【正文】 的投訴，超出職權(quán)范圍及時(shí)上報(bào)并與顧客建立良好關(guān)系。10. 檢查、督導(dǎo)本區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、公共區(qū)域服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。11. 帶動(dòng)員工做好對(duì)客服務(wù)工作，調(diào)動(dòng)員工積極性。12. 細(xì)心觀察每位員工工作情況，幫助其完善不足。13. 建立重要人員的輔導(dǎo)工作。14. 根據(jù)客流量合理調(diào)動(dòng)人員達(dá)到各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。15. 協(xié)助主任做好各部門的督導(dǎo)工作。16. 做好對(duì)客溝通工作，將顧客意見及時(shí)反饋給上級(jí)。17. 主任不在時(shí)代行主任部分職責(zé)。1. 督導(dǎo)屬下員工嚴(yán)格履行其崗位職責(zé)；2. 根據(jù)營(yíng)業(yè)情況對(duì)員工進(jìn)行工作任務(wù)分配；3. 及時(shí)向上級(jí)反饋客人意見；4. 輔助客人和帶動(dòng)員工做好服務(wù)工作；5. 處理客人一般投訴。1. 解決投訴免時(shí)15分鐘；2. 調(diào)音、電腦維護(hù)試機(jī)單30分以上；3. 房型轉(zhuǎn)換單；4. 招待樂隊(duì)茶水單；5. 餐飲單的退、換；6. 基層員工1天病、事假單；7. 基層員工調(diào)班、調(diào)休單；8. 其層員工因公出差或丟卡、消磁的漏打卡證明；9. 違反工作紀(jì)律之罰單。1. 負(fù)責(zé)本部門各工作班次人員的安排，保證對(duì)客服務(wù)的正常運(yùn)行；2. 檢查、督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量，員工紀(jì)律，各項(xiàng)制度的落實(shí)；3. 對(duì)下屬員工進(jìn)行考核和評(píng)分；4. 主動(dòng)征求客人的意見，及時(shí)匯報(bào)并妥善處理客人的投訴；5. 協(xié)調(diào)與其他部門的工作聯(lián)系；6. 負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；7. 對(duì)本部門的設(shè)備，物資，用具等嚴(yán)格管理；8. 檢查店內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，安全措施，保證店內(nèi)正常營(yíng)業(yè)；9. 完成上級(jí)布置的其他工作任務(wù)。1. 有調(diào)配員工的權(quán)力；2. 有對(duì)下屬給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的建議權(quán)；3. 解決投訴免時(shí)30分鐘；4. 調(diào)音、電腦維護(hù)1小時(shí)以上試機(jī)單；5. 對(duì)客服或解決投訴招待單；（水果拼盤及茶水）6. 房型轉(zhuǎn)換單；7. 基層員工3天病、事假；8. 已入職員工住宿申請(qǐng)單；9. 其層員工因公出差或丟卡、消磁的漏打卡證明；10. 違反工作紀(jì)律之罰單。1. 負(fù)責(zé)本部門的工作記劃，制定服務(wù)規(guī)范、工作程序；2. 做好店家各部門的配合協(xié)調(diào)工作；3. 配合店長(zhǎng)主持好每周的店務(wù)會(huì)，協(xié)助店長(zhǎng)管理店內(nèi)事務(wù)；4. 制定本店的各項(xiàng)促銷活動(dòng)；5. 巡視各部門，崗位的工作狀況，了解營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的各種情況；6. 督導(dǎo)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作；7. 