消費(fèi)心理學(xué)課后案例分析答案-文庫吧
2025-06-08 14:00 本頁面
【正文】 喜歡清靜、熟悉的就餐環(huán)境，不易受服務(wù)員現(xiàn)場促銷的影響，對各類菜肴喜歡細(xì)心比較，緩慢決定。（４）抑郁質(zhì)：這類顧客一般沉默寡言，不善交際，對新環(huán)境、新事物難于適應(yīng)；缺乏活力，情緒不夠穩(wěn)定；遇事敏感多疑，言行謹(jǐn)小慎微，內(nèi)心復(fù)雜，較少外露。 全聚德針對不同氣質(zhì)客戶的服務(wù)對策是：對膽汁質(zhì)客戶的服務(wù)對策：點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，盡量推薦新菜，要主動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場促銷，但不要與他們爭執(zhí)，萬一出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒；在上菜、結(jié)賬時(shí)盡量迅速，就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。針對多血質(zhì)客戶服務(wù)對策：服務(wù)員在可能的情況下要主動(dòng)同這一類型的顧客交談，但不應(yīng)有過多重復(fù)，否則他們會(huì)不耐煩。要多向他們提供新菜信息，但要讓他們進(jìn)行主動(dòng)選擇，遇到他們要求退菜情況，應(yīng)盡量滿足他們的要求。針對粘液質(zhì)客戶服務(wù)對策：領(lǐng)位服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量安排他們坐在較為僻靜的地方，點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，盡量向他們提供一些熟悉的菜肴，還要順其心愿，不要過早表述服務(wù)員自己的建議，給他們足夠時(shí)間進(jìn)行選擇，不要過多催促，不要同他們進(jìn)行太多交談或表現(xiàn)出過多的熱情，要把握好服務(wù)的“度”。針對抑郁質(zhì)客戶服務(wù)對策：領(lǐng)位時(shí)盡量安排僻靜處，如果臨時(shí)需調(diào)整座位，一定要講清原因，以免引起他們的猜測和不滿。服務(wù)時(shí)應(yīng)注意尊重他們，服務(wù)語言要清楚明了，與他們談話要恰到好處。在他們需要服務(wù)時(shí)，要熱情相待。探尋二案例分析答案：對待不同情緒的顧客的策略。性格不同的顧客，在購買過程中，由于各種因素的影響，會(huì)有各種不同的情緒表現(xiàn)。對待情緒容易激動(dòng)的顧客，我們應(yīng)認(rèn)真注重他們使用的語言，要冷靜、耐心地接待，不能隨便開玩笑，否則，會(huì)激起顧客情緒的興奮而難以抑制。對待情緒溫和的顧客，我們應(yīng)該主動(dòng)、熱情地向他們介紹商品，為他們選擇適合需要的商品當(dāng)好參謀。對待古怪型客戶，要試具體情況考慮具體的對策。根據(jù)此原理，對待古怪型客戶，夏目志郎具體問題具體分析，用了激將法說服了古怪客戶，取得成功。缺乏型這類顧客的能力結(jié)構(gòu)和水平均處于缺乏和低下狀態(tài)。他們不僅不了解有關(guān)的商品知識(shí)和消費(fèi)信息而且不具備任何購買經(jīng)驗(yàn)。在購買之前，這類客戶往往沒有明確的購買目標(biāo)，僅有一些朦朧的意識(shí)和想法。在選購過程中，對商品的了解僅僅是建立在直覺觀察和表面認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，缺乏把握商品本質(zhì)特征及消費(fèi)信息內(nèi)在聯(lián)系的能力，因而難以做出正確的比較選擇。在決策時(shí)，經(jīng)常表現(xiàn)出猶豫不決，不得要領(lǐng)，極易受環(huán)境的影響和他人意見的左右，其購買行為常常帶有很大的隨意性和盲目性。很顯然，這種狀況對于提高消費(fèi)效果是極為不利的，但是，這種狀況通常僅存在于對某類不熟悉的商品或新產(chǎn)品的消費(fèi)中，以及不具備或失去生活能力的嬰幼兒、老年人和殘疾人顧客中。接待這類客戶，我們要付出極大的熱情，要有充分的耐心，千萬不可急躁，不耐煩。你的耐心會(huì)贏得客戶。綜合案例分析康小姐是粘液質(zhì)的消費(fèi)者，粘液質(zhì)的顧客在購物時(shí)比較冷靜、細(xì)致，不易受廣告宣傳、商標(biāo)或營業(yè)員勸說的干擾，喜歡通過自己的觀察和比較來做出購買決策。對自己熟悉的商品會(huì)積極購買，并持續(xù)一段時(shí)間，而對新商品往往持審慎態(tài)度。康小姐是慎重型消費(fèi)者，慎重型顧客一般比較沉穩(wěn)、慎重，遇事冷靜、客觀，情感體驗(yàn)深刻，情緒不易外露。選購商品時(shí)，常根據(jù)自己的實(shí)際需要和購物經(jīng)驗(yàn)作出決定，受外界影響小，不易沖動(dòng)，具有較強(qiáng)的自我控制能力。他們在購物之前，往往會(huì)廣泛收集有關(guān)信息，經(jīng)過慎重的考慮、比較和選擇之后，才會(huì)作出購買決定。康小姐是成熟型客戶，這類顧客通常具有較全面的能力結(jié)構(gòu)和水平。他們對于所需要的商品不僅非常了解，而且具有長期的購買和使用經(jīng)驗(yàn)，對商品的性能、質(zhì)量、價(jià)格、市場行情、生產(chǎn)情況等方面的信息極為熟悉，其程度甚至超過售貨人員。因此，在購買過程中，他們通常注重從整體角度綜合評價(jià)商品的各項(xiàng)性能，能夠正確辨認(rèn)商品的質(zhì)量優(yōu)劣，很內(nèi)行地在同類或同種商品之間進(jìn)行比較選擇，并強(qiáng)調(diào)自我感受及商品對自身的適應(yīng)性。這類顧客
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