【正文】 動，確保顧客的要求得到滿足以達到顧客滿意的目的；（率）的要求；，直接與顧客溝通、市場調查、為顧客或潛在顧客服務等形式和過程，準確、及時了解、收集、分析、確定顧客的要求，并在企業(yè)內部縱、橫向各部門、各層次進行溝通。由企業(yè)的最高管理者對企業(yè)的各種資源進行調配，以滿足顧客要求；，作為質量管理體制體系持續(xù)改進的依管 理 職 責章節(jié)號： 5 版 本：頁 次：11據；。企業(yè)的最高管理者應制定質量方針并確保質量方針。；；；；。例如：某企業(yè)的質量方針：（供參考）精心施工、確保質量、誠信服務、持續(xù)改進、讓顧客滿意。含義和要求見扉頁。質量目標應是可測量的，并與質量方針保持一致。質量目標（供參考）及分解要求見扉頁。企業(yè)的最高管理者應確保對質量體系進行策劃，以實現企業(yè)的質量目標：；；，尋找不足和改進的機會，確保持續(xù)改管 理 職 責章節(jié)號： 5 版 本：頁 次：12進，提高質量保證體系運行的有效性和效率；、體系文件、過程及其所需資源的變化做出判斷，必要時進行適當的調整和更改，并采取有效的措施，保持質量保證體系的完整性；（含變更）均應形成文件，如產品策劃的結果應形成質量計劃，工程項目策劃的結果應形成施工組織設計或施工方案等。、權限和溝通，部門的職責權限，中、高層管理者的職責權限及其溝通： （附錄C）；（附錄D）；（附錄E）。D．各責任人員職責和權限；以上的職責應當以適當的形式向企業(yè)各級予以傳達。，并予以傳達。各施工項目經理部，負責制定本單位的組織結構，規(guī)定各級人員的職責和權限，并傳達到本單位全體員工。（質量保證工程師）最高管理者任命管理者代表（質保工程師），其職責為：、實施和保持；管 理 職 責章節(jié)號： 5 版 本：頁 次：13，向最高管理者報告質量體系的業(yè)績和改進的需求；；。企業(yè)應確保不同部門、不同崗位之間，就質量保證體系的有關過程，包括質量要求、質量目標及完成情況、實施的有效性等信息進行溝通，達到相互了解、相互信任、相互協(xié)調，實現全員參與的效果。企業(yè)應根據機構設置指定一個部門負責內部溝通的歸口管理，統(tǒng)籌策劃。內部溝通可采用公告欄、黑板報、聲像圖片宣傳欄、會議記錄聯(lián)系單等不同形式的溝通工具，重點是確保質量保證體系過程之間的接口、協(xié)調、處理好相互關系，確保各個過程及體系涉及到的管理層次部門之間都能得到有效溝通。有關內部溝通的具體要求詳見《信息溝通程序》。支持文件：《信息溝通程序》為確保質量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，企業(yè)應確定每年至少進行一次管理評審。評審的內容包括質量體系改進的機會和變更的需要以及質量方針和質量目標。管理評審由最高管理者主持，主要是以會議形式進行。手冊的管理部門或企管部門負責評審策劃和具體實施工作：（每次評審前1個月）報最高管理者批準；管 理 職 責章節(jié)號： 5 版 本：頁 次：14；；；，經最高管理者批準發(fā)放到相關部門；。當出現下列情況之一時，可增加評審頻次：、產品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時；、顧客嚴重投訴；；、第三方審核或法律、法規(guī)、規(guī)定的審核之前；。評審輸入應包括以下內容：（包括第一、二、三方審核）；，包括滿意度的測量結果及與顧客溝通的結果等；、產品的符合性；、預防、改進措施的實施情況；；，包括內外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化等；、目標的適宜性和有效性；。管 理 職 責章節(jié)號： 5 版 本：頁 次：15評審輸出要反映出對評審輸入進行分析和評價的結果，應包括以下方面有關的措施：，包括對質量方針、目標組織結構、過程控制等方面的評價；，對現有產品符合要求的評價，包括是否需要進行產品、過程審核等與評審內容相關的要求；；、充分性和有效性的總體評價。評審輸出通常以管理評審報告體現，詳見《記錄控制程序》。支持文件：《記錄控制程序》資 源 管 理章節(jié)號： 6 版 本：頁 次：16為建立、保持質量管理體系，并持續(xù)改進其有效性，通過滿足顧客要求，達到顧客滿意，企業(yè)應確定并及時提供所需要的資源，包括人力資源、基礎設施、工作環(huán)境、供方、財務資源、技術（技能）及信息等資源。對承擔質量保證體系規(guī)定職責的人員應是有能力的。對能力的判斷應從教育、培訓、技能和經歷等方面綜合考慮。為此企業(yè)應編制《人力資源控制程序》，對人力資源的控制提出要求。