【正文】 0 和GB/T 19004—2000 ，就會明白，GB/T 19000—ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)中所涉及的質(zhì)量管理體系“四大板塊”要素，以及幾乎所有的質(zhì)量管理體系要素和子要素，都是用PDCA循環(huán)的方法來要求的。在2000版GB/T 19000—9000族標(biāo)準(zhǔn)中，給出“過程方法模式圖”，就是一種PDCA循環(huán)模式。管理職責(zé)和資源管理相當(dāng)于P階段，進(jìn)行質(zhì)量策劃，建立質(zhì)量管理體系；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)相當(dāng)于D 階段，是按P階段規(guī)定的方法、要求、目標(biāo)和程序去實(shí)施；測量相當(dāng)于C階段，是對D 階段的結(jié)果進(jìn)行檢測；分析和改進(jìn)相當(dāng)于A階段，是對整個組織的過程、產(chǎn)品、體系和業(yè)績進(jìn)行分析和總結(jié)，對存在或遺留的問題進(jìn)行改進(jìn)，納入下一輪PDCA循環(huán)之中。“四大板塊”要素中，我們以GB/T 19001—2000“8 測量、分析和改進(jìn)”為例：首先是策劃，組織應(yīng)策劃并實(shí)施為確保符合和實(shí)現(xiàn)改進(jìn)所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程（）。其次是實(shí)施，即“ 監(jiān)視和測量”。然后是根據(jù)實(shí)施（監(jiān)視和測量）的結(jié)果進(jìn)行“ 不合格品控制”和“ 數(shù)據(jù)分析”。最后是“總結(jié)”，即“ 改進(jìn)”，包括糾正措施和預(yù)防措施。在質(zhì)量管理體系子要素中，我們以GB/T 19001—2000“ 管理評審”為例。首先是“ 總則”，規(guī)定了“最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性”。其實(shí)這相當(dāng)于“策劃”，即管理評審的P 階段。其次是“ 評審輸入”和“ 評審輸出”，相當(dāng)于管理評審的D階段，即實(shí)施管理評審。標(biāo)準(zhǔn)上雖然沒有了“下文”，但“評審輸出”的“結(jié)果”則是需要在下一步的“改進(jìn)”中接受實(shí)踐檢驗(yàn)的。而以過“改進(jìn)”后的效果，又將納入下一輪管理評審之中。因此，同樣體現(xiàn)了PDCA循環(huán)。GB/T 19000—ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)特別強(qiáng)調(diào)策劃。以GB/T 19001—2000為例，直接使用了“策劃”這一術(shù)語的地方，就有：① 策劃；② 質(zhì)量管理體系策劃；③ 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃；④ 設(shè)計和開發(fā)策劃。除此之外，像“識別”、“規(guī)定”、“確定”之類術(shù)語，與質(zhì)量策劃的具體要求有著極大的相似性，更是遍及標(biāo)準(zhǔn)的條文之中。這說明，按GB/T 19000—ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的要求，進(jìn)行任何一項(xiàng)質(zhì)量管理工作，首先都離不開質(zhì)量策劃。第二節(jié) 質(zhì)量策劃的方法在組織中，質(zhì)量策劃的種類是相當(dāng)多的，按質(zhì)量策劃的對象，可以分為質(zhì)量管理體系策劃、過程策劃、產(chǎn)品（項(xiàng)目）質(zhì)量策劃和改進(jìn)策劃等；按質(zhì)量策劃的層次，可以分為組織的需求量策劃、部門的質(zhì)量策劃和班組（個人）的質(zhì)量策劃；按質(zhì)量策劃的內(nèi)容，可以分為綜合性質(zhì)量策劃和項(xiàng)目性質(zhì)量策劃。按質(zhì)量策劃涉及的時間分，可以分為中長期質(zhì)量策劃、年度質(zhì)量策劃和臨時性質(zhì)量策劃。可以說，任何一項(xiàng)質(zhì)量管理活動，不論其涉及的范圍大小、內(nèi)容多少，都需要進(jìn)行質(zhì)量策劃。但是，GB/T 19000—ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)所要求的質(zhì)量策劃，或者說，質(zhì)量管理體系所要求的質(zhì)量策劃，并不是包羅萬象的、無論大小都包羅在內(nèi)的，而是針對那些影響組織業(yè)績的項(xiàng)目進(jìn)行的。