【正文】 鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性?！?依法管理，管教結(jié)合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。（三）、監(jiān)督機制 監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機構(gòu)及其工作人員依法辦事?！?管理者對機構(gòu)內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督?！?業(yè)主對管理機構(gòu)及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系?！?通過信息反饋等各種手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證恒基綠城x物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。（四）、自我約束機制—— 經(jīng)濟利益促動自我約束機制，充分利用經(jīng)濟措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動機，由這種動機去對行為作自我約束?！?目標結(jié)構(gòu)與責任相聯(lián)系的促進機制，將管理目標層層分解到個人以后，由分層次的子目標之間相互聯(lián)系而形成的促動機制?！?權(quán)利鏈條相互制約機制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機制。（五）信息反饋及控制機制信息反饋渠道：信息反饋控制方式：（1）中央智能監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對講機等現(xiàn)代工具，及時反饋住宅區(qū)每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。（2）通過嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章制度，實行規(guī)范化運作。（3）流暢嚴密的運作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。（4）管理處主任、管理員的每月（日）檢查，通過總結(jié)評比獲取反饋信息。（5）通過反饋信息的總評比，及時發(fā)現(xiàn)管理服務上的缺點、盲點，以便改進工作，提高服務質(zhì)量。（六）量化管理及標準化運作量化管理（1）每年根據(jù)ISO9001質(zhì)量方針和總公司下達的任務，確定年度質(zhì)量目標，對業(yè)主、客戶滿意率、機電設(shè)備運作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。（2）實行目標經(jīng)營管理責任制，對管理處管理目標進行細化和量化，做出具體要求。（3）管理處對全體員工培訓指標進行量化，確定培訓課程、內(nèi)容及課時。（4）年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采取末位淘汰制。（5）財務運作量化，制定詳細的年度財務預算方案，對管理處各項目采取計劃控制成本的財務指標量化管理，提高效益。2. 運作標準化管理（1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標。（2）貫徹公司ISO9001物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴格按照管理規(guī)程和操作要求運行。（3）運用公司《員工手冊》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。（4）發(fā)揮公司計算機管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。（5）實施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。六、人員的配備管理處人員配備項目經(jīng)理1人辦公室主任：1人客服：2人樓道主管1人，樓管員3人，保潔工：6人綠化工：2人保安隊長：1人保安人員：8人工程部：3人靈活機動人員：2人七、人員培訓為了保證管理服務質(zhì)量，百達物業(yè)一貫堅持員工先培訓后上崗的原則。培訓可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求，增強責任感，從而保證服務質(zhì)量，提高勞動生產(chǎn)率，從而達到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。 1.培訓目標為了充分體現(xiàn)世紀東方智能化、多功能的生活環(huán)境和百達物業(yè)管理的形象，必須培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務精通、具有良好服務意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍，確保世紀東方小區(qū)物業(yè)管理目標的順利實現(xiàn)。（1）確立員工年度培訓在150課時以上；（2）新員工培訓率100%，培訓合格率100%；（3）管理人員持證上崗率100%；（4）特殊工種人員持證上崗率100%；（5）員工年度培訓率100%，培訓合格率100%；（6）確立和完善工作、訓練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。2.培訓方式（1）自學。自學是提高學識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，恒基綠城物業(yè)公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓班、大學自考班，在學習時間上給予照顧和安排。（2）自辦培訓班。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。（3）外派學習培訓。安排外派專業(yè)培訓，積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。（4）理論研討或?qū)ｎ}討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關(guān)專家同管理層舉行專題研討會或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。（5）參觀學習。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗。（6）崗位輪訓。通過崗位輪訓，給員工提供晉升機會；通過人才橫向、縱向交流，達到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。培訓工作程序a)培訓工作計劃為確保四季雅苑各項管理工作能按目標完成，取得培訓應有的滿意效果，按培訓的需求，制定以下培訓計劃：序號培訓目標培訓時間授課人參加人員培訓方式考核方式培訓目標1基礎(chǔ)培訓，包括《員工手冊》、《勞動法》、公司概況、公司的規(guī)章制度等五天物業(yè)公司行政人事部管理處全體新員工內(nèi)部培訓考核讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式2結(jié)合接管前期人員培訓計劃有關(guān)內(nèi)容進行強化培訓十天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓考核了解小區(qū)管理內(nèi)容、接管程序及運作方式3各崗位職責及佳兆業(yè)物業(yè)管理制度一天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓考核熟悉本職工作程序，管理運作程序4物業(yè)管理方案和要求一天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓考核對小區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認識5進行各種專業(yè)培訓五天各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位管理處全體新員工內(nèi)部培訓與外派相結(jié)合考核熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應工作之要求6職業(yè)道德和職業(yè)禮儀培訓三天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓考核加強職業(yè)道德建設(shè)，提高服務水平和管理水平7模擬上崗培訓二、三天各部門主管管理處全體新員工內(nèi)部培訓考核學習、領(lǐng)會基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗8深圳市物業(yè)管理法規(guī)條例及相關(guān)規(guī)定三天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓考核熟悉掌握條例、實施細則等內(nèi)容9智能化專業(yè)知識培訓二天智能化系統(tǒng)工程師部分管理層人員和維修人員內(nèi)部培訓考核了解智能化工作要點10深圳市住宅局舉辦的物業(yè)管理上崗培訓六天市住宅局培訓中心需持物業(yè)管理證上崗的人員外派培訓考核確保持證上崗率100%11小區(qū)管理目標及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容二天管理處主任管理處全體人員內(nèi)部培訓考核明確各項工作要求、目標、模式12崗位職責和物業(yè)管理運作制度二天工程部主管管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓考核熟悉小區(qū)管理及基本運行13房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹二天工程部主管管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓考核熟悉小區(qū)管理、運行14房屋驗收交接程序一天工程部主管管理處全體人員內(nèi)部培訓考核要求掌握房屋交接的全過程15公用設(shè)施及設(shè)備維護標準及作業(yè)程序一天工程部主管工程部員工、安管隊員內(nèi)部培訓考核明確公用維修范圍及標準16住房裝修管理辦法一天工程部主管裝修管理小組成員內(nèi)部培訓考核熟悉裝修管理要點17治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序一天安管隊隊長安管隊員內(nèi)部培訓考核熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標18清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序一天保潔主管管理處全體人員內(nèi)部培訓考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標19綠化標準及作業(yè)程序一天保潔主管管理處全體人員內(nèi)部培訓考核熟悉綠化范圍和目標20住戶入住手續(xù)辦理程序一天客戶服務部主管管理處全體人員內(nèi)部培訓考核熟悉住戶入住程序、要求21各工種工作技巧和服務語言規(guī)范及人際溝技巧一天客戶服務部主管管理、維修及服務人員內(nèi)部培訓考核行為、語言規(guī)范及技巧22消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識一天安管隊隊長管理處全體人員、安管隊員內(nèi)部培訓考核掌握應急方案及常識23代客維修服務標準及作業(yè)程序一天工程部主管管理、維修及服務人員內(nèi)部培訓考核了解代客服務范圍及要求24業(yè)主、客戶有關(guān)保密事項和管理人員熟記事項一天物業(yè)部主管管理處全體人員內(nèi)部培訓考核確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達100%八、管理規(guī)章制度1．公眾制度(1)恒基綠城物業(yè)管理委員會章程(2)恒基綠城業(yè)主公約(3)恒基綠城居民精神文明公約(4)裝修管理規(guī)定(5)用水管理規(guī)定(6)用電管理規(guī)定(7)煤氣使用管理規(guī)定(8)出租房管理規(guī)定(9)環(huán)境管理規(guī)定(10)治安管理規(guī)定(11)防火防風管理規(guī)定(12)商鋪管理規(guī)定(13)業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定(14)摩托車、自行車管理規(guī)定2．