【正文】 一封文筆拙劣的函電之間的區(qū)別常常是有細(xì)小的，讓人難以真正發(fā)現(xiàn)。唯一能讓人發(fā)現(xiàn)的是收信人自己，而到那時，情況已發(fā)生極大變化了，恐怕想彌補(bǔ)已來不及了。這有兩封內(nèi)容都是談有關(guān)客戶獎金稅抵扣的事情。這兩封傳真都是由G公司在克利夫蘭分公司兩位經(jīng)理分別傳真給駐東京公司經(jīng)理的。雖然從內(nèi)容看，均說的是同一事情，但二者產(chǎn)生的效果卻是完全相反，用這兩封傳真和比較，的確說明問題。第一封信是：“我不懂為什么這次客戶的獎金得扣稅。不扣稅是很重要的。務(wù)必處理此事，不加扣稅，全數(shù)付清客戶的獎金。”這種寫法令人頭痛。首先，第一句話就使人印象不佳。這種說法要不就是自認(rèn)無知，要不就是故作諷刺，而顯得狂妄自大。第二句說的是廢話。麥考梅克派住日本的會計人員當(dāng)然曉得，他們應(yīng)該要盡可能減低客戶的稅務(wù)負(fù)擔(dān)。沒有人喜歡聽人家說教，不管是當(dāng)面或是傳真都是一樣。第三句話打著官腔，但其實并沒有權(quán)威性。叫收信的人處理事情，但并沒有提及怎樣處理；而且語意含混，“處理”到底是什么意思？此外，這也表示他對稅法不太在行。稅的扣繳是法律上的規(guī)定，不管這稅法是不是合這位發(fā)言仁兄的心意。即使找理由說，這封信是因?qū)懡o公司同仁而不太講究，還是毫無可取之處。第二封信，出自一位經(jīng)驗豐富的經(jīng)理之手，他是這樣寫的：“我收到了您寄來的客戶獎金。我注意到有 ％的獎金被扣繳了。這是否不尋常？我以為，往常我們都能避免扣繳這種稅。這位客戶很需要現(xiàn)款，所以，如果有辦法可以免除扣稅，我們極愿試試。有沒有什么辦法呢？如果有什么我這邊能幫忙的，請告訴我，好讓我這位客戶能兔除扣稅。”這封信毫無武斷專橫的腔調(diào)，全篇都是建議的語氣，沒有下達(dá)任何命令，但卻要求答復(fù)。而且像“我注意到”、”我以為”這樣的語句使整個聲調(diào)和緩，并有個人的色彩（似乎可以聽到他在講話）。麥考梅克也喜歡他提及“客戶很需要現(xiàn)款”，讓日本辦事處發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)小秘密，爭取他們的同情，建立一種互信的關(guān)系。這種協(xié)商的語調(diào)增強(qiáng)此信的效果。提出”有沒有什么辦法呢？”這樣的問題，表示愿意幫忙的意愿。這封信并沒有把一個相當(dāng)平常的稅法規(guī)定的問題，當(dāng)作是對方的過失。樹立企業(yè)形象企業(yè)的良好形象一般從以下幾方面表現(xiàn)出來：1．產(chǎn)品形象產(chǎn)品形象不僅包括產(chǎn)品的實際效用，還包括產(chǎn)品的品牌、款式、價格、色彩、包裝、裝磺等諸多方面。產(chǎn)品是企業(yè)的生命線，是企業(yè)形象的重要組成部分。一個重視產(chǎn)品形象的企業(yè)，其組織形象也必定為公眾所稱道。有一位叫凱瑟琳的女企業(yè)家，用了短短的十幾年時間，把一個家庭式的小面包店發(fā)展成為一家現(xiàn)代化企業(yè)，每年的營業(yè)額從 萬美元猛增到 萬美元。凱瑟琳深知，要想在激烈的競爭中名列前茅，贏得信譽(yù)，必然要具有過硬的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，她把產(chǎn)品質(zhì)量當(dāng)作自己的生命一般，要求手下員工人人把關(guān)，不能有絲毫馬虎。