【正文】 閑美食之都”品牌建設(shè)。一、相關(guān)研究理論（一） 國(guó)內(nèi)外餐飲管理研究國(guó)內(nèi)餐飲管理認(rèn)為餐飲管理的主體是從事餐飲經(jīng)營(yíng)的企業(yè)家、國(guó)家干部、業(yè)主和從事餐飲生產(chǎn)的職業(yè)經(jīng)理人，餐飲管理的客體從組織形態(tài)看是餐飲行業(yè)、單體店鋪、具體的生產(chǎn)服務(wù)部門及崗位；從產(chǎn)品形態(tài)看是食品生產(chǎn)、服務(wù)提供、環(huán)境營(yíng)造，國(guó)內(nèi)餐飲管理就是把這兩種形態(tài)作為主要的研究對(duì)象?？锛覒c先生這樣描述餐飲業(yè)：一個(gè)古來(lái)而又充滿活力的行業(yè)！一個(gè)普通而又令人難以捉摸的行業(yè)！一個(gè)低效而又競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的行業(yè)！一個(gè)考究而又極具挑戰(zhàn)性的行業(yè)[1]！這句話很好的說(shuō)明了餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)特征：對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的依賴性。市場(chǎng)客源的廣泛性。營(yíng)銷活動(dòng)的波動(dòng)性和間歇性。低效益而競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。[2]餐飲業(yè)的產(chǎn)品特征包括：餐飲產(chǎn)品的概念即餐飲產(chǎn)品由有形的菜點(diǎn)和無(wú)形的服務(wù)兩部分構(gòu)成并歸為服務(wù)類產(chǎn)品。餐飲產(chǎn)品是有形性與無(wú)形性辨證統(tǒng)一。餐飲產(chǎn)品的風(fēng)味性。餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)的同一性和同時(shí)性。餐飲產(chǎn)品的不可貯存性。餐飲產(chǎn)品的文化知識(shí)含量。從餐飲實(shí)體經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)務(wù)流程看有如下幾大環(huán)節(jié)：廚房出品美味佳肴，前廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證質(zhì)量達(dá)到賓客滿意，加強(qiáng)營(yíng)銷占領(lǐng)市場(chǎng)，控制成本增加效益，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和用工量比配置保證工作流程順利[3]。國(guó)外學(xué)者分析了餐飲管理的限制因素，把限制因素分為了內(nèi)部和外部因素，外部因素包括政府政策，經(jīng)濟(jì)因素，社會(huì)因素，技術(shù)因素。內(nèi)部因素包括食品飲料質(zhì)量、員工、成本控制[4]。（二）SWOT分析法SWOT分析方法是一種企業(yè)內(nèi)部分析方法，即根據(jù)企業(yè)自身的既定內(nèi)在條件進(jìn)行分析，找出企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)及核心競(jìng)爭(zhēng)力之所在。其中，S代表strength（優(yōu)勢(shì)），W代表weakness（弱勢(shì)），O代表opportunity（機(jī)會(huì)），T代表threat（威脅），其中S、W是內(nèi)部因素，O、T是外部因素。利用這個(gè)方法可以找出有利的，值得發(fā)揚(yáng)的因素，以及不利的要避開(kāi)的因素，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，找出解決辦法，并明確以后的發(fā)展方向。根據(jù)這個(gè)分析可以將問(wèn)題按輕重緩急分類，明確哪些是目前急需解決的問(wèn)題，哪些是可以稍微拖后一點(diǎn)兒的事情，哪些是屬于戰(zhàn)略目標(biāo)上的障礙，哪些是屬于戰(zhàn)術(shù)上的問(wèn)題，并將這些對(duì)象列舉出來(lái)，依照矩陣形式排列，然后用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來(lái)加以分析的思想，把各種因素相互匹配起來(lái)加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論，而結(jié)論通常帶有一定的決策性，有利于領(lǐng)導(dǎo)者和管理者做出較正確的決策和規(guī)劃。