【正文】 ，頭發(fā)長(zhǎng)度以不過(guò)肩部為適度，前不蓋眼。留長(zhǎng)發(fā)的女員工上班時(shí)間應(yīng)將頭發(fā)捲至上述長(zhǎng)度。 ⑵勤洗發(fā)，以每三天內(nèi)至少洗一次為宜。上班前須梳理整齊；為防少數(shù)頭皮屑，可上少量發(fā)油。 ⑶嚴(yán)禁彩色染發(fā)、彩色焗油或吹怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔自然為美。 個(gè)人衛(wèi)生 ⑴ 勤洗澡，勤換衣物，不可有汗臭或任何體臭。 ⑵ 隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲內(nèi)不得藏污納垢，不可在手上涂寫(xiě)。 ⑶ 不染指甲，不涂有色指甲油。 ⑷ 保持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。 ⑸ 上班前嚴(yán)禁吃帶異味的食品或飲用含酒精的飲料。員工餐廳也不得提供此類(lèi)食物、飲品。 (6) 不隨地吐痰，不亂扔垃圾。 飾物 ⑴ 崗位上不得佩帶夸張的個(gè)人飾物。 ⑵ 裝飾性強(qiáng)的手表不可佩帶于崗位上，戴項(xiàng)鏈時(shí)不可外露。 ⑶ 員工遇紅白喜事、特別法事、個(gè)人信仰崇拜等不可將飾物、標(biāo)記、法物等佩帶于工作場(chǎng)合。 姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范u 站姿 正確的姿勢(shì)是從站姿開(kāi)始的。站立服務(wù)是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本要求。 軀干 1）胸部：自然挺胸，包括全副筋骨，自然舒展挺起。 2）雙肩：保持水平放松，自然下垂。 3）腹部：稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)力。 4）腰部挺直。 5）重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。 頭部 1）頭部端正，微收下頜。 2）嘴微閉，面帶微笑。 3）眼睛平視前方或注視周?chē)櫩汀?4）神情不可呆板，須對(duì)客人的一舉一動(dòng)或簡(jiǎn)單的眼神做出迅速的反應(yīng)。 雙臂： 雙臂自然垂于體前交叉，右手放在左手上。 雙腿 1）全身重心落于兩個(gè)前腳掌。 2）兩腿繃直。 3）左右兩腳稍許分開(kāi)呈450；男員工腳間跨度與肩同寬，女員工膝蓋與腳后跟緊靠，雙腳呈“V”字型。 4）不可依靠它物，站立位置離墻面不少于30cm. 行姿 u 基本行姿 步幅：行走中男員工前后腳間距為40CM，女員工為30CM 步頻：男員工120步—125步/分鐘，女員工125步—130步/分鐘。 正確的行姿是以正確的站姿為基礎(chǔ)。行走時(shí)保持站立標(biāo)準(zhǔn)，重心可稍向前，挺胸收腹，防止出現(xiàn)內(nèi)外“八字腳”。 走路動(dòng)作要輕快而有節(jié)奏，步幅不可過(guò)急過(guò)大，切忌大步流星，嚴(yán)禁在場(chǎng)內(nèi)奔跑(特殊緊急場(chǎng)合除外)，防止發(fā)生沖突。 端托行進(jìn)時(shí)，保持上身平穩(wěn)，穩(wěn)中求快。 手臂的擺動(dòng)不能過(guò)大，避免意外事故的發(fā)生。 禮貌待客規(guī)范u 服務(wù)儀態(tài)不要賣(mài)弄，自然沉穩(wěn)和藹可親，溫文爾雅，保持微笑每位員工都應(yīng)保持良好的情緒和最佳的精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的顧客工作主動(dòng)，充滿(mǎn)愛(ài)心u 稱(chēng)呼禮節(jié)對(duì)客人來(lái)說(shuō)，自己的名字是世界上最響亮的字眼，員工應(yīng)通過(guò)各種途徑準(zhǔn)確牢固的記住客人的姓氏，并在服務(wù)中稱(chēng)呼他們，會(huì)令客人感動(dòng)，并有一種被對(duì)方確認(rèn)和尊重的感覺(jué)。稱(chēng)謂標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)男士的稱(chēng)呼一般是在姓氏后加“先生”，對(duì)未婚女性稱(chēng)小姐，對(duì)已婚女性稱(chēng)夫人、太太或者女士，對(duì)難于確定婚否的女性，較年輕者稱(chēng)小姐，較年長(zhǎng)才稱(chēng)女士。u 視線(xiàn)、神情任何時(shí)候不允許員工擋住客人視線(xiàn)。隨時(shí)保持與客人的視線(xiàn)接觸的狀態(tài)，與顧客視線(xiàn)相交時(shí)，員工要主動(dòng)作出反應(yīng)，以消除顧客羞于開(kāi)口或猶豫不決的心理，禮貌地打個(gè)招呼，贏得客人的好感。注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌的眼神。隨時(shí)保持與客人平視，以示親切、尊重、誠(chéng)懇。跟坐著的客人說(shuō)話(huà)時(shí)，應(yīng)欠身以求拉平視線(xiàn)。當(dāng)你正在接待一位顧客時(shí)，而另一位客人走近時(shí)，可以在不中斷應(yīng)答的同時(shí)，用目光向另一位致意。u 遇見(jiàn)客人餐廳員工，遇見(jiàn)客人時(shí)須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問(wèn)候。在過(guò)道上遇見(jiàn)客人，要靠右邊行走。放慢速度，側(cè)身讓客并問(wèn)好。非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說(shuō)聲“對(duì)不起”，超過(guò)后再回頭致謝。