【正文】 信集團公司xx省xx市電信分公司利用合同實施欺詐案 一、違法行為基本情況2012年2月29日，吉林市工商行政管理局合同分局在格式合同檢查中發(fā)現(xiàn)，當事人中國電信集團公司xx省xx市電信分公司銷售的xx電信17900全能打電話卡，僅在卡面上標注17900電話卡有效期限，未采取任何方式明示17900電話卡中話費有效期限等重要內(nèi)容，并設(shè)定充值后話費的消費期限，涉嫌欺詐消費者。其規(guī)定電信用戶逾期不交納電信費用，每日加收3％的違約金。由于當事人積極配合調(diào)查，主動提供相關(guān)情況，充值卡和合同格式條款由其上級公司統(tǒng)一印制、發(fā)放，不存在主觀上的故意，符合《行政處罰法》第二十七條第一款第(四)項規(guī)定，辦案機構(gòu)認為當事人的行為在法律規(guī)定從輕處罰的范圍內(nèi)。違反了《合同違法行監(jiān)督處理辦法》第十條“經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中加重消費者下列責任：(一)違約金或者損害賠償金超過法定數(shù)額或者合理數(shù)額；(二)承擔應當由格式條款提供方承擔的經(jīng)營風險責任；(三)其他依照法律法規(guī)不應由消費者承擔的責任”。同時，該公司銷售的全業(yè)務充值付費卡使用說明第四項：請在有效截止日期前充值，過期視為客戶自動放棄卡內(nèi)金額?！吨腥A人民共和國電信條例》第三十五條：電信用戶應當按照約定的時間和方式及時、足額地向電信業(yè)務經(jīng)營者交納電信費用；電信用戶逾期不交納電信費用的，電信業(yè)務經(jīng)營者有權(quán)要求補交電信費用，并可以按照所欠費用每日加收3‰的違約金。用格式條款規(guī)定強迫客戶自動放棄卡內(nèi)金額，該條款損害了消費者的財產(chǎn)權(quán)利，違背公平交易原則，電信公司屬于不當?shù)美?。該條款屬于經(jīng)營者在合同格式條款中排除消費者解釋格式條款的權(quán)利的行為，即排除了消費者的解釋權(quán)。三、監(jiān)督處理結(jié)果根據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十三條的規(guī)定，予以行政告誡，責令其限期改正?！痹凇叭珮I(yè)務充值付費卡”中有以下格式條款：“本卡不記名，不掛失，一經(jīng)售出，非質(zhì)量問題，概不退換”、“請在有效期限截止日期前使用，過期視為客戶自動放棄卡內(nèi)金額”、“中國電信保留對本卡使用的最終解釋權(quán)”。因此，經(jīng)營者的行為還違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十條第(二)項的規(guī)定：“經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中加重消費者下列責任：承擔應當由格式條款提供方承擔的經(jīng)營風險責任”。本案中，經(jīng)營者利用格式合同規(guī)定“維修更換的部件采用全新或翻新的部件”，在消費者不知真實情況的前提下，一攬子、概括性地做出同意的選擇，實際上是將自己的意志強加給消費者。本案即是我市查處的一起蘋果手機授權(quán)維修企業(yè)利用格式合同侵犯消費者合法權(quán)益的典型案例。依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條的規(guī)定。如生產(chǎn)商不能按時將新配件送達，致使公司無法在規(guī)定期限內(nèi)修好消費者的手機，便會引起消費者投訴，而消費者投訴量增大會導致蘋果公司與其解除授權(quán)維修業(yè)務。 案例二： 青島某數(shù)碼科技有限公司利用格式條款加重消費者應由格式條款提供方承擔的經(jīng)營風險責任案 【案情簡介】2012年5月，青島市工商局某分局執(zhí)法人員接到舉報，稱某數(shù)碼科技有限公司給消費者維修使用的零配件是翻新件。由于我省開展“整治利用合同格式條款侵害消費者合法權(quán)益專項行動”以來，全省工商系統(tǒng)按照國家工商總局《關(guān)于開展整治利用合同格式條款侵害消費者合法權(quán)益專項行動的通知》(工商市字[2012]3號)和安徽省工商局《關(guān)于貫徹落實開展整治利用合同格式條款侵害消費者合法權(quán)益專項行動的實施意見》(工商合字[2012]46號)精神要求，著重加強專項行動的輿論宣傳，在報紙、簡報通訊、電視、電臺、政府網(wǎng)等媒體上廣泛宣傳并設(shè)立了專欄，通過對合同格式條款的點評，擴大社會影響，一定程度上威懾了格式條款行為當事人。