崗位職責(1)管理處主任崗位職責(2)管理處前臺文員崗位職責(3)管理處中央監(jiān)控中心主管崗位職責(4)信息管理員崗位職責(5)管理處行政事務管理員崗位職責(6)管理處社區(qū)文化管理員崗位職責(7)管理處財務內(nèi)勤人員崗位職責(8)工程部主管崗位職責(9)電梯管理員崗位職責（10）給排水工程師崗位職責(10)機電設(shè)備管理員崗位職責(11)電梯維修操作員崗位職責(12)安管隊隊長崗位職責(13)安管隊班長崗位職責(14)巡邏崗安管員崗位職責(15)車崗安管員崗位職責(16)車場安管員崗位職責(17)管理處監(jiān)控室安管員崗位職責(18)消防管理員崗位職責(19)物業(yè)部主管崗位職責(20)物業(yè)部管理員崗位職責(21)保潔主管崗位職責(22)保潔班長崗位職責(23)樓內(nèi)保潔員崗位職責(24)樓外保潔員崗位職責(25)管理處綠化養(yǎng)護員崗位職責管理運作制度(1)員工行為規(guī)范(2)物業(yè)交付程序(3)物業(yè)交用程序(4)供電管理程序(5)供水管理程序(6)裝修控制程序(7)收費運作程序(8)便民服務工作程序(9)綠化管理程序(10)道路管理程序(11)清潔衛(wèi)生管理程序(12)治安管理程序(13)停車管理程序(14)值班管理程序(15)消防管理程序(16)公用設(shè)施改造及維護維修工作程序(17)社區(qū)文化管理程序(18)業(yè)主違例事件處理程序(19)訪問客戶工作程序(20)財務核算程序(21)業(yè)主請求處理程序(22)出租房屋控制程序(23)商鋪控制程序公司考核管理制度及標準(1)員工月度考核辦法(2)員工年終考核辦法公司其它各項規(guī)章制度九、各項指標的承諾及采取的相應措施為把恒基綠城建設(shè)成物業(yè)管理典范小區(qū)，參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標準》，結(jié)合本公司所確定的管理目標及質(zhì)量方針，特對以下各項指標做出承諾，并將相應的保證措施匯總?cè)缦拢盒蛱栔笜嗣Q國家標準管理指標指 標 計 算 依 據(jù)采取的措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%99%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）247?？偟姆课萁ㄖ娣e100%采取小圍合管理與管理中心控制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負責，責任到人。建立完善的巡查制度，嚴格審批裝修管理，健全檔案記錄。2房屋零修、急修及時率98%99%∑及時完成零修、急修的次數(shù) ∑報修的零修、急修次數(shù)100%建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到急修請求后攜帶工具十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務為本，實行24小時維修制度。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%∑（報告期評定為合格的單位工程建筑面積）247?！疲▓蟾嫫隍炇砧b定的單位工程建筑面積）100%分項監(jiān)督，工程維護處嚴格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。╳100%4維修工程質(zhì)量回訪率100%100%∑維修住戶滿意人數(shù)∑維修住戶人數(shù)建立維修回訪制度，及時征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務質(zhì)量。 ╳100%5清潔保潔率99%99% ∑已保潔的面積 ∑區(qū)內(nèi)保潔總面積區(qū)內(nèi)保潔落實到人，每天進行16小時保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴格考核制度，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。╳100%6道路完好率95%96%∑完好道路面積 ∑區(qū)內(nèi)道路總面積落實責任人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設(shè)施進行日常巡視、檢修和定期維護保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)助理配合檢查落實。并建立健全檔案記錄，確保公共設(shè)施完好并正常使用。7停車場、單車棚完好率95%96%∑完好停車場、單車棚面積 ∑區(qū)內(nèi)所有停車場、單車棚面積╳100%╳100%8路燈完好率95%96%∑完好路燈盞數(shù) ∑區(qū)內(nèi)路燈總盞數(shù)9花園內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰1‰∑治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù)∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)╳1000‰實行24小時保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心24小時值班，接受報警及實施調(diào)度，根據(jù)實際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責，層層防衛(wèi)，以確保花園居民人身財產(chǎn)安全。自行車、摩托車、汽車被盜率1‰1‰∑車輛總被盜數(shù) ╳100%∑花園登記車輛總數(shù)╳1000%010火災發(fā)生率1‰0∑火災受災人數(shù)∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 全員義務消防員制，定期培訓和演習，加大宣傳和檢查力度，由保安進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保小區(qū)安全。╳1000%011違章發(fā)生率1‰‰∑違章發(fā)生次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應的回訪記錄。╳100%╳100%╳1000‰12業(yè)主有效投訴率業(yè)主投訴處理率投訴回訪率2‰ 95%95%2‰ 100%100%∑有效投訴次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)∑完成處理投訴次數(shù)∑有效投訴次數(shù)∑已回訪投訴住戶數(shù)∑投訴住戶總數(shù)按照政策規(guī)定做好做細各項工作，采取措施，加強與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強化服務意識，提高員工素質(zhì)，及時為住戶排憂解難。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。13居民對物業(yè)管理的滿意率95%95%∑調(diào)查住戶滿意人數(shù)