按照企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的完整概念，戰(zhàn)略應(yīng)是一個(gè)企業(yè)“能夠做的”（即組織的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)）和“可能做的”（即環(huán)境的完整和威脅）之間的有機(jī)組合。（三）馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論認(rèn)為[5]，人的需求可以歸納為五個(gè)層次：生理需要、安全需要、社會(huì)需要?dú)w屬和愛(ài)的需要、自尊的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。馬斯洛需求層次理論具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義尤其對(duì)服務(wù)性行業(yè)其意義尤為突出。餐飲產(chǎn)品是由餐飲實(shí)物和勞務(wù)服務(wù)即烹飪技藝、服務(wù)態(tài)度以及環(huán)境、氣氛等諸因素組成的有機(jī)整體它不僅能滿足消費(fèi)者的物質(zhì)和生理需求還能滿足顧客許多心理上、精神上和情感上的需求。因此要想留住顧客培育顧客的忠誠(chéng)度必須深入了解顧客的各種需求特別是在餐飲方面不同層次的需求 ,有針對(duì)性地提供或者改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù), 增強(qiáng)顧客的滿意度建立忠誠(chéng)的顧客關(guān)系。（四）赫茨伯格雙因素理論盡管的提出是特指影響人的工作動(dòng)機(jī)的若干特定因素,是顧客購(gòu)買行為的保健因素和激勵(lì)因素的關(guān)系. 在高度競(jìng)爭(zhēng)狀況下,顧客滿意具有保健作用,是顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的最基本條件,是激發(fā)顧客再次購(gòu)買欲望和需要的保健因素。顧客忠誠(chéng)對(duì)顧客再次購(gòu)買行為傾向和價(jià)值判斷有著極強(qiáng)的正面作用,是激勵(lì)因素. 服務(wù)類企業(yè)要想立足市場(chǎng)并穩(wěn)步發(fā)展,就必須關(guān)注影響顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的因素,把握顧客的消費(fèi)心態(tài)和需求,通過(guò)構(gòu)筑品質(zhì)獨(dú)特的商品和服務(wù)體系來(lái)提升顧客滿意,增加企業(yè)收益,贏得更多忠誠(chéng)的顧客[6]。 二、杭州西餐業(yè)調(diào)研（一）杭州西餐市場(chǎng)現(xiàn)狀杭州最早的西餐廳是清朝末年出現(xiàn)的海豐西餐社，在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)該西餐廳成為杭州西餐消費(fèi)的唯一場(chǎng)所，從上世紀(jì)80 年代開(kāi)始，西餐廳數(shù)量逐漸增加。西餐的真正發(fā)展始于90 年代，產(chǎn)品豐富及格調(diào)高雅的西餐廳幾乎遍布杭州城區(qū)每個(gè)角落。筆者通過(guò)實(shí)際的調(diào)研及上網(wǎng)收集了杭州西餐業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀。1．經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所基本數(shù)據(jù)杭州經(jīng)營(yíng)西餐的場(chǎng)所共1172家（不含面包、甜點(diǎn)店），其中西餐廳257 家，日韓料理289 家，東南亞菜30 家，咖啡廳384家，酒吧169 家，其他25 家。295 家西餐廳中包括35家四星級(jí)以上賓館內(nèi)西餐廳、34 家比薩店、75家肯德基餐廳、18 家麥當(dāng)勞餐廳、31 家必勝客餐廳（含5 家宅急送）、6 家棒約翰以及其他經(jīng)營(yíng)西式正餐和簡(jiǎn)餐的社會(huì)餐廳。目前西餐廚師隊(duì)伍有5000 多人、服務(wù)人員有10000 人左右、經(jīng)營(yíng)管理人員大概有1500 人左右。這些西餐場(chǎng)所主要可劃分三個(gè)檔次：高檔的，人均消費(fèi)在150250 元；中檔的，人均消費(fèi)在80150 元；低檔的，人均消費(fèi)在80 元以下。