家庭寬帶裝維流程(試行版20xx)-文庫吧
2025-05-16 12:10 本頁面
【正文】 裝動作相當(dāng)于新裝施工，移拆動作相當(dāng)于拆機施工，一般先進行移裝，后進行移拆。因此，裝機流程定義為含移裝，拆機流程定義為含移拆。移機的操作為：先走裝機（含移裝）流程，再走拆機（含移拆）流程。移機流程不再單獨列出。本套流程只適用于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作。 2 家庭寬帶（FTTX）裝維流程 FTTX業(yè)務(wù)總體流程適用范圍適用于FTTX業(yè)務(wù)總體運營工作流程環(huán)節(jié)責(zé)任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責(zé)1社區(qū)經(jīng)理獲取并確認(rèn)客戶需求2社區(qū)經(jīng)理/營業(yè)員如果裝機地址屬于我方無法進入?yún)^(qū)域，答復(fù)客戶無法辦理業(yè)務(wù)并解釋原因3社區(qū)經(jīng)理/營業(yè)員在CRM系統(tǒng)上進行業(yè)務(wù)受理；SG系統(tǒng)自動生成服務(wù)開通申請工單4網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐針對工單的客戶地址、接入方式需求，結(jié)合同一小區(qū)或同一棟樓之前的服務(wù)開通情況，判斷是否具備安裝條件；必要時派裝維人員現(xiàn)場查勘、上門與客戶溝通布線方案5工程建設(shè)接入點擴容6網(wǎng)絡(luò)維護/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐業(yè)務(wù)開通規(guī)范流程/流程說明 FTTX業(yè)務(wù)待裝子流程 適用范圍適用于FTTX業(yè)務(wù)因資源不足而產(chǎn)生的待裝工作規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責(zé)任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責(zé)1市場/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐判斷是否有必要進行擴容2社區(qū)經(jīng)理如果不能擴容，則向客戶說明情況并解釋原因3社區(qū)經(jīng)理向客戶說明原因及預(yù)計開通時間，并詢問客戶是否愿意等待4營業(yè)員為客戶辦理退單/退費手續(xù)5網(wǎng)絡(luò)建設(shè)對于需要并可以擴容的項目，進行立項建設(shè)6工程建設(shè)/網(wǎng)絡(luò)維護/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐將已經(jīng)建設(shè)好的工程移交給網(wǎng)維和網(wǎng)服7社區(qū)經(jīng)理客戶愿意等待的，則將工單流轉(zhuǎn)至“工單緩裝處理子流程” FTTX業(yè)務(wù)開通子流程 適用范圍適用于FTTX業(yè)務(wù)開通工作規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責(zé)任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責(zé)1網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐符合開通條件工單經(jīng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員判斷記錄后將工單轉(zhuǎn)發(fā)至網(wǎng)絡(luò)維護人員2網(wǎng)絡(luò)維護（傳輸）配置管線資源（管
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