【正文】 序文件編號(hào):SL07080801第7 頁(yè) 共21頁(yè) 生效日期: 2007年8月8號(hào)第0次修改題目：海爾集團(tuán)國(guó)內(nèi)不良品處理平臺(tái)3. 責(zé)任人：商場(chǎng)不良品信息客戶(hù)經(jīng)理提報(bào)后售后未及時(shí)解決，導(dǎo)致商場(chǎng)不良品在提報(bào)后3天內(nèi)未解決，索賠售后經(jīng)理；索賠金額＝50元/臺(tái)超期天數(shù)不良品積壓臺(tái)數(shù)；責(zé)任閘口人：工貿(mào)網(wǎng)絡(luò)部長(zhǎng)、未及時(shí)處理信息獲取途徑：①商場(chǎng)投訴； ②工貿(mào)或職能部回訪(fǎng)商場(chǎng)；③客戶(hù)經(jīng)理提報(bào)； ④商場(chǎng)信息系統(tǒng)不良品積壓數(shù)據(jù)；、兌現(xiàn)方法：責(zé)任閘口人對(duì)責(zé)任售后經(jīng)理下發(fā)考核通報(bào)，索賠現(xiàn)金交當(dāng)?shù)毓べQ(mào)財(cái)務(wù)，計(jì)入工貿(mào)收益，工貿(mào)財(cái)務(wù)經(jīng)理執(zhí)行閘口監(jiān)控，確保索賠兌現(xiàn)到位； 會(huì)計(jì)處理：借：現(xiàn)金 貸：營(yíng)業(yè)外收入◆ 責(zé)任判定1．原則：責(zé)任判定標(biāo)準(zhǔn)由顧服公司、質(zhì)檢、產(chǎn)品部、物流、商流共同制定，顧服公司依照判定標(biāo)準(zhǔn)，獨(dú)立判定不良品產(chǎn)生的責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人，不需要各責(zé)任部門(mén)確認(rèn)；2．操作細(xì)則：2．1 不良品信息進(jìn)入HP系統(tǒng)后，顧服公司派工到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與商場(chǎng)聯(lián)系，并在24小時(shí)內(nèi)上門(mén)鑒定；2. 2 HP系統(tǒng)每日對(duì)未上門(mén)信息進(jìn)行跳閘考核；考核方法為：超期未上門(mén)鑒定按10元/，索賠款交當(dāng)?shù)毓べQ(mào)財(cái)務(wù)，計(jì)入顧服經(jīng)營(yíng)公司收益； 海爾集團(tuán) 商流推進(jìn)本部程序文件編號(hào):SL07080801第 8 頁(yè) 共21頁(yè) 生效日期: 2007年8月8號(hào)第0次修改題目：海爾集團(tuán)國(guó)內(nèi)不良品處理平臺(tái)會(huì)計(jì)處理： 借：現(xiàn)金 貸：營(yíng)業(yè)外收入2．3 顧服公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上門(mén)鑒定后，現(xiàn)場(chǎng)出具《產(chǎn)品故障鑒定單》，由商場(chǎng)指定人員簽字確認(rèn)并蓋章；2．4 以上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)判定結(jié)果為準(zhǔn)，取消不良品入庫(kù)前在系統(tǒng)中對(duì)不良品的二次判定，2．5 資金流根據(jù)顧服公司現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任判定結(jié)果，將損失直接計(jì)入責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人帳；2. 6 商場(chǎng)不良品顧服公司憑財(cái)務(wù)開(kāi)具的負(fù)提單給商場(chǎng)辦理不良品入庫(kù)。3．責(zé)任判定標(biāo)準(zhǔn)：3．1 顧服公司判定責(zé)任分為四種：商場(chǎng)責(zé)任、產(chǎn)品部責(zé)任、物流責(zé)任、售后責(zé)任3．1．1 商場(chǎng)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)為：①商場(chǎng)接收后產(chǎn)品外觀(guān)損傷與包裝箱損傷在同一部位的②產(chǎn)品附件不全的③產(chǎn)品外包裝編碼或型號(hào)和實(shí)物不符的④經(jīng)回訪(fǎng)用戶(hù)，機(jī)器損傷為商場(chǎng)裸機(jī)搬運(yùn)造成的⑤經(jīng)回訪(fǎng)用戶(hù)，機(jī)器損傷為商場(chǎng)安裝造成的⑥商場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不良品提供不出用戶(hù)資料的⑦鑒定為展示樣機(jī)、樣品機(jī)⑧整機(jī)缺少附件或被拆卸過(guò)的⑨用戶(hù)使用過(guò)或性能故障報(bào)修機(jī)器，沒(méi)有海爾指定網(wǎng)點(diǎn)而退換的。3．1．2 產(chǎn)品部責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)為：①機(jī)器‘非硬傷’缺陷(如：掉漆、劃傷、變形、色差、等出廠(chǎng)精細(xì)化產(chǎn)品缺陷)②凡是批量同部位外傷、設(shè)計(jì)缺陷的海爾集團(tuán) 商流推進(jìn)本部程序文件編號(hào): SL07080801第9頁(yè) 共21頁(yè) 生效日期:2007年8月8號(hào)第0次修改題目：海爾集團(tuán)國(guó)內(nèi)不良品處理平臺(tái)③開(kāi)箱不合格性能故障機(jī)；3．