一般來說，它包括：（1）有關(guān)質(zhì)量管理體系的策劃這是一種宏觀的質(zhì)量策劃，應(yīng)由最高管理者負(fù)責(zé)進(jìn)行，根據(jù)質(zhì)量方針確定的方向，設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，確定質(zhì)量管理體系要素，分配質(zhì)量職能，等等。在組織尚未建立質(zhì)量管理體系而需要建立時，或雖已建立卻需要進(jìn)行重大改進(jìn)時，就需要進(jìn)行這種質(zhì)量策劃。（2）有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的策劃組織已建立質(zhì)量管理體系雖不需要進(jìn)行曲重大改變，但卻需要對某一時間段（例如中長期、年度、臨時性）的業(yè)績進(jìn)行控制，或者需要對某一特殊的、重大的項(xiàng)目、產(chǎn)品、合同和臨時的、階段性的任務(wù)進(jìn)行控制時，就需要進(jìn)行這種質(zhì)量策劃，以便調(diào)動各部門和員工的積極性，確保策劃的質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。例如每年進(jìn)行的綜合性質(zhì)量策劃（策劃結(jié)果是形成年度質(zhì)量計劃）。這種質(zhì)量策劃的重點(diǎn)在確定具體的質(zhì)量目標(biāo)和強(qiáng)化質(zhì)量管理體系的某些功能，而不是對質(zhì)量管理體系本身進(jìn)行改造。（3）有關(guān)過程的策劃針對具體的項(xiàng)目、產(chǎn)品、合同進(jìn)行的質(zhì)量策劃，同樣需要設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，但重點(diǎn)在于規(guī)定必要的過程和相關(guān)的資源。這種策劃包括對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程的策劃，也包括對某一過程（例如設(shè)計和開發(fā)、采購、過程運(yùn)作）的策劃，還包括對具體過程（例如某一次設(shè)計評審、某一項(xiàng)檢驗(yàn)驗(yàn)收過程）的策劃。也就是說，有關(guān)過程的策劃，是根據(jù)過程本身的特征（大小、范圍、性質(zhì)等）來進(jìn)行的。由于過程可能涉及到操作者加工某一零件的程序（工步），加此對組織來說，對過程的策劃不必過細(xì)，不必涉及到員工個人的活動（工作），其重點(diǎn)應(yīng)放在組織過去尚未開展或開展得不太好的、GB/T 19000—ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的一些“新”的過程上，例如與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計和開發(fā)評審、內(nèi)部審核等方面。（4）質(zhì)量改進(jìn)的策劃質(zhì)量改進(jìn)雖然也可視為一種過程，但卻是一種特殊的、可能脫離了企業(yè)常規(guī)的過程。因此，更應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)質(zhì)量策劃。如果說有關(guān)過程的策劃一旦確定，這些過程就可以按策劃規(guī)定重復(fù)進(jìn)行的話，那么質(zhì)量改進(jìn)則不同，一次策劃只可能針對一次質(zhì)量改進(jìn)課題（項(xiàng)目）。這樣，質(zhì)量改進(jìn)策劃就可以有是經(jīng)常進(jìn)行的，而且是分層次（組織及組織內(nèi)的部門、班組或個人）進(jìn)行的。質(zhì)量改進(jìn)策劃越多，說明組織越充滿生機(jī)和活力。質(zhì)量策劃實(shí)際上是一個過程，也有其輸入—過程—輸出的特殊要求。（1）質(zhì)量策劃是針對具體的質(zhì)量管理活動進(jìn)行的，不是漫無邊際亂來。因此，在進(jìn)行質(zhì)量策劃時，首先要確定是針對什么樣的質(zhì)量管理活動，并力求將涉及該項(xiàng)質(zhì)量管理活動的信息全部搜集起來，作為質(zhì)量策劃的輸入。