【正文】 .................................................................................... 53 十一、方案的價值點(diǎn) ...................................................................................................... 53 附件 1：用友汽車行業(yè)成功用戶 ..................................................................................... 54 用友汽車貿(mào)易行業(yè) CRM 解決方案 Page 3 of 54 一、汽車行業(yè)市場分析 汽車工業(yè)作為我國國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，在我國正處在飛速發(fā)展中，尤其是以轎車工業(yè)為代表的發(fā)展速度更是另世人矚目， 2020年，轎車產(chǎn)銷增長量均超過 50%。隨著國內(nèi)消費(fèi)能力的提升和汽車消費(fèi)環(huán)境的改善，轎車工業(yè)正步入家庭消費(fèi)時代。毫無疑問，未來 10年，中國將成為全球最大的汽車消費(fèi)市場。 隨著競爭的日趨激烈， 汽車價格的下降成為必然趨勢。在未來 3到 5年的時間里，國產(chǎn)車的價格和制造利潤將與國際逐漸接軌，中國汽車制造業(yè)的暴利時代即將結(jié)束。同時，WTO的開放的影響更主要的是在汽車服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域，雖然這個方面現(xiàn)在還沒有完全放開，但在 2020年以前會完全對外商開放，而這正是國外汽車企業(yè)最具贏利能力的領(lǐng)域，也是目前國內(nèi)企業(yè)能力最弱的領(lǐng)域。 入世后，中國汽車國際化的步伐加快，不僅制造水平有了成功對接的經(jīng)驗(yàn)，成本控制以及價格體系的重新歸整，少數(shù)企業(yè)的另部件已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全球采購。在產(chǎn)品同質(zhì)化傾向日盛的今天，以福特汽車（ Ford） 為代表 的國際汽車巨頭已開始由制造型向營銷型企業(yè)模式轉(zhuǎn)變?！盃I銷”一詞已不是簡單的“銷售”行為，而被賦予了新的意義 —— 即滿足用戶需求。中國的汽車企業(yè)也在買方市場日益牢固、競爭更為多元化的大氣候中，開始重新思考、界定市場營銷的觀念。 傳統(tǒng)的中國汽車營銷，還是銷售的概念，一般都采取代理商經(jīng)銷、由代理商直接面向用戶的銷售方式，汽車的售后服務(wù)一般由廠家建立地區(qū)服務(wù)站進(jìn)行車輛保養(yǎng)、維修服務(wù)。汽車的銷售和維修服務(wù)是分離的，由不同的渠道進(jìn)行。隨著汽車工業(yè)全球一體化格局的演變，外資企業(yè)的進(jìn)入，國際先進(jìn)的汽車營銷模式已經(jīng)在國內(nèi)得到了 廣泛傳播，其中，國際通行的集 “ 整車銷售、配件供應(yīng)、售后服務(wù) 、信息反饋 ” 為主要內(nèi)容的 四 位一體 的營銷模式（ 4S營銷模式）在國內(nèi)短短幾年內(nèi)迅速得到了廣泛普及和推廣 ， 4S 型企業(yè)，成為當(dāng)前汽車流通領(lǐng)域的主流和發(fā)展方向，國內(nèi)的各品牌汽車制造廠商，如上海通用、廣州本田、一汽大眾、上汽大眾、神龍富康等基本都已經(jīng)建立起覆蓋全國的 4S 型營銷網(wǎng)絡(luò)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前國內(nèi)以轎車為代表的 4S銷售服務(wù)店的數(shù)量已達(dá) 1萬多家，且處于快速增長中。而傳統(tǒng)的汽車交易方式都在向 4S模式快速轉(zhuǎn)型。如北京亞運(yùn)會汽車交易市場，已經(jīng)轉(zhuǎn)變成眾多品牌的 4S銷售服務(wù) 店。而傳統(tǒng)的大型汽車貿(mào)易公司，一般會按品牌專營的要求，建立多個銷售、服務(wù)一體的 4S店（一般是分公司），每家 4S店一般只經(jīng)營一種品牌。 4S營銷模式是世界汽車工業(yè)幾十年探索出來的成功的營銷模式， 4S的生命力在于真正體現(xiàn)了以客戶為中心的經(jīng)營理念，能夠維系密切的客戶關(guān)系； 4S體現(xiàn)了廠家與渠道利益共享、風(fēng)險共擔(dān)的經(jīng)營哲學(xué)，能夠?qū)崿F(xiàn)雙贏 (Viwin)。 