為了取信于消費(fèi)者，她在包裝上注明烘制日期，標(biāo)明成本與利潤，使消費(fèi)者知道面包新鮮程度和訂價準(zhǔn)則。凱瑟琳決不賣超過3天的面包，她經(jīng)常派人到商店收回出廠超過3天的面包。凱瑟琳還十分注重運(yùn)用公關(guān)廣告做宣傳。為了讓消費(fèi)者充分注意到她的公司重視新鮮度，特意在報刊上登載大幅圖文并茂的廣告，詞句有時由她親自撰寫，讀來樸實無華，生動有趣。如“我是個家庭主婦，不會做生意，但我抱著維護(hù)家里人健康的心理來做面包，最起碼讓它保持新鮮和清潔衛(wèi)生！”又如“獲得專利權(quán)的面包，其營養(yǎng)價值是不容懷疑的，請放心吃吧！”最成功的一次公關(guān)宣傳工作，卻是偶然發(fā)生的，但它又是必然的結(jié)果。一年秋天，凱瑟琳所在的州發(fā)大水，面包很暢銷，到處缺貨，而凱瑟琳照樣派人把超過3天的面包進(jìn)行回收。車到公路，被饑餓的搶購者團(tuán)團(tuán)圍住，一定要買過期的面包，但押車的運(yùn)貨員說什么也不肯賣，并解釋：“不是我不肯賣，實在是公司有關(guān)規(guī)定太嚴(yán)了，如果有人把過期的面包賣給顧客就一律開除?！钡囸I的人們卻并非幾句話就能打動的。這時正巧碰到幾位記者，知道情況后，又代表群眾提出抗議：“現(xiàn)在是非常時期，總不能讓人看著滿車的面包忍饑挨餓吧？”無奈中運(yùn)貨員靈機(jī)一動，湊到記者耳邊說：“我倒有個辦法，賣，我是無論如何也不肯的，但是搶，我就沒有責(zé)任了，大家把面包拿走，憑良心丟下幾個錢意思一下，反正公司也不會可惜一車過期面包的?！痹捯唤?jīng)點(diǎn)透，一車面包很快就被強(qiáng)買光了。運(yùn)貨員還特意讓記者拍了一個阻止群眾拿面包的照片，以證明這件事不是他的責(zé)任。這件真實的故事被記者一經(jīng)渲染，在各報刊登載，凱瑟琳的面包給消費(fèi)者留下了深刻的印象。公司信譽(yù)鵲起，一發(fā)而不可擋。2．員工形象員工形象不僅是指員工的服飾外表，還包括服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)精神和員工的精神面貌。很多企業(yè)者板在招聘員工時，對員工的外貌身高十分重視，因為它在定意義上反映著企業(yè)的形象。從心理的角度上講，愛美之心人皆有之，漂亮瀟灑的外形總是能夠順利贏得他人的好感，從而達(dá)到自己的目的。據(jù)說這是因為欣賞了別人的美，自己如果不能以優(yōu)雅動人的美麗做為回報，就只好以物質(zhì)利益回報了。身材高大、形體健美的人，穿衣漂亮好看，引人注目，容易給人留下深刻的第一印象，而第一印象的優(yōu)劣，決定著未來交往的程度和效果。在美國，漂亮高大的人員總會被招聘單位所青睞，而且他們得到的薪金也往往高于相貌平常的同事。由此看來，人類的天性都是相同的。然而挑選員工并非選美活動，“人不是因為美麗才可愛，而是因為可愛才美麗?！庇行┢涿膊粨P(yáng)的員工卻擁有著高昂的工作熱情和敬業(yè)精神。這種熱情往往會不由自主地影響客戶、顧客、同事乃至一切與他（她）打交道的人。他們運(yùn)用動人的面部表情、迷人的微笑和親切的話語，像和煦的春風(fēng)一般溫暖人心，同樣留給人以“真善美”的享受。3．環(huán)境形象企業(yè)內(nèi)部生活、工作的環(huán)境，也對企業(yè)形象的塑造起著不可或缺的作用。人是社會的產(chǎn)物，人的生存離不開周圍的環(huán)境。