【正文】 違反備案制度的：（1）名稱、場地、法人代表等登記事項(xiàng)或者終止經(jīng)營的，未在規(guī)定期限備案的，換領(lǐng)或者交回許可證的（2）設(shè)立分社未在規(guī)定期限向分社所在地旅游行政管理部門備案的（3）不按規(guī)定向旅游行政管理部門報(bào)送經(jīng)營和財(cái)務(wù)信息等統(tǒng)計(jì)材料的：由旅游行政管理部門責(zé)令改正；拒不改正的，處1萬元以下的罰款。（五）不正當(dāng)競爭的處罰、法規(guī)規(guī)定的內(nèi)容，由旅游行政部門責(zé)令改正，沒收非法所得，并處2萬元以上10萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷許可證。，由工商部門依法處罰；以低于旅游成本的報(bào)價(jià)招徠旅游者的，由價(jià)格主管部門依法處罰。（六）違反旅游合同的處罰，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1—5萬元的罰款；，由旅游行政部門責(zé)令改正，處2萬元以上10萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓1至3個(gè)月。（1）未與旅游者簽訂旅游合同（2）未取得旅游者同意，將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社（3）將旅游業(yè)務(wù)委托給不具相應(yīng)資質(zhì)的其他旅行社（4）未與接收委托業(yè)務(wù)的旅行社簽訂合同，對旅行社處10萬元以上50萬元以下的罰款；對導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)處1萬元以上5萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷許可證、導(dǎo)游證和領(lǐng)隊(duì)證（1）拒不履行旅游合同義務(wù)的（2）非因不可抗力改變旅游合同安排的行程的（3）欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另付費(fèi)的旅游項(xiàng)目的（七）違反導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)規(guī)定的處罰：（1）出境旅游未安排領(lǐng)隊(duì)的，責(zé)令改正，處1萬元以上5萬元以下的罰款，拒不改正的，停業(yè)整頓13個(gè)月（2）委派的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)無證的，責(zé)令改正，對旅行社處2萬元以上10萬元以下的罰款。（八）違反委托規(guī)定的處罰：（1）不向接受委托旅行社付費(fèi)的（2）支付的費(fèi)用低于接待成本的（3）接待旅行社接受不支付或者不足額支付接待和服務(wù)費(fèi)用的旅游團(tuán)隊(duì)： 責(zé)令改正，停業(yè)整頓13個(gè)月，嚴(yán)重的吊銷許可證。（九）違反報(bào)告制度的處罰：（1）發(fā)生危及旅游者人身安全，未采取必要措施并及時(shí)報(bào)告的（2）非法滯留境外，未及時(shí)報(bào)告并協(xié)助立功非法滯留信息的（3）非法滯留境內(nèi)，未及時(shí)報(bào)告并協(xié)助立功非法滯留信息的： （1）對旅行社處2萬元以上10萬元以下的罰款；、//對導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)處4000元以上2萬元以下的罰款（2）嚴(yán)重的，停業(yè)整頓1個(gè)月至3個(gè)月，或者吊銷許可證、導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證（十）違反出入境管理的處罰因妨害國境管理受到刑事處罰的，在刑事執(zhí)行完畢之日起5年內(nèi)不得從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動。別吊銷資格證的旅行社主要管理人員，5年內(nèi)不得在在其他旅行社工作。十四、旅行社管理制度（一）業(yè)務(wù)經(jīng)營許可制度1. 許可證由國務(wù)院旅游行政主管部門制定統(tǒng)一樣式，國務(wù)院旅游行政主管部門和省旅游行政管理部門分別印制具有審批權(quán)的旅游行政管理部門頒發(fā)；2. 