4S營銷模式的優(yōu)勢表現(xiàn)在： 渠道扁平化，層次最少（ 1Grade）； 品牌 (Brand)營銷； 嚴(yán)格限定區(qū)域，強(qiáng)調(diào)本地化服務(wù)（ Local Service） ； 特許連鎖經(jīng)營 (Franchise)； CI設(shè)計(jì)； 標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營管理 (Standard)； 售前、售中、售后“一站式”服務(wù) (One to stop)。 從汽車行業(yè)的發(fā)展看，經(jīng)營汽車的利潤主要來自服務(wù)領(lǐng)域，依靠維修和增殖服務(wù)（救援、代理車險、車飾、二手車置換等）獲得利潤。 相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，在一個完全成熟的國際化的汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個 行業(yè) 利潤的 10％，零部件供應(yīng)利潤約占２０％，而５０％至６０％的利潤是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。 因此，各 4S 企業(yè)無不把客戶關(guān)系用友汽車貿(mào)易行業(yè) CRM 解決方案 Page 4 of 54 的維系放在首位。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一家開張兩 年以上的 4S 店的客戶數(shù)量一般都在萬人以上（ 80%為私家車主），幾乎每一家 4S店都面臨著龐大的客戶資源管理問題。另一方面，汽車作為價值度比較高的消費(fèi)品，車主服務(wù)的要求又比較高，個性化服務(wù)需求強(qiáng)烈。因此，為了提高客戶滿意度，提高客戶服務(wù)能力， 4S企業(yè)迫切需要信息化管理手段的支撐。 作為 4S型企業(yè)，因整車企業(yè)對其經(jīng)營管理能力有嚴(yán)格的要求和評估，迫于競爭的壓力， 4S企業(yè)也迫切需要信息化管理手段的支撐，提升競爭力。 雖然 4S營銷模式是近 23年才得以廣泛普及，但 4S店業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和客戶資源的不斷增加，無不感到以手工 作業(yè)為主的管理方式已經(jīng)不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。而目前 4S企業(yè)的管理系統(tǒng)中，主要是以單店的財(cái)務(wù)系統(tǒng)和配件的進(jìn)銷存系統(tǒng)為主（如用友 U8 產(chǎn)品），輔助一些小公司開發(fā)的汽修汽配系統(tǒng)。這樣的系統(tǒng)從功能上、技術(shù)上已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代 4S企業(yè)的管理要求。作為 4S 企業(yè)，迫切需要一套體現(xiàn) 4S營銷理念的、以客戶資源管理為核心、同時能夠整合 4S“整車銷售、維修服務(wù)、配件經(jīng)營、信息反饋”的一套系統(tǒng)，并滿足汽貿(mào)企業(yè)集團(tuán)應(yīng)用的管理要求，從而達(dá)到提高銷售、降低成本、全面提升企業(yè)的營銷管理水平的目的。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前國內(nèi)僅轎車流通領(lǐng)域市場容量就達(dá) 3000億元，從事這一流通領(lǐng)域的企業(yè)，如果按照信息化的軟件投入為年?duì)I業(yè)收入的 1%計(jì)算，年信息化的投入應(yīng)達(dá) 30 億元。 二、汽貿(mào)業(yè)務(wù)管理模式 2． 1組織結(jié)構(gòu) 汽貿(mào)企業(yè)典型的組織機(jī)構(gòu)如下圖 1所示。 