雖然不同的質(zhì)量策劃可能有不同的輸入內(nèi)容，但下列內(nèi)容卻是任何質(zhì)量策劃都需要加以考慮的，甚至是不可或缺的：①質(zhì)量方針或上級質(zhì)量目標(biāo)的要求；②顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；③與策劃內(nèi)容有關(guān)的業(yè)績或成功經(jīng)歷；④存在的問題點(diǎn)或難點(diǎn)；⑤過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；⑥質(zhì)量管理體系已明確規(guī)定的相關(guān)的要求或程序。在進(jìn)行質(zhì)量策劃時，必須盡力搜集與策劃內(nèi)容有關(guān)的輸入，最好能有形成文件的材料。這些材料應(yīng)盡早交與參與策劃的所有人員。（2）確定參與策劃的人員和質(zhì)量策劃的形式質(zhì)量策劃是一種高智力的活動，并不是所有人員都可以參與的。一般來說，涉及組織層次的質(zhì)量策劃，應(yīng)由最高管理者負(fù)責(zé)，由相關(guān)的管理人員組成相應(yīng)的質(zhì)量策劃委員會或小組召開會議，由大家共同來完成質(zhì)量策劃。如果質(zhì)量策劃的內(nèi)容涉及的范圍很大，還可以召開多次會議或?qū)哟握匍_會議來進(jìn)行質(zhì)量策劃。為了使質(zhì)量策劃會議更有效率，也可以由最高管理者自己或委托他人，根據(jù)質(zhì)量策劃的輸入材料，事先草擬質(zhì)量計劃的草案，然后交由質(zhì)量策劃會議討論、刪減、修改。這種形式實(shí)際上是由某一個人或某幾個人先進(jìn)行了一次質(zhì)量策劃，從而可提高質(zhì)量策劃效率和質(zhì)量。但如果參與質(zhì)量策劃的其他人員對此不感興趣，質(zhì)量策劃會議又可能流于形式，起不到集思文義的作用，這就可能使質(zhì)量策劃產(chǎn)生漏洞和疵點(diǎn)，從而對形成的質(zhì)量計劃的完成產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。因此，關(guān)鍵在于如何召開質(zhì)量策劃會議，如何使參與質(zhì)量策劃的所有人員積極投入，充分發(fā)表意見和建議。（3）按質(zhì)量策劃的內(nèi)容進(jìn)行策劃不管采用何種形式，質(zhì)量策劃都需要按下列步驟，一項(xiàng)項(xiàng)地確定質(zhì)量策劃的內(nèi)容：①設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。任何一種質(zhì)量策劃，都應(yīng)根據(jù)其輸入的質(zhì)量方針或上一級質(zhì)量目標(biāo)的要求，以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，來設(shè)定具體的質(zhì)量目標(biāo)。②確定達(dá)到目標(biāo)的途徑。也就是說，確定達(dá)到目標(biāo)所需要的過程。這些過程可能是鏈?zhǔn)降模瑥囊粋€過程到另一個過程，最終直到目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。也可能是并列的，各個過程的結(jié)果共同指向目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。還可能是上述兩種方式的結(jié)合，既有鏈?zhǔn)降倪^程，又有并列的過程。事實(shí)上，任何一個質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，都需要多種過程。例如要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品合格率的目標(biāo)，既需要產(chǎn)品生產(chǎn)運(yùn)作的過程（鏈?zhǔn)竭^程），更需要各種管理控制過程（很可能是并列的）。因此，在質(zhì)量策劃時，要充分考慮所需要的過程。當(dāng)然，如果其中某一種或某一個過程對組織來說是已經(jīng)存在著的，并且是較為完善的，也可以不再納入質(zhì)量策劃的中考慮，而將考慮的重點(diǎn)放在那些新建的、需要改進(jìn)的和需要加強(qiáng)的過程上。③確定相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限。質(zhì)量策劃是對相關(guān)的質(zhì)量活動進(jìn)行的一種事先的安排和部署，而任何質(zhì)量活動必須由人員來完成。質(zhì)量策劃的難點(diǎn)和重點(diǎn)就是落實(shí)質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限，又被稱為質(zhì)量職能的展開。在質(zhì)量策劃會議上，有關(guān)人員很可能為此而發(fā)生矛盾和爭執(zhí)，出現(xiàn)推諉（無利時）、包攬（有利時）等現(xiàn)象。