【正文】 可證、施工許可證、銷售許可證二書：住宅質(zhì)量保證書、住宅使用說明書 土地劃分及使用年限商業(yè)用地：使用年限為40年住宅用地：使用年限為70年工業(yè)用地：使用年限為50年 各種面積定義及其計算方式216。 結(jié)構(gòu)面積：住宅的所有承重墻（柱）和非承重墻所占面積的總和，即外墻、內(nèi)墻、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件所占面積的總和。216。 輔助面積：住宅建筑各層平面中不直接供住戶睡眠休息的室內(nèi)空間凈面積，包括過道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、陽臺等。216。 居住面積：住宅建筑各層平面中直接供住戶休息生活使用的居室面積之和。所謂凈面積就是要除去墻、柱等建筑構(gòu)件所占有的水平面積（即結(jié)構(gòu)面積）。216。 使用面積：住宅各層平面中直接供住戶生活起居所使用的凈面積之和。包括過道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、臥室等的凈面積。216。 建筑面積：指建筑物各層外墻(或外柱)外圍以內(nèi)水平投影面積之和。房屋的建筑面積包括使用面積和公共面積二個部分。 216。 公共面積：住宅樓內(nèi)為住戶方便出入，正常交往，保障生活所設(shè)置的公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間、門廳、樓層間廳等所占面積的總和。公共面積包括部分結(jié)構(gòu)面積。216。 容積率：是指項目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)全部建筑與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。附屬建筑物也計算在內(nèi)，但應(yīng)注明不計算面積的附屬建筑物除外。簡單說，容積率就是項目總建筑面積除以項目占地面積。216。 使用率：使用面積與建筑面積的比值。216。 各種計算公式套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)（單元）內(nèi)的使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽臺建筑面積商品房銷售面積=套內(nèi)建筑面積+分?jǐn)偣媒ㄖ娣e公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)=住宅公用建筑面積/非公用建筑面積公用分?jǐn)偨ㄖ娣e分?jǐn)倲?shù)=公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)*此套住宅的套內(nèi)建筑面積216。 陽臺面積計算：封閉式陽臺、挑廊，按其水平投影面積計算建筑面積。凹陽臺、挑陽臺按其水平投影面積的一半計算建筑面積。附件一：中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法附件二：商品房銷售管理辦法附件三：建設(shè)部《住宅建筑設(shè)計規(guī)范》摘錄附件四：銀行按揭貸款流程附件五：《建筑面積計算規(guī)則》（二） 規(guī)范流程（1） 電話及客戶接待流程一、 輪值制度 來訪電話及新來訪客戶接待均采用輪流接待制度，如當(dāng)值業(yè)務(wù)員正在接待其它客戶則跳過，后補。（表單：來電登記、訪客接待安排）二、 銷售流程（簡化流程）接待客戶帶客戶參觀樣板房帶客戶參觀會所了解客戶具體選購單元深入洽談（表單：來訪客戶登記表、貴賓推薦書）誠意保留（按規(guī)范填寫購房《保留書》、折扣申請表，并到財務(wù)處交款）成 交 （按規(guī)范填寫認(rèn)購書，并到財務(wù)處交款）簽 約 （預(yù)約客戶并通知發(fā)展商、律師樓等，陪同客戶完成預(yù)、銷售合同的簽定）辦理按揭（由律師安排按揭辦理事宜）付清全部樓款、及進(jìn)戶費用，入?。?） 客戶接待規(guī)范及禮儀接聽電話禮儀一、處理接聽電話接聽電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言紙筆要就手辦公臺上應(yīng)預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經(jīng)常稱呼來電者快捷專業(yè)電話服務(wù)；趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要。早上好！xxx，請問有什么幫到您？請問先生/小姐怎么稱呼？二、對來電查詢客戶進(jìn)行電話銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言稱呼來電者以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要。簡單介紹重點介紹項目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、投資優(yōu)勢等）。尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。予人誠信的服務(wù)；予人專業(yè)的態(tài)度。明白客戶需要辨別顧客購買動機(jī)及關(guān)心點，利用有關(guān)賣點，邀請顧客親自前來參觀。予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場。（3） 迎接客戶一、基本動作1. 客戶進(jìn)門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。2. 銷售人員立即上前，熱情接待。3. 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。二、注意事項1. 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。2. 接待客戶或一人，或一主二副，以二人為限，絕對不要超過三人。3. 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。4. 沒有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。（4） 介紹產(chǎn)品一、基本動作1. 交換名片，相互介紹，了解客戶的個人咨詢情況。2. 按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的銷售路線，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地段、投資重點等）。二、注意事項1. 側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體投資地段優(yōu)勢。2. 用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。3. 通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。4. 當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。（5） 購買洽談一、基本動作1. 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。2. 在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。3. 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。4. 針對客戶的疑惑點，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。5. 適時制造現(xiàn)場購買氛圍，強化其購買欲望。6. 