我公司簽訂協(xié)議后15日內(nèi)應(yīng)按協(xié)議簽訂的數(shù)額向我公司交納零配件押金。零配件的領(lǐng)用、退換和結(jié)算按《配件發(fā)放管理辦法》及《安裝維修結(jié)算規(guī)定》執(zhí)行。五、 特約顧客服務(wù)部應(yīng)按《信息反饋》，進(jìn)行信息反饋工作，及時(shí)反饋各種表格，遇到重大質(zhì)量問題應(yīng)立即派人處理，同時(shí)立即報(bào)告我公司。六、 特約顧客服務(wù)部應(yīng)按《安裝維修費(fèi)結(jié)算規(guī)定》與我公司結(jié)算單等弄虛作假的行為，將按相關(guān)規(guī)定給予處罰。七、 特約服務(wù)部有責(zé)任和義務(wù)接受公司總部和服務(wù)主管臨時(shí)安排的安裝維修工作任務(wù)，并對服務(wù)的質(zhì)量負(fù)責(zé)。八、 特約顧客服務(wù)部有責(zé)任與當(dāng)?shù)叵麉f(xié)、技術(shù)監(jiān)督部門搞好關(guān)系，并處理好用戶投訴和產(chǎn)品抽檢等工作。九、 特約服務(wù)顧客服務(wù)部有責(zé)任協(xié)助公司的產(chǎn)品推廣活動(dòng)和服務(wù)咨詢活動(dòng)。十、 對違反本管理規(guī)定的，我公司按照《信力電器特約服務(wù)部獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)》予以處罰，嚴(yán)重者我公司將取消特約服務(wù)部的資格。阿詩丹頓系列產(chǎn)品特約服務(wù)部獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)類別考核內(nèi)容獎(jiǎng)罰（元/次）服務(wù)質(zhì)量因服務(wù)態(tài)度或質(zhì)量與用戶發(fā)生爭吵而造成投訴的罰50上門不及時(shí)造成投訴罰50推諉用戶的安裝維修要求或服務(wù)主管及公司總部委托的安裝維修任務(wù)罰50不及時(shí)儲備零配件影響服務(wù)工作罰50保修期內(nèi)亂收費(fèi)的罰不合理收費(fèi)的3倍少填或錯(cuò)填公司要求的各種表格由服務(wù)主管酌情扣罰拒絕為本區(qū)域顧客服務(wù)或越界服務(wù)罰100結(jié)算規(guī)定對《安裝卡》、《服務(wù)記錄單》作假或重復(fù)填單不予結(jié)算未經(jīng)我公司同意跨省市結(jié)算安裝維修服務(wù)費(fèi)不予結(jié)算抽卡不予結(jié)算罰50亂填寫安裝卡或?qū)臼召M(fèi)制度作弊，以假換真罰200配件管理不按照公司指定價(jià)銷售配件而遭到投訴罰不合理收費(fèi)的3倍保外配件以舊換新不予更換，罰50所退舊配件沒有故障或故障標(biāo)簽填寫不全不予換所退貴重電路板因包裝原因壓斷報(bào)廢罰100敏感指標(biāo)所管區(qū)域每月投訴到總部的用戶少于5例 季 度 統(tǒng) 計(jì) 結(jié) 果 適 度 獎(jiǎng) 勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)回訪率100％配件回款率90％24小時(shí)內(nèi)上門安裝維修服務(wù)普及率50％暴光0次退貨率1％以下質(zhì)量信息反饋率100％安裝卡、維修單真實(shí)率95％顧客滿意度70％因服務(wù)態(tài)度好受用戶表揚(yáng)并聯(lián)媒體發(fā)表的罰100其它將服務(wù)主管電話或手機(jī)號碼隨便告訴顧客或其他人員罰100顧客服務(wù)內(nèi)容和程序一、 顧客服務(wù)主要內(nèi)容 售前服務(wù)：態(tài)度熱情、實(shí)事求是地介紹波士頓系列產(chǎn)品的性能及使用方法，為每一位欲購買波士頓產(chǎn)品的顧客真誠服務(wù)。 