【正文】 照國(guó)家規(guī)范，代表業(yè)主對(duì)物業(yè)管理區(qū)實(shí)施全面驗(yàn)收； 　?。?）確定管理范圍和內(nèi)容，制定管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；　?。?）準(zhǔn)備入?。弧　?，物業(yè)管理公司應(yīng)做到：　?。?）對(duì)物業(yè)管理區(qū)實(shí)施正常的管理服務(wù)； 　?。?）在保修期內(nèi)還肩負(fù)著解決職責(zé)范圍內(nèi)業(yè)主提出的房屋急公共配套設(shè)施的返修； 、　　（3）協(xié)調(diào)業(yè)主與發(fā)展商和建設(shè)單位的關(guān)系，督促或協(xié)調(diào)發(fā)展商和建設(shè)單位解決業(yè)主提出的有關(guān)房屋及公共配套設(shè)施方面的問(wèn)題； 　?。?）建議在保修期滿時(shí)，代表業(yè)主對(duì)其產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行一次全面的檢查?！　∪胱÷蔬_(dá)到50%并有過(guò)半數(shù)業(yè)主同意，物業(yè)管理公司應(yīng)做到：　?。?）會(huì)同發(fā)展商和政府主管部門組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，選舉并產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)制定章程，明確權(quán)利和義務(wù)；　?。?）終止與發(fā)展商的合同，修改與業(yè)主委員會(huì)簽訂委托管理合同，明確責(zé)、權(quán)、利?！　。ㄈ┍忝穹?wù)　　，具體項(xiàng)目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點(diǎn)及自身的實(shí)際情況而定； 際情況確定?！　　?（1）可分為無(wú)償服務(wù)和有償服務(wù)兩類，內(nèi)容及價(jià)格應(yīng)透明化； 　 （2）無(wú)償服務(wù)的成本費(fèi)用從管理服務(wù)費(fèi)中支出；有嘗服務(wù)的價(jià)格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)確定； 　　　，明確責(zé)任，規(guī)范服務(wù)人員的用語(yǔ)及行為。　?。ㄋ模┡c業(yè)主日常溝通 　　：　 （1）通過(guò)電話、信函、張貼公布及面對(duì)面等形式處理各項(xiàng)與客戶有關(guān)的事務(wù)； 　 （2）通過(guò)登門或約見(jiàn)的形式，定期或不定期拜訪客戶； 　 （3）通過(guò)組織專題或系列活動(dòng)，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)； 　 （4）應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)?！　?，保持與每一業(yè)主的良好關(guān)系。 系。 　　，物業(yè)管理公司必須堅(jiān)持不采取任何制裁性的措施，而應(yīng)通過(guò)正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助?！?（五）處理客戶投訴 　 ，規(guī)范客戶投訴的處理程序；　 （1）接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問(wèn)題； 　 （2）出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息； 　 （3）面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；　 （4）在處理投訴的過(guò)程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；　 （5）在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營(yíng)原則，則應(yīng)尋求法律援助?！　?、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。　?。I(yíng)造社區(qū)文化　　。