企業(yè)服務(wù)崗位員工手冊(cè)-文庫(kù)吧
2025-05-16 03:37 本頁(yè)面
【正文】 質(zhì)量的各要素置于受控狀態(tài)。如：進(jìn)貨檢驗(yàn)：企業(yè)物流部門按規(guī)定的程序驗(yàn)證所訂商品符合規(guī)定要求，以確保未經(jīng)檢驗(yàn)或驗(yàn)收不合格的商品不進(jìn)行銷售。過(guò)程檢驗(yàn)：企業(yè)按程序要求，通過(guò)理貨員工對(duì)上架商品再檢查，確保商品的合格。如檢查商品的包裝和有效期。 最終檢驗(yàn)：在銷售商品時(shí)，有我們的收銀員和顧客對(duì)商品共同確認(rèn)來(lái)完成最終檢查。 不合格商品的控制：一旦出現(xiàn)不合格的商品，我們將及時(shí)對(duì)其作出評(píng)審的處置，究其產(chǎn)生原因。對(duì)商品進(jìn)行如調(diào)換、退貨、降級(jí)降價(jià)銷售甚至報(bào)損。對(duì)顧客進(jìn)行道歉。 預(yù)防、改善措施：對(duì)已發(fā)生的/潛在的不合格商品的不規(guī)范服務(wù)須進(jìn)行調(diào)查，采取針對(duì)性的糾正措施或預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)。顧客的意見 是對(duì)我們商品的服務(wù)的最直接的反映。公司十分重視顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴的評(píng)價(jià)，不斷提高顧客對(duì)企業(yè)的滿意度，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)無(wú)缺陷服務(wù)。 統(tǒng)計(jì)分析 企業(yè)將定期/不定期地對(duì)營(yíng)銷業(yè)績(jī)、顧客顧客服務(wù)、員工建議等方面進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和分析，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行定性定量的分析，尋求質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)，進(jìn)行流程再造以提高營(yíng)銷服務(wù)的水平。三、 服務(wù)規(guī)范程序化 服務(wù)的概述 除了保證商品的質(zhì)量，銷售服務(wù)便是企業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，也是服務(wù)質(zhì)量形成與交付顧客的關(guān)健環(huán)節(jié)，我們員工的服務(wù)行為不僅直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且也影響我們企業(yè)的整體形象。 服務(wù)的定義：服務(wù)應(yīng)該包括兩個(gè)主要的方面：即軟體的硬體2個(gè)方面。 軟體：可以指我們的員工，即他們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)顧客所必須掌握商品知識(shí)的實(shí)際操作技能。 硬體：指提供給顧客的安全、整潔、方便、有序及舒適的購(gòu)物環(huán)境及服務(wù)設(shè)施。 因此，在軟體方面，因此從店長(zhǎng)到每一個(gè)員工，都根據(jù)其所在崗位，作出相應(yīng)的崗位說(shuō)明，上崗標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，考核辦法并組織實(shí)施。對(duì)于特殊的工種，如園藝師等，都將按國(guó)家勞動(dòng)部頒布的上崗規(guī)定實(shí)行持證上崗，符合職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)。 在硬體方面，公司保證： *我們的服務(wù)設(shè)施：如停車場(chǎng)、照明、通訊、空調(diào)、安全、防火等設(shè)備/設(shè)施完好并正常運(yùn)行； *對(duì)提供直接服務(wù)的設(shè)施：如收銀設(shè)備、購(gòu)物車、貨架、計(jì)量各器具等進(jìn)行定期的、必要的控制，并符合規(guī)定的要求； *對(duì)特殊群體的顧客，如老弱病殘者及兒童，提供必要的輔助性設(shè)施/設(shè)備。公司實(shí)施自己的服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，將建立的完善其服務(wù)規(guī)范，使每個(gè)營(yíng)銷服務(wù)人員的著裝、語(yǔ)言、動(dòng)作等者是規(guī)范的，做到規(guī)范化服務(wù)，并且我們的每個(gè)服務(wù)部門在為顧客提供的服務(wù)操作上在內(nèi)部都制定出相應(yīng)的操作流程。上述的服務(wù)將具體表現(xiàn)在下列方面。服務(wù)理念 生活中，為別人服務(wù)的同時(shí)也在接受別人的服務(wù)一、 尊重顧客、以誠(chéng)相持，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的； *生意=生存的意志，永遠(yuǎn)記住你的飯碗是顧客給的。付錢與收錢的關(guān)系：付錢一定是手拿著錢在上面，收錢的一定是伸手在底下接，手在底下是表示禮貌。 *尊重顧客，顧客的決定掌握著我們的命運(yùn)。顧客有什么需要，我們應(yīng)隨時(shí)效勞，各種權(quán)利、各種期望理應(yīng)得到滿足。例：麥當(dāng)勞101%的滿意。 *尊重顧客的時(shí)間，尊重顧客的尊嚴(yán)，尊重顧客的勞動(dòng)。*我們有錯(cuò)就改。我們每天接待成千上萬(wàn)的顧客，出錯(cuò)在所難免，但我們應(yīng)虛心接受意見，知錯(cuò)就改。二、101=0的原則 樹上有10中鳥，一槍打死一只，還剩幾只？損失兩名顧客并不是一件小事，往往會(huì)影響大批潛在顧客，因此，作為一名營(yíng)業(yè)員，其言行、舉止及處理與顧客的糾紛時(shí)應(yīng)特別注意。嚇跑一個(gè)顧客只需要一兩句話或兩件偽劣商品，而要把顧客重新拉回頭就相當(dāng)不易。有幾個(gè)數(shù)字值得引起注意： *獲得一個(gè)新顧客的費(fèi)用要比保持一個(gè)老顧客高5倍。 *在購(gòu)買小金額物品時(shí)，遇到問(wèn)題的顧客中96%的人不會(huì)向制造商抱怨，其中63%的人不會(huì)再購(gòu)買；而購(gòu)買大金額耐用商品時(shí)，遇到問(wèn)題的顧客只有27%的人不抱怨，其中41%的人不會(huì)再購(gòu)買。 *一個(gè)對(duì)小問(wèn)題不滿的顧客，通常會(huì)告訴10個(gè)以上的人，而對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量極為不滿的人會(huì)告訴16個(gè)人。三、設(shè)身處的服務(wù)換位理論： *當(dāng)你來(lái)商店，銷售員對(duì)你態(tài)度冷淡，語(yǔ)言生硬時(shí)，你怎么想？ *當(dāng)你準(zhǔn)備購(gòu)買商品時(shí)，銷售員忙一于貨或其他事，很長(zhǎng)時(shí)間顧不上理你，你怎么想？會(huì)怎么做？ *當(dāng)銷售員對(duì)你的催促十分反感并生氣說(shuō)：您喊什么！沒見我忙著嗎？你會(huì)不會(huì)和銷售員爭(zhēng)吵？如果不爭(zhēng)吵，又會(huì)是一種什么樣的心情？ *當(dāng)你準(zhǔn)備退換一件商品時(shí)，找誰(shuí)誰(shuí)都不管，并用借口把你從這里支到那里時(shí)，你會(huì)不會(huì)發(fā)火？以上只是簡(jiǎn)單的幾個(gè)問(wèn)題，希望大家常常設(shè)身處地替顧客著想
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