行為學(xué)家發(fā)現(xiàn)，當(dāng)工廠廠房的顏色涂成深灰色時，工人情緒低落，心情煩躁，效率低下，而如果粉刷成淡藍(lán)色或果綠色，并適時播放輕柔的音樂，那么工人就會輕松愉快，熱情飽滿地從事工作，勞動效率也會得到很大的提高。優(yōu)美舒適的環(huán)境會使員工產(chǎn)生奮發(fā)向上、開拓進(jìn)取的激情，并能產(chǎn)生一種熱愛企業(yè)、以企業(yè)的成績?yōu)轵溩龅恼J(rèn)同感和親和力。同時，整潔優(yōu)雅的工作環(huán)境也能使顧客或客戶對企業(yè)生發(fā)出一種目標(biāo)明確、富有信念、重視信譽(yù)的良好印象。特別是商業(yè)企業(yè)，更要依靠購物環(huán)境來強(qiáng)化獨(dú)特的自我形象，使往來顧客產(chǎn)生 秒的視覺沖擊，吸引消費(fèi)者更多地駐足流連于銷售空間，誘發(fā)其消費(fèi)意識和購物需求。風(fēng)鈴響叮當(dāng)，顧客聚滿堂。日本有一家小型商店，經(jīng)營日用百貨，從外觀上看，它與鄰近的商店沒有什么差別，但是每天顧客盈門，令老板應(yīng)接不暇。為什么這家小店這么受歡迎呢？原來商店的門前掛了一串美麗的風(fēng)鈴，輕風(fēng)吹拂，風(fēng)鈴叮叮咚咚地發(fā)出一陣陣悅耳的鈴聲，像是從天國中傳來的聲音，給過往的行人帶來美好、欣喜的享受。而且小店的店名就叫“鈴屋”，一個充滿溫馨與浪漫的名字，令許多重視情調(diào)、追求美好心理感受的顧客流連忘返，浮想聯(lián)翩。 服務(wù)形象有一位成功的企業(yè)家曾經(jīng)說過：“企業(yè)要推銷自己的產(chǎn)品，只有兩條路：第一條路是你的產(chǎn)品特別優(yōu)異，有許多特點(diǎn)非同尋常；第二條路是不愿削減價格，而以售后服務(wù)來爭取主顧的信“心。”實際上，企業(yè)對售前、售中服務(wù)一般都比較重視，但是對售后服務(wù)則漫不經(jīng)心，有些小型企業(yè)還會以實力有限做托辭。不少消費(fèi)者對企業(yè)總有一種“過河拆橋，卸磨殺驢”的感覺。豈不知在經(jīng)營中，服務(wù)才是經(jīng)營的第一步，對于企業(yè)來說，服務(wù)的質(zhì)量直接影響著企業(yè)的形象。 “西爾斯”的生意經(jīng)美國有一家由雜貨店發(fā)展起來的百年老店”西爾斯”，雖然經(jīng)歷了幾代人，依然生意興隆，聲譽(yù)卓著。迄今為止，西爾斯在美國 個州有 多家分店， 萬個美國家庭是其老主顧。被譽(yù)為“美國第一店”。西爾斯之所以生意興隆，其實并沒有什么訣竅，用老板的話說，他只不過把大家公認(rèn)的經(jīng)營準(zhǔn)則“貨物出門，概不退換”改為“貨物出門，保證滿意，否則退款”罷了。對西爾斯來說，這并不是戲言。無論哪一種商品，無論顧客提出了什么理由，只要顧客要退或要換時，西爾斯都是照退照換不誤。為此，西爾斯還制訂了一項規(guī)定，要求公司的店員在收回貨物退回貨款時，決不與顧客爭執(zhí)。即使明知顧客在占小便宜，西爾斯也睜一只眼閉一只眼，甘愿上當(dāng)受騙。有時顧客送回一雙已被穿舊的皮鞋，西爾斯的員工照樣陪笑收下，有的顧客因使用不當(dāng)而損壞了工具，他們也痛快地予以調(diào)換。對此，有人困惑不解，但老板西爾斯說：“即使偶爾被少數(shù)人鉆了空子，這也沒什么關(guān)系。我們正是指望那些來退貨的顧客，再買一些以后不再退貨的商品呢！”廣大顧客也正是看中了西爾斯良好的服務(wù)形象，才成為他忠實的“上帝”。當(dāng)然，塑造良好的企業(yè)形象，除了要保持和發(fā)揚(yáng)企業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)外，還要堅持不斷創(chuàng)新的原則。