【正文】 1）標(biāo)識(shí) 2）貯存 3）保護(hù) 4）檢查 5）保存期限 6）處置 質(zhì)量記錄控制應(yīng)達(dá)到保持清晰、易于識(shí)別和易于檢索的目的。 質(zhì)量記錄通常不需要版本控制。 　 規(guī)定質(zhì)量記錄的貯存、保護(hù)方法 明確各個(gè)質(zhì)量記錄的保存期限 明確質(zhì)量記錄鼾的方法 ：質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)可采用質(zhì)量記錄名稱及對(duì)質(zhì)量記錄編號(hào)方法進(jìn)行標(biāo)識(shí)，編號(hào)標(biāo)識(shí)可直接采用表格編號(hào)（當(dāng)有表格時(shí)）。 ：通常貯存在使用部門，歸類保存，防止遺失。 ：采用適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)方法確保在保存期限的可使用性。 ：為方便檢索除通過標(biāo)識(shí)識(shí)別外，每份記錄上應(yīng)反映出記錄的日期或按順序編號(hào)（序號(hào)） ：質(zhì)量記錄的保存期限應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的使用壽命、記錄的重要性來決定，部分記錄不能具體規(guī)定多少年，如員工有的培訓(xùn)、經(jīng)歷等記錄。 ：當(dāng)質(zhì)量記錄超出保存期限時(shí)可以銷毀或繼存。 　 質(zhì)量記錄控制程序(必需) 　 說明:不僅僅是與產(chǎn)品有關(guān),而是與體系運(yùn)行有關(guān)的記錄. ,應(yīng)滿足文件控制的要求 說明:質(zhì)量記錄不需要滿足文件控制的要求,但要滿足質(zhì)量記錄的控制要求() 說明:質(zhì)量記錄可以修改,但應(yīng)注明修改的有關(guān)證據(jù)如修改人. 說明:質(zhì)量記錄不需要版本標(biāo)識(shí),但表格需要(按文件控制要求) ,到期后銷毀. 說明:不應(yīng)與不能統(tǒng)一,取決于產(chǎn)品及記錄的特點(diǎn). 　 5. 討論區(qū) ?有何區(qū)別? 　 ,針對(duì)每個(gè)顧客的投訴很難方便找到對(duì)應(yīng)的投訴處理記錄,糾正措施及反饋的記錄也不知是否采取了糾正措施。 分析： 質(zhì)量管理體系中過程與過程之間相互關(guān)聯(lián)，而記錄可能是連接這些過程的有效證據(jù)。 可以通過記錄反映這些過程的關(guān)聯(lián)關(guān)系，記錄上應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的關(guān)聯(lián)標(biāo)識(shí)。 該案例中從顧客投訴的登記、投訴處理反饋表、糾正措施、反饋這些記錄，由于沒有有效的關(guān)聯(lián)標(biāo)識(shí)，將這些記錄串起來，因此不易檢索到。 解決辦法： 可以采用的關(guān)聯(lián)標(biāo)識(shí)有顧客名、投訴內(nèi)容、投訴日期、投訴編號(hào)等。 最方便應(yīng)采用投訴編號(hào)的方法，即在投訴登記時(shí)按順序進(jìn)行編號(hào)，然后在所有相關(guān)記錄上都注明投訴編號(hào)。 在投訴處理反饋表上應(yīng)標(biāo)明是否采取糾正措施，如果是，應(yīng)標(biāo)明對(duì)應(yīng)的糾正措施報(bào)告編號(hào),這樣可以將反饋表與對(duì)應(yīng)的糾正措施報(bào)告對(duì)應(yīng)起來,是否采取了糾正措施也得到了反映. 、不合格處理記錄、糾正預(yù)防措施記錄等。 　 　 　 (GB/T190002000 ) ,應(yīng)作出承諾并積極參與. ,因此管理承諾放在標(biāo)準(zhǔn)要求的最前面,有了管理者的承諾才能順利地開展隨后的過程. a)傳達(dá)滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性 b)制訂質(zhì)量方針() c)確保制定質(zhì)量目標(biāo)() d)進(jìn)行管理評(píng)審() e)確保獲得資源(必要的) ,質(zhì)量目標(biāo)可以由相應(yīng)的職能部門按照方針要求制訂. )至e)順序分析最高管理者通過了解并傳達(dá)顧客需求后制訂質(zhì)量方針、確定質(zhì)量目標(biāo),因此a)b)c)屬于PDCA中P(策劃)過程,通過運(yùn)行結(jié)果對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性、充分性和適宜性進(jìn)行評(píng)價(jià)，因此d）屬于C（檢查）過程，而經(jīng)過評(píng)價(jià)對(duì)資源提出需求，要確保資源的獲得，因此e）屬于A（改進(jìn)）過程。 　 1)最高管理者通過多種渠道了解顧客的要求及法律法規(guī)要求 　 2)向組織內(nèi)部傳達(dá)滿足要求的重要性 3)制訂質(zhì)量方針 　 4)制訂質(zhì)量目標(biāo)(各職能、層次） 　 5)組織管理評(píng)審對(duì)體系進(jìn)行評(píng)估 　 6)進(jìn)行改進(jìn)并確保資源的獲得 :可以通過下列方式獲得 a)雙方簽訂的合同 b)顧客特別的規(guī)定 c)顧客投訴 d)顧客滿意度調(diào)查 a)會(huì)議 b)電子媒體 c)公告 d)宣傳欄 e)書面文件 應(yīng)保留傳達(dá)過程有關(guān)的證據(jù). 