中高級(jí)店長(zhǎng)培訓(xùn)課程-文庫(kù)吧
2025-07-08 18:37 本頁(yè)面
【正文】 19 不斷擴(kuò)充 獲得更多 利潤(rùn) 增強(qiáng)市場(chǎng)上的 競(jìng)爭(zhēng)能力 口碑 /聲譽(yù) 專業(yè)服務(wù)的公司利益 個(gè)人利益 課程講義第 7頁(yè) 20 20 ? 金錢 ? 地位 ? 面子 ? 市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者 ? 得到顧客贊許 ? 得到公司重視 專業(yè)服務(wù)的個(gè)人利益 （外在） 課程講義第 8頁(yè) 21 21 ? 專業(yè) ? 滿足感 ? 自豪感 ? 優(yōu)越感 ? 歸屬感 ? 成長(zhǎng)與學(xué)習(xí) ? 團(tuán)隊(duì)成就感 ? 士氣提升 專業(yè)服務(wù)的個(gè)人利益 （內(nèi)在） 課程講義第 8頁(yè) 22 22 建立個(gè)人導(dǎo)向和定位 23 23 ?從服務(wù)員到銷售和服務(wù)專家 ?確立個(gè)人發(fā)展長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo) ?專業(yè)化市場(chǎng)價(jià)值 個(gè)人 重新定位 課程講義第 9頁(yè) 24 24 兩種選擇： 專業(yè)品牌：重視管理 /服務(wù)、訂立標(biāo)準(zhǔn) 普通品牌：機(jī)械工作、依靠產(chǎn)品 個(gè)人技能： 產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧 人際技能、 管理方法 行業(yè)心態(tài)： 變化、新鮮感、挑戰(zhàn)、創(chuàng)意 自我提升 課程講義第 9頁(yè) 25 25 品牌與 顧客服務(wù) 生意角度 顧客角度 公司利益 個(gè)人利益 附加價(jià)值 26 26 討論 什么是服務(wù)？ 做好服務(wù)需要什么 ？ 課程講義第 10頁(yè) 27 27 ?服務(wù)是態(tài)度 (尊重、體諒、接納 ) ?服務(wù)是動(dòng)作 ?服務(wù)是價(jià)值觀和人生觀 ?服務(wù)是修養(yǎng) 28 28 ?自尊和自信 ?敏感和同理心 ?高情緒智能 ?耐性和堅(jiān)持 ?自我激勵(lì) 服務(wù)需要 : 29 29 心態(tài)管理 行為 結(jié)果 負(fù) 正 心態(tài) 30 30 服務(wù)印象時(shí)刻與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 31 31 服務(wù)印象時(shí)刻 零售就是細(xì)節(jié) 顧客決定是否在李寧店鋪購(gòu)買 產(chǎn)品，是根據(jù)他對(duì)店鋪的任何一個(gè)細(xì)節(jié)所接觸的感覺(jué)。 店鋪的每一個(gè)員工和細(xì)節(jié)，都給予顧客一些印象，這便是服務(wù)印象時(shí)刻。 課程講義第 11頁(yè) 32 32 打招呼 留意顧客需要 貨品介紹 附加銷售 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 安排付款 道別 提供額外資訊 試穿 儀容 完成售貨 過(guò)程 服務(wù)與銷售印象時(shí)刻 售后服務(wù) 課程講義第 11頁(yè) 33 33 八步曲 導(dǎo)購(gòu)的任務(wù) 親切迎賓 ?等候接近顧客的機(jī)會(huì) ?把握機(jī)會(huì)與顧客打開(kāi)話題 關(guān)心顧客 ?發(fā)現(xiàn)顧客的需求與喜好 產(chǎn)品介紹 ?推薦合適的產(chǎn)品，恰當(dāng)?shù)慕榻B產(chǎn)品，推動(dòng)顧客更多想象 協(xié)助試穿 ?鼓勵(lì)顧客試穿 ?進(jìn)一步介紹產(chǎn)品打動(dòng)顧客 處理異議 ?以各種角度說(shuō)明比較，耐心解釋
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