(五)《客戶服務協(xié)議》第五條第1項規(guī)定：“對方的通信自由和通信秘密不受侵犯，移動公司對對方的客戶資料和通信信息負有保密義務”。(四)《IDC業(yè)務服務合同》第四條46項規(guī)定：“因不可抗力或政策因素等使合同部分或全部不能履行，雙方互不承擔違約責任”。該條款排除消費者權(quán)利。(二)《IDC業(yè)務服務合同》第三條313項規(guī)定：“如因?qū)Ψ皆O(shè)備問題或操作不當，造成移動公司損失的，對方須全額賠償”。三、行政指導結(jié)果依據(jù)《安徽省合同監(jiān)督條例》第十四條規(guī)定，以及《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條、第十三條規(guī)定，對其進行行政指導。該條款免除自身責任。該條款排除消費者權(quán)利。該格式條款排除了消費者權(quán)利。(二)《IDC業(yè)務服務合同》第三條313項規(guī)定：“如因?qū)Ψ皆O(shè)備問題或操作不當，造成移動公司損失的，對方須全額賠償”。(四)《IDC業(yè)務服務合同》第四條46項規(guī)定：“因不可抗力或政策因素等使合同部分或全部不能履行，雙方互不承擔違約責任”。二、行政指導法律依據(jù)當事人的上述行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九條第(四)項、第(五)項的規(guī)定，以及第十一條第(一)項、第(六)項規(guī)定。行政指導結(jié)果如下：(一)《客戶服務協(xié)議》第三條第4項規(guī)定：“有權(quán)暫?；蛳拗破渫ㄐ欧铡薄＝?jīng)行政指導，現(xiàn)修改為“如因?qū)Ψ皆O(shè)備問題或操作不當，造成移動公司損失的，對方須全額賠償；如因移動公司原因造成對方損失的，移動公司須全額賠償”。經(jīng)行政指導，現(xiàn)修改為“對方辦理與移動公司相關(guān)的各類業(yè)務所簽署的業(yè)務受理單、表單、協(xié)議等為本協(xié)議的補充”。經(jīng)行政指導，現(xiàn)修改為“遇不可抗力雙方互不承擔責任。經(jīng)行政指導，現(xiàn)修改為：“對方的通信自由和通信秘密不受侵犯，移動公司對對方的客戶資料和通信信息負有保密義務；如因移動公司責任導致泄密的，移動公司須承擔相應法律責任”。在此次專項行動輿論宣傳引導下，移動公司積極主動上門要求工商部門及行業(yè)領(lǐng)域法律專家學者為其《客戶服務協(xié)議》、《IDC業(yè)務服務合同》等格式合同進行行政指導，監(jiān)督。根據(jù)舉報，執(zhí)法人員對該公司進行了檢查，發(fā)現(xiàn)該公司是iphone手機指定維修商，其使用的《iphone維修報告》中有下列條款“維修更換的部件采用全新或翻新的部件，更換的新備件歸客戶，更換下來的舊備件歸蘋果所有”，涉嫌利用格式合同侵犯消費者的合法權(quán)益，遂于當日立案調(diào)查。為保住這項授權(quán)維修業(yè)務，在維修前，該公司要求消費者必須簽定由其提供的《iphone維修報告》格式合同，并規(guī)定“維修更換的部件采用全新或翻新的部件”，如果消費者不簽訂該合同就不能享受有關(guān)服務。【案例分析】隨著經(jīng)濟不斷發(fā)展，居民消費能力也水漲船高，擁有一部蘋果手機不再是件困難的事，有數(shù)據(jù)顯示，截至今年一季度，中國已成為蘋果的全球第二大市場。根據(jù)《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》，三包期內(nèi)，修理者“應使用與產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量標準要求相符的新的零配件”，這是對相關(guān)商品實行三包的最基本要求，對此，不容協(xié)商。這種合同條款首先違反了《合同法》第三條的規(guī)定：“合同當事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強加給另一方”，侵犯了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。經(jīng)營者用翻新件替代新配件的方式，亦應被認定為違法所得。執(zhí)法人員當場拍攝了照片，并制作了現(xiàn)場筆錄，并與8月13日行政約談了中國電信xx分公司負責人，當場發(fā)放了行政告誡書。四、案例分析當事人在對外業(yè)務宣傳單上及充值卡中印制的格式條款：“本卡不記名，不掛失，一經(jīng)售出，非質(zhì)量問題，概不退換”?！罢堅谟行谙藿刂谷掌谇笆褂?