督導(dǎo)下屬對(duì)店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，保養(yǎng)；8. 對(duì)店內(nèi)衛(wèi)生，安全措施進(jìn)行檢查；9. 對(duì)公司的策略保證落實(shí)到位。1. 對(duì)員工有選用，獎(jiǎng)、懲、調(diào)配權(quán)，有對(duì)員工升職、除名的建議權(quán)；2. 簽署上報(bào)的領(lǐng)用、加班、病、事假兩天的權(quán)利；3. 解決投訴免時(shí)1小時(shí)；4. 房型轉(zhuǎn)換單；5. 基層員工3天病、事假；6. 組長(zhǎng)級(jí)以上調(diào)班、調(diào)休單；7. 未入職員工如有特殊情況的住宿申請(qǐng)；8. 管理層違反工作紀(jì)律之罰單。1. 解決投訴免時(shí)3小時(shí)；2. 公關(guān)招待的簽單；3. 公共關(guān)系招待單（酒、飲料）；4. 對(duì)客服或解決投訴招待單（扎啤及干果拼盤）；5. 招待餐飲單；6. 4天以上病、事假單；7. 員工一月以內(nèi)的停薪留職申請(qǐng)單；8. 員工離職單；9. 員工調(diào)動(dòng)單；10. 管理層漏打卡證明；11. 內(nèi)部員工消費(fèi)申請(qǐng)單；12. 表現(xiàn)優(yōu)秀之員工獎(jiǎng)單；13. 管理層違反工作紀(jì)律之罰單；14. 三天以上的加餐單。. 各班次工作內(nèi)容：a 和晚班交接清楚，對(duì)剩余的房間內(nèi)客人動(dòng)態(tài)掌控了解；b 安排保潔人員開始總清包工作；c 安排服務(wù)員對(duì)房間內(nèi)設(shè)備、衛(wèi)生進(jìn)行徹底仔細(xì)檢查；d 和工程組做好緊密配合，對(duì)設(shè)備各方面檢查與準(zhǔn)備；e 前臺(tái)每個(gè)時(shí)段預(yù)約情況了解清楚并隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。：每日按清潔標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間以及公共場(chǎng)所進(jìn)行徹底清潔和各班次做好交接工作。：a 與晚班做好交接工作，對(duì)晚班未走的客人做好服務(wù)工作；b 買單高峰時(shí)協(xié)助派送買單；c 在客人不多時(shí)對(duì)房間內(nèi)設(shè)備進(jìn)行徹底檢查，包括沙發(fā)有無破損、麥克風(fēng)（線）表面有無損傷、變形，茶幾、電視（柜）、電腦（柜）、歌本、酒水單等有無損壞，墻面、燈光，各種線路是否完好；d 對(duì)損壞物品及時(shí)報(bào)修，所缺物品及時(shí)補(bǔ)充；e 清洗各個(gè)樓層的冰桶，清潔主任臺(tái)，并配合保潔打掃房間，在保潔打掃完后按清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查，對(duì)不達(dá)標(biāo)的地方及時(shí)報(bào)給保潔并協(xié)助清理；f 對(duì)樓層所需的物品做好準(zhǔn)備，檢查報(bào)修后的物品是否修好，并及時(shí)報(bào)備，和下一班做好交接工作。：a 預(yù)約中心：和上一班做好交接工作，查看當(dāng)日的預(yù)約情況，對(duì)特殊的預(yù)約做好掌握；做好電話預(yù)約，接班時(shí)主動(dòng)配合幫助派送買單，不忙時(shí)抄寫“預(yù)約開房一覽表”為開單做好準(zhǔn)備。b 調(diào)度:和上一班做好交接工作，查看前臺(tái)物品是否齊全（如：鉛筆、圓珠筆、直尺、曲別針、涂改液、膠棒等）查看小費(fèi)交接本，接清消費(fèi)，對(duì)遺留物品的清點(diǎn)，隨時(shí)掌握房間的使用率，對(duì)所需要服務(wù)的房間及時(shí)準(zhǔn)確無誤的報(bào)到樓層和樓層主任做好聯(lián)絡(luò)，不忙時(shí)查看所缺等位牌，前臺(tái)所需物品及時(shí)補(bǔ)充，上報(bào)申領(lǐng)，為存檔時(shí)做好準(zhǔn)備。