【正文】 序文件編號:SL07080801第7 頁 共21頁 生效日期: 2007年8月8號第0次修改題目：海爾集團(tuán)國內(nèi)不良品處理平臺3. 責(zé)任人：商場不良品信息客戶經(jīng)理提報后售后未及時解決，導(dǎo)致商場不良品在提報后3天內(nèi)未解決，索賠售后經(jīng)理；索賠金額＝50元/臺超期天數(shù)不良品積壓臺數(shù)；責(zé)任閘口人：工貿(mào)網(wǎng)絡(luò)部長、未及時處理信息獲取途徑：①商場投訴； ②工貿(mào)或職能部回訪商場；③客戶經(jīng)理提報； ④商場信息系統(tǒng)不良品積壓數(shù)據(jù)；、兌現(xiàn)方法：責(zé)任閘口人對責(zé)任售后經(jīng)理下發(fā)考核通報，索賠現(xiàn)金交當(dāng)?shù)毓べQ(mào)財務(wù)，計入工貿(mào)收益，工貿(mào)財務(wù)經(jīng)理執(zhí)行閘口監(jiān)控，確保索賠兌現(xiàn)到位； 會計處理：借：現(xiàn)金 貸：營業(yè)外收入◆ 責(zé)任判定1．原則：責(zé)任判定標(biāo)準(zhǔn)由顧服公司、質(zhì)檢、產(chǎn)品部、物流、商流共同制定，顧服公司依照判定標(biāo)準(zhǔn)，獨(dú)立判定不良品產(chǎn)生的責(zé)任部門、責(zé)任人，不需要各責(zé)任部門確認(rèn)；2．操作細(xì)則：2．1 不良品信息進(jìn)入HP系統(tǒng)后，顧服公司派工到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與商場聯(lián)系，并在24小時內(nèi)上門鑒定；2. 2 HP系統(tǒng)每日對未上門信息進(jìn)行跳閘考核；考核方法為：超期未上門鑒定按10元/，索賠款交當(dāng)?shù)毓べQ(mào)財務(wù)，計入顧服經(jīng)營公司收益； 海爾集團(tuán) 商流推進(jìn)本部程序文件編號:SL07080801第 8 頁 共21頁 生效日期: 2007年8月8號第0次修改題目：海爾集團(tuán)國內(nèi)不良品處理平臺會計處理： 借：現(xiàn)金 貸：營業(yè)外收入2．3 顧服公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上門鑒定后，現(xiàn)場出具《產(chǎn)品故障鑒定單》，由商場指定人員簽字確認(rèn)并蓋章；2．4 以上門現(xiàn)場判定結(jié)果為準(zhǔn)，取消不良品入庫前在系統(tǒng)中對不良品的二次判定，2．5 資金流根據(jù)顧服公司現(xiàn)場責(zé)任判定結(jié)果，將損失直接計入責(zé)任部門、責(zé)任人帳；2. 6 商場不良品顧服公司憑財務(wù)開具的負(fù)提單給商場辦理不良品入庫。3．責(zé)任判定標(biāo)準(zhǔn)：3．1 顧服公司判定責(zé)任分為四種：商場責(zé)任、產(chǎn)品部責(zé)任、物流責(zé)任、售后責(zé)任3．1．1 商場責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)為：①商場接收后產(chǎn)品外觀損傷與包裝箱損傷在同一部位的②產(chǎn)品附件不全的③產(chǎn)品外包裝編碼或型號和實物不符的④經(jīng)回訪用戶，機(jī)器損傷為商場裸機(jī)搬運(yùn)造成的⑤經(jīng)回訪用戶，機(jī)器損傷為商場安裝造成的⑥商場倉庫內(nèi)不良品提供不出用戶資料的⑦鑒定為展示樣機(jī)、樣品機(jī)⑧整機(jī)缺少附件或被拆卸過的⑨用戶使用過或性能故障報修機(jī)器，沒有海爾指定網(wǎng)點(diǎn)而退換的。3．1．2 產(chǎn)品部責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)為：①機(jī)器‘非硬傷’缺陷(如：掉漆、劃傷、變形、色差、等出廠精細(xì)化產(chǎn)品缺陷)②凡是批量同部位外傷、設(shè)計缺陷的海爾集團(tuán) 商流推進(jìn)本部程序文件編號: SL07080801第9頁 共21頁 生效日期:2007年8月8號第0次修改題目：海爾集團(tuán)國內(nèi)不良品處理平臺③開箱不合格性能故障機(jī)；3．1．