（注：由于目前杭州經(jīng)營(yíng)西餐的場(chǎng)所數(shù)量沒(méi)有官方的權(quán)威統(tǒng)計(jì)，筆者根據(jù)“大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)”和“口碑網(wǎng)”上的數(shù)據(jù)測(cè)算所得。）2．西餐場(chǎng)所分布情況杭州西餐場(chǎng)所主要分布在四星級(jí)以上酒店、環(huán)西湖風(fēng)景區(qū)、市中心商業(yè)區(qū)、文教區(qū)、居民區(qū)及其它地區(qū)， %，%，%，%，%，%。3．從業(yè)人員收入情況西餐從業(yè)人員的學(xué)歷情況為：%，%，%，%。收入情況為:%，1000 元2000 %，2000 元3000 %，3000 元5000 %，5000 %。4．主要菜系餐廳比例圖11 （二）杭州西餐市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)特征1．發(fā)展迅速，分布范圍廣杭州西餐業(yè)的迅速發(fā)展基于以下四個(gè)原因：中高收入人群、海歸人士、來(lái)杭外國(guó)人的增多組成了龐大的消費(fèi)群體；追求新的飲食享受、崇尚高檔消費(fèi)與體驗(yàn)異域文化的需求不斷催生新的西餐企業(yè)；現(xiàn)代人緊張的工作壓力需要在西餐廳中得到釋放；杭州市政府在打造“休閑之都”過(guò)程中對(duì)西餐市場(chǎng)的重視。可見(jiàn)，隨著杭州經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和城市國(guó)際化程度的不斷提高，西餐市場(chǎng)也將得到不斷發(fā)展。2．業(yè)態(tài)豐富，經(jīng)營(yíng)多樣化酒店和高檔西餐廳為代表，從餐飲文化到服務(wù)、菜品，都是正餐方式，頭盤、主菜、甜品很講究，法餐、意餐、德餐等菜系具有明顯的區(qū)別。西式快餐，以麥當(dāng)勞、肯德基、必勝客等為代表，包括漢堡、炸雞、比薩、意面、日面等。西式簡(jiǎn)餐、套餐，以咖啡廳、酒吧和一些內(nèi)資連鎖西餐廳為代表，供應(yīng)的是中低消費(fèi)的西式或中西結(jié)合的菜點(diǎn)。日餐、韓餐、東南亞餐等，以具有非常濃厚的地域特色文化包裝和菜品口味，為消費(fèi)者提供服務(wù)。自助餐，以高星級(jí)酒店和專業(yè)自助餐廳為代表，供應(yīng)中西結(jié)合的風(fēng)味菜點(diǎn)，品種豐富，消費(fèi)層次多樣。3．人才緊缺，流動(dòng)性大西餐從業(yè)人員的比例下降，顯示了西餐行業(yè)人才的缺乏。相對(duì)于中餐而言，西餐已不屬于勞動(dòng)密集型，而且更重視勞動(dòng)力的素質(zhì)。管理者、廚師和服務(wù)員的學(xué)歷普遍較低：管理者大多數(shù)是大專畢業(yè)，而且有相當(dāng)一部分是非餐飲專業(yè)的；廚師中有高中（含職高、技校）畢業(yè)，但是其中所占比例較低，而且基本是中餐的學(xué)歷背景，其余的多為初中及以下學(xué)歷；服務(wù)員絕大多數(shù)只有高中（含職高、技校）以下學(xué)歷，基本達(dá)不到西餐廳服務(wù)的要求。4．特色不足，產(chǎn)品同質(zhì)化杭州西餐產(chǎn)品比較豐富，但經(jīng)營(yíng)同一風(fēng)味的餐廳提供的菜點(diǎn)往往非常相似。另外，餐廳的裝飾風(fēng)格、營(yíng)造的氛圍比較接近，服務(wù)員的服飾、服務(wù)方式共性太強(qiáng)，這些都加重了產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象，降低了對(duì)消費(fèi)者的吸引力。三、SWOT分析法分析杭州西餐市場(chǎng)現(xiàn)狀運(yùn)用安德魯斯杰提出的SWOT戰(zhàn)略分析模型對(duì)杭州西餐業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)分析，能夠使杭州西餐的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)更明確、清晰，做到揚(yáng)長(zhǎng)避短；也能夠使杭州西餐業(yè)把握良好機(jī)會(huì)，避開(kāi)威脅，長(zhǎng)足發(fā)展。最終為杭州西餐業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略構(gòu)架提供準(zhǔn)確的依據(jù)，實(shí)現(xiàn)杭州西餐業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力全面提升，進(jìn)一步確立杭州西餐業(yè)的市場(chǎng)地位。（一）優(yōu)