許可證、備案登記證明、營業(yè)執(zhí)照一切懸掛在經(jīng)營場所顯著位置；3許可證注明了旅行社經(jīng)營范圍（一） 質(zhì)量保證金制度 旅行社質(zhì)量保證金應(yīng)自取得學(xué)科證之日起3個(gè)工作日內(nèi)，存入質(zhì)量保證金，或者交提額度不低于相應(yīng)質(zhì)量保證金的銀行擔(dān)保。1. 質(zhì)量保證金是由旅行社繳納，或者依法取得的擔(dān)保額度不低于相應(yīng)質(zhì)量保證金的銀行擔(dān)保，用于保障旅游者權(quán)益的專用款項(xiàng)。2. 三年內(nèi)未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上的處罰的，質(zhì)量保證金交存數(shù)降低50%，并向社會公告；3. 使用質(zhì)量保證金賠償旅游者損失后，5個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)足質(zhì)量保證金。4. 旅行社不在從事旅游業(yè)務(wù)的，憑旅游行政管理部門出具的憑證，向銀行取回質(zhì)量保證金。（一） 質(zhì)量保證金的賠償原則 （1以事實(shí)為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩；2先行調(diào)解 3獨(dú)立審理原則（二）質(zhì)量保證金的賠償范圍 （，侵害旅游者合法權(quán)益的、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)用損失的。（二） 質(zhì)量保證金的賠償條件 （1符合質(zhì)量保證金賠償制度2請求人是直接受害者或者是其合法代理人3有明確的被訴旅行社、請求、依據(jù)（四）理賠程序1. 請求人提出賠償請求書 2質(zhì)監(jiān)所作出受理或不受理的決定3 進(jìn)行調(diào)節(jié)4 調(diào)節(jié)不成作出處理決定公告制度 監(jiān)督檢查制度 誠信管理制度專題三 導(dǎo)游人員管理法規(guī)一、導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。要點(diǎn)：1．取得導(dǎo)游證； 2．向?qū)В阂?、帶路? 講解：為旅游者講述旅游過程中的各種自然景觀和人文旅游資源。 3．接受旅行社委派。二、導(dǎo)游人員的條件1．必須是中華人民共和國的公民2．應(yīng)具有相應(yīng)的學(xué)歷（高中、中等專業(yè)學(xué)校及以上學(xué)歷）3．身體健康4．具有豐富的導(dǎo)游知識和語言表達(dá)能力5．獲得導(dǎo)游資格證書6．與旅行社簽訂合同或在導(dǎo)游公司登記注意：導(dǎo)游人員資格證書由國家旅游局統(tǒng)一印制，在中華人民共和國全國范圍內(nèi)使用。三、導(dǎo)游證的類別1．正式導(dǎo)游證2．臨時(shí)導(dǎo)游證四、正式導(dǎo)游證與臨時(shí)導(dǎo)游證的區(qū)別1．有無取得導(dǎo)游人員資格證書2．有無語種語言能力限制3．領(lǐng)取導(dǎo)游證的程序不同（1）正式導(dǎo)游證是個(gè)人向旅游行政管理部門領(lǐng)??；臨時(shí)是由旅行社根據(jù)需要向旅游行政部門申請（2）有限期限不同正式導(dǎo)游證有效期是3年，期滿可申請換發(fā)導(dǎo)游證；臨時(shí)最長是3個(gè)月，期滿不得展期。五、導(dǎo)游證與導(dǎo)游資格證的區(qū)別 1．性質(zhì)不同 導(dǎo)游資格證表明具有從業(yè)資格； 導(dǎo)游證表明獲準(zhǔn)從事導(dǎo)游職業(yè)。 2．頒證機(jī)構(gòu)不同 導(dǎo)游資格證是由國務(wù)院旅游行政部門或國務(wù)院旅游行政部門委托省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門頒發(fā)；導(dǎo)游證是由省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門或所在地市級旅游行政管理部門頒發(fā)； 3．