【正文】 在幫助整個(gè)系統(tǒng)保持良好的水平或提高整個(gè)過程的性能時(shí)才有用。 2．有關(guān)性能的信息 通過分析過程輸出可以獲得許多與過程實(shí)際性能有關(guān)的信息。但是與性能有關(guān)的最有用的信息還是以研究過程本質(zhì)以及其內(nèi)在的變化性中得到的。過程特性(如溫度、循環(huán)時(shí)間、進(jìn)給速率、缺勤、周轉(zhuǎn)時(shí)間、延遲以及中止的次數(shù)等、是我們關(guān)心的重點(diǎn)。我們要確定這些特性的目標(biāo)值，從而使過程操作的生產(chǎn)率最高，然后我們要監(jiān)測我們與目標(biāo)值的距離是遠(yuǎn)還是近，如果得到信息并且正確地解釋，就可以確定過程是在正常或非正常的方式下運(yùn)行。若有必要可采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣硇Ｕ^程或剛產(chǎn)生的輸出。若需要采取措施，就必須及時(shí)和準(zhǔn)確，否則收集信息的努力就白費(fèi)了。 3．對過程采取措施 通常，對重要的特性(過程或輸出)采取措施從而避免它們偏離目標(biāo)值太遠(yuǎn)是很經(jīng)濟(jì)的。這樣能保持過程的穩(wěn)定性并保持過程輸出的變差在可接受的界限之內(nèi)。采取的措施包括改變操作(例如：操作員培訓(xùn)、變換輸入材料等)，或者改變過程本身更基本的因素(例如：設(shè)備需要修復(fù)、人的交流和關(guān)系如何，或整個(gè)過程的設(shè)計(jì)——也許應(yīng)改變車間的溫度或濕度)。應(yīng)監(jiān)測采取措施后的效果，如有必要還應(yīng)進(jìn)一步分析并采取措施。 4. 對輸出采取措施如果僅限于對輸出檢測并糾正不符合規(guī)范的產(chǎn)品，而沒有分析過程中的根本原因，常常是最不經(jīng)濟(jì)的。不幸的是如果目前的輸出不能滿足顧客的要求，可能有必要將所有的產(chǎn)品進(jìn)行分類報(bào)廢不合格品或者返工。這種狀態(tài)必然持續(xù)到對過程采取必要的校正措施并驗(yàn)證，或持續(xù)到產(chǎn)品規(guī)范更改為止。 很顯然，僅對輸出進(jìn)行檢驗(yàn)并隨之采取措施不能代替有效的過程管理。僅對輸出采取措施只可作為不穩(wěn)定或沒有能力的過程的、臨時(shí)措施(見第5節(jié))。因此，下面的討論的重點(diǎn)將放在過程信息收集和分析上，這樣可以對過程本身采取糾正措施。第3節(jié)變差的普通及特殊原因 為了有效地使用過程控制測量數(shù)據(jù)，理解變差的概念是很重要的，見圖2所示。 沒有兩件產(chǎn)品或特性是完全相同的，因?yàn)槿魏芜^程都存在許多引起變差的原因。產(chǎn)品間的差距也許很大，也許小得無法測量，但這些差距總是存在。例如一個(gè)機(jī)加工軸的直徑易于受到由于機(jī)器(間隙、軸承磨損)、工具(強(qiáng)度、磨損率)、材料(直徑、硬度)、操作人員(進(jìn)給速率、對中準(zhǔn)確度)、維修(潤滑、易損零件的更換)及環(huán)境(溫度、動(dòng)力供應(yīng)是否恒定)等原因造成潛在的變差的影響。再舉一個(gè)例子，處理一張發(fā)票所需的時(shí)間隨著人們完成(項(xiàng)目)不同的階段，他們所用設(shè)備的可靠性，票據(jù)本身的準(zhǔn)確性及易讀性，所遵守的規(guī)程及辦公室中其他工作量的不同而不同。 過程中有些變差造成短期的、零件間的差異——例如機(jī)器及其固定裝置間的游隙和間隙，或記帳人員工作的準(zhǔn)確性等。另外，一些變差的原因僅經(jīng)過相當(dāng)長的時(shí)期后對輸出造成影響，可能是隨著刀具或機(jī)器的磨損或是規(guī)程發(fā)生有規(guī)則的或不規(guī)則的變化，或是諸如動(dòng)力不穩(wěn)定等的環(huán)境的改變。這樣，測量的周期以及測量時(shí)的條件將會(huì)影響存在的變差的總量。 從最低要求的角度來看，總是將變差問題簡單化。