電信行業(yè)crm實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷-文庫(kù)吧
2025-06-12 00:54 本頁(yè)面
【正文】 工智能呼叫中心等等。CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM可以做到：深度開發(fā)目標(biāo)客戶，支持公司發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)會(huì)員信息的管理與應(yīng)用，建立客戶為中心的集中式營(yíng)銷管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與管理規(guī)范化，效益最大化。 它的運(yùn)營(yíng)有幾個(gè)主要模塊：①數(shù)據(jù)管理——把內(nèi)部信息與數(shù)據(jù)接觸點(diǎn)管理起來(lái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的跨區(qū)域跨部門的集中管理與共享應(yīng)用；②流程管理——實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)流程管控和自動(dòng)處理，固化管理流程；③智能管理——實(shí)現(xiàn)企業(yè)分析智能，對(duì)外為客戶提供有效的客戶關(guān)懷服務(wù)，對(duì)內(nèi)為企業(yè)提供有效的準(zhǔn)確的分析決策依據(jù)。 安德遜顧問(wèn)公司（Anderson Consulting）針對(duì)六個(gè)產(chǎn)業(yè)的研究也顯示，若能在客戶管理上改進(jìn)百分之十，十億美元的企業(yè)每年就能增加四至五千萬(wàn)美元的稅前收益。簡(jiǎn)潔的說(shuō)，由于缺乏有效的客戶關(guān)懷服務(wù)，本來(lái)可以花更少成本在忠實(shí)客戶上贏得的利潤(rùn)被減少了。CRM是在顧客數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)上運(yùn)營(yíng)的，很多人提出數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷其實(shí)也是CRM。四大舉措助電信業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷 隨著國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，電信運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)模式逐漸從“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”向“市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)”、“客戶驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)化。面對(duì)客戶的多樣化、層次化、個(gè)性化需求，大眾化營(yíng)銷已失去優(yōu)勢(shì)?；诳蛻粜畔?、客戶價(jià)值和行為，深入數(shù)據(jù)分析的精準(zhǔn)化營(yíng)銷理念逐漸被各大電信運(yùn)營(yíng)商所接受。那么電信運(yùn)營(yíng)商如何來(lái)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化營(yíng)銷呢？例如，如何進(jìn)行目標(biāo)客戶的準(zhǔn)確選擇，如何基于客戶偏好進(jìn)行業(yè)務(wù)內(nèi)容的針對(duì)性推薦，如何控制與客戶接觸的頻率以避免重復(fù)推銷導(dǎo)致的客戶投訴，如何利用每次與客戶接觸的機(jī)會(huì)適時(shí)向其推薦合適的業(yè)務(wù)，如何有效保存和管理在與客戶接觸過(guò)程中收集的信息等。 精準(zhǔn)營(yíng)銷能夠提高客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)了“一對(duì)一”的營(yíng)銷，真正實(shí)現(xiàn)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，將適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)通過(guò)適當(dāng)?shù)那?，提供給適當(dāng)?shù)目蛻?。其產(chǎn)品設(shè)計(jì)充分考慮了消費(fèi)者需求的個(gè)性特征，增強(qiáng)了產(chǎn)品價(jià)值的適應(yīng)性，從而為顧客創(chuàng)造了更大的產(chǎn)品價(jià)值。在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，精準(zhǔn)營(yíng)銷更注重服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造，努力向消費(fèi)者提供周密完善的銷售服務(wù)，方便顧客購(gòu)買。另外精準(zhǔn)營(yíng)銷通過(guò)一系列的營(yíng)銷活動(dòng)，努力提升自身形象，培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的偏好與忠誠(chéng)。 基于經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)（CRM）形成統(tǒng)一的客戶視圖，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)分 電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)推行精準(zhǔn)化營(yíng)銷首先要做的事情是開展市場(chǎng)細(xì)分工作。