【正文】 Consumer 顧客 Cost 成本 Convnience 便利 Communication 溝通 “我要培養(yǎng)的” —— 綜合能力要求 一、 觀察能力 觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、身體語(yǔ)言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。 房地產(chǎn)營(yíng)銷過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，售樓員應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談的過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。 二、 語(yǔ) 言運(yùn)用能力 語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。 售樓員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，主要注意以下幾點(diǎn)： ◎ 態(tài)度好，有誠(chéng)意 ◎ 突出重點(diǎn)和要點(diǎn) ◎ 表達(dá)怡當(dāng)，語(yǔ)氣委婉 ◎ 語(yǔ)調(diào)柔和 ◎ 通俗易懂 ◎ 配合氣氛 ◎ 不夸大其詞 ◎ 留有余地 三、 社交能力 社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛(ài)好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸?速判斷客戶的類型，并及時(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶從進(jìn)門起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無(wú)形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫(kù)！全國(guó)貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫(kù)！全國(guó)貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu) 水，解決問(wèn)題干脆利落，無(wú)后顧之憂。 四、 良好品質(zhì) 從公司角度看 發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)： ◎ 積極的工作態(tài)度 ◎ 飽滿的工作熱情 ◎ 良好的人際關(guān)系 ◎ 善于與同事合作 ◎ 熱誠(chéng)可靠 ◎ 獨(dú)立的工作能力 ◎ 具有創(chuàng)作性 ◎ 熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 ◎ 充分了解樓盤知識(shí) ◎ 知道顧客的真正需求 ◎ 能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值 ◎ 達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo) ◎ 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo) ◎ 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí) ◎ 虛心接受批評(píng) ◎ 忠實(shí)于發(fā)展商 從顧客角度看 顧客喜歡的售樓員一般具備以下特點(diǎn)： ◎ 外表整潔 ◎ 有禮貌和耐心 ◎ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人 ◎ 能提供快捷的服務(wù) ◎ 能回答所有的問(wèn)題 ◎ 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息 ◎ 介紹所購(gòu)樓盤的特點(diǎn) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫(kù)！全國(guó)貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫(kù)！全國(guó)貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu) ◎ 能提出建設(shè)性的意見(jiàn) ◎ 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急 ◎ 幫助顧客作出正確的樓盤選擇 ◎ 耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求 ◎ 記住老顧客的偏好 銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系 銷售人員的任務(wù) 有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格 確定未來(lái)顧客需要 創(chuàng)造力、 機(jī)智、想象力、見(jiàn)聞廣博、分析技巧 說(shuō)明樓盤如何配合未來(lái)顧客需要 語(yǔ)言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情 獲得未來(lái)顧客的合約 說(shuō)服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí) 處理異議 信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒 激烈競(jìng)爭(zhēng)情形下之推銷 持久、進(jìn)去精神、信心 每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告 有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì) 通過(guò)交談與服務(wù)引起顧客好感 對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有禮 總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品房時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過(guò)程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并立即作出 判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。 綜合公司與顧客顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)： ◎做事的的干勁 ◎充沛的體力 ◎參與的熱忱 ◎明明的個(gè)性 ◎勤勉性 ◎謙虛 ◎責(zé)任感 ◎創(chuàng)造性 ◎易于親近 ◎敏捷性 ◎忍耐性 ◎自信心 ◎上進(jìn)心 ◎誠(chéng)實(shí) ◎冷靜 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫(kù)！全國(guó)貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫(kù)！全國(guó)貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu) ◎洞察力 ◎良好的記憶力 ◎不屈的精神 ◎積極性 ◎具有愛(ài)心 “我要根除的” —— 售樓員應(yīng)克服的痼疾 一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中任何席位處出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長(zhǎng)期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。 一、 言談側(cè)重道理 有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺(jué)其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過(guò)艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買或拒絕其建議。 二、 喜歡隨時(shí)反駁 在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的意見(jiàn)，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見(jiàn)，或提出解決方案。 如果我們不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最適合時(shí)間找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過(guò)程。 三、 談話無(wú)重點(diǎn) 銷售時(shí)間是寶貴的，而購(gòu)買時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。 如果談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無(wú)法察覺(jué)或難以察覺(jué)我 們的要求，就無(wú)從談起滿足我們的要求了，反而會(huì)認(rèn)為我們對(duì)他不重視，準(zhǔn)備不足而導(dǎo)致銷售失敗。 四、 言不由衷的恭維 對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦誠(chéng)相待，由衷地贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)客《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫(kù)！全國(guó)貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫(kù)！全國(guó)貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu) 戶的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來(lái)的后果。 五、 懶惰 成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。在銷售過(guò)程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信 心、沒(méi)有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來(lái)更多的更大的失敗。 “天上是不會(huì)掉餡餅的”一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。 第三章：售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范 “我穿我戴” —— 售樓員儀容儀表 在日常銷售工作中，無(wú)論售樓員是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況： ◎ 風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗 ◎ 一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污 ◎ 白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮 ◎ 一雙皮鞋，滿是灰塵 ◎ 伸出的手，指甲縫里塞 滿黑泥 ◎ 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂 ◎ 涂抹過(guò)多，使用過(guò)分鮮艷顏色的化妝品 第一印象往往是最深刻而長(zhǎng)久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表： 一、 男性 服飾 ◎ 必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶； ◎扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花； 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫(kù)！全國(guó)貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫(kù)！全國(guó)貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu) ◎西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部； ◎襯衫袖口不宜過(guò)肥，一般袖口最多到手腕 2厘米； ◎襯衫袖口要露出西服袖口 3~5 厘米，而且 應(yīng)扣上紐扣； ◎ 西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）； ◎ 穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋； ◎ 西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章裝飾以少為宜； ◎衣袋中不要多裝物品； ◎皮鞋要保持干凈、光亮