c 開單查詢：和上一班次做好交接工作，控制好背景音樂、掌控房間的使用情況，查看客人所寄存食品，以及盤的使用，每天對(duì)前臺(tái)電腦進(jìn)行重啟，以防宕機(jī)，補(bǔ)充等位牌以及承諾書，靈活掌握承諾書的使用，為忙時(shí)做好準(zhǔn)備。d 派送：做好交接工作，查看留言本的使用，買單高峰期間，做到不慌亂，禮貌送客，換留言紙，清潔留言臺(tái)及主任臺(tái)，不忙時(shí)配合保潔清潔大廳衛(wèi)生。：a 仔細(xì)查看交接本和工作日志，了解上一班所發(fā)生的情況；b 與早班做好交接工作，注意并處理遺留問題；c 檢查保潔及服務(wù)員的交接本；d 檢查房間，并請(qǐng)中控室或工程組維修機(jī)器和設(shè)備，做好與各班次的協(xié)調(diào)工作；e 做好新員工的培訓(xùn)工作，為其余各班輸送人才；f 做好員工的入職以及離職工作，以及行政方面的工作；g 與晚班做好交接工作，交代一些注意事項(xiàng)；h 參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日的工作。：對(duì)早班未做完的工作盡心補(bǔ)充，對(duì)保潔人員進(jìn)行專業(yè)清潔知識(shí)的培訓(xùn)。做好初清包廂衛(wèi)生，為下一班順利進(jìn)行打好基礎(chǔ)。：a 做好班前的準(zhǔn)備工作；b 仔細(xì)翻閱樓層交接本，并對(duì)自己區(qū)域的客人有所了解；c 仔細(xì)查房，并及時(shí)報(bào)備有問題的房間；d 認(rèn)真巡房，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并報(bào)備可疑問題；e 客人走后，如有客人遺留物品及時(shí)交到前臺(tái)；f 在不忙時(shí)，協(xié)助保潔檢查衛(wèi)生；g 當(dāng)房間客人出來后，一定要詢問需要什么服務(wù)，并提供針對(duì)性的服務(wù)；h 與晚班做好交接，并交待注意事項(xiàng)。：a 早班預(yù)訂后，再補(bǔ)充預(yù)訂，靈活掌握預(yù)約中心，使我們包房能恰倒好處地靈活運(yùn)轉(zhuǎn)，并要隨時(shí)保持與開單查詢聯(lián)絡(luò)；b 開單查詢處仔細(xì)登記預(yù)約客人，靈活使用“承諾書”，使我們包房能夠正確的投入到使用中，但又不能影響到預(yù)約客人的包間，控制好背景音樂，并要隨時(shí)保持與中控及副接的聯(lián)絡(luò)；c 派送主動(dòng)熱情地接待賓客，并依照先后次序安排客人進(jìn)房，并準(zhǔn)確記錄等位牌發(fā)放表，d 注意做好等位客人的安撫工作，及大廳衛(wèi)生、設(shè)備、物品的維護(hù)。還要承擔(dān)買單工作；. 晚班：a 仔細(xì)翻閱管理層交接本，并在班前會(huì)上傳達(dá)下去；b 與中班做好交接工作，注意并處理遺留問題；c 了解并掌握客人的動(dòng)向；d 檢查保潔及服務(wù)員的交接工作；e 對(duì)休息區(qū)等位的客人有所了解，協(xié)助一樓做好工作；f 緊抓服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量及保潔清潔包房的速度和質(zhì)量；g 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理一切與客人有關(guān)的問題，同時(shí)報(bào)備上級(jí)；h 對(duì)所發(fā)生的突發(fā)事件及客人投訴認(rèn)真并詳細(xì)地記錄在工作日志上，讓其他班次了解事情經(jīng)過，以及處理方案，以便下次更妥善地解決類似事件；i 與早班做好交接工作，交代一些注意事項(xiàng)；j 參加班后會(huì)，對(duì)當(dāng)班中所發(fā)生的問題做出總結(jié)。：做好與中班的交接，做好初清包。