特別是對于小型企業(yè)，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展。因此，企業(yè)的老板們必須具有開拓創(chuàng)新的意識，有不斷進(jìn)取的精神和以不斷變化的工作方式去開展公共關(guān)系活動。 次加急電話正確的方法應(yīng)是正視現(xiàn)實，勇于承擔(dān)責(zé)任，糾正錯誤，從行動上接受公眾的批評，體現(xiàn)出知錯就改的誠意。挽回失誤所造成的影響，重新在消費(fèi)者心目中建立較高的信譽(yù)，樹立良好的企業(yè)形象。有一位到東京出差的美國新聞記者在奧達(dá)克余百貨公司買了一臺索尼牌電唱機(jī)，回住處后打開一看，才發(fā)現(xiàn)里面沒有裝內(nèi)件，是一臺空心唱機(jī)。這位美國記者十分氣憤，于是決定第二天趕往奧達(dá)克余商店交涉這件事。次日上午他正準(zhǔn)備出門，該商店打來加急電話，向這位美國記者連連道歉，并說明商場副經(jīng)理將馬上送來一臺全新唱機(jī)。 分鐘后，百貨商店副經(jīng)理和一名職員匆匆趕到，送上新唱機(jī)，外加一盒蛋糕、一條毛巾和一張著名的音樂唱片。在謝罪的同時，他講述了該商店對此事采取的相應(yīng)措施和經(jīng)過。原來當(dāng)天下午4時 分，售貨員發(fā)現(xiàn)售出了一臺空唱機(jī)，立即報告警衛(wèi)人員迅速尋找這位美國顧客。但為時已晚，于是又報告監(jiān)理人員，監(jiān)理人員又向監(jiān)督和副經(jīng)理匯報。經(jīng)過仔細(xì)分析，他們決定從顧客留下的“美國快遞公司”的名片出發(fā)，尋找顧客的線索。當(dāng)晚他們連續(xù)打了 次加急電話向東京四周的旅館詢問聯(lián)系，此外還派專人用長途電話向“美國快遞公司”總部打聽情況，結(jié)果從“快遞公司”的回電中知悉這位顧客在紐約父母家的電話，隨即再打電話了解到顧客在東京住處的電話，終于在該顧客離開之前打通了電話，找到了顧客，送去了唱機(jī)。這使美國顧客十分感動，當(dāng)然，也就充分諒解了公司的失誤。但是，這 次加急電話的故事卻不脛而走，到處流傳，成為公共關(guān)系活動的經(jīng)典之作。不要留下令人不愉快的言行如果你感覺自己在公共場合有類似下面的毛病，一定要迅速改正，否則，將導(dǎo)致公關(guān)活動的失敗。（1）話題以自我為中心，不管對方是否感興趣。而且滔滔不絕，沒完沒了。當(dāng)對方另換話題時，又有意阻擋，根本沒有聽取對方表達(dá)意見的誠心；（2）不注意對方政治及風(fēng)土人情，民族習(xí)俗方面的禁忌。說了不該說或不合適的話，也不及時向?qū)Ψ奖硎厩敢?；?）老大自居，輕視他人，使人感到不平等；（4）過多議論與對方利益無關(guān)的問題，不時說一些第三者的壞話；（5）過于做作，說話儀態(tài)失常，或低三下四，討好對方，或傲慢無禮，怠慢對方；（6）不憧裝懂，說了外行話還強(qiáng)詞奪理，講話也不留有余地，使對方感到條件過于苛刻，不好通融；（7）自作聰明，好耍手腕，且心術(shù)不正，讓對方感到不可信任；（8）只想得到人家的好處，而自己“一毛不拔”，不想吃虧；（9）輕易許諾，又不能兌現(xiàn)；（ ）不能保守業(yè)務(wù)秘密，且喜歡散布謊言。不要忽略各種關(guān)系1．不要四面樹敵在復(fù)雜的社會關(guān)系中，人與人的關(guān)系盤根錯結(jié)互有牽連，公司無意開罪了一個人而沒有取得諒解的話，很可能就不止樹起一個敵人了。