在客戶對產(chǎn)品有認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。二、注意事項1. 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。2. 個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。3. 了解客戶的真正要求，了解客戶的主要問題點。4. 向客戶推薦戶型時以候選單位以2戶為好，盡量不要超過3戶。5. 注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。6. 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。7. 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。8. 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通過。（6） 帶看樣板間一、基本動作1. 介紹中強調(diào)項目的優(yōu)勢（見答客戶問）。2. 讓客戶切實感覺自己所選的戶型，讓客戶想象他已是樣板間的主人，感受超前的高檔設(shè)備以及高額的回報。3. 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。（7） 暫未成交一、基本動作1. 將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。2. 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。3. 對有意的客戶再次約定時間。4. 送客至大門外或電梯間。二、注意事項1. 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。2. 及時分析暫為成交或未成交的真正原因，記錄在案。3. 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補救措施。（8） 填寫客戶資料表一、基本動作1. 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2. 填寫重點：216。 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人咨詢資料；216。 客戶對樓盤的要求條件；216。 成交或未成交的真正原因。3. 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A很有希望/B有希望 /C一般/D希望渺茫等四個級，以便日后有重點地追蹤訪詢。定期跟蹤后對客戶情況進(jìn)行記錄和更新，如遇問題及時向主管及經(jīng)理反饋。4. 一般送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。二、注意事項1. 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。2. 客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。3. 客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。（9） 客戶追蹤一、基本動作1. 繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。2. 對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能條件，努力說服。3. 將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。4. 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。二、注意事項1. 追蹤客戶要注意切入話題選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。2. 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。3. 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。4. 兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。（10） 成交收定一、基本動作1. 客戶決定購買并下定金時，恭喜客戶作出明智投資決定。2. 同總控表或向經(jīng)理確認(rèn)客戶所要的單元可供銷售。3. 帶客戶到簽約室。4. 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容： 若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應(yīng)補金額填寫于認(rèn)購書上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額填寫于認(rèn)購書上；或其他附加條件于空白處注明；其他內(nèi)容依認(rèn)購書的格式如實填寫。5. 收取定金，請客戶、開發(fā)商代表、經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。6. 填寫完認(rèn)購書，將認(rèn)購書副聯(lián)連同定金送交開發(fā)商代表點收備案，將認(rèn)購書復(fù)印件交經(jīng)理備案。7. 將認(rèn)購書第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥，并告訴客戶于補足定金或簽約時將認(rèn)購書帶來。8. 確定定金補足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。9. 再次恭喜客戶。10. 送客至大門外或電梯間。二、注意事項1. 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。2. 當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。3. 小定金金額不在于多，五百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。4. 小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，需向經(jīng)理咨詢。5. 折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。6. 認(rèn)購書填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。7. 收取的定金須確定點收。（11） 定金補足一、基本動作1. 將定金補足日及應(yīng)補金額欄劃掉，注明實收數(shù)額及日期。2. 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于認(rèn)購書上。3. 若重新開單，大定金認(rèn)購書依據(jù)小定金認(rèn)購書的內(nèi)容來填寫。4. 詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。5. 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。二、注意事項1. 在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。2. 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。3. 將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。（12） 換房一、基本動作1. 將原認(rèn)購書收回，當(dāng)客戶面封上作廢。重開新定單；填