不忙時(shí)為早班做總清工作。：a 仔細(xì)翻閱交接本，并對(duì)自己區(qū)域的客人的動(dòng)向有所了解；b 認(rèn)真巡房，并及時(shí)報(bào)備有問題的房間；c 客人走后，如發(fā)現(xiàn)有遺留的物品及時(shí)交到前臺(tái)；d 在買單時(shí)，協(xié)助管理層檢查并配合保潔的工作；e 對(duì)出房間的客人以及等候區(qū)、休息區(qū)的客人做到針對(duì)性的服務(wù)；f 對(duì)客人的服務(wù)要做到主動(dòng)、細(xì)致、熱情、面面俱到；g 與早班人員做好交接工作，交代一些注意事項(xiàng)；h 對(duì)當(dāng)班過程中所發(fā)生的事件要有所了解，以免發(fā)生類似事件；i 參加班后會(huì)后，對(duì)所發(fā)生的問題及時(shí)反映，談?wù)劯邢?、心得、互相研究出更好的解決方案。：a 預(yù)約中心仔細(xì)查看預(yù)訂本，尤其是凌晨以后的預(yù)訂，并監(jiān)督發(fā)放預(yù)約等位牌；b 開單查詢處控制背景音樂并好等位牌發(fā)放表的記錄，并及時(shí)與副接的聯(lián)絡(luò)；c 接班后，馬上將大廳所有的等位客人重新記錄一下，記錄好后與中班副接仔細(xì)交接，并帶領(lǐng)派送對(duì)大廳等位客人做好安撫工作；d 包房?jī)?nèi)發(fā)生的一些狀況及需要報(bào)修及申報(bào)內(nèi)容記錄到交接本上，由早班來做補(bǔ)充。87 / 87結(jié)束一樓派送致歡送詞發(fā)放店卡幫助叫車電梯口派送恭送客人，指引電梯致歡迎詞收銀臺(tái)開發(fā)票樓道引導(dǎo)客人下、上樓并恭送客人樓層：客人離開后檢查房?jī)?nèi)物品有無遺失，并及時(shí)報(bào)備。買單：樓層通知收銀、保潔等待離房，派送買單并提醒客人帶好隨身物品。消費(fèi)中水吧單，調(diào)音、工程、電腦維護(hù)介入。如有維修情況，將房?jī)?nèi)情況如實(shí)報(bào)備樓層主管或服務(wù)員。超市：樓層主動(dòng)向客人問好，為客人提框，陪同購物，并促銷超市的物品，結(jié)束后送客回房。樓道（樓層）向客人問好，并詢問客人需要，做到出房六種情況（洗手間、超市、打電話、買單、休息、接朋友等）正確指引并提醒房號(hào)。房間（樓層2）介紹設(shè)施、設(shè)備、房?jī)r(jià)、房型消費(fèi)方式。水吧、超市的促銷活動(dòng)介紹房?jī)?nèi)（樓層2）問好并迎接客人，接替派送的工作，派送?？腿讼M(fèi)愉快返回前臺(tái)。樓道（樓層1）向客人問好，并視情況接替派送的工作。途中介紹房型，房?jī)r(jià)及本店活動(dòng)等。②無預(yù)定，有房，帶客進(jìn)房，無預(yù)定，有房，發(fā)放等位牌，向客人解釋等候時(shí)間。①有預(yù)定，有房，帶客進(jìn)房有預(yù)定，無房，發(fā)放等位牌，向客人解釋等候時(shí)間。派送向客人問好，致歡迎詞，并帶客人落座，詢問資料。車場(chǎng)（派送1）致歡迎詞，迎接客人進(jìn)電梯。開始： （樓層2）房間提前檢查設(shè)施、設(shè)備、試點(diǎn)一首歌聲音適中，待房門口面向客人來得方向迎接客人。. 預(yù)約流程及注意事項(xiàng)：正常預(yù)訂問好記錄好預(yù)訂內(nèi)容重復(fù)內(nèi)容簡(jiǎn)介講解注意事項(xiàng)已預(yù)訂滿致歉并講解原因詢問客人資料提出建議非正常預(yù)約問好房型不符、機(jī)關(guān)人員道歉并講解原因推薦其它房型特殊情況給提出處理方案記錄好預(yù)訂內(nèi)容重復(fù)內(nèi)容講解注意事項(xiàng)咨詢問好簡(jiǎn)介公司經(jīng)營(yíng)模式給客人提合理建議各時(shí)段房?jī)r(jià)各種房型注意事項(xiàng)拿等位牌（電話）問好道歉并講解程序給客人提合理的建議時(shí)間不符道歉并講解原因?yàn)榭腿瞬樵兤渌鼤r(shí)段建議并推薦其它時(shí)段記錄好預(yù)訂內(nèi)容重復(fù)內(nèi)容講解注意事項(xiàng)道歉并講清楚其原因報(bào)備當(dāng)班前臺(tái)主任或經(jīng)理如無特殊要求盡量滿足：電話響起報(bào)臺(tái)員：您好，麥樂迪預(yù)約中心，很高興為您服務(wù)↗。