【正文】 與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中加重消費(fèi)者下列責(zé)任：(一)違約金或者損害賠償金超過法定數(shù)額或者合理數(shù)額；(二)承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由格式條款提供方承擔(dān)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任；(三)其他依照法律法規(guī)不應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)的責(zé)任”。及第十一條“經(jīng)營者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中排除消費(fèi)者下列權(quán)利：(一)依法變更或者解除合同的權(quán)利；(二)請求支付違約金的權(quán)利；(三)請求損害賠償?shù)臋?quán)利；(四)解釋格式條款的權(quán)利；(五)就格式條款爭議提起訴訟的權(quán)利；(六)消費(fèi)者依法應(yīng)當(dāng)享有的其他權(quán)利”。當(dāng)事人的行為屬于利用合同格式條款加重消費(fèi)者的責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利的行為。三、監(jiān)督處理結(jié)果依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條“當(dāng)事人違反本辦法第六條、第七條、第八條、第九條、第十條、第十一條規(guī)定，法律法規(guī)已有規(guī)定的，從其規(guī)定；法律法規(guī)沒有規(guī)定的，工商行政管理機(jī)關(guān)視其情節(jié)輕重，分別給予警告，處以違法所得額三倍以下，但最高不超過三萬元的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款”。由于當(dāng)事人積極配合調(diào)查，主動提供相關(guān)情況，充值卡和合同格式條款由其上級公司統(tǒng)一印制、發(fā)放，不存在主觀上的故意，符合《行政處罰法》第二十七條第一款第(四)項(xiàng)規(guī)定，辦案機(jī)構(gòu)認(rèn)為當(dāng)事人的行為在法律規(guī)定從輕處罰的范圍內(nèi)。責(zé)令其改正相關(guān)條款，建議行政處罰如下：給予警告：罰款人民幣3000元整，上繳財(cái)政。四、案例分析此案與xx移動分公司、xx聯(lián)通分公司利用合同格式條款排除消費(fèi)者的權(quán)利相似外。還有一個(gè)特點(diǎn)就是經(jīng)營者利用合同格式條款加重消費(fèi)者的責(zé)任。其規(guī)定電信用戶逾期不交納電信費(fèi)用，每日加收3％的違約金?！吨腥A人民共和國電信條例》第三十五條規(guī)定，電信用戶應(yīng)當(dāng)按照約定的時(shí)間和方式及時(shí)、足額地向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者交納電信費(fèi)用，逾期不交納電信費(fèi)用的，可以按照所欠費(fèi)用每日加收3‰的違約金。經(jīng)營者的上述規(guī)定，違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十條第一款第一項(xiàng)違約金或者損害賠償金額超過法定數(shù)額或者合理數(shù)額。屬于典型的經(jīng)營者利用合同格式條款加重消費(fèi)者責(zé)任的行為。 案例五： 中國電信集團(tuán)公司xx省xx市電信分公司利用合同實(shí)施欺詐案 一、違法行為基本情況2012年2月29日，吉林市工商行政管理局合同分局在格式合同檢查中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人中國電信集團(tuán)公司xx省xx市電信分公司銷售的xx電信17900全能打電話卡，僅在卡面上標(biāo)注17900電話卡有效期限，未采取任何方式明示17900電話卡中話費(fèi)有效期限等重要內(nèi)容，并設(shè)定充值后話費(fèi)的消費(fèi)期限，涉嫌欺詐消費(fèi)者。經(jīng)主管局長批準(zhǔn)后，本局于2012年3月1日立案調(diào)查，并于3月23日調(diào)查終結(jié)。二、監(jiān)督處理法律依據(jù)當(dāng)事人的上述行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第六條第五項(xiàng)的規(guī)定，屬于利用合同實(shí)施欺詐的違法行為。三、監(jiān)督處理結(jié)果根據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條的規(guī)定，對當(dāng)事人予以警告，并處罰款3萬元。四、案例分析商家以商業(yè)廣告等形式對商品進(jìn)行宣傳，載明了商品的名稱、數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)款、履行期限、方式、違約責(zé)任以及解決爭議的方法，內(nèi)容、形式具體，約束、承諾明顯，是希望和他人訂立合同的意思表示，視為要約。消費(fèi)者付款購買、使用該商品后，承諾生效，視為合同成立?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條規(guī)定“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳”，當(dāng)事人在銷售活動中，利用商業(yè)廣告對消費(fèi)者發(fā)出要約，僅在xx電信17900全能打電話卡卡面以文字形式標(biāo)注電話卡有效期限，未采取任何方式明示電話卡充值后話費(fèi)有效期限等重要內(nèi)容，使消費(fèi)者混淆電話卡有效期限與電話卡話費(fèi)有效期限概念，誤導(dǎo)消費(fèi)者購買其商品，并以話費(fèi)過期作廢為由損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。