如果某一個質(zhì)量過程所涉及的質(zhì)量職能，過去未能明確，沒有文件夾給予具體規(guī)定（這種情況事實(shí)上是常見的），推諉扯皮現(xiàn)象可能更嚴(yán)重。這時，需要有相應(yīng)權(quán)限的人員（例如最高管理者）來“拍板”，予以確定，不能因此而使質(zhì)量策劃受損害。④確定所需的其他資源，包括人員、設(shè)施、材料、信息、經(jīng)費(fèi)、環(huán)境等等。注意，并不是所有的質(zhì)量策劃都需要確定的這些資源。事實(shí)上，如果質(zhì)量職責(zé)已經(jīng)落實(shí)，相應(yīng)的資源準(zhǔn)備就是承擔(dān)該項(xiàng)工作的部門或人員自己的事了。而且，絕大多數(shù)質(zhì)量策劃所需的資源，完全可以從現(xiàn)有資源中予以調(diào)整解決。只有那些新增的、特殊的、必不可少的資源，才需要納入到質(zhì)量策劃中來。例如組織對申辦生產(chǎn)許可證工作進(jìn)行策劃，就應(yīng)確定相應(yīng)的經(jīng)費(fèi)來源，包括適當(dāng)?shù)莫剟钯M(fèi)用，并實(shí)行?？顚Ｓ谩＂荽_定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法和工具。注意，這也不是所有的質(zhì)量策劃都需要的。一般情況下，具體的方法和工具可以由承擔(dān)該項(xiàng)質(zhì)量職能的部門或人員去選擇。但如果某項(xiàng)質(zhì)量職能或某個過程是一種新的工作，或者是一種需要改進(jìn)的工作，那就需要確定其使用的方法和工具了。例如在策劃某一設(shè)計和開發(fā)項(xiàng)目時，就可以對其所使用的新的設(shè)計方法、驗(yàn)證方法、設(shè)計和開發(fā)評審方法等予以確定。又例如在策劃質(zhì)量改進(jìn)時，也可以確定其所需的統(tǒng)計技術(shù)。⑥確定其他的策劃需求。包括質(zhì)量目標(biāo)和具體措施（也就是已確定的過程）完成的時間，檢查或考核的方法，評價其業(yè)績成果的指標(biāo)，完成后的獎勵方法，所需的文件和記錄等等。一般來說，完成時間是必不可少的，應(yīng)當(dāng)確定下來。而其他策劃要求則可以根據(jù)具體情況來確定。（4）質(zhì)量策劃的輸出質(zhì)量策劃都應(yīng)形成文件輸出，也就是說，都應(yīng)形成質(zhì)量計劃文件。將上述質(zhì)量策劃內(nèi)容用文字表述出來，就成為質(zhì)量計劃（詳見本章第三節(jié)）。一般來說，質(zhì)量策劃輸出應(yīng)包括以下內(nèi)容：①為什么要進(jìn)行質(zhì)量策劃或?yàn)槭裁匆贫ㄔ擁?xiàng)質(zhì)量計劃（將質(zhì)量策劃的輸入進(jìn)行簡單表述），適當(dāng)分析現(xiàn)狀（問題點(diǎn)）與質(zhì)量方針或上一級質(zhì)量目標(biāo)要求，以及顧客和相關(guān)方的需求和期望之間的差距。②通過質(zhì)量策劃設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。③確定下來的各項(xiàng)同具體工作或措施（也即各種過程）以及負(fù)責(zé)部門或人員（也即職責(zé)和權(quán)限）。④確定下來的資源、方法和工具。⑤確定下來的其他內(nèi)容（其中質(zhì)量目標(biāo)和各項(xiàng)措施的完成時間是必不可少的）。如果質(zhì)量計劃草案是預(yù)先準(zhǔn)備好草案，應(yīng)根據(jù)質(zhì)量策劃會議的決定對其進(jìn)行必要的修改。如果未預(yù)先準(zhǔn)備好草案，則應(yīng)委托或指令相關(guān)人員根據(jù)會議的決定起草。質(zhì)量計劃應(yīng)經(jīng)負(fù)責(zé)該項(xiàng)質(zhì)量策劃的管理者（組織一級綜合性的或重大的質(zhì)量計劃應(yīng)是最高管理者）批準(zhǔn)后下發(fā)實(shí)施。質(zhì)量策劃一般應(yīng)有以下基本要求：(1)要充分考慮質(zhì)量策劃的所有輸入條件質(zhì)量策劃的輸入實(shí)際上包括兩方面：一是要求，來自于質(zhì)量方針、上一級質(zhì)量目標(biāo)、顧客和其他相關(guān)方的需要和期望；二是能力條件，也就是組織（或部門、班組、個人）的實(shí)際情況。只考慮要求，不考慮能力，質(zhì)量策劃所設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)就可能過高，也就可能導(dǎo)致完不成的后果。