社區(qū)文化活動(dòng)促進(jìn)社區(qū)文化氛圍的形成；社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動(dòng)層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富?！　??！　。骸　。?）物業(yè)管理區(qū)的整體精神風(fēng)貌；　?。?）家庭的生活方式； 　?。?）住戶的鄰居關(guān)系； 　 ，通過(guò)設(shè)立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)管理公司的各位員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，起模范表率作用。　 ，包括：各類競(jìng)技、表演、旅游、購(gòu)物、培訓(xùn)班、夏令營(yíng)、節(jié)日慶祝活動(dòng)以及當(dāng)?shù)卣M織的各類精神文明活動(dòng)。　 ，物業(yè)管理公司應(yīng)：　?。?）分析住戶的構(gòu)成，充分了解住戶的需求；　?。?）針對(duì)不同的層面，制定各類社區(qū)文化活動(dòng)方案及經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)業(yè)主委員會(huì)通過(guò)；　?。?）提高并逐步改善活動(dòng)場(chǎng)地。第二講 物業(yè)管理的盈利模式　　 知名的房地產(chǎn)公司幾乎都有自己的優(yōu)秀物業(yè)管理隊(duì)伍。深圳幾大地產(chǎn)巨頭之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)漫延到物業(yè)管理的輸出上了。可是大多物業(yè)公司是虧損?！段飿I(yè)管理盈利模式》探討了物業(yè)管理的最新經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)，幫助我們摒棄錯(cuò)誤的思想，建立一支盈利的物業(yè)管理部隊(duì)　　一、明確物業(yè)管理定義 　　物業(yè)管理的定義明確是為全體業(yè)主和用戶提供服務(wù)的，在公共契約里都 這樣一條條款：“物業(yè)管理的根本宗旨是為全體業(yè)主和用戶提供及保持良好 的生活、工作環(huán)境，并盡可能地滿足他們的合理要求?！痹趯?shí)際操作中，物業(yè) 管理服務(wù)按物業(yè)工程周期可分為兩部分，即交付使用前后兩種服務(wù)。 　?。ㄒ唬┪飿I(yè)交付使用前，管理公司的服務(wù)對(duì)象是大業(yè)主，即發(fā)展商或投資商。此階段的服務(wù)內(nèi)容包括： 　　從物業(yè)管理角度，就樓宇的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和功能配置提出建議 　　制定物業(yè)管理計(jì)劃包括計(jì)算管理份額　　制定物業(yè)管理組織架構(gòu)　　制定物業(yè)管理工作程序并提供員工培訓(xùn)計(jì)劃 　　制定第一年度物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算　　參與工程監(jiān)理　　參與設(shè)備購(gòu)置 　　參與工程驗(yàn)收 　　擬定物業(yè)管理文本 　?。ǘ┙桓妒褂煤蟮奈飿I(yè)管理服務(wù)對(duì)象是個(gè)體業(yè)主和用戶，基本內(nèi)容通常包括以下幾方面： 　　樓字及設(shè)備維修保養(yǎng)　　樓字保險(xiǎn)事宜　　保安服務(wù)　　清潔服務(wù)　　綠化環(huán)境保養(yǎng)　　緊急事故處理　　處理住戶投訴　　財(cái)務(wù)管理 根據(jù)住戶要求還可提供一些有償服務(wù)，如代理租售業(yè)務(wù)、戶內(nèi)維修、清潔月i 送督、郵遞復(fù)他商務(wù)服務(wù)等等?！　《?、組織物業(yè)管理的嚴(yán)密架構(gòu) 　　一個(gè)嚴(yán)密的組織架構(gòu)是物業(yè)管理公司維持高效動(dòng)作的基本保證，管理公司的 日常工作都是比較簡(jiǎn)單的。因此，對(duì)于普通員工來(lái)說(shuō)只要分工到位，職責(zé)明確就可以了，關(guān)鍵是協(xié)調(diào)和應(yīng)變，這就需要高層管理人員具有相當(dāng)?shù)乃刭|(zhì)和經(jīng)驗(yàn)。 管理公司的組織架構(gòu)通常包含以下幾個(gè)部門：　　行政部：總經(jīng)理，副總經(jīng)理，行政秘書(shū)，文員，電腦操作員?！　