3 物流責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)為：①商場接收前機(jī)器明顯硬傷(如碰凹、斷裂等缺陷)且原包裝箱完好②商場接收前產(chǎn)品外觀損傷與包裝箱破損在同一部位的。③商場接收前包裝完好，但機(jī)器條碼與包裝條碼不一致而有外傷的。3．1．4 售后責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)為：① 售后帶機(jī)上門安裝或給用戶退換機(jī)配送的產(chǎn)品造成的外傷和墩傷的。② 超期退換/特批/維修不及時導(dǎo)致的退換③ 不符合退換要求退換④ 網(wǎng)點(diǎn)人為制造缺陷退換（如將電腦板擊穿等）⑤ 責(zé)任判定錯誤，例如商場責(zé)任判定為產(chǎn)品部責(zé)任的⑥ 一次服務(wù)不到位，造成多次維修用戶退機(jī)等3．1．5 特別說明：包裝箱完好但機(jī)器墩傷的，按發(fā)生地和發(fā)生環(huán)節(jié)判定責(zé)任。3．1．6 定義：①批量：同一型號超過20%以上出現(xiàn)同樣問題認(rèn)定為批量。②包裝破損：包裝箱因為外力導(dǎo)致出現(xiàn)窟窿，可看到內(nèi)部的泡沫或產(chǎn)品，屬于包裝破損，除此之外認(rèn)定為包裝完好。◆ 責(zé)任追究：所有不良品責(zé)任都追究到人商場責(zé)任的不良品損失承擔(dān)及結(jié)算：海爾集團(tuán) 商流推進(jìn)本部程序文件編號:SL07080801第 10頁 共21頁 生效日期: 2007年8月8號第0次修改題目：海爾集團(tuán)國內(nèi)不良品處理平臺1．1 顧服公司制定商場不良品補(bǔ)充協(xié)議，在協(xié)議中標(biāo)明商場責(zé)任不良品的判定依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)；物流負(fù)責(zé)編制商場為用戶送貨的運(yùn)輸環(huán)節(jié)培訓(xùn)手冊；1．2 商場責(zé)任不良品，顧服公司憑工貿(mào)財務(wù)開具的負(fù)提單到商場辦理不良品入工貿(mào)倉庫手續(xù)。不符合不良品入庫條件的機(jī)器由顧服公司網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)購買包裝、附件等達(dá)到不良品入庫條件，費(fèi)用如產(chǎn)品部不給予結(jié)算，先由工貿(mào)墊付，由責(zé)任商場承擔(dān)；同時計入相關(guān)責(zé)任部門、責(zé)任人的損失帳1．修復(fù)后的樣品機(jī)如果責(zé)任商場無法銷售，工貿(mào)可按不高于供價5折收回，按樣品機(jī)平臺價格發(fā)往專賣店銷售；1．若商場不認(rèn)可損失或不承擔(dān)維修費(fèi)用，則由客戶經(jīng)理全額承擔(dān)損失；商場承擔(dān)的方式由直接打款和資源互換1. 超一個月未從商場清回，書面警告，超二個月未清回則由客戶經(jīng)理買單，從報銷和工資終扣除。產(chǎn)品部責(zé)任的不良品損失承擔(dān)及結(jié)算：2．1 產(chǎn)品部責(zé)任的用戶未使用過的開箱不合格不良品，由顧服公司負(fù)責(zé)修復(fù)成樣品機(jī)（當(dāng)?shù)責(zé)o法修復(fù)或因無備件15天內(nèi)未修復(fù)成樣品機(jī)則返廠處理），按樣品機(jī)處理消化平臺，由當(dāng)?shù)囟壥袌鰧Ｙu店銷售；產(chǎn)品部責(zé)任的用戶使用過的不良品，按返廠結(jié)算平臺操作； 2．2 產(chǎn)品部責(zé)任的樣品機(jī)按照供價4折計算產(chǎn)品部應(yīng)承擔(dān)的折價損失，每月根據(jù)修復(fù)入庫的樣品機(jī)系統(tǒng)供價進(jìn)行清算；2. 3 由產(chǎn)品部承擔(dān)的4折損失，資金流先預(yù)提，后商流多退少補(bǔ)原則與產(chǎn)品部清算。物流責(zé)任的不良品損失承擔(dān)及結(jié)算：3．1 如能修復(fù)成正品的，由工貿(mào)售后在15天內(nèi)修復(fù)到位繼續(xù)銷售，責(zé)任車隊(倉庫)向顧服公司支付人工費(fèi)+備件費(fèi)；3．2 如無法修復(fù)成正品機(jī)的，顧服公司負(fù)責(zé)修復(fù)成“樣品機(jī)”，由責(zé)任車隊(倉庫)按