當(dāng)事人的行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第六條第五項(xiàng)的規(guī)定，構(gòu)成了利用合同實(shí)施欺詐的違法行為。 案例六： xx電信分公司利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案 一、違法行為基本情況2012年2月，中國電信股份有限公司xx分公司提交《xx電信固網(wǎng)業(yè)務(wù)入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》格式條款備案。省工商局在審查中發(fā)現(xiàn)兩份協(xié)議有很多違法的和不合理的條款，下達(dá)行政建議書。二、責(zé)令改正的條款和法律依據(jù)原條款：電話障礙修復(fù)時(shí)限：電信公司承諾在接到障礙申告后48小時(shí)(現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)為48小時(shí))內(nèi)為客戶修復(fù)，不能按時(shí)修復(fù)的應(yīng)及時(shí)通知客戶，電話障礙修復(fù)時(shí)限指自客戶向障礙臺申告時(shí)起，至故障排除、恢復(fù)正常通話所需要的時(shí)間。修改后：電話障礙修復(fù)時(shí)限：電信公司承諾在接到障礙申告后48小時(shí)(現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)為48小時(shí))內(nèi)為客戶修復(fù)，不能按時(shí)修復(fù)的應(yīng)及時(shí)通知客戶，并免收障礙期間的月租費(fèi)用。但是，屬于電信終端設(shè)備的原因造成電信服務(wù)障礙的除外。電話障礙修復(fù)時(shí)限指自客戶向障礙臺申告時(shí)起，至故障排除、恢復(fù)正常通話所需要的時(shí)間。點(diǎn)評：剝奪消費(fèi)者的賠償權(quán)?！秞x省合同格式條款監(jiān)督條例》第九條規(guī)定，格式條款不準(zhǔn)含有“規(guī)定消費(fèi)者承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者承擔(dān)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)”。原條款：電信公司在驗(yàn)證客戶有效證件或服務(wù)密碼后免費(fèi)提供最近三個(gè)月的通話清單查詢。修改后：電信公司在驗(yàn)證客戶有效證件或服務(wù)密碼后免費(fèi)提供最近五個(gè)月的通話清單查詢。點(diǎn)評：與以前的協(xié)議條款比較，無理由地縮短了消費(fèi)者的查詢時(shí)間?；謴?fù)之前的查詢時(shí)間，更大程度的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。原條款： 由于不可抗力，如戰(zhàn)爭、自然災(zāi)害等，導(dǎo)致本協(xié)議不能履行的，雙方均不需承擔(dān)違約責(zé)任。修改后：由于不可抗力，如戰(zhàn)爭、自然災(zāi)害等，導(dǎo)致本協(xié)議不能履行的，雙方可部分或全部免除責(zé)任。點(diǎn)評：濫用不可抗力免責(zé)?！逗贤ā返谝话僖皇邨l規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。電信經(jīng)營者不承擔(dān)任何責(zé)任是違反法律規(guī)定的?！逗贤ā返谝话僖皇邨l規(guī)定本法所稱不可抗力，是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。電信經(jīng)營者不能隨意界定或擴(kuò)大免責(zé)范圍。原條款：寬帶裝機(jī)(移機(jī))約定：客戶辦理寬帶業(yè)務(wù)登記手續(xù)后，電信公司若發(fā)現(xiàn)由于通信能力限制，客戶所處區(qū)域尚不具備安裝條件，將在公布的承諾開通時(shí)限內(nèi)告知客戶。如客戶主動提出放棄安裝業(yè)務(wù)，電信公司將解除本協(xié)議并退還客戶已付費(fèi)用，同時(shí)客戶應(yīng)交還電信公司提供的相關(guān)發(fā)票；否則將按照待裝機(jī)流程處理，待具備安裝條件再進(jìn)行安裝。修改后：寬帶裝機(jī)(移機(jī))約定：客戶辦理寬帶業(yè)務(wù)登記手續(xù)后，電信公司若發(fā)現(xiàn)由于通信能力限制，客戶所處區(qū)域尚不具備安裝條件，將在公布的承諾開通時(shí)限內(nèi)告知客戶?？蛻羧缰鲃犹岢龇艞壈惭b業(yè)務(wù)，電信公司將解除本協(xié)議并退還客戶已付費(fèi)用；如客戶繼續(xù)等待安裝，電信公司將按照待裝機(jī)流程處理，待具備安裝條件再進(jìn)行安裝。點(diǎn)評：限制消費(fèi)者變更、解除合同?！逗贤ā芬?guī)定，當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更、解除合同?！秞x省合同格式條款監(jiān)督條例》規(guī)定，格式條款不準(zhǔn)含有“限制消費(fèi)者依法變更或者終止合同的權(quán)利”。 原條款中“同時(shí)客戶應(yīng)交還電信公司提供的相關(guān)發(fā)票；否則將按照待裝機(jī)流程處理，”對不具備安裝條件的處理表述不清，提供相關(guān)發(fā)票成了解決不能安裝的必要條件。