，過期視為客戶自動放棄卡內(nèi)金額”。以上合同格式條款，違反了國家工商行政管理總局令第51號《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條第(一)項、第(四)項和第(六)項的規(guī)定。對超過收費約定期限30日仍不交納電信費用的電信用戶，電信業(yè)務經(jīng)營者可以暫停向其提供電信服務?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二章消費者權(quán)利第七條規(guī)定：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；第十一條規(guī)定：消費者因購買使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。及第十一條“經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中排除消費者下列權(quán)利：(一)依法變更或者解除合同的權(quán)利；(二)請求支付違約金的權(quán)利；(三)請求損害賠償?shù)臋?quán)利；(四)解釋格式條款的權(quán)利；(五)就格式條款爭議提起訴訟的權(quán)利；(六)消費者依法應當享有的其他權(quán)利”。責令其改正相關(guān)條款，建議行政處罰如下：給予警告：罰款人民幣3000元整，上繳財政。《中華人民共和國電信條例》第三十五條規(guī)定，電信用戶應當按照約定的時間和方式及時、足額地向電信業(yè)務經(jīng)營者交納電信費用，逾期不交納電信費用的，可以按照所欠費用每日加收3‰的違約金。經(jīng)主管局長批準后，本局于2012年3月1日立案調(diào)查，并于3月23日調(diào)查終結(jié)。消費者付款購買、使用該商品后，承諾生效，視為合同成立。省工商局在審查中發(fā)現(xiàn)兩份協(xié)議有很多違法的和不合理的條款，下達行政建議書。電話障礙修復時限指自客戶向障礙臺申告時起，至故障排除、恢復正常通話所需要的時間。修改后：電信公司在驗證客戶有效證件或服務密碼后免費提供最近五個月的通話清單查詢。修改后：由于不可抗力，如戰(zhàn)爭、自然災害等，導致本協(xié)議不能履行的，雙方可部分或全部免除責任。電信經(jīng)營者不承擔任何責任是違反法律規(guī)定的。如客戶主動提出放棄安裝業(yè)務，電信公司將解除本協(xié)議并退還客戶已付費用，同時客戶應交還電信公司提供的相關(guān)發(fā)票；否則將按照待裝機流程處理，待具備安裝條件再進行安裝?！逗贤ā芬?guī)定，當事人協(xié)商一致，可以變更、解除合同。該公司將新合同文本下發(fā)至各地分公司，各分公司按新合同條款辦理業(yè)務。而《電信條例》第三十四條第二款規(guī)定：“電信用戶出現(xiàn)異常的巨額電信費用時，電信業(yè)務經(jīng)營者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應當盡可能迅速告知電信用戶，并采取相應的措施”。四、案例分析《電信條例》對于“電信用戶出現(xiàn)異常的巨額電信費用時”，規(guī)定了電信業(yè)務經(jīng)營者負有“盡可能迅速告知”和“采取相應的措施”的義務，從而保護消費者的合法權(quán)益。至2011年10月調(diào)查終結(jié)。四、案例分析排除消費者解釋合同格式條款的權(quán)利，是經(jīng)營者慣用的合同格式條款違法行為之一，多在消費卡、預付卡、記賬卡中使用?！薄！比⒈O(jiān)督處理結(jié)果依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條的規(guī)定，對當事人作出罰款20000元人民幣的處罰。 房地產(chǎn)交易和裝飾裝修 案例一： 關(guān)于對xx市房地產(chǎn)行業(yè)企業(yè)商品房買賣合同格式條款行政指導的案例情況 一、格式條款基本情況近幾年來，合肥市工商局在備案監(jiān)管商品房買賣合同格式條款過程中發(fā)現(xiàn)了以下一些共性、典型不公平格式條款，屢屢出現(xiàn)在開發(fā)企業(yè)的商品房買賣合同中：商品房面積，據(jù)實計算，多退少補。小區(qū)內(nèi)所設(shè)的基礎(chǔ)設(shè)施與公共配套建筑，包括但不限于電力設(shè)施(如配電分支箱等)、弱電系統(tǒng)(如有線電視箱、寬帶設(shè)備等)、供水設(shè)施(如水泵房等)、供氣設(shè)施(如煤氣調(diào)壓站等)、垃圾房等設(shè)施的位置，以政府及電力、煤氣、衛(wèi)生等相關(guān)部門最終確定為準，模型所示位置若有所變動或未標明、示意的設(shè)施及位置，除合同特別約定之外，買受人對其設(shè)置、增減、移位等表示充分理解，出賣人不構(gòu)成違約。