客：A有房嗎 B訂個(gè)包廂 C現(xiàn)在有什么房間報(bào)臺(tái)員：您好，請(qǐng)問您方便什么時(shí)間來消費(fèi)呢？↗客：A *日*時(shí) B一會(huì)兒就到 C *分鐘后到 D馬上就到報(bào)臺(tái)員：請(qǐng)問先生\小姐，一共有幾位朋友呢？↗客：**位。報(bào)臺(tái)員：好的，請(qǐng)您不要掛斷電話，馬上為您查詢。↗報(bào)臺(tái)員：您好，先生\小姐，讓您久等了，為您預(yù)約在*日*時(shí)*分，您看可以嗎？↗客人：可以報(bào)臺(tái)員：請(qǐng)問您貴姓客人：姓X報(bào)臺(tái)員：X先生/小姐，請(qǐng)留下您的全名客人：XXX報(bào)臺(tái)員：請(qǐng)您留下聯(lián)系電話客人：XXXXXXXXX報(bào)臺(tái)員：好的，X先生/小姐，為您預(yù)約在XX時(shí)間，請(qǐng)記錄您的預(yù)約號(hào)是XX號(hào)，預(yù)約時(shí)閶為您保留十分鐘，歡迎您屆時(shí)光臨，X先生/小姐，再見。：a 每天預(yù)約分三個(gè)時(shí)段進(jìn)行排號(hào)：小、中房間從199號(hào)（尾數(shù)逢4跳過）在預(yù)約本上排好，預(yù)約時(shí)不分時(shí)段，只分先后，按相應(yīng)序號(hào)告知客人預(yù)約號(hào)即可，加訂號(hào)碼為101199。大房預(yù)約號(hào)從200開始。06：0018：00 18：0021：00 21：0006：00b 約中心需提前按時(shí)間、房型將預(yù)約號(hào)排好，客人訂位后直接告知客人預(yù)約號(hào)，并確認(rèn)提醒客人記準(zhǔn)自己的預(yù)約號(hào)，到店后告知前臺(tái)人員給予安排。c 預(yù)約中心給前臺(tái)開單、副接的房間預(yù)約號(hào)及客人資料必須與預(yù)約中心一致。d 滿包后預(yù)約客人的現(xiàn)場(chǎng)等位號(hào)牌上無需再注明 “預(yù)約” 二字。自助餐的預(yù)約流程： 人數(shù) 時(shí)間 價(jià)位 細(xì)節(jié)要求 聯(lián)絡(luò)人前臺(tái)組長(zhǎng)預(yù)約中心接受預(yù)約菜單請(qǐng)客人簽字交預(yù)付款經(jīng)客人確認(rèn)菜單、價(jià)位、時(shí)間、細(xì)節(jié)要求餐飲組長(zhǎng)交接菜單入廚房備菜根據(jù)客人需求預(yù)留車位錄音棚的預(yù)約流程：. 接待流程及注意事項(xiàng)廠商找公司領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)非消費(fèi)找公司員工發(fā)放店卡，歡迎客人來店消費(fèi)新廠商請(qǐng)其留下名片、宣傳單，轉(zhuǎn)給采購部老廠商請(qǐng)其打電話與采購專員聯(lián)系見面，可在大廳等候。有預(yù)約無預(yù)約報(bào)備前臺(tái)管理層確認(rèn)客人身份后，通知領(lǐng)導(dǎo)客人到詢問客人身份、姓名，請(qǐng)客人稍等，通知領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)接見領(lǐng)導(dǎo)不接見告知客人領(lǐng)導(dǎo)不在，請(qǐng)其留下電話或口信代為轉(zhuǎn)達(dá)告知客人員工上班期間不能私自接待親友，請(qǐng)其下班后再聯(lián)系客人稱有急事，強(qiáng)烈要求見員工送客人離店報(bào)備前臺(tái)管理層處理請(qǐng)客人留下口信代為轉(zhuǎn)告如事情確實(shí)緊急，請(qǐng)員工與客人見面開 始麥樂迪大門預(yù)定客散客訪客咨詢檢查等位區(qū)有房副