用友汽車貿(mào)易行業(yè) CRM 解決方案 Page 5 of 54 總經(jīng)理付總經(jīng)理營銷部總監(jiān)財(cái)務(wù)部經(jīng)理財(cái)務(wù)部總監(jiān)人力資源部經(jīng)理人事行政助理行政主管保安人員分公司2(4S店2)核算組主管結(jié)算組主管會計(jì)/出納/收銀會計(jì)財(cái)務(wù)倉管配件經(jīng)理倉管人員服務(wù)經(jīng)理車間主管維修技工業(yè)務(wù)接待索賠員理賠員質(zhì)量跟蹤員服務(wù)站站長銷售部經(jīng)理銷售一部主任銷售助理銷售文員銷售顧問展廳經(jīng)理客戶服務(wù)部銷售支持經(jīng)理上牌組裝飾美容組分公司1( 4S店1)銷售二部主任大客戶部分公司3(4S店3)銷售文員銷售顧問其他分支機(jī)構(gòu)4S店經(jīng)理市場部經(jīng)理車飾品公司客服部總監(jiān)管理部經(jīng)理圖 1 汽貿(mào)企業(yè)營銷組織結(jié)構(gòu) 汽貿(mào)企業(yè)一般按照汽車品牌建有多家 4S銷售服務(wù)店（既有獨(dú)立核算 4S店，也有非獨(dú)立核算 4S店），公司總部一般設(shè)立財(cái)務(wù)資金管理部、營銷部、管理部、人力資源部等部門，角色主要有總經(jīng)理、副總經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)等 。 4S店的組織主要由銷售部、服務(wù)站、客戶服務(wù)部、財(cái)務(wù)部等組成。 4S單店（獨(dú)立核算）的組織結(jié)構(gòu)和職能一般如下： （ 1）銷售部 主要負(fù)責(zé)潛在客戶跟蹤管理、整車 /裝飾品 /車險銷售、客戶交接、投訴處理等工作，下設(shè)展廳銷售組、大客戶銷售組和銷售支持組。展廳組負(fù)責(zé)來電（店）客戶的銷售；大客戶組負(fù)責(zé)企業(yè)客戶的銷售；銷售支持組負(fù)責(zé)上牌、裝飾美容等銷售支持工作。 主要角色：銷售顧問、銷售助理、銷售經(jīng)理助理、銷售文員、銷售主任、展廳經(jīng)理、銷售經(jīng)理、上牌（主管）人員、裝飾美容（主管）人員。 （ 2）服務(wù)站 主要負(fù)責(zé)車輛保養(yǎng)維修、 索賠、理賠及售后回訪、投訴處理等業(yè)務(wù)。 主要角色：業(yè)務(wù)接待、業(yè)務(wù)拓展員、維修技工、質(zhì)量跟蹤員、配件倉管、配件主管、車間主管、調(diào)度、服務(wù)經(jīng)理、站長、索賠員和理賠員。 用友汽車貿(mào)易行業(yè) CRM 解決方案 Page 6 of 54 （ 3）市場部 主要負(fù)責(zé)市場活動、媒體廣告和客戶服務(wù)工作，一般分媒體組和客戶服務(wù)部?？蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)客戶檔案管理、維護(hù)和客戶服務(wù)工作，客戶服務(wù)內(nèi)容主要有客戶回訪、投訴處理、客戶關(guān)懷、保養(yǎng)提醒、續(xù)保、年審?fù)ㄖ?、客戶滿意度調(diào)查、會員管理等。 主要角色：市場媒體人員、客戶服務(wù)人員、市場經(jīng)理、客服經(jīng)理。 （ 4）財(cái)務(wù)部 主要負(fù)責(zé)收、付款結(jié)算、成本核算、財(cái)務(wù)報(bào)表 工作，主要角色：財(cái)務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)經(jīng)理、結(jié)算主管、核算主管、會計(jì)、出納、收銀員。整車倉管一般歸財(cái)務(wù)部。 2． 2 4S業(yè)務(wù)模式 4S營銷模式是集“整車銷售、維修服務(wù)、配件經(jīng)營、信息反饋”業(yè)務(wù)于一體的營銷模式， 4S業(yè)務(wù)模式具體描述如下。 （ 1）整車銷售 整車銷售是汽貿(mào)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)之一，整車銷售對象包括私人客戶和企業(yè)、政府大客戶，并以私人客戶為主，私人購車占全部交易量的 8090%。 1）私人客戶銷售 整個銷售過程可分為三個階段：客戶跟蹤階段、銷售合同管理階段、銷售后續(xù)客戶服務(wù)階段。第一階段是客戶跟蹤管理階段，重 點(diǎn)是對銷售進(jìn)程、銷售活動、銷售人員進(jìn)行管理，提高潛在客戶成交率；第二階段是客戶成交后的銷售合同管理階段，包括了從簽訂銷售合同到交款、開票、交車、出庫的全過程；第三階段是銷售后服務(wù)階段，該階段主要包括客戶回訪、對客戶投訴進(jìn)行處理、進(jìn)行客戶關(guān)懷等。從客戶滿意度角度看第三階段亦是必需的，因此，這三個階段構(gòu)成了一個完整的銷售過程。 在銷售過程中，除了向客戶推介整車外，一般銷售顧問還要向客戶推薦購買車險、車飾品，進(jìn)行聯(lián)帶銷售。車險是汽貿(mào)企業(yè)代客戶向保險公司購買保單，是汽貿(mào)企業(yè)為客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目，汽貿(mào)企業(yè)從保險公司的 代理提成中獲得服務(wù)收入。 