【正文】 加了1萬多人，部分省還配備了由行業(yè)經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理組成的專業(yè)技術(shù)支撐隊(duì)伍；總部為14家合作伙伴頒發(fā)全國甲級代理資質(zhì)，數(shù)千家合作伙伴獲得了省內(nèi)代理商資質(zhì)。梳理產(chǎn)品體系，開展內(nèi)部宣貫活動(dòng)。整合，歸納出中國移動(dòng)集團(tuán)產(chǎn)品“三級六類”框架，完成包括32項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品、8項(xiàng)行業(yè)解決方案的產(chǎn)品白皮書的編寫工作，并以此為核心打造客戶經(jīng)理工具包，面向全國一線人員開展集團(tuán)產(chǎn)品內(nèi)部宣貫活動(dòng)，大大提升了基層人員對集團(tuán)產(chǎn)品的理解程度和營銷技巧。建設(shè)電子工單系統(tǒng)，快速調(diào)度跨省業(yè)務(wù)。在總部和省公司梳理業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)投訴流程，打通CRM與EOMS、與SI的派單接口，實(shí)現(xiàn)了多渠道商機(jī)管理、端到端業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)投訴的電子化流轉(zhuǎn)。目前，除西藏外，全國30個(gè)省公司完成了系統(tǒng)建設(shè)，9項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了上線運(yùn)營、試運(yùn)營；總部跨省調(diào)度系統(tǒng)也已上線運(yùn)營，3月底實(shí)現(xiàn)跨省專線調(diào)度系統(tǒng)的兩級貫通?？偛砍闪㈦p跨客戶專案小組，明確相關(guān)部門職責(zé)，制定跨省業(yè)務(wù)處理原則和工作流程。網(wǎng)絡(luò)部關(guān)于專線業(yè)務(wù)SLA、跨省傳輸專線業(yè)務(wù)維護(hù)管理規(guī)定已下發(fā)全國執(zhí)行。發(fā)揮鐵通公司的協(xié)同效應(yīng)，轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)取得初步成效。各省在綜合V網(wǎng)、寬帶、專線等業(yè)務(wù)方面與鐵通公司緊密配合，在業(yè)務(wù)營銷、辦理、實(shí)施、服務(wù)等方面理順了流程，形成了合力。2009年，，較上年分別增長225%和193%。以專線為代表的轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)快速增長，形成了對競爭對手的有力牽制，很大程度緩解了移動(dòng)市場正面競爭的壓力?？傊诟骷壖瘓F(tuán)客戶工作者的共同努力下，在相關(guān)部門的大力支持和密切配合下，2009年的集團(tuán)客戶工作取得了長足進(jìn)步。借此機(jī)會(huì)，我代表公司管理層，向在過去一年里，兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇，為集團(tuán)客戶發(fā)展做出無私貢獻(xiàn)的廣大干部員工表示衷心的感謝和親切的慰問！二、展望2010年，集團(tuán)客戶市場競爭挑戰(zhàn)與發(fā)展機(jī)遇并存，要揚(yáng)長避短，充滿信心地做好集團(tuán)客戶市場經(jīng)營工作自中國移動(dòng)成立以來，我們一直處于高速發(fā)展時(shí)期，運(yùn)營收入連續(xù)多年保持在兩位數(shù)的增長幅度上。但去年以來，我們的運(yùn)營收入增幅卻出現(xiàn)了同比下降的勢頭，雖然保住了兩位數(shù)的增長，但比前年16%的增幅有明顯回落，這表明我們已進(jìn)入高普及率、低增長率的時(shí)代，能否在現(xiàn)有存量市場的基礎(chǔ)上，在更廣闊的藍(lán)海領(lǐng)域找到新的收入增長點(diǎn)，是中國移動(dòng)長期可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。應(yīng)該看到，宏觀經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)政策、企業(yè)實(shí)力等內(nèi)外部環(huán)境的變化，對我們的工作既有不利因素，也有有利條件，審時(shí)度勢，積極應(yīng)對，有利于集團(tuán)客戶工作持續(xù)、健康地向前發(fā)展。（一）市場發(fā)展所面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)政府出臺(tái)新的非對稱管制政策一直以來，政府監(jiān)管部門對中國移動(dòng)實(shí)行了不同程度的非對稱管制政策。最近，工信部又下發(fā)686號(hào)文件，對中國移動(dòng)的全業(yè)務(wù)運(yùn)營實(shí)行更加嚴(yán)格的非對稱管制政策。文件要求中國移動(dòng)的各?。▍^(qū)、市）公司，可以經(jīng)營利用TDSCDMA網(wǎng)絡(luò)開展無線寬帶接入業(yè)務(wù)（含無線局域網(wǎng)熱點(diǎn)覆蓋）、與TDSCDMA相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)元素出租出售等國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)。、26GHz無線接入業(yè)務(wù)、有線寬帶接入業(yè)務(wù)，以及與TDSCDMA無關(guān)的網(wǎng)絡(luò)元素出租出售等國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)，則由中國移動(dòng)集團(tuán)公司授權(quán)鐵通公司經(jīng)營。2010年底前后，工信部將組織對TDSCDMA發(fā)展指標(biāo)和電信市場競爭格局等情況進(jìn)行綜合評估，視市場情況對相關(guān)政策進(jìn)行調(diào)整。