反之，只強(qiáng)調(diào)自己的能力，不考慮要求，質(zhì)量目標(biāo)就可能定得過低，這樣也就可能不能滿足各方要求的需要，很可能導(dǎo)致組織最高管理者或上級部門的不滿，更可能導(dǎo)致顧客和其他相關(guān)方的不滿，給組織造成無可挽回的損失。因此，質(zhì)量策劃必須實(shí)事求是。一方面要切全自己的能力條件，另一方面又要盡力滿足各方的要求，把質(zhì)量目標(biāo)定在經(jīng)過努力能夠完成的標(biāo)準(zhǔn)上。也就是說，質(zhì)量策劃也應(yīng)當(dāng)是一個“增值”（與現(xiàn)在比增加了價值）過程。(2)要充分征求意見，集思廣益質(zhì)量策劃是一種較高層次的腦力勞動，需要參與策劃的人員充分調(diào)動自己的知識能力和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)來進(jìn)行?！爸钦咔]，必有一失”。如果主持質(zhì)量策劃的管理或負(fù)責(zé)起草質(zhì)量計劃的人員只相信自己的頭腦，很可能出現(xiàn)意想不到的差錯和漏洞。特別是涉及內(nèi)容較廣、過程較復(fù)雜的質(zhì)量策劃，更應(yīng)當(dāng)充分征求意見，集思廣益。必要時，質(zhì)量策劃會議可以邀請有關(guān)專家或負(fù)責(zé)具體工作的人員（包括操作者）參加；質(zhì)量策劃形成的質(zhì)量計劃草案，也可以下發(fā)到相關(guān)層次的部門或人員，廣泛征求意見。與其在實(shí)施中受阻，不如事先消解阻力。通過廣泛征求意見，上上下下都對質(zhì)量計劃有了較深的理解，實(shí)施起來也就容易多了。(3)要特別注意質(zhì)量計劃的落實(shí)通過質(zhì)量策劃形成的質(zhì)量計劃能否落實(shí)和完成，是質(zhì)量策劃是否成功的關(guān)鍵問題。為此，一方面在策劃時，每一項(xiàng)措施（過程）都應(yīng)規(guī)定相應(yīng)的責(zé)任部門或責(zé)任人，規(guī)定相應(yīng)的完成時間；另一方面在質(zhì)量計劃實(shí)施過程中，要組織必要的檢查，進(jìn)行督促、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和幫助；再一方面在質(zhì)量計劃完成之后，要組織必要的驗(yàn)證（驗(yàn)收），并進(jìn)行必要的考核和獎懲。PDCA循環(huán)中，質(zhì)量策劃屬于計劃（P）階段，是循環(huán)的起點(diǎn)。但關(guān)鍵的還在于C（檢查）和A（總結(jié)）階段。若沒有檢查和總結(jié)，PDCA循環(huán)就是不成功的，沒有“循環(huán)”起來的。(4)對質(zhì)量計劃應(yīng)進(jìn)行必要的評審這包括兩個方面：一是質(zhì)量計劃形成之后，視其計劃的內(nèi)容，廣泛征求意見，使其更加完善；二是當(dāng)質(zhì)量計劃在實(shí)施中遇到重大困難時，也可以對計劃進(jìn)行評審。如果質(zhì)量策劃所涉及的內(nèi)容較多、時間較長（例如中長期質(zhì)量計劃、某產(chǎn)品項(xiàng)目質(zhì)量計劃等）或當(dāng)環(huán)境發(fā)生變化時（例如組織的狀況發(fā)生變化、顧客的要求發(fā)生變化、市場發(fā)生變化、政府的經(jīng)濟(jì)政策發(fā)生變化等），應(yīng)當(dāng)進(jìn)行定期的評審，并在必要時予以修訂。但是，對質(zhì)量計劃的評審和修訂，是在更好地滿足要求的前提下進(jìn)行的。不能因?yàn)橛龅揭稽c(diǎn)困難，就隨意修訂計劃，使計劃失去其嚴(yán)肅性。如果那樣，還不如不制定質(zhì)量計劃。第三節(jié) 質(zhì) 量 計 劃GB/T 19000—2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 質(zhì)量計劃對特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時使用哪些程序和相關(guān)資源的文件注1：這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理過程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程。注2：通常，質(zhì)量計劃引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容或程序文件注3：質(zhì)量計劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。從質(zhì)量策劃角度來理解質(zhì)量計劃的定義，