、意識和培訓《人力資源控制程序》，確定從事影響產品質量工作的人員所必要的能力；、單位負責確定各類人員（如各類技術人員、檢驗員、焊工、探傷人員、脹管工、筑爐工、起重工、儀表工、司爐工、材料管理員、倉庫管理員、資料管理員等）的培訓需求，報人力資源部門匯總，以年度培訓計劃的形式組織安排、實施相應的培訓；。通過理論考試、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法，評價被培訓的人員是否具備了所需的能力?？刹扇∠到y(tǒng)會議、培訓工作會議等對年度培訓計劃的實施及效果進行綜合評定；、培訓、技能和經驗的資 源 管 理章節(jié)號： 6 版 本：頁 次：17適當記錄。支持文件： 1.《人力資源控制程序》2.《記錄控制程序》企業(yè)應確定和提供作業(yè)現場及為實現產品的符合性所必需的設施：、車間、作業(yè)現場、公用設施，支持性服務由項目經理部或企業(yè)的生產單位負責提供，具體要求在《施工過程控制程序》中規(guī)定；，由設備管理部門歸口管理及實施，企業(yè)職能部門或也可由下級生產單位負責實施。設備的購置、使用、維護、保養(yǎng)、檢修等要求詳見《施工機械設備管理程序》。項目經理部、二級生產單位負責確定并管理為達到產品符合要求所需的工作環(huán)境（）。對作業(yè)現場環(huán)境有特殊要求的項目及場所應在質量計劃或施工組織設計和施工方案中作出規(guī)定。產 品 實 現章節(jié)號： 7 版 本：頁 次：18企業(yè)應將過程管理的原則用于所有的活動，產品的實現是一組有序的過程，這些過程中，一個過程的輸出將直接形成下一個過程的輸入。這些過程的相互影響和相互作用可能是復雜的。為此必須對產品實現的過程進行策劃，這些策劃應與質量保證體系的其他要求（如管理職責、資源管理中的要求）相一致，并且必須以適合于鍋爐安裝修理特點和運作方式而形成文件。通常以質量計劃（施工組織設計或施工方案）作為策劃的結果。質量策劃的內容為：、項目應達到的質量目標或要求；、項目所需建立的過程和子過程，進行識別和確定并形成文件；、施工、生產階段的劃分，人員的職責、權限和相互關系；、特定程序、施工方法和作業(yè)指導書；、檢驗方法和監(jiān)控方法以及相應的驗收準則；。對于鍋爐本體的質量記錄，執(zhí)行當地技術監(jiān)督部門的規(guī)定和表式。工程產品的實現策劃由技術部門負責。針對鍋爐安裝修理的過程和產品，根據施工行業(yè)的特點和企業(yè)慣例對過程策劃后，通常以施工組織設計或施工方案來代替質量計劃，施工組織設計或施工方案的內容至少應包括上述a～f的要求。施工組織設計或施工方案由項目經理部按照《企業(yè)施工組織產 品 實 現章節(jié)號： 7 版 本：頁 次：19設計編制管理標準》和《施工方案編制管理標準》的要求組織編制。識別、理解、確定并滿足顧客要求，是企業(yè)的首要工作。此過程包括顧客要求的識別、確定，產品要求（標書、訂單、合同）的評審和顧客溝通。企業(yè)負責市場業(yè)務的部門負責識別和確定顧客的需求和期望。應從以下方面確定：，包括質量要求（如質量等級、驗收準則）、工期、交付方式及交付后的服務等；，但預期或規(guī)定的用途所必需的產品要求；，但相關法律、法規(guī)、質量標準等規(guī)定的要求。產品的要求可能體現在招投標文件、合同、口頭訂單中。在投標、接受合同或訂單之前，業(yè)務部門應對已識別的顧客要求和本企業(yè)確定的附加要求，組織相關部門按《合同評審和顧客溝通程序》的要求，對標書、合同的產品要求實施評審。通過評審達到以下目的：（包括顧客的要求和企業(yè)自行確定的附加要求）得到規(guī)定；（如口頭訂單），顧客的要求在接受前得到確認；（如投標或報價單）已予以解決；，包括采取必要的，可實現的技術上和資源上的措施，產 品 實 現章節(jié)號： 7 版 本：頁 次：20企業(yè)應有能力滿足上述規(guī)定的要求。若產品要求發(fā)生變更，企業(yè)應確保相關文件得到修改（如合同、設計文件、施工組織設計等），并確保相關人員知道已變更的要求。業(yè)務部門應負責建立保持評審結果及所引起的措施的記錄。支持文件：1.《合同評審和顧客溝通程序》與顧客進行有效的溝通，是充分準確地了解并滿足顧客要求的條件和前題。與顧客溝通的時機分三個階段，即簽訂合同之前的溝通由業(yè)務部門負責；施工生產過程中和產品交付后的溝通分別由工程管理部門和/或售后服務部門負責。溝通的內容至少包括以下方面：；、合同或訂單的處理，包括對其修改；，包括顧客的抱怨（含投訴和意見）。簽約前和履約過程中與顧客溝通的方式方法詳見《合同評審與顧客溝通控制程序》，交付后的溝通詳見《顧客滿意度測量控制程序》。