用友汽車貿(mào)易行業(yè) CRM 解決方案 Page 7 of 54 客戶/銷售部銷售支持部客戶信息登記倉庫財(cái)務(wù)部/倉管銷售跟進(jìn)簽訂合同車飾訂單車險訂單成交收款車輛裝修美容客戶貸款開發(fā)票開票出庫通知銷售出庫客戶回訪上牌客戶交接客戶投訴處理結(jié)束開始客戶投?？蛻舾欕A段客戶跟蹤階段銷售合同管理階段銷售合同管理階段客戶服務(wù)階段客戶服務(wù)階段售后維修流程客戶試車戰(zhàn)敗分析 N客戶分配客戶認(rèn)購是否全款Y合同審批 圖 2：整車銷售業(yè)務(wù)流程 2）集團(tuán)大客戶銷售 集團(tuán)大客戶包括企業(yè)大客戶和政府采購客戶，集團(tuán)大客戶銷售是汽貿(mào)企業(yè)與集團(tuán)購買產(chǎn)生的交易行為。對集團(tuán)大客戶的銷售一般由市場拓展部門統(tǒng)一負(fù)責(zé)，其他銷售人員獲得的大客戶商機(jī)，都交給市場拓展部門進(jìn)行跟蹤，銷售過程管理與一般客戶基本相同，差異主要表現(xiàn)在如下兩方面： ? 銷售價格的差異 集團(tuán)大客戶因采購量大，可獲得價格優(yōu)惠。優(yōu)惠的方式表現(xiàn)為每臺車的讓利幅度。而一般客戶購買，非促銷情況下，很難獲得 價格優(yōu)惠。 ? 交易方式的差異 與企業(yè)大客戶成交，汽貿(mào)企業(yè)與企業(yè)簽定購車協(xié)議，協(xié)議需上報(bào)整車制造商審核，審核通過后才生效。政府采購又有其特殊性，往往采取招標(biāo)采購的方式。對招標(biāo)采購，汽貿(mào)企業(yè)主要是參加競標(biāo)，競標(biāo)條款須上報(bào)整車制造商進(jìn)行審核。中標(biāo)后，政府下通知，指定汽貿(mào)企業(yè)為采購單位，不需簽定協(xié)議。交貨方式一般是先交車后付款。無論那種類別大客戶，具體到車的買主（或使用人）一般仍與個體客戶購車一樣簽定銷售合同。 用友汽車貿(mào)易行業(yè) CRM 解決方案 Page 8 of 54 （ 2）維修業(yè)務(wù) 維修業(yè)務(wù)是汽貿(mào)企業(yè)重要的核心業(yè)務(wù)，擴(kuò)大維修業(yè)務(wù)量、保有維修客戶資源是企貿(mào)企業(yè)最重要的收益點(diǎn) 。車輛保養(yǎng)維修服務(wù)方式以服務(wù)站現(xiàn)場服務(wù)為主，還包括外出救援拖車、對集團(tuán)大客戶的上門保養(yǎng)維修服務(wù)等。服務(wù)站的維修執(zhí)行的是品牌廠商標(biāo)準(zhǔn)的維修流程和服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一經(jīng)營純正的配件，執(zhí)行統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的配件價格和維修工時，對會員客戶（ VIP）可享有一定的維修工時優(yōu)惠。 維修業(yè)務(wù)類別一般分為修理、索賠、事故、年審、內(nèi)部修理、返修。 1）修理業(yè)務(wù) 修理指保修期外和不屬于保修范圍的維修，修理費(fèi)用由客戶承擔(dān)，此類維修亦稱為客戶自付。不屬于保修范圍的如：因存放不當(dāng)、缺少保養(yǎng)或使用不當(dāng)造成的損壞或失效；保養(yǎng)項(xiàng)目；沒有在 ASC維修產(chǎn)生 的破壞；沒有使用原廠純正配件引起的損壞；車輛改裝或事故引起的車輛損壞等。 2）索賠業(yè)務(wù) 客戶在保修期內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而導(dǎo)致的車輛維修（保修），對客戶是免費(fèi)的，修理費(fèi)用由整車制造商承擔(dān)，由維修站與整車企業(yè)定期進(jìn)行費(fèi)用申請、費(fèi)用確認(rèn)和財(cái)務(wù)結(jié)算。此過程稱為索賠。 3）事故修理 事故修理指車輛發(fā)生交通事故時，維修站對事故車進(jìn)行修復(fù)的業(yè)務(wù)。維修站一般代購買車險的客戶向保險公司進(jìn)行理賠。理賠業(yè)務(wù)是維修站重要的收入來源。 4）年審業(yè)務(wù) 年審業(yè)務(wù)指車輛年審時，車管部門委托維修站進(jìn)行的車輛檢測業(yè)務(wù)。維修站通常代客戶進(jìn)行年審， 收取一定的服務(wù)費(fèi)。 5）內(nèi)部修理 內(nèi)部修理是