∝?fù)責(zé)整個(gè)公司的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)工作；人事安排及處理投訴咨詢事務(wù)?！　∝?cái)務(wù)部：經(jīng)理，會(huì)計(jì)師，出納，采購(gòu)員。 　　負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)預(yù)結(jié)算；代收管理費(fèi)；制作收支平衡報(bào)告；采購(gòu)?！　」こ滩浚航?jīng)理，電腦工程師，機(jī)電工程師，技術(shù)員?！　∝?fù)責(zé)所有設(shè)備的日常操作及維護(hù)保養(yǎng)；處理突發(fā)事故。　　保安部：經(jīng)理，保安員?！　∝?fù)責(zé)日常保安工作；處理突發(fā)事件　　清潔部：經(jīng)理，園藝師，清潔員?！　∝?fù)責(zé)公共地方之清潔工作；垃圾處理；綠化維護(hù)?！　I(yè)務(wù)部：經(jīng)理，業(yè)務(wù)員，公關(guān)員?！?負(fù)責(zé)租售代理及其他有償服務(wù)；公共關(guān)系維系及拓展?！?在實(shí)際運(yùn)作時(shí)，可根據(jù)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的規(guī)模大小適當(dāng)調(diào)整部門設(shè)置，如規(guī)模小的可將財(cái)務(wù)部和業(yè)務(wù)部歸并到行政部，如同時(shí)管理幾個(gè)物業(yè)的，則可在行政部之上設(shè)總經(jīng)理公室或?qū)⑷耸虏开?dú)立到總部去等等。各部門人員的配置是要根據(jù)物業(yè)規(guī)模 的大小來(lái)定，通常保安部和清潔部需要人員最多。行政部，工程部和保安部應(yīng)該 有負(fù)責(zé)人24小時(shí)輪流值班以備不測(cè)?！?三、進(jìn)行物業(yè)管理定位 　 （一）物業(yè)管理定位的考慮因素 　 物業(yè)管理既然成為營(yíng)銷的一部分，那就同樣存在著定位的問(wèn)題。在當(dāng)今的房地產(chǎn)項(xiàng)目推廣中，物業(yè)管理已經(jīng)占據(jù)了極其重要的位置，人們既買物業(yè)又買服務(wù)的認(rèn)識(shí)在迅速提高。因此，物業(yè)管理對(duì)物業(yè)推廣的促進(jìn)作用正與日俱增，尤其是寫(xiě)字樓，物業(yè)管理服務(wù)的重要性更加突出。 　　物業(yè)管理定位要與項(xiàng)目定位以及目標(biāo)客戶的身份、品味相協(xié)調(diào)，否則就會(huì)幫倒 忙。比如，項(xiàng)目定位是高級(jí)別墅，而物業(yè)管理費(fèi)每戶每月只收50元，這樣就牛頭不對(duì)馬嘴了。反之，低價(jià)位普通住宅又說(shuō)是“酒店式”管理，那人家還敢買嗎？　　體現(xiàn)物業(yè)管理定位的無(wú)外乎三個(gè)內(nèi)容： 　　一是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 　　二是服務(wù)內(nèi)容；　　三是管理水平。 　　收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是直接體現(xiàn)檔次的，這是第一感覺(jué)。但光有收費(fèi)沒(méi)有內(nèi)容就叫人摸不找頭腦了，憑什么收這么貴要向人交代清楚才行。至于管理水平，客戶在入住前是體會(huì)不到的，但這并不意味著就說(shuō)不清楚，看你怎么去說(shuō)。比如指明物業(yè)管理 是由某著名的物業(yè)管理公司來(lái)管理，該公司人員的素質(zhì)、以往的業(yè)績(jī)，就基本上可以表示物業(yè)管理的水平。而像“酒店式管理”這樣說(shuō)法雖然是大致地代表了 高管理水平，但高到什么程度就說(shuō)不清楚了，不如具體地說(shuō)明管理人員經(jīng)過(guò)了消 防、急救和擒拿格斗等專業(yè)訓(xùn)練這樣更加具體形象，或者干脆將員工守則和操作 程序公之于眾，也可以大致反應(yīng)管理水平。 總而言之，只有將以上這三方面內(nèi)容都交代清楚了，才算是完善的物業(yè)管理定位。 　?。ǘ┪飿I(yè)管理品牌效應(yīng)　　物業(yè)管理的品牌效應(yīng)主要是體現(xiàn)在對(duì)銷售的促進(jìn)作用上。物業(yè)管