三、監(jiān)督處理結(jié)果企業(yè)經(jīng)修改后，《xx電信固網(wǎng)業(yè)務(wù)入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》省工商局予以備案。該公司將新合同文本下發(fā)至各地分公司，各分公司按新合同條款辦理業(yè)務(wù)。四、案例分析企業(yè)主動到省工商局進(jìn)行合同備案，符合《xx省合同格式條款監(jiān)督條例》第六條規(guī)定：“下列合同含有格式條款的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自合同文本使用之日起三十日內(nèi)，將合同文本報(bào)核發(fā)其營業(yè)執(zhí)照的工商行政管理部門備案：(五)郵政、電信、有線電視合同?！惫ど叹滞ㄟ^備案審查發(fā)現(xiàn)并糾正了合同格式條款中存在的剝奪消費(fèi)者的賠償權(quán)、濫用不可抗力免責(zé)、限制消費(fèi)者變更、解除合同等“霸王條款”，從整體上和根本上保護(hù)了消費(fèi)者的合同權(quán)利，達(dá)到了規(guī)范合同格式條款的目的。 案例七： 中國移動通信集團(tuán)某分公司利用消費(fèi)合同格式條款免除自己依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他責(zé)任案 一、違法行為基本情況2012年4月2日，某工商分局執(zhí)法人員在整治利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益專項(xiàng)行動中，對中國移動通信集團(tuán)某分公司為辦理個(gè)人客戶移動通信業(yè)務(wù)而使用的“中國移動通信客戶入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議”內(nèi)容進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)其中有合同格式條款規(guī)定：“四、特殊情況的責(zé)任承擔(dān)：在下列情況下，乙方有權(quán)暫?；蛳拗萍追降囊苿油ㄐ欧?wù)，由此給甲方造成的損失，乙方不承擔(dān)責(zé)任：……(4)甲方突然出現(xiàn)超過自己此前三個(gè)月平均通信費(fèi)用5倍以上通信費(fèi)用的；……”。而《電信條例》第三十四條第二款規(guī)定：“電信用戶出現(xiàn)異常的巨額電信費(fèi)用時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)盡可能迅速告知電信用戶，并采取相應(yīng)的措施”。當(dāng)事人涉嫌以消費(fèi)合同格式條款免除依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的告知義務(wù)，某工商分局于當(dāng)日立案調(diào)查，至2012年4月24日調(diào)查終結(jié)。二、監(jiān)督處理法律依據(jù)當(dāng)事人的上述行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九條第(五)項(xiàng)的規(guī)定，屬于經(jīng)營者利用消費(fèi)合同格式條款免除自己依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他責(zé)任的行為。三、監(jiān)督處理結(jié)果依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條的規(guī)定，對當(dāng)事人作出罰款5000元的處罰。四、案例分析《電信條例》對于“電信用戶出現(xiàn)異常的巨額電信費(fèi)用時(shí)”，規(guī)定了電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者負(fù)有“盡可能迅速告知”和“采取相應(yīng)的措施”的義務(wù)，從而保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。而當(dāng)事人在其提供的“中國移動通信客戶入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議”中，對于用戶出現(xiàn)異常的巨額通信費(fèi)用時(shí)，僅約定當(dāng)事人有權(quán)暫停或限制用戶的移動通信服務(wù)且不承擔(dān)因此給用戶帶來的損失，而對其“盡可能迅速告知”的責(zé)任只字未提，更未對盡可能迅速告知的時(shí)限、方式等內(nèi)容作出具體規(guī)定，實(shí)質(zhì)上是在消費(fèi)合同格式條款中刻意回避和免除了其“盡可能迅速告知”的法定責(zé)任。此條內(nèi)容違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九條第(五)項(xiàng)的規(guī)定，屬于經(jīng)營者利用合同格式條款免除自己依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他責(zé)任的行為。 案例八： 中國電信股份有限公司xx分公司在格式合同中排除消費(fèi)者解釋格式條款的權(quán)利案 一、違法行為基本情況2011年9月6日，xx市工商局市場科執(zhí)法人員在格式合同普查中發(fā)現(xiàn)，中國電信股份有限公司xx分公司在與客戶簽訂的商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)拓展合作協(xié)議格式合同第八條第一項(xiàng)約定：“本協(xié)議所載條款的解釋權(quán)歸屬甲方”，這一條款涉嫌排除了消費(fèi)者解釋格式合同條款的權(quán)利，該局立即對此進(jìn)行了立案調(diào)查。