中高級店長培訓(xùn)課程-文庫吧
2025-07-08 18:37 本頁面
【正文】 19 不斷擴充 獲得更多 利潤 增強市場上的 競爭能力 口碑 /聲譽 專業(yè)服務(wù)的公司利益 個人利益 課程講義第 7頁 20 20 ? 金錢 ? 地位 ? 面子 ? 市場的領(lǐng)導(dǎo)者 ? 得到顧客贊許 ? 得到公司重視 專業(yè)服務(wù)的個人利益 （外在） 課程講義第 8頁 21 21 ? 專業(yè) ? 滿足感 ? 自豪感 ? 優(yōu)越感 ? 歸屬感 ? 成長與學(xué)習(xí) ? 團隊成就感 ? 士氣提升 專業(yè)服務(wù)的個人利益 （內(nèi)在） 課程講義第 8頁 22 22 建立個人導(dǎo)向和定位 23 23 ?從服務(wù)員到銷售和服務(wù)專家 ?確立個人發(fā)展長遠目標(biāo) ?專業(yè)化市場價值 個人 重新定位 課程講義第 9頁 24 24 兩種選擇： 專業(yè)品牌：重視管理 /服務(wù)、訂立標(biāo)準(zhǔn) 普通品牌：機械工作、依靠產(chǎn)品 個人技能： 產(chǎn)品知識、溝通技巧 人際技能、 管理方法 行業(yè)心態(tài)： 變化、新鮮感、挑戰(zhàn)、創(chuàng)意 自我提升 課程講義第 9頁 25 25 品牌與 顧客服務(wù) 生意角度 顧客角度 公司利益 個人利益 附加價值 26 26 討論 什么是服務(wù)？ 做好服務(wù)需要什么 ？ 課程講義第 10頁 27 27 ?服務(wù)是態(tài)度 (尊重、體諒、接納 ) ?服務(wù)是動作 ?服務(wù)是價值觀和人生觀 ?服務(wù)是修養(yǎng) 28 28 ?自尊和自信 ?敏感和同理心 ?高情緒智能 ?耐性和堅持 ?自我激勵 服務(wù)需要 : 29 29 心態(tài)管理 行為 結(jié)果 負(fù) 正 心態(tài) 30 30 服務(wù)印象時刻與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 31 31 服務(wù)印象時刻 零售就是細節(jié) 顧客決定是否在李寧店鋪購買 產(chǎn)品，是根據(jù)他對店鋪的任何一個細節(jié)所接觸的感覺。 店鋪的每一個員工和細節(jié)，都給予顧客一些印象，這便是服務(wù)印象時刻。 課程講義第 11頁 32 32 打招呼 留意顧客需要 貨品介紹 附加銷售 營業(yè)前準(zhǔn)備 安排付款 道別 提供額外資訊 試穿 儀容 完成售貨 過程 服務(wù)與銷售印象時刻 售后服務(wù) 課程講義第 11頁 33 33 八步曲 導(dǎo)購的任務(wù) 親切迎賓 ?等候接近顧客的機會 ?把握機會與顧客打開話題 關(guān)心顧客 ?發(fā)現(xiàn)顧客的需求與喜好 產(chǎn)品介紹 ?推薦合適的產(chǎn)品，恰當(dāng)?shù)慕榻B產(chǎn)品，推動顧客更多想象 協(xié)助試穿 ?鼓勵顧客試穿 ?進一步介紹產(chǎn)品打動顧客 處理異議 ?以各種角度說明比較，耐心解釋
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