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)目標(biāo)進(jìn)行全面、系統(tǒng)和深入的分析研究，明確和準(zhǔn)確地找到目標(biāo)市場(chǎng)是市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)性工作，更是精準(zhǔn)化營(yíng)銷的第一個(gè)環(huán)節(jié)。如果沒(méi)有充分有效的市場(chǎng)細(xì)分工作，就談不上精準(zhǔn)化營(yíng)銷。所以電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)把開展市場(chǎng)細(xì)分研究作為頭等重要的工作。 開展市場(chǎng)細(xì)分研究的目的不僅僅是按照市場(chǎng)的一般特征劃分出具體市場(chǎng)，還包括研究客戶的消費(fèi)需求特征和購(gòu)買行為規(guī)律，找到準(zhǔn)確的目標(biāo)市場(chǎng)，從而為確定產(chǎn)品戰(zhàn)略和營(yíng)銷戰(zhàn)略提供依據(jù)。因此，研究市場(chǎng)細(xì)分的重點(diǎn)是要對(duì)客戶消費(fèi)需求特征和購(gòu)買行為規(guī)律進(jìn)行研究，按照客戶消費(fèi)特征和購(gòu)買行為規(guī)律劃定目標(biāo)市場(chǎng)。只有做到了這一點(diǎn)，才能使精準(zhǔn)化營(yíng)銷有正確的開始。 要想對(duì)客戶消費(fèi)需求特征和購(gòu)買行為規(guī)律進(jìn)行研究，必須對(duì)來(lái)自營(yíng)業(yè)、計(jì)費(fèi)、賬務(wù)、客服等系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，并基于經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)形成統(tǒng)一的客戶視圖。統(tǒng)一的客戶視圖是對(duì)客戶屬性完整、一致的展現(xiàn)，只有形成了統(tǒng)一的客戶視圖才能進(jìn)行更深層次的數(shù)據(jù)挖掘，從而找出隱藏其后的目標(biāo)市場(chǎng)。所以統(tǒng)一的客戶視圖應(yīng)是對(duì)全部客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的收集和分析，應(yīng)包括顯性的客戶信息和隱性的客戶信息。 以客戶為導(dǎo)向重組市場(chǎng)營(yíng)銷流程，并基于IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷全過(guò)程的管理 目前我國(guó)運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)營(yíng)銷流程大多還停留在以產(chǎn)品為中心的階段，對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)的速度比較慢，同時(shí)營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)施都是“一次性”的，沒(méi)有形成營(yíng)銷活動(dòng)效果反饋改進(jìn)的閉環(huán)。要落實(shí)以客戶為中心的精準(zhǔn)化營(yíng)銷，就需要對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)營(yíng)銷流程進(jìn)行重整。營(yíng)銷活動(dòng)的發(fā)起應(yīng)該從對(duì)客戶需求的洞察和分析入手，結(jié)合相應(yīng)的營(yíng)銷活動(dòng)規(guī)劃、產(chǎn)品規(guī)劃、品牌規(guī)劃等策劃相關(guān)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。在營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程中，需要隨時(shí)關(guān)注市場(chǎng)的變化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反應(yīng)，并及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷方案。在營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行一段時(shí)間以后，需要跟蹤營(yíng)銷的效果和消費(fèi)者的使用情況，搜集和積累相關(guān)的情報(bào)以利于下一次營(yíng)銷活動(dòng)的發(fā)起和策劃，并通過(guò)IT系統(tǒng)加以固化。如果說(shuō)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分找出目標(biāo)市場(chǎng)僅僅是精準(zhǔn)化營(yíng)銷開始的話，那么精準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)才是精準(zhǔn)化營(yíng)銷的關(guān)鍵。因?yàn)楫a(chǎn)品和服務(wù)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)，沒(méi)有好的產(chǎn)品和服務(wù)，任何營(yíng)銷方式和方法都是建立在“空中樓閣”的基礎(chǔ)上的。加強(qiáng)產(chǎn)品管理，提高運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品設(shè)計(jì)和
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