電子渠道的價(jià)值與未來-文庫吧
2025-05-01 12:02 本頁面
【正文】 臺不受地域、時(shí)間干擾，客戶辦理業(yè)務(wù)不用再擇時(shí)選日、舟車勞頓跑到營業(yè)廳，不用在現(xiàn)場排隊(duì)苦苦等待，不僅減小客戶的痛苦程度，而且還避免現(xiàn)場客戶投訴與沖突，提升了客戶滿意度與忠誠度。 其三，3G時(shí)代，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的比重愈來愈大，代理商渠道(甚至是營業(yè)廳)在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上的服務(wù)水平要達(dá)到運(yùn)營商要求的難度大。因此，電子渠道很大程度上將成為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)的補(bǔ)充。而電子平臺可以用多媒體的方式指導(dǎo)客戶如何使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。 而電子渠道則完全掌控在運(yùn)營商手里，它可以減小代理渠道對運(yùn)營商的威脅，防止代理渠道出于自身利益考慮與運(yùn)營商“叫板”的行為。通過對電子渠道的不斷完善和推廣，把某些細(xì)分客戶群吸引過來后，將分流代理渠道的市場份額。 電子渠道在服務(wù)上的易用性和體驗(yàn)性的表現(xiàn)非常突出。一個(gè)順暢的電子渠道系統(tǒng)，有助于塑造運(yùn)營商貼心服務(wù)的品牌形象。品牌內(nèi)涵須通過產(chǎn)品、服務(wù)等外在的東西來體現(xiàn)和加強(qiáng)。電子渠道的廣告能力、服務(wù)能力是構(gòu)成品牌的要素。電子渠道的發(fā)展及特征中移動(dòng)等電信運(yùn)營商當(dāng)前的電子渠道可分為4類，分別是網(wǎng)上營業(yè)廳、電話營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、自助終端等。 縱觀電信行業(yè)的電子渠道發(fā)展歷程，我們會發(fā)現(xiàn)其大致經(jīng)歷了三個(gè)不同階段，在這三個(gè)不同的發(fā)展階段，電子渠道的功能定位及形態(tài)特征差異非常明顯。不同發(fā)展階段的電子渠道對應(yīng)的功能特點(diǎn)存在很多關(guān)鍵差異：香港SUNDAY公司等都可以有效挖掘客戶的需求，并為其提供個(gè)性化服務(wù)和業(yè)務(wù)。比如客戶登錄網(wǎng)上客服后，就會看到自己的通信消費(fèi)結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)則可以根據(jù)客戶的消費(fèi)特征、喜好等因素
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