領(lǐng)取程序不同 導(dǎo)游資格證是考試合格后向旅游行政管理部門領(lǐng)取，導(dǎo)游證必須是領(lǐng)取導(dǎo)游資格證后，與旅行社訂立勞動合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記后，向旅游行政部門領(lǐng)取； 4．作用不同導(dǎo)游資格證是從業(yè)資格；導(dǎo)游證是從業(yè)許可。5．期限不同導(dǎo)游資格證書沒有期限規(guī)定；導(dǎo)游證是有期限規(guī)定的。六、不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形 1．無民事行為能力或限制民事行為能力的 2．患有傳染性疾病的 3．受過刑事處罰的，過失犯罪除外 4．被吊銷導(dǎo)游證的注意： 1．我國民事法律規(guī)范以公民的年齡、智力、精神健康狀況為根據(jù)，將公民的民事行為能力分為完全民事行為能力、限制民事行為能力、無民事行為能力三種。2．無民事行為能力是指在我國不滿10周歲的未成年人和不能辨認(rèn)自己行為的精神病人。3．限制民事行為能力是指10周歲以上不滿18周歲的未成年人和不能完全辨認(rèn)自己行為的精神病人。4．完全民事行為能力是指18周歲以上的公民具有完全民事行為能力、可以獨(dú)立進(jìn)行民事活動的人；16周歲以上不滿18周歲的公民，以自己的勞動收入為主要生活來源的，視為完全民事行為能力的人。七、導(dǎo)游證的管理（P264）（一）導(dǎo)游證版式導(dǎo)游證實(shí)行統(tǒng)一版式，現(xiàn)頒發(fā)的是新版（2002年版）為IC卡形式，可借助讀卡機(jī)查閱卡中儲存的導(dǎo)游基本情況和違規(guī)計(jì)分情況等內(nèi)容。導(dǎo)游證的顏色分為初級灰色、中級粉米色、高級淡黃色、特級金黃色（二）導(dǎo)游證編號規(guī)則為“D0000000000”，英文字母“D”代表導(dǎo)游,前4位數(shù)字為省\城市\(zhòng)地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)國際代碼,后6位數(shù)字為記數(shù)編碼(三)導(dǎo)游證的領(lǐng)取需提交的材料:?；蛘咴趯?dǎo)游服務(wù)中心登記的證明文件及復(fù)印件《申請導(dǎo)游證登記表》（四）導(dǎo)游證的變更和換發(fā)1．跨省或跨城市調(diào)動（1）原發(fā)證機(jī)關(guān)須收回變更原導(dǎo)游證、打孔作廢，并在《申請導(dǎo)游證登記表》中注明“原證已收回”、“跨地變更、換發(fā)”字樣。（2）申請人持原發(fā)證機(jī)關(guān)的證明和辦導(dǎo)游證提交的四類材料，到新單位所在地旅游行政管理部門換領(lǐng)導(dǎo)游證。2．調(diào)整所屬單位的變更（1）持原單位同意調(diào)出或解聘關(guān)系材料的證明材料、身份證、原導(dǎo)游證到原發(fā)證機(jī)關(guān)辦理導(dǎo)游證變更手續(xù)（2）領(lǐng)取、填報(bào)《申請導(dǎo)游證登記表》一式3分、須注明“單位變更”字樣，同時(shí)持辦導(dǎo)游證提交的四類材料辦理導(dǎo)游證。3．等級調(diào)整持原導(dǎo)游證和身份證、導(dǎo)游員等級證書（原件及其復(fù)印件）、《申請導(dǎo)游證登記表》一式3分、須注明“等級變更換發(fā)”字樣，到原發(fā)證機(jī)關(guān)辦理換領(lǐng)手續(xù)。以上原件僅供交驗(yàn)4．導(dǎo)游證遺失、補(bǔ)發(fā)（1）持證人帶團(tuán)時(shí)發(fā)生遺失及時(shí)與原單位或委托旅行社聯(lián)系，取得其單位開具的身份及遺失證明或復(fù)印件，憑團(tuán)隊(duì)計(jì)劃和日程表、遺失證件簡要說明等材料完成行程。（2）申請補(bǔ)發(fā)導(dǎo)游證憑登報(bào)啟事、導(dǎo)游資格證、身份證、所在單位開具的證件丟失證明，到原發(fā)證機(jī)關(guān)補(bǔ)辦導(dǎo)游證。在申請補(bǔ)辦期間，申請人不得從事導(dǎo)游活動。八、導(dǎo)游的分類 1．按導(dǎo)游服務(wù)范圍 領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、定點(diǎn)陪同導(dǎo)游 2．按語言分類 外語導(dǎo)游漢語普通話導(dǎo)游中國地方導(dǎo)游少數(shù)民族導(dǎo)游3．