、質(zhì)量目標(biāo)及進(jìn)行管理評(píng)審參見隨后的章節(jié)。 　 (無) 　 說明:最高管理者是指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人. 說明:質(zhì)量方針由最高管理者制訂,不一定是總經(jīng)理,也不需要經(jīng)過批準(zhǔn). 說明:質(zhì)量手冊(cè)中沒有這些方面的內(nèi)容 　 如果您是公司總經(jīng)理如何向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性?從哪些方面加以說明? 　 　 :顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受(GB/T190002000) ,也是2000版標(biāo)準(zhǔn)中特別提出的要求(94版未提及). ,并增強(qiáng)顧客滿意 ,如包括產(chǎn)品、體系等。與產(chǎn)品有關(guān)的顧客需求可包括： 1)符合性 2)可信性 3)可用性 4)設(shè)計(jì)、創(chuàng)新能力 5）交付能力 6)產(chǎn)品售后服務(wù) 7）價(jià)格與壽命周期費(fèi)用 8）安全性 9）產(chǎn)品責(zé)任 10）環(huán)境影響 ，確定顧客要求并通過體系的實(shí)施滿足顧客要求。 　 2. 實(shí)施步驟及方法建議 PDCA　 實(shí)施方法 　 　 4．錯(cuò)誤的理解 說明：最終目標(biāo)是增加顧客滿意 說明：投訴與否取決于顧客，顧客不投訴不代表顧客滿意。 說明：顧客要求不僅限于產(chǎn)品質(zhì)量，可能還包括體系方面的要求。 　 5. 討論區(qū): 如何確定顧客的要求？是否要考慮顧客隱含的要求？如果顧客要求不合理如何解決？ 提示：要求是指明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望 要考慮通常隱含的要求 考慮法律法規(guī)要求。 　 　 實(shí)施方法 最高管理者在制訂質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)考慮如下內(nèi)容： 　 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)管理制訂和管理程序（需要時(shí)） 　 說明：經(jīng)營(yíng)宗旨往往描述的組織的總體發(fā)展戰(zhàn)略方針，可以包括質(zhì)量方面的一些內(nèi)容，但不能替代質(zhì)量方針。 說明：不僅要考慮顧客要求，還應(yīng)考慮組織自身要求及法律法規(guī)要求并包括持續(xù)改進(jìn)體系有效性的承諾。 說明：同時(shí)還提供了制訂和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。 說明：評(píng)審持續(xù)適宜性。 　 在質(zhì)量方針中怎樣才能反映出包括了對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系有效性的承諾? 　 下列為二家公司的質(zhì)量方針，請(qǐng)加以分析 　 策劃 　 　 ，但用途所必需的要求 　 實(shí)施方法 顧客投訴及滿意度的測(cè)量 水平對(duì)比、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析 1）考慮與每項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)相關(guān)的職能及層次 2）盡可能分解到相關(guān)的職能部門或?qū)哟?3）考慮的相關(guān)職能可以包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程、資源管理過程及測(cè)量分析改進(jìn)過程相關(guān)職 能 1）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可能測(cè)量盡量定量化 2）可以定期對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行測(cè)量（如在管理評(píng)審前） 3）也可以不定期對(duì)質(zhì)量目標(biāo)測(cè)量，以實(shí)現(xiàn)監(jiān)控的目的 4）可以進(jìn)行階段性測(cè)量，如以項(xiàng)目設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo) 　 質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)制訂管理程序（需要時(shí)） 　 說明：包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容，但不僅限于產(chǎn)品要求 說明：質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可測(cè)量，但不一定需要定量化 說明：質(zhì)量目標(biāo)是所追求的目的，可以反映未來的需要 說明：在相關(guān)的職能和層次上建立目標(biāo) 　 標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針保持一致，并提供制訂評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架，且質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可測(cè)量，如何將質(zhì)量方針轉(zhuǎn)化為可測(cè)量的指標(biāo)？ 　 