售中服務(wù)：及時(shí)，正確的為波士頓用戶上門安裝電熱水器，讓每一個(gè)用戶感受快速周到的服務(wù)。 售后服務(wù)：及時(shí)、快速處理好用戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴，定期回訪用戶，讓用戶感受體貼入微、細(xì)致到位的服務(wù)。二、 電熱水器安裝前的服務(wù)方法： 特約服務(wù)部應(yīng)熱情地了解用戶需求、使用環(huán)境，并提供專業(yè)意見。 上門安裝前主要詢問內(nèi)容：幾個(gè)人用？裝在什么地方？安裝地方有多少？水喉離安裝位置有多遠(yuǎn)？水壓夠不夠？有沒有地線？三、 電熱水器上門安裝與維修的服務(wù)方法： 用戶要求特約服務(wù)部門安裝維修時(shí)，要將用戶資料按照《用戶報(bào)裝和回訪登記表》和《用戶報(bào)修和回訪登記表》上的要求填寫清楚，并與用戶約好上門時(shí)間。 根據(jù)用戶的機(jī)型、安裝位置確定用戶是否需要購買管件或其他附件。 如果是報(bào)修應(yīng)根據(jù)用戶反映的故障判斷佩帶何種配件和維修工具。 安裝維修完畢應(yīng)主動(dòng)向顧客介紹產(chǎn)品的維護(hù)方法，介紹阿詩丹頓系列產(chǎn)品的服務(wù)。 特約服務(wù)部最后應(yīng)對產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)試，確認(rèn)故障排除，填寫《阿詩丹頓系列產(chǎn)品維修服務(wù)記錄單》或《阿詩丹頓系列產(chǎn)品安裝服務(wù)單》。 電熱水器上門安裝、維修服務(wù)程序：按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門問候并自我介紹、出示工作證 您好，我是“阿詩丹頓電熱水器服務(wù)人員， 按您的要求上門服務(wù)?！边M(jìn)門后穿套并了解服務(wù)要求開始安裝或維修調(diào)試運(yùn)行并介紹使用或維修方法服務(wù)完畢清掃場地規(guī)范語：謝謝您使用波士頓電熱水器，如有疑問請打電話聯(lián)系我們。按要求填好服務(wù)單告別阿詩丹頓產(chǎn)品免費(fèi)安裝和包修政策一、 免費(fèi)安裝政策 凡購買阿詩丹頓產(chǎn)品需要安裝的，用戶憑隨機(jī)附上的《阿詩丹頓系列產(chǎn)品免費(fèi)安裝單》在特約維修服務(wù)部都能享受到免費(fèi)安裝務(wù)(包括用戶在非特約維修部所在地購買的產(chǎn)品也應(yīng)免費(fèi)安裝)。 信力電器顧客服務(wù)中心要求特約服務(wù)部應(yīng)能保證接到用戶通知報(bào)裝后，在限定時(shí)間內(nèi)完成安裝任務(wù)，并對安裝質(zhì)量負(fù)責(zé)。 安裝時(shí)有下列情況的，特約顧客服務(wù)部可額外收費(fèi)，但必須與用戶協(xié)商解決：A、 連接管需要加長的；B、 搬遷移位需重新安裝的；C、 用戶要求鐵架等其它附加材料的；D、 需要穿墻鉆洞的； 沒有安裝卡的實(shí)行收費(fèi)安裝。二、 包修政策 凡購買阿詩丹頓產(chǎn)品的用戶憑有效發(fā)票在全國任何一家阿詩丹頓電器特約服務(wù)部就得到一年的整機(jī)免費(fèi)服務(wù)（從開具發(fā)票日期起）。 信力電器顧客服務(wù)中心要求特約服務(wù)部應(yīng)能保證接