【正文】 換和呼出管理功能?？蛻?hù)的呼叫在ACD交換設(shè)備排隊(duì)之后，根據(jù)一定分配原則引導(dǎo)到不同的人工坐席。呼叫中心中的ACD交換設(shè)備不同于一般的PBX交換設(shè)備的功能在于：1）內(nèi)置ACD軟件，具有自動(dòng)呼叫分配功能；2）具有與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的通信鏈路接口。ACD功能是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般熱線電話系統(tǒng)的重要標(biāo)志，也是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分。ACD交換設(shè)備可以成批的處理來(lái)話，并按規(guī)定路由傳送給業(yè)務(wù)代表。交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）：IVR一般采用工控機(jī)平臺(tái)，插入電話接口卡、語(yǔ)音卡、傳真卡等，運(yùn)行具體的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答應(yīng)用軟件，采用數(shù)字中繼或模擬線路接入，為客戶(hù)提供自助式音信息服務(wù)。IVR應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)一般都采用圖形化的業(yè)務(wù)流程生成工具，生成各種不同的自動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)。 CTI服務(wù)器：是實(shí)現(xiàn)ACD交換設(shè)備和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間雙向信息傳遞的中間件。通過(guò)CTI服務(wù)器，允許電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息通信和共享，并使系統(tǒng)能根據(jù)具體呼叫者、呼叫原因、呼叫時(shí)間以及當(dāng)時(shí)通話狀況來(lái)選擇呼叫路由、啟動(dòng)相應(yīng)的功能和更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)?；贑TI技術(shù)的中間件技術(shù)，能夠提供呼叫管理服務(wù)，連接客戶(hù)服務(wù)中心各部件，將ACD、IVR、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)相集成。這是目前呼叫中心發(fā)展的一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。CTI服務(wù)器與客戶(hù)端組成C/S應(yīng)用模式，客戶(hù)端基于CTI的應(yīng)用編程接口API進(jìn)行應(yīng)用開(kāi)發(fā)，建立與CTI服務(wù)器的連接，實(shí)現(xiàn)電話呼叫事件的撲捉和呼叫信息采集，并根據(jù)實(shí)際需要發(fā)出電話操作和控制命令。采用CTI技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)應(yīng)用信息與呼叫的同步轉(zhuǎn)移。人工坐席：人工座席分為業(yè)務(wù)代表座席和班長(zhǎng)座席。人工座席是為客戶(hù)提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、話機(jī)、電腦終端和耳麥等組成。話機(jī)與ACD交換機(jī)配合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音交互，通過(guò)電腦可以同時(shí)顯示有關(guān)客戶(hù)信息，受理各種相關(guān)業(yè)務(wù)，同時(shí)可以控制通話行為，包括電話轉(zhuǎn)接、會(huì)議電話、呼叫等待、呼叫終止等電話功能。班長(zhǎng)席配備管理終端，主要用于對(duì)話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的控制，可以分析話務(wù)員工作量、工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等，監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)；還可對(duì)某些話務(wù)員進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)聽(tīng)和錄音，為處理投訴通供依據(jù)；并對(duì)可話務(wù)員進(jìn)行強(qiáng)制操作，如強(qiáng)制閉鎖，插入等；分析話務(wù)類(lèi)別和話務(wù)量等。人工座席根據(jù)業(yè)務(wù)的需要可以部署在交換機(jī)的近端，稱(chēng)之為本地座席。也可以部署在遠(yuǎn)離交換機(jī)的需要開(kāi)展業(yè)務(wù)的地方，稱(chēng)之為遠(yuǎn)端座席。座席的靈活部署可以滿足業(yè)務(wù)多樣化需求。本期項(xiàng)目的人工座席采用集中式建設(shè)，在總部中心平臺(tái)配置100個(gè)座席.錄音設(shè)備：對(duì)業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)的通話進(jìn)行全程錄音，并對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理。錄音設(shè)備作為呼叫中心的輔助設(shè)備，實(shí)現(xiàn)全程錄音和隨機(jī)調(diào)聽(tīng)。采用錄音設(shè)備后，業(yè)務(wù)代表能夠進(jìn)行談話信息整理，班長(zhǎng)和質(zhì)檢人員能夠?yàn)g覽查詢(xún)和調(diào)聽(tīng)業(yè)務(wù)代表的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)。某些關(guān)鍵應(yīng)用如金融證券基金投資中心等的電話錄音將作為事實(shí)的依據(jù)。 應(yīng)用服務(wù)器：是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，存放呼叫中心的各種管理配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)以及大量業(yè)務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)。呼叫中心的數(shù)據(jù)源還包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中歷史的和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容。有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)中，有些數(shù)據(jù)則需經(jīng)過(guò)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中聯(lián)機(jī)檢索得到。 由于呼叫中心是提供熱線服務(wù)，系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和可用性是必須保證的。作為數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，應(yīng)具有高性能、高可靠性、可擴(kuò)充性、開(kāi)放性、標(biāo)準(zhǔn)化等特點(diǎn)。大型呼叫中心的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器一般選擇雙機(jī)熱備的多CPU服務(wù)器硬件平臺(tái)，外接大容量磁盤(pán)陣列，運(yùn)行企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件如Oracle、Sybase等。業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理，系統(tǒng)業(yè)務(wù)維護(hù)等等，是最終實(shí)現(xiàn)所有核心業(yè)務(wù)的管理中心。 . 系統(tǒng)可支持的業(yè)務(wù)功能自助服務(wù)利用IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答處理功能，提供7*24小時(shí)的自助服務(wù)。系統(tǒng)根據(jù)客戶(hù)呼入主叫號(hào)碼，或者電話鍵入的客戶(hù)驗(yàn)證信息，到客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中驗(yàn)證客戶(hù)信息，驗(yàn)證成功后完成下單請(qǐng)求，并可隨時(shí)提供按照運(yùn)單號(hào)查詢(xún)運(yùn)單，大大節(jié)省了人工成本。人工服務(wù)：實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席代表協(xié)助客戶(hù)人工下單、查詢(xún)、轉(zhuǎn)接的功能，一旦客戶(hù)選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶(hù)，并能直接下單，提高了座席的工作效率?！　⊥鈸軕?yīng)用實(shí)現(xiàn)客戶(hù)回訪、滿意度調(diào)查，支持人工問(wèn)卷調(diào)查和系統(tǒng)自動(dòng)外撥預(yù)覽式問(wèn)卷調(diào)查功能，改善紙質(zhì)形式的調(diào)查，減少運(yùn)營(yíng)成本同時(shí)便于管理；電話會(huì)議通過(guò)電話會(huì)議系統(tǒng)，企業(yè)可以隨時(shí)隨地召開(kāi)省內(nèi)、國(guó)內(nèi)或國(guó)際的電話會(huì)議，無(wú)論員工身在何處，只需撥打一個(gè)事先約定的電話會(huì)議號(hào)碼和密碼，即可參加公司會(huì)議。