某公司的質(zhì)量方針中是：“精心設(shè)計(jì)、嚴(yán)格制造、及時(shí)交付顧客滿足的產(chǎn)品并不斷提高顧客滿意度”，如果您組織對(duì)提高顧客滿意度進(jìn)行指標(biāo)設(shè)定和分解，提出您的步驟及方法。 　 　 　 改進(jìn) 質(zhì)量策劃的輸出 質(zhì)量策劃的輸出可根據(jù)下述方面確定相應(yīng)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及支持過程 　 質(zhì)量策劃程序（必要時(shí)） 　 說明：質(zhì)量管理體系策劃是對(duì)體系的策劃，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程是體系要求的一部分 質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果通過質(zhì)量計(jì)劃來表示 說明：質(zhì)量計(jì)劃編制可以是質(zhì)量策劃的一部分，策劃的結(jié)果不一定都需要形成質(zhì)量計(jì)劃 當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)有變化時(shí)需重新進(jìn)行質(zhì)量管理體系計(jì)劃策劃 說明：當(dāng)現(xiàn)質(zhì)量管理體系仍能滿足質(zhì)量目標(biāo)要求時(shí)可不必進(jìn)行策劃 　 當(dāng)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系無法保證質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時(shí)，如何進(jìn)行質(zhì)量管理體系改進(jìn)的策劃？ 　 職責(zé)權(quán)限和溝通 　 職責(zé)和權(quán)限 　 、權(quán)限及相互關(guān)系進(jìn)行溝通 　 實(shí)施方法 責(zé)和權(quán)限并在相關(guān)程序中再次明確。 　 職位說明書，建議以作業(yè)指導(dǎo)書形式發(fā)布 　 說明：應(yīng)指各相關(guān)職位的職責(zé)、權(quán)限 說明：操作層人員如檢驗(yàn)人員才可能有權(quán)限的規(guī)定 說明：可以以任何文件形式加以規(guī)定 　 　 某公司的職責(zé)描述都有兩份，一份是針對(duì)ISO9000要求，另一份是ISO9000以外的職責(zé)要求，如財(cái)務(wù)、環(huán)境、安全衛(wèi)生等，請(qǐng)分析兩份是否可以合并成一份各有什么優(yōu)缺點(diǎn)？ 　 　 ：確保建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系過程 ：向最高管理者報(bào)告體系業(yè)績(jī)和改進(jìn)需求 ：整個(gè)組織提高對(duì)顧客要求的意識(shí) 　 2．實(shí)施步驟和方法建議 管理者代表的指定方式 　 3. 程序要求（無） 　 4. 錯(cuò)誤的理解 說明：主要履行與體系有關(guān)的三個(gè)方面職權(quán) 說明：總經(jīng)理屬于管理人員可以擔(dān)任，尤其是最高管理者是一組人時(shí) 說明：沒有此要求 說明：管理者代表主要是確保的作用，不一定要親自完成 說明：沒有此權(quán)限要求，除非文件規(guī)定 　 5. 討論區(qū) 管理者代表如何確保在整個(gè)組織內(nèi)提高對(duì)顧客要求的意識(shí)? 　 某公司下設(shè)有三個(gè)事業(yè)部，生產(chǎn)獨(dú)立的產(chǎn)品，共有三千名員工，每個(gè)事業(yè)部約800名員工，現(xiàn)公司要建立質(zhì)量體系，需要任命管理者代表，如何任命比較合適？ 　 內(nèi)部溝通程序或內(nèi)部質(zhì)量管理體系溝通程序（必要時(shí)） 　 說明：對(duì)，主要指質(zhì)量體系有效性的溝通 說明：沒有要求，除非文件規(guī)定 說明：過程與程序不是同一概念 　 如何證實(shí)組織內(nèi)部進(jìn)行了有效的溝通? 　 為滿足內(nèi)部溝通的要求，某公司的總經(jīng)理每月向各部門經(jīng)理以上級(jí)人員報(bào)告上月的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)增加情況，在原有包括生產(chǎn)執(zhí)行情況、產(chǎn)量、銷售額、利潤(rùn)基礎(chǔ)上增加了質(zhì)量問題及需改進(jìn)的方面的匯報(bào)。 　 　 　 管理評(píng)審是最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系能否達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進(jìn)行的活動(dòng)。 　 　 管理評(píng)審程序（必要時(shí)） 　 說明：管理評(píng)審主要是對(duì)體系的適宜性、充分性和有效性評(píng)審，內(nèi)部質(zhì)量審核才是對(duì)體系的符合性和有效性的審核。 說明：管理評(píng)審由最高管理者進(jìn)行 說明：質(zhì)量方針和目標(biāo)本身也存在適宜性、充分性要求，每次都應(yīng)評(píng)審 說明：重點(diǎn)是為確保適宜性、充分性和有效性所需的改進(jìn)，不僅僅是有效性，即使沒有問題，也可能有改進(jìn)