淺析酒店個性化服務的方法-文庫吧
2025-10-02 18:50 本頁面
【正文】 … 2 個性化服務的定義 ?????????????????????? 2 個性化服務的特點 ………………………………………………… 2 2 酒店個性化服務與標準化服務的關系研究 ……………………………………… 4 飯店個性化服務語標準化服務的 異 …………………………………… 4 標準化服務注重的是規(guī)范 個性化注重靈活 ……………………… 4 標準化強調整體 個性化強調“以人為本” ……………………… 4 標準化服務注重掌聲四起 個性化服務追求錦上添花 …………… 5 標準化服務注重組織與群眾個性化更注重感情??? …………… 5 飯店個性化服務與標準化之間的辯證關系 ……………………………… 5 服務的個性化源于標準化 …………………………………………… 5 酒店星級不同 其服務的標準化與個性化側重點不同 …………… 6 個性化服務的標準不同 ……………………………………………… 6 3 個性化服務的突出問題 …………………………………………………… …… 7 將個性化服務推廣成標準化服務 ???????????????? 7 過于依賴印刷、打印等科技手段 ???????????????? 7 客史檔案不準確或者不健全 ?????????????????? 7 4 怎樣做好個性化服務 …………………………………………………… ……… 9 完善一套激勵機制 …………………………………………………… …… 9 實現兩個轉化 ………………………………………………………… …… 9 提倡“三全” ?????????????????????? ?? 9 注重“四小” ………………………………………………………… … 10 強調五個環(huán)節(jié) ………………………………………………………… … 10 結束語 …………………………………………………… ………………………… 11 致謝 …………………………………………………… …………………………… 12 參考文獻 …………………………………………………… ……………………… 13 淺析酒店個性化服務的方法 1 緒論 我國飯店業(yè)的個性化服務水平，在社會進步，經濟發(fā)展和人們不斷提高的生活水平的強力推動下，近些年有了很大的進步，但和世界飯店業(yè)的個性化服務相比，還有較大的差距。 世界著名的酒店經理人科迪斯塞繆斯曾說過：“飯店本身就是商品，任何飯店實質上都沒什么特別 ，除極少數與眾不同的飯店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家飯店并無特殊偏好。因此，要在飯店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身服務水平。”馬斯洛的需求層次理論認為 ,消費者在接受服務的同時 ,也希望感受到他被人接受并被尊重 。 所以個性化服務不是為服務而服務 ,而是一切為滿足和超越消費者期望 ,使消費者的精神回報最大化 .如何提升飯店業(yè)的個性化服務質量 ,如何把消費者的需求作為飯店業(yè)為其提供服務的第一立足點和出發(fā)點 ,如何正確 把握消費者需求用心為其提供熱情 ,周到 ,及時而規(guī)范的服務 ,如何與消費者一道營造一種輕松 ,愉快 ,自然 ,自由的環(huán)境氛圍 ,讓消費者體會到人際交流中的那份親情和真摯 ,是值得飯店業(yè)深層思考的一個重要問題 。 淺析酒店個性化服務的方法 2 1 飯店個性化服務的概述 個性化服務的定義 個性化服務的概念源于西方發(fā)達國家，它有兩層含義：一是指以標準化服務為基礎，但不同于標準化，而是以客人需要為中心去提供各種有針對性的差異化服務及超常規(guī)的特殊服務，是一種在客人服務需要基礎上的，極具引導消費性質的服務 —— 可稱為“導入式服務”，它所提供的不僅僅是滿足 客人現實需要的服務，而是略高于客人現實需要的服務，是鑒于 酒店自身的能力，根據客人所表現出來的服務需要趨勢或未能準確表達的意向，提供的能引發(fā)客人潛在消費行為的服務。 個性化服務的特點 服務的靈活性 指針對不同的時間、不同的場合、不同的顧客，靈活而有針對性地提供相應的服務。如客人走進房間，看到 送來的鮮花是客人自 己喜歡的君子蘭
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