政府新的監(jiān)管政策，對中國移動(dòng)的集團(tuán)客戶市場拓展帶來相當(dāng)大的壓力和挑戰(zhàn)，如何加強(qiáng)與鐵通公司協(xié)同，用足用好TD政策，是擺在我們面前的重要課題，需要認(rèn)真研究。兄弟運(yùn)營商完成資源整合，市場競爭將空前激烈中國電信已完成10萬個(gè)EVDO基站的部署，覆蓋了全國縣以上城市和50％的鄉(xiāng)鎮(zhèn),在售終端超過500款。2010年的發(fā)展目標(biāo)是：移動(dòng)服務(wù)收入增長53%，其中南方各省公司移動(dòng)業(yè)務(wù)收入增長70%，北方各省公司移動(dòng)業(yè)務(wù)收入增長28%。在保持其IT/ICT、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、政企客戶經(jīng)理等三大優(yōu)勢隊(duì)伍的同時(shí)，構(gòu)筑應(yīng)對競爭的綜合防控體系，開展面向行業(yè)客戶及高端聚類客戶“一戶一案”的鞏固與拓展計(jì)劃；圈定重要戰(zhàn)略客戶，力爭全年清單級行業(yè)客戶業(yè)務(wù)續(xù)約率達(dá)到95%，客戶流失率低于1%；客戶固網(wǎng)存量業(yè)務(wù)收入保持率高于97%；進(jìn)一步增強(qiáng)系統(tǒng)集成公司支撐政企客戶事業(yè)部行業(yè)應(yīng)用的協(xié)同機(jī)制，加快差異化產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用的集約規(guī)模推廣，優(yōu)化銷售布局和代理體系，實(shí)現(xiàn)典型行業(yè)應(yīng)用面上擴(kuò)張。中國聯(lián)通的WCDMA基站已超過11萬，其用戶自9月底正式商用以來增長迅速，12月單月凈增92萬戶，較中移動(dòng)43萬戶的增幅超出一倍有余，顯示出引入IPhone后日益強(qiáng)勁的市場增長勢頭。而從全球范圍來看，WCDMA用戶已超過4億，終端數(shù)超過2000款，從技術(shù)到商業(yè)模式均高度成熟，而作為主流標(biāo)準(zhǔn)，還將對我公司的國際漫游收入產(chǎn)生不可避免的沖擊。2010年，聯(lián)通將著力開展“雙百策略”，每月發(fā)展用戶100萬，每個(gè)用戶ARPU達(dá)到100元，3G市場份額實(shí)現(xiàn)“三分天下有其一”，并力爭超過1/3；同時(shí)明確提出“集團(tuán)客戶是引領(lǐng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的重要生力軍，是3G業(yè)務(wù)發(fā)展的重要突破點(diǎn)，是公司獲得市場和盈利的重要組成部分”。要“以行業(yè)應(yīng)用、融合業(yè)務(wù)拉動(dòng)3G業(yè)務(wù)發(fā)展；以信息化組網(wǎng)業(yè)務(wù)和系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)拉動(dòng)網(wǎng)元業(yè)務(wù)發(fā)展；以樓宇拓展為切入點(diǎn)，拉動(dòng)寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展，新建商務(wù)樓宇實(shí)現(xiàn)100%接入。綜觀兩家運(yùn)營商在集團(tuán)客戶市場的一些部署和動(dòng)作，現(xiàn)階段仍將主要通過“降低資費(fèi)、贈(zèng)送終端、固移捆綁、電話外呼、客戶公關(guān)、輿論造市”等形式展開移動(dòng)用戶競爭。盡管去年我們成功抵御了競爭對手的挑戰(zhàn)，國字號(hào)、中字號(hào)的重要客戶沒有一家流失，全部實(shí)現(xiàn)了在網(wǎng)保有，并有效拓展了新業(yè)務(wù)。但我們也應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到，這僅僅是第一輪沖擊，今年的第二輪沖擊將因競爭對手的實(shí)力強(qiáng)大而更具挑戰(zhàn)性和艱巨性。我們必須做好充分的應(yīng)對準(zhǔn)備，采取有針對性的市場競爭手段，嚴(yán)防重要集團(tuán)客戶整體離網(wǎng)而帶來的“多米諾骨牌”效應(yīng)。自身短板將影響集團(tuán)業(yè)務(wù)的高效展開有線寬帶資源匱乏。通過移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，我們能夠鎖定和捆綁一些客戶，但沒有專線捆綁的大型集團(tuán)客戶就像沒有線的風(fēng)箏，隨時(shí)可能會(huì)漂走。因此，捆綁集團(tuán)客戶，信息化是關(guān)鍵，專線是基礎(chǔ)，但業(yè)務(wù)經(jīng)營許可、最后一公里接入依然是困擾我們的最大難題。產(chǎn)品的需求契合度不高。目前的32項(xiàng)集團(tuán)產(chǎn)品，收入規(guī)模和普及率水平偏低，年收入10億元以上的信息化產(chǎn)品及轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)只有集團(tuán)彩鈴、企信通、校訊通、專線4項(xiàng)。覆蓋率大于10%的只有集團(tuán)V網(wǎng)、集團(tuán)彩鈴、企信通、校訊通和農(nóng)信通5項(xiàng)。這些產(chǎn)品和業(yè)務(wù)主要集中在語音、短信等基礎(chǔ)通信業(yè)務(wù)上，集團(tuán)客戶信息化建設(shè)中迫切需要的綜合應(yīng)用型產(chǎn)品少、層次低、粘性不強(qiáng)。渠道單一，資源投入不足。由于歷史原因，我們的人、財(cái)、物配置主要圍繞大眾市場進(jìn)行，針對集團(tuán)客戶市場的資源投入少。營銷拓展主要依靠客戶經(jīng)理的直銷渠道，社會(huì)渠道少，營業(yè)廳和電子渠道支撐比較弱，跨部門協(xié)同工作流程不完善，業(yè)務(wù)開通、施工和故障處理的周期長，客戶感知差。這反映了我們雖然進(jìn)入了全業(yè)務(wù)領(lǐng)域，但網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營、業(yè)務(wù)支撐、客戶服務(wù)體系還很