培訓(xùn)課程開發(fā)實戰(zhàn)技巧-文庫吧
2025-06-10 00:08 本頁面
【正文】 就可以根據(jù)實際情況選擇外包或內(nèi)部開發(fā)?！ ≌n程開發(fā)流程和關(guān)鍵技術(shù) 企業(yè)自主開發(fā)內(nèi)部培訓(xùn)課程的成本比較大，只有按照科學(xué)的開發(fā)流程和開發(fā)技術(shù)，并且進(jìn)行有效的質(zhì)量控制，才能控制成本、提高課程質(zhì)量。這里以某電信公司為例，該公司在開發(fā)一線員工投訴處理技能的課程中，是按照以下的流程來進(jìn)行的?！ ⌒枨蠓治雠c立項:主要從組織、崗位和人員角度進(jìn)行分析來決定是否開發(fā)某一課程。對于該電信公司來講，客戶滿意度是贏得客戶的關(guān)鍵，而處理客戶不滿和投訴的程度將極大地影響客戶滿意度。公司一次投訴的解決率只有50%，需要占用上級主管大量時間，而且投訴升級嚴(yán)重，影響客戶滿意度。營業(yè)員和呼叫中心話務(wù)員是企業(yè)受理投訴最重要的渠道，處理投訴是他們的關(guān)鍵職責(zé)之一。電信公司的一線人員有3000多人，從未舉辦過投訴處理技巧的培訓(xùn)，95%以上的員工缺乏處理投訴的專業(yè)知識和技能，83%的營業(yè)員害怕處理投訴，其中有50%的職員因此產(chǎn)生過離職的念頭。所以，電信公司開發(fā)一線員工的投訴處理技能的課程非常必要?！ ≌n程設(shè)計:解決課程整體邏輯設(shè)計，是課程開發(fā)的總體計劃，需要明確培訓(xùn)目的、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)主要內(nèi)容、內(nèi)容的重要性和難易程度、對應(yīng)的培訓(xùn)方法和案例要求、考核方式要求、與其它課程的關(guān)系等。該電信公司的《客戶投訴技巧訓(xùn)練》課程開發(fā)計劃包括以下內(nèi)容: 培訓(xùn)對象:營業(yè)廳工作三個月以上的營業(yè)員、呼教中心實習(xí)期滿的話務(wù)員?！ ∨嘤?xùn)目的:通過有效地處理客戶投訴，挽回客戶對公司的信任，維持并提高客戶對企業(yè)的忠誠度，提高營業(yè)員處理投訴的能力，提高工作效率，減少員工工作壓力。 培訓(xùn)目標(biāo):學(xué)員能清楚認(rèn)識，客戶不滿將對企業(yè)造成的負(fù)面影響及解決投訴的價值。掌握客戶投訴的心理及處理客戶投訴的核心原則。掌握有效安撫客戶情緒的技巧。確認(rèn)客戶投訴問題及期望，并根據(jù)客戶投訴問題類型，提供有效的解決方案。(見圖) 考試方式要求:案例分析、情景模擬 與其它課程的配合關(guān)系:以良好的《客戶滿意技巧》為基礎(chǔ)，熟悉業(yè)務(wù)知、內(nèi)部工作流程?！ ≡谡n程設(shè)計中，培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)方法的選擇是關(guān)鍵，明確的課程目標(biāo)有助于制定翔實的培訓(xùn)計劃，幫助學(xué)員確認(rèn)培訓(xùn)后應(yīng)改變的行為，幫助講師和學(xué)員對培訓(xùn)過程做出客觀評價，培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)習(xí)、教課和評估的指南。正確的培訓(xùn)方法能保證學(xué)員有效達(dá)成培訓(xùn)目標(biāo)，選擇培訓(xùn)方法需要考慮培訓(xùn)內(nèi)容類型、培訓(xùn)內(nèi)容的重要與難易程度、培訓(xùn)要達(dá)到的目標(biāo)等級。常見的培訓(xùn)方法有以下幾種: 理論知識類:講授、閱讀、討論、案例分析、練習(xí)等?！ 〖寄茴?錄像觀摩、示范、練習(xí)、角色扮演、模擬練習(xí)、現(xiàn)場參觀等 觀念態(tài)度類:演講、現(xiàn)場參觀、角色表演、案例研究、電影、錄像帶、自我分析等。 如果培訓(xùn)內(nèi)容重要、學(xué)習(xí)難度大、要求達(dá)到的目標(biāo)等級高，那么培訓(xùn)方法的參與度和深入程度就高。在電信公司的投訴處理中，客戶投訴心理分析非常重要，如果不了解客戶投訴心理就無法明確處理原則。要在短時間內(nèi)掌握了解客戶心理的技巧難度很高，這部分的培訓(xùn)方法就要強(qiáng)調(diào)學(xué)員的參與度，用錄像片正反對比進(jìn)行研討，用角色扮演來體會客戶心理，用案例分析來確認(rèn)掌握程度。 課程內(nèi)容開發(fā)及評估 課程開發(fā):內(nèi)容開發(fā)一般按照Why—What—How—If的原則進(jìn)行開發(fā)。為什么/WHY(觀念和理念)體現(xiàn)學(xué)習(xí)本部分內(nèi)容的目的與價值。是什么/WHAT指知識和理論要點，及其詳細(xì)要求。怎么做/HOW是技能項目、實施步驟和實施要點。典型情形/IF指這個任務(wù)有哪些典型工作情形?！ ￠_發(fā)中最難做的是HOW的部分，也就是具體的操作技巧部分，因為學(xué)員學(xué)習(xí)的目的是為了在實際工作中應(yīng)用，所以技巧的可執(zhí)行性要求很高。如電信公司的培訓(xùn)中如何道歉的問題，道歉的關(guān)鍵點:把表示歉意的話和表示歉意的原因結(jié)合起來，才顯得真誠。在
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