至2011年10月調(diào)查終結(jié)。二、監(jiān)督處理法律依據(jù)中國電信股份有限公司xx分公司的上述行為違反了國家工商行政管理總局(第51號)令《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條：“經(jīng)營者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中排除消費(fèi)者下列權(quán)利”第四項(xiàng)“解釋格式條款的權(quán)利?！比?、監(jiān)督處理結(jié)果依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條“當(dāng)事人違反本辦法第六條、第七條、第八條、第九條、第十條、第十一條規(guī)定，法律法規(guī)已有規(guī)定的，從其規(guī)定；法律法規(guī)沒有規(guī)定的，工商行政管理機(jī)關(guān)視其情節(jié)輕重，分別給予警告，處以違法所得額三倍以下，但最高不超過三萬元的罰款，沒有違法所得，處以一萬元以下的罰款?！钡囊?guī)定，對當(dāng)事人做出責(zé)令停止違法行為；罰款30000元人民幣的處罰。四、案例分析排除消費(fèi)者解釋合同格式條款的權(quán)利，是經(jīng)營者慣用的合同格式條款違法行為之一，多在消費(fèi)卡、預(yù)付卡、記賬卡中使用。經(jīng)營者的上述行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條第四項(xiàng)的規(guī)定，屬于經(jīng)營者排除消費(fèi)者解釋格式條款的權(quán)利。 案例九： 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司xx分公司在格式合同中排除消費(fèi)者請求損害賠償?shù)臋?quán)利案 一、違法行為基本情況2011年9月4日，xx市工商局執(zhí)法人員在格式合同檢查中發(fā)現(xiàn)，中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司xx分公司在與客戶簽訂的固定電話服務(wù)協(xié)議(裝機(jī))格式合同第三條違約責(zé)任第二項(xiàng)約定：“有本公司原因造成阻斷通話，阻斷時(shí)間超過《電信條例》規(guī)定時(shí)限的，按條例中計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)減免超過限阻斷期間基本月租費(fèi)，但不賠償客戶因此而造成的其他損失?！币约霸诨ヂ?lián)網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議格式合同第三條違約責(zé)任第二項(xiàng)約定：“因本公司原因造成阻斷通信，阻斷時(shí)間超過《電信條例》規(guī)定時(shí)限的，按條例中計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)減免超過限阻斷期間基本月租費(fèi)，但不賠償客戶因此而造成的損失。”。這些約定均排除了消費(fèi)者請求損害賠償?shù)臋?quán)利，屬違法行為。延安市工商局進(jìn)行了立案調(diào)查，至2011年10月調(diào)查終結(jié)。二、監(jiān)督處理法律依據(jù)中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司xx分公司利用以上格式條款與消費(fèi)者簽訂合同，違反了國家工商行政管理總局《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條第三項(xiàng)：“經(jīng)營者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中排除消費(fèi)者請求損害賠償?shù)臋?quán)利?！比⒈O(jiān)督處理結(jié)果依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條的規(guī)定，對當(dāng)事人作出罰款20000元人民幣的處罰。四、案例分析排除消費(fèi)者請求損害賠償權(quán)利的格式條款多在電信、旅游等服務(wù)行業(yè)內(nèi)使用?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”；第四十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任”。經(jīng)營者的上述行為違反了國家工商行政管理總局《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條第三項(xiàng)的規(guī)定，屬于經(jīng)營者排除消費(fèi)者請求損害賠償?shù)臋?quán)利。 房地產(chǎn)交易和裝飾裝修 案例一： 關(guān)于對xx市房地產(chǎn)行業(yè)企業(yè)商品房買賣合同格式條款行政指導(dǎo)的案例情況 一、格式條款基本情況近幾年來，合肥市工商局在備案監(jiān)管商品房買賣合同格式條款過程中發(fā)現(xiàn)了以下一些共性、典型不公平格式條款，屢屢出現(xiàn)在開發(fā)企業(yè)的商品房買賣合同中：商品房面積，據(jù)實(shí)計(jì)算，多退少補(bǔ)。面積誤差比絕對值在3％以內(nèi)(含3％)的，據(jù)實(shí)結(jié)算房價(jià)款；面積誤差比絕對值超過3％的，買受人不得退房……買受人逾期繳款每天支付總房價(jià)款的萬分之五違約金，開發(fā)商逾期交房每天支付總房款的萬分之一違約金。出賣人解除合同時(shí)買受人應(yīng)支付總房價(jià)款的百分之五違約金；買受人解除合同時(shí)，出賣人應(yīng)支付總房款的