按專職隸屬關(guān)系專職導(dǎo)游兼職導(dǎo)游九、導(dǎo)游人員的權(quán)利與義務(wù) （一）權(quán)利 1．人格尊嚴(yán)和人身安全不受侵犯 （無理要求拒絕） 2．緊急情況下，有調(diào)整或變更接待計(jì)劃的權(quán)利 （1）必須是在進(jìn)行旅游活動的過程中； （2）必須遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情形； （3）必須征得多數(shù)旅游者的同意； （4）必須立即向旅行社報(bào)告。 3．導(dǎo)游人員對旅游行政處罰不服，依法享有申請復(fù)議和行政訴訟的權(quán)利 (二)義務(wù) 1．維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán) 2．接受旅行社委派，安排旅游者的旅行、游覽活動 （擅自變更接待計(jì)劃或擅自中止導(dǎo)游活動的，旅游行政部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個(gè)月，情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷導(dǎo)游證，并予以公告。） 3．遵守職業(yè)道德，尊重旅游者 4．維護(hù)旅游者的正當(dāng)權(quán)益 （1）導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危害旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施； （2）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游時(shí)，不得向旅游者兜售物品或者購買物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)；（違反者由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷導(dǎo)游證并對委派的旅行社給予警告直至停業(yè)整頓） （3）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。（違反者由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷導(dǎo)游證并對委派的旅行社給予警告直至停業(yè)整頓，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任）十、導(dǎo)游人員的計(jì)分管理導(dǎo)游人員計(jì)分辦法實(shí)行年度10分制熟悉2分值的扣分情形1．導(dǎo)游人員10分值被扣完后，由最后的旅游行政執(zhí)法單位暫時(shí)保留其導(dǎo)游證，出具保留導(dǎo)游證證明，并于10日內(nèi)通報(bào)導(dǎo)游人員所在地旅游行政管理部門和登記注冊單位；正在帶團(tuán)過程的導(dǎo)游人員，可持旅游執(zhí)法單位出具的保留證明，完成團(tuán)隊(duì)剩余行程。2．導(dǎo)游人員通過年審后，年審單位應(yīng)該核銷其遺留分值，重新輸入初始分值。十一、導(dǎo)游人員的年審管理國家對導(dǎo)游人員實(shí)行年度審核制度。導(dǎo)游人員必須參加年審。1． 年審的內(nèi)容和結(jié)論年審以考評為主：當(dāng)年從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況、扣分情況、接受行政處罰情況、游客反映情況等。年審結(jié)論：通過年審、暫緩?fù)ㄟ^、不予通過；扣分后的處理情形（1） 一次扣分到達(dá)10分，不予通過年審；（2） 累計(jì)扣分達(dá)到10分的，暫放通過年審；（3） 一次被扣8分的，全行業(yè)通報(bào)；（4） 一次被扣6分的，警告批評；（5） 暫緩?fù)ㄟ^年審的，通過培訓(xùn)和整改后，方可重新上崗。十二、導(dǎo)游人員等級考核標(biāo)準(zhǔn) 導(dǎo)游人員的等級分為外語導(dǎo)游和中文導(dǎo)游兩個(gè)系列；級別有特級導(dǎo)游、高級導(dǎo)游、中級導(dǎo)游、初級導(dǎo)游。業(yè)績：游客反映良好率不低于85%學(xué)歷：外語導(dǎo)游員具有外語專業(yè)大?；蚍峭庹Z專業(yè)本科及以上學(xué)歷，中文導(dǎo)游須高中及以上學(xué)歷；資歷：取