1．3 物流責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)為：①商場(chǎng)接收前機(jī)器明顯硬傷(如碰凹、斷裂等缺陷)且原包裝箱完好②商場(chǎng)接收前產(chǎn)品外觀(guān)損傷與包裝箱破損在同一部位的。③商場(chǎng)接收前包裝完好，但機(jī)器條碼與包裝條碼不一致而有外傷的。3．1．4 售后責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)為：① 售后帶機(jī)上門(mén)安裝或給用戶(hù)退換機(jī)配送的產(chǎn)品造成的外傷和墩傷的。② 超期退換/特批/維修不及時(shí)導(dǎo)致的退換③ 不符合退換要求退換④ 網(wǎng)點(diǎn)人為制造缺陷退換（如將電腦板擊穿等）⑤ 責(zé)任判定錯(cuò)誤，例如商場(chǎng)責(zé)任判定為產(chǎn)品部責(zé)任的⑥ 一次服務(wù)不到位，造成多次維修用戶(hù)退機(jī)等3．1．5 特別說(shuō)明：包裝箱完好但機(jī)器墩傷的，按發(fā)生地和發(fā)生環(huán)節(jié)判定責(zé)任。3．1．6 定義：①批量：同一型號(hào)超過(guò)20%以上出現(xiàn)同樣問(wèn)題認(rèn)定為批量。②包裝破損：包裝箱因?yàn)橥饬?dǎo)致出現(xiàn)窟窿，可看到內(nèi)部的泡沫或產(chǎn)品，屬于包裝破損，除此之外認(rèn)定為包裝完好。◆ 責(zé)任追究：所有不良品責(zé)任都追究到人商場(chǎng)責(zé)任的不良品損失承擔(dān)及結(jié)算：海爾集團(tuán) 商流推進(jìn)本部程序文件編號(hào):SL07080801第 10頁(yè) 共21頁(yè) 生效日期: 2007年8月8號(hào)第0次修改題目：海爾集團(tuán)國(guó)內(nèi)不良品處理平臺(tái)1．1 顧服公司制定商場(chǎng)不良品補(bǔ)充協(xié)議，在協(xié)議中標(biāo)明商場(chǎng)責(zé)任不良品的判定依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)；物流負(fù)責(zé)編制商場(chǎng)為用戶(hù)送貨的運(yùn)輸環(huán)節(jié)培訓(xùn)手冊(cè)；1．2 商場(chǎng)責(zé)任不良品，顧服公司憑工貿(mào)財(cái)務(wù)開(kāi)具的負(fù)提單到商場(chǎng)辦理不良品入工貿(mào)倉(cāng)庫(kù)手續(xù)。不符合不良品入庫(kù)條件的機(jī)器由顧服公司網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)購(gòu)買(mǎi)包裝、附件等達(dá)到不良品入庫(kù)條件，費(fèi)用如產(chǎn)品部不給予結(jié)算，先由工貿(mào)墊付，由責(zé)任商場(chǎng)承擔(dān)；同時(shí)計(jì)入相關(guān)責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人的損失帳1．修復(fù)后的樣品機(jī)如果責(zé)任商場(chǎng)無(wú)法銷(xiāo)售，工貿(mào)可按不高于供價(jià)5折收回，按樣品機(jī)平臺(tái)價(jià)格發(fā)往專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售；1．若商場(chǎng)不認(rèn)可損失或不承擔(dān)維修費(fèi)用，則由客戶(hù)經(jīng)理全額承擔(dān)損失；商場(chǎng)承擔(dān)的方式由直接打款和資源互換1. 超一個(gè)月未從商場(chǎng)清回，書(shū)面警告，超二個(gè)月未清回則由客戶(hù)經(jīng)理買(mǎi)單，從報(bào)銷(xiāo)和工資終扣除。產(chǎn)品部責(zé)任的不良品損失承擔(dān)及結(jié)算：2．1 產(chǎn)品部責(zé)任的用戶(hù)未使用過(guò)的開(kāi)箱不合格不良品，由顧服公司負(fù)責(zé)修復(fù)成樣品機(jī)（當(dāng)?shù)責(zé)o法修復(fù)或因無(wú)備件15天內(nèi)未修復(fù)成樣品機(jī)則返廠(chǎng)處理），按樣品機(jī)處理消化平臺(tái)，由當(dāng)?shù)囟?jí)市場(chǎng)專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售；產(chǎn)品部責(zé)任的用戶(hù)使用過(guò)的不良品，按返廠(chǎng)結(jié)算平臺(tái)操作； 2．2 產(chǎn)品部責(zé)任的樣品機(jī)按照供價(jià)4折計(jì)算產(chǎn)品部應(yīng)承擔(dān)的折價(jià)損失，每月根據(jù)修復(fù)入庫(kù)的樣品機(jī)系統(tǒng)供價(jià)進(jìn)行清算；2. 3 由產(chǎn)品部承擔(dān)的4折損失，資金流先預(yù)提，后商流多退少補(bǔ)原則與產(chǎn)品部清算。物流責(zé)任的不良品損失承擔(dān)及結(jié)算：3．1 如能修復(fù)成正品的，由工貿(mào)售后在15天內(nèi)修復(fù)到位繼續(xù)銷(xiāo)售，責(zé)任車(chē)隊(duì)(倉(cāng)庫(kù))向顧服公司支付人工費(fèi)+備件費(fèi)；3．2 如無(wú)法修復(fù)成正品機(jī)的，顧服公司負(fù)責(zé)修復(fù)成“樣品機(jī)”，由責(zé)任車(chē)隊(duì)(倉(cāng)庫(kù))按