這樣的情形要是得不到及時糾正，在競爭如此激烈的商戰(zhàn)中，公司的業(yè)務(wù)可能無法展開，因為顧客都跑到別的公司去了，協(xié)作的單位也不配合，甚至公眾輿論與導(dǎo)向不利于公司的一邊。2．不要開罪顧客有的商店內(nèi)張貼著這樣一條格言：“顧客是皇帝?！币馑颊f顧客是至高無上的，商店是為顧客服務(wù)的。在商業(yè)經(jīng)營伊始的遠(yuǎn)久時代，人們就已經(jīng)注意到善待顧客是生意的必要，但在當(dāng)今的商戰(zhàn)中，還有一些經(jīng)營者往往會疏忽這個格式，開罪于顧客。某個銀行曾發(fā)生這樣的事。一位顧客從自動柜員機(jī)存入現(xiàn)金，翌日往銀行轉(zhuǎn)帳時，赫然發(fā)現(xiàn)并未有該筆現(xiàn)金在開戶帳號上。查詢之下，柜員的態(tài)度是一臉不相信，并說：“我們只相信機(jī)器顯示，閣下并無證明已存入一筆現(xiàn)金?！痹擃櫩蛻嵢幌驁笊缤对V，記者前往銀行了解真相，一位主管用同樣的話答復(fù)記者，并且加上一句：“我們是相信證據(jù)的，你可別亂寫??！”雖然主管的態(tài)度和顏悅色，但無意中已侮辱了顧客和記者的職業(yè)尊嚴(yán)。記者當(dāng)即說：“報社的報道是有根據(jù)的，我們要的是事實，不是單靠熒光屏的顯示，報道是否瞎說，由我們的總編輯負(fù)責(zé)審定。”不久報紙以大篇幅揭發(fā)報道了一些從自動柜員機(jī)存入現(xiàn)金，卻沒有顯示，平白損失了金錢的顧客的投訴。連帶該銀行的一般服務(wù)態(tài)度，不少客戶紛紛指責(zé)該銀行曾經(jīng)怠慢了他們的事實。從此之后，顧客對該銀行的員工是否忠誠，產(chǎn)生極大的懷疑，銀行聲譽(yù)由此日漸低落。許多市民把現(xiàn)金，甚至有不少巨額的現(xiàn)金轉(zhuǎn)到別家銀行。該行的生意受到極大的影響。3．不要開罪新聞界因為公司的主管處理不當(dāng)，開罪了顧客而影響公司的智力投資事例前面已提到。相信這不是第一家受影響的公司，也不是最后一家。因此企業(yè)的經(jīng)營者應(yīng)該時時提醒自己及員工，碰到與外界發(fā)生矛盾的時候，更多的要從自身找原因，切不可不問青紅皂白硬頂。因為即使再有理，從某種意義上講硬拼硬頂?shù)暮蠊９居肋h(yuǎn)是輸家；公司將失去了一位顧客或一位同盟者，而樹起了一個敵人。要是公司員工開罪了新聞界，那造成后果可能更嚴(yán)重。從前的例子已可以略窺一斑。加州某一建筑公司的公關(guān)經(jīng)理曾犯了這樣的錯誤。一次開會，主管說有一件消息要向新聞界發(fā)布，是某項建筑樓字的計劃，但必須在一周后才發(fā)布。這位公關(guān)經(jīng)理在一次談話中與報社記者透露了消息。結(jié)果，那家報紙很快刊出了該項樓字發(fā)展計劃，而其它報紙紛紛打電話到該公司詢問：為何單約某報刊登？而且這些報紙揚(yáng)言似乎還要聯(lián)合起來抑制這個公司。不管這個事件最后如何了結(jié)，公司的形象已受到損害。新聞媒介在現(xiàn)代商業(yè)競爭中起了消費(fèi)導(dǎo)向的作用，得罪了新聞界，無疑也是堵塞了企業(yè)未來的發(fā)展之路。 不要開罪協(xié)作部門現(xiàn)代社會，分工越來越細(xì)，每做一件事，更講究行業(yè)與行業(yè)，部門與部門、人與人的協(xié)作關(guān)系。因為一件小事開罪了協(xié)作部門，往往會給公司帶來很多意想不到的麻煩，公司的利益因此受損，這是所有經(jīng)營者所不能忽視的