《店長(zhǎng)課程孫波》ppt課件-文庫(kù)吧
2025-04-14 01:03 本頁(yè)面
【正文】 * 布置當(dāng)天工作及制訂目標(biāo) * 產(chǎn)品 FAB介紹 * 調(diào)整員工心態(tài) 店 鋪 運(yùn) 作 管 理 的 流 程■ 營(yíng)業(yè)前開(kāi)店準(zhǔn)備 清潔及整理 * 清潔地面、收銀臺(tái)、貨架、櫥窗、物品等的衛(wèi)生 * 擦抹門、玻璃，保持干凈明亮 * 檢查貨品排列順序是否符合要求及價(jià)簽、合格證、標(biāo) 簽是否完整、準(zhǔn)確 物料用品準(zhǔn)備 店 鋪 運(yùn) 作 管 理 的 流 程 ■ 營(yíng)業(yè)中銷售管理 銷售貨品，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 隨時(shí)保持貨場(chǎng)環(huán)境整潔、干凈 保持整齊美觀的貨品陳列 處理公司進(jìn)、退、調(diào)貨工作 隨時(shí)注意店內(nèi)環(huán)境（燈光、音樂(lè)、衛(wèi)生、員 工士氣） ， 妥善處理突發(fā)事件 店 鋪 運(yùn) 作 管 理 的 流 程 ■ 營(yíng)業(yè)后的總結(jié)和整理工作 整理各類發(fā)票及銷售小票 做好進(jìn)、銷、存帳目管理 清點(diǎn)商品，做到帳、物相符 寫(xiě)好補(bǔ)貨單 整理好環(huán)境衛(wèi)生 員工更換工服 檢查一切正常后，離店全面客戶滿意 (Total Customer SatisfactionTCS) 客戶滿意狀態(tài)分析n 事前期待 〉 實(shí)際效果 不滿n 事前期待 ＝ 實(shí)際效果 滿意或不確定 n 事前期待 〈 實(shí)際效果 驚喜 卡諾顧客感知模型缺乏 具備驚喜滿意（中性）w令人高興的內(nèi)容w多多益善的內(nèi)容w必須具備的內(nèi)容不滿 客戶服務(wù)的 “ 道 ” “ 法 ” “ 術(shù) ”道：服務(wù)策略（服務(wù)觀點(diǎn)、服務(wù)政策）法：服務(wù)系統(tǒng)（服務(wù)制度、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)流程）術(shù)：服務(wù)人員（能力與知識(shí)）核心：客戶怎樣實(shí)現(xiàn)全面客戶滿意全員參與與客戶有效溝通測(cè)評(píng)客戶滿意度重視與客戶的接觸點(diǎn)真心實(shí)意以客戶為第一接觸點(diǎn) — 服務(wù)機(jī)會(huì)n 人的接觸點(diǎn)n 物的接觸點(diǎn)n 信息的接觸點(diǎn) 對(duì)客戶投訴的認(rèn)知 * 投訴是不可避免的 * 投訴是客人不同意見(jiàn)的反饋 * 投訴與客人的期望有關(guān) * 投訴可以通過(guò)工作改善而減少 * 投訴可以幫助我們改進(jìn)工作 * 妥善處理投訴是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容 * 可能帶來(lái)更大的商業(yè)價(jià)值和個(gè)人
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