如果在規(guī)定日期內(nèi)，基礎(chǔ)設(shè)施、公共配套建筑未達到使用條件，雙方同意按以下方式處理。1在本合同的簽訂之前對本房屋及本房屋的相關(guān)事項以及文字、圖片、模型、口頭描述等方式所作的廣告宣傳和印刷品僅為邀請，不具有要約效力，甲乙雙方的權(quán)利義務以本合同之明確約定的內(nèi)容為準。二、行政指導法律依據(jù)開發(fā)企業(yè)的上述行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九條、第十條、第十一條之規(guī)定。買受人退房的，出賣人在買受人提出退房之日起30天內(nèi)將買受人已付款退還給買受人，并按同期銀行活期存款利率付給利息。因設(shè)計變更造成面積差異，雙方不解除合同的，應當簽署補充協(xié)議。第7條：出賣人賠償雙倍的裝飾、設(shè)備差價。第11條：有的進行刪除；有的按《高院商品房買賣合同糾紛司法解釋》第三條解釋內(nèi)容進行約定(見第6條解釋內(nèi)容)。四、備案監(jiān)管商品房買賣合同格式條款背景、成效為了規(guī)范全市開發(fā)企業(yè)的商品房買賣合同交易行為，在我局的積極引導規(guī)范下，全市房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在商品房買賣活動中均使用了國家工商總局和建設(shè)部聯(lián)合制定的《商品房買賣合同》示范合同文本(GF2000—0171)。為維護買賣雙方合法利益，我局會同合肥市房產(chǎn)局出臺了《合肥市商品房買賣合同格式條款備案若干細則》合工商[2009]132號文件，明確規(guī)定全市房地產(chǎn)企業(yè)的商品房買賣合同未經(jīng)我局備案審查的，房產(chǎn)部門不得入網(wǎng)銷售商品房。近年來，我們在加強行政指導同時，通過備案監(jiān)管商品房合同格式條款，從源頭上遏制了一些霸王條款對消費者的侵害，這些做法取得了明顯的社會成效，充分體現(xiàn)了合同監(jiān)管職能作用。二、監(jiān)督處理法律依據(jù)當事人的上述行為違反了《物權(quán)法》第七十條的規(guī)定，屬于經(jīng)營者在格式條款中排除業(yè)主對屋面及其外墻面享有共有和共同管理權(quán)利的行為?！逗贤ā返谒氖畻l規(guī)定：“格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規(guī)定情形的，或者提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權(quán)利的該條款無效”?！逗贤返谄邨l買受人逾期付款的違約責任中規(guī)定“買受人逾期超過30日后，出賣人有權(quán)解除合同；出賣人解除合同的，買受人按累計應付款的3％向出賣人支付違約金。二、監(jiān)督處理法律依據(jù)當事人的上述行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十條第(一)項的規(guī)定，屬于經(jīng)營者在消費合同格式條款中加重消費者責任的行為。 案例四： xx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司利用格式合同欺詐消費者案 一、違法行為基本情況 2010年6月，當事人在出售其開發(fā)的xx小區(qū)商品房時，先是與購房人簽訂了《房屋認購協(xié)議書》，把商品房建筑面積、房價、購房總款、付款方式等內(nèi)容確定下來，列出總購房款所不包括的費用：液化氣安裝費用、太陽能熱水器安裝費用、契稅、公共維修基金、測繪費、產(chǎn)權(quán)證書工本費?！敝?guī)定，屬于合同欺詐行為。 《最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行中華人民共和國民法通則若干問題的意見(試行)》第68條規(guī)定：“一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當事人做出錯誤意思表示的，可以認定為欺詐行為”。 二、監(jiān)督處理法律依據(jù) 當事人的上述行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條第(四)項的規(guī)定，屬于排除消費者解釋合同格式條款的違法行為?！保斒氯税l(fā)布的商業(yè)廣告符合要約