在走道拐彎時(shí)，左拐彎要繞大彎，右拐彎時(shí)要繞小彎，以免沖撞客人。二人以上行走時(shí)不可排列行走。u 超前服務(wù)竭力預(yù)測(cè)客人的下一步需求，并把服務(wù)作在客人需求提出之前，即時(shí)地解決客人遇到的問(wèn)題。當(dāng)客人的任何一種需要服務(wù)的需求一出現(xiàn)，都會(huì)有服務(wù)員立即出現(xiàn)，妥善服務(wù)。客人的需求時(shí)常是不表現(xiàn)在語(yǔ)言上 ,而更多的是流露于其眼神，表情和某種暗示中，甚至實(shí)際需要與語(yǔ)言不一致。服務(wù)員必須準(zhǔn)確揣摩出客人的各種實(shí)際需要，快速反映。u 補(bǔ)位服務(wù)任何崗位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識(shí)到客人需求時(shí)，另一名員工要馬上補(bǔ)位，滿(mǎn)足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”當(dāng)崗位上發(fā)生問(wèn)題或?qū)⒁l(fā)生問(wèn)題時(shí)第一意識(shí)到、預(yù)測(cè)到問(wèn)題的員工必須迅速出現(xiàn)在問(wèn)題面前，切實(shí)解決，哪怕問(wèn)題出現(xiàn)在其他崗位、員工上，以保證服務(wù)“滴水不漏”。服務(wù)一致對(duì)外：任何一點(diǎn)問(wèn)題，一個(gè)差錯(cuò)都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿(mǎn)足客人，內(nèi)部問(wèn)題下來(lái)后再解決。u 準(zhǔn)確服務(wù)對(duì)客服務(wù)必須樹(shù)立“準(zhǔn)確”的觀(guān)念，談話(huà)，應(yīng)答，操作都要講求“準(zhǔn)”字。當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，不可憑個(gè)人的想象和臆斷來(lái)模棱兩可地回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同事、上級(jí)確認(rèn)后再準(zhǔn)確回答客人。服務(wù)工作哪怕出一點(diǎn)小差錯(cuò)都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，并有針對(duì)性地服務(wù)，體現(xiàn)出準(zhǔn)確，到位，高效的工作效果。u 快速服務(wù)工作操作必須講求時(shí)效，決不浪費(fèi)客人的每分鐘寶貴時(shí)間。收銀處、容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人等待而不耐煩。u 對(duì)待上司餐廳實(shí)行垂直層級(jí)管理制，各級(jí)員工必須堅(jiān)決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽(tīng)從餐廳經(jīng)理及特別授權(quán)人員的指揮。緊急情況下，須聽(tīng)從在場(chǎng)且關(guān)系最直接的行管級(jí)別最高者的統(tǒng)一指揮。進(jìn)入辦公室，須先敲門(mén)，經(jīng)同意后方可進(jìn)入；在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下。當(dāng)工作出差錯(cuò)時(shí)，不允許在上司面前辯解，應(yīng)立即反省自己，承認(rèn)不當(dāng)之處，贏得上司信賴(lài)。尊敬上司，見(jiàn)面主動(dòng)問(wèn)好，員工之間應(yīng)互相團(tuán)結(jié)，相互關(guān)心，相互尊重，真誠(chéng)合作，解決疑難問(wèn)題，不得互相推讓?zhuān)蛔鋈魏斡袚p于員工團(tuán)結(jié)的事，不說(shuō)任何有損于員工團(tuán)結(jié)的話(huà)。u 工作區(qū)域隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔，井然有序，物品定位放置，私人物品一律不可帶到工作區(qū)來(lái)。保持工作區(qū)域內(nèi)的安靜無(wú)噪音，做到“三輕”——走路輕，說(shuō)話(huà)輕，操作輕。工作區(qū)域內(nèi)不可做任何與工作無(wú)關(guān)的事以及會(huì)見(jiàn)親友。非工作要事，員工不得相互串崗、脫崗、打私人電話(huà)。薪資制度一、薪資原則 公平、合理、透明。 二、薪資功效 充分體現(xiàn)公司對(duì)員工績(jī)效、勞動(dòng)、時(shí)間、學(xué)識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新的認(rèn)同。 三、薪資構(gòu)成 基本工資、績(jī)效工資、福利補(bǔ)貼、工齡補(bǔ)貼、業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金。 四、薪資形式 一崗多薪制。 五、薪資確定 六，薪資結(jié)構(gòu)與職位關(guān)系 我們的升遷順序是：實(shí)習(xí)生→正式員工→資深員工→訓(xùn)練員→員工組長(zhǎng)→店長(zhǎng)助理→見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)→副店長(zhǎng)→店長(zhǎng)→區(qū)經(jīng)理→總經(jīng)理實(shí)習(xí)生→正式級(jí)別員工→資深員工→訓(xùn)練員→員工組長(zhǎng)→員工組長(zhǎng)對(duì)應(yīng)的月資范圍為：1000——1100——1200——1300——1400——1500對(duì)應(yīng)的職等為：1職等——2職等——3職等——4職等——5職等——6職等以上職等