位于規(guī)定的公差的范圍的零件是可接受的，超出規(guī)定公差范圍之外的零件是不可接受的；按時(shí)完成報(bào)告是可接受的，遲緩的報(bào)告是不能接受的。然而，在管理任何一個(gè)過程減少變差時(shí)，都必須追究造成變差的原因。首先是區(qū)分普通原因和特殊原因。 雖然單個(gè)的測量值可能全都不同，但形成一組后它們趨于形成一個(gè)可以描述成一個(gè)分布的圖形(見圖2)，這個(gè)分布按下列特性區(qū)別： 位置(典型值)； 分布寬度(從最小值至最大值之間的距離)； 形狀(變差的模式——是否對稱、偏斜等)。 普通原因指的是造成隨著時(shí)間的推移具有穩(wěn)定的且可重復(fù)的分布過程中的許多變差的原因，我們稱之為：“處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)”、“受統(tǒng)計(jì)控制”，或有時(shí)簡稱“受控”。普通原因表現(xiàn)為一個(gè)穩(wěn)定系統(tǒng)的偶然原因。只有變差的普通原因存在且不改變時(shí)，過程的輸出才是可以預(yù)測的。 特殊原因(通常也叫可查明原因)指的是造成不是始終作用于過程的變差的原因，即當(dāng)它們出現(xiàn)時(shí)將造成(整個(gè))過程的分布改變。除非所有的特殊原因都被查找出來并且采取了措施，否則它們將繼續(xù)用不可預(yù)測的方式來影響過程的輸出。如果系統(tǒng)內(nèi)存在變差的特殊原因，隨著時(shí)間的推移，過程的輸出將不穩(wěn)定。 由于特殊原因造成的過程分布的改變有些有害，有些有利。有害時(shí)應(yīng)識(shí)別出來并消除它，有利時(shí)可識(shí)別出來并使其成為過程恒定的一部分。對于一些成熟的過程(例如經(jīng)過幾次不斷改進(jìn)的循環(huán)后的過程)，顧客可能給予特許讓一貫出現(xiàn)特殊原因的過程進(jìn)行下去，這樣的特許通常要求過程控制計(jì)劃能確保符合顧客的要求并且保證過程不受別的特殊原因的影響。(見第5節(jié))局部措施和對系統(tǒng)采取措施局部措施 通常用來消除變差的特殊原因 通常由與過程直接相關(guān)的人員實(shí)施 大約可糾正15％的過程問題對系統(tǒng)采取措施 通常用來消除變差的普通原因 幾乎總是要求管理措施，以便糾正 大約可糾正85％的過程問題 第4節(jié)局部措施和對系統(tǒng)采取措施 在上面討論的兩種變差以及可能采取的減少它們的措施*之間有著重要的聯(lián)系。 簡單的統(tǒng)計(jì)過程控制技術(shù)能檢查變差的特殊原因。發(fā)現(xiàn)變差的特殊原因并采取適當(dāng)措施通常是與該過程操作直接有關(guān)人員的責(zé)任。盡管有時(shí)糾正時(shí)要求管理人員介入，但解決變差的特殊原因通常要求采取局部措施。這一點(diǎn)在早期的過程改進(jìn)中尤為重要。當(dāng)某人對特殊原因成功地采取適當(dāng)?shù)拇胧┖?，其余的問題通常要求采取管理行動(dòng)而不是局部措施來解決。 相同的簡單的統(tǒng)計(jì)過程控制技術(shù)也能指明變差的普通原因的范圍，但分離這些原因需要更詳細(xì)的分析。糾正變差的普通原因的責(zé)任在于管理人員。有時(shí)與操作直接相關(guān)的人員處于較有利的位置發(fā)現(xiàn)它們并將它們報(bào)告給管理人員來采取措施的?？偟膩碚f，解決變差的普通原因通常需要采取系統(tǒng)措施。 過量過程變差中較小的部分——工業(yè)經(jīng)驗(yàn)建議為15％——是通過與操作直接有關(guān)的人員局部糾正的。大部分——其余的85％——是管理人員通過僅對系統(tǒng)采取措施來糾正的。采取的措施類型如不正確將給機(jī)構(gòu)帶來大的損失，不但勞而無功，而且會(huì)延誤問題的解決甚至使問題惡化。例如：如果需要管理人員對系統(tǒng)采取措施(如選擇提供一致輸入材料的供方)時(shí)卻采取的是局部措施(如調(diào)整機(jī)器)就不對**。無論如何，為了更好地減少過程變差的普通原因需要管理人員和與操作直接相關(guān)的人員的密切合作。 第5節(jié)過程控制和過程能力