在與顧客溝通后，對顧客的要求及有關信息，要按照《信息溝通控制程序》的要求及時傳遞到相關部門和層次。對顧客的抱怨要按照《糾正和預防措施控制程序》的要求進行整改，以滿足顧客要求。支持文件：1.《合同評審與顧客溝通控制程序》2.《顧客滿意度測量控制程序》產 品 實 現章節(jié)號： 7 版 本：頁 次：213.《信息溝通控制程序》4.《糾正和預防措施控制程序》鍋爐安裝修理企業(yè)的產品不包括設計和開發(fā)的要求，本手冊對本章節(jié)的內容予以刪減。對采購產品過程及供方進行控制，確保所采購的產品符合規(guī)定要求。本手冊所指的采購產品包括影響企業(yè)產品質量的物資和過程的外包項目。對供方及采購產品控制的類型和程度取決于采購的產品對隨后的過程或最終產品的影響。企業(yè)通常應將采購物資按照這種影響的程度劃分為A、B、C三類，分別予以控制。企業(yè)職能部門或授權下屬單位，負責對施工過程采購物資的控制。企業(yè)的工程部門及合同管理部門負責對分包工程的控制。應根據供方按企業(yè)的要求提供產品的能力評價和選擇供方。工程管理部門負責編制《采購程序》，制定選擇、評價和重新評價供方與供方溝通和共享信息的準則，并建立和保持評價結果及有關記錄。采購信息應正確地表達采購要求，一般應包括：（可直接引用標準或提供規(guī)范、圖樣等技術文件）；，包括產品、程序、過程和設備的批準要求；產 品 實 現章節(jié)號： 7 版 本：頁 次：22，特別是外包工程更應關注；。在就采購信息與供方溝通前，企業(yè)應采取必要的控制手段確保采購要求是充分的和適宜的。企業(yè)職能部門或授權下屬單位應確定并實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購物資滿足規(guī)定的采購要求?！恫少彸绦颉分幸?guī)定了實施驗證的方式有以下幾種：a. 企業(yè)職能部門或授權下屬單位進行進貨驗證，進貨物資需進行檢驗和試驗的詳見《進貨檢驗和試驗控制程序》；；；。對后兩種情況，各單位應在采購合同中規(guī)定驗證的安排和產品放行的方法。支持文件：1.《采購程序》2.《進貨檢驗和試驗控制程序》（施工生產過程控制）本過程直接影響向顧客提供的產品的符合性質量，因此應根據各子過程的特點予以恰當充分的控制。本過程包括產品的形成過程（工程施工或產品加工制造）、特殊過程確認，產品防護、交付后的活動、產品標識和可追溯性、顧客財產的控制等子過程。產 品 實 現章節(jié)號： 7 版 本：頁 次：23企業(yè)應對施工生產過程進行策劃，使其在受控狀態(tài)下運作。受控條件包括：、設計圖紙、質量計劃（施工組織設計或施工方案）及產品規(guī)范、產品說明書等獲得規(guī)定產品特性的信息；，具備作業(yè)指導書、操作規(guī)程、技術交底等文件；、生產設備，進行必要的維護和保養(yǎng)，并提供適宜的工作環(huán)境；、測量和試驗設備，根據要求對過程運作實施必要的監(jiān)視和測量；，由企業(yè)職能部門或授權下屬單位按照合同和相關標準規(guī)范的要求與顧客辦理交付手續(xù)，并承擔質量保證期內的保修等服務。為確保施工生產過程處于受控狀態(tài)，企業(yè)應編制《施工過程控制程序》和《施工機械設備管理程序》。企業(yè)職能部門或授權下屬單位負責施工生產過程的策劃和控制。支持文件：1.《施工過程控制程序》2.《施工機械設備管理程序》3.《監(jiān)視和測量裝置控制程序》針對本企業(yè)產品的特點，企業(yè)應確定以下過程為特殊過程：——基礎施工過程產 品 實 現章節(jié)號： 7 版 本：頁 次：24——鋼架及鍋筒安裝過程——焊接過程——煮、烘爐基48（72）小時試運行過程為確保特殊過程的輸出能持續(xù)滿足要求，除進行過程的監(jiān)視和測量外，還可采取以下確認的手段，證實特殊過程有能力達到過程策劃中預期實現的結果：，證實所使用的方法是否符合要求并有效實施；、鑒定，做好維護保養(yǎng)，保存相關記錄；，考核合格后持證上崗，保存相關記錄；（編制）作業(yè)指導書或操作規(guī)程（或工藝標準）；（如材料、設施、人員等）發(fā)生變化時，應對上述過程進行再確認，包括對施工生產工藝和有關技術文件的更改。針對特殊過程，結合上述手段和要求，企業(yè)應編制《焊接過程控制程序》以保證對特殊過程的控制。各施工生產單位在施工生產準備階段，即在質量策劃中，應識別項目中的特殊過程并體現在質量計劃或施工組織設計中。支持文件：1.《施工過程控制程序》2.《焊接過程控制程序》3.《文件控制程序》4.《壓力管道安裝質量保證手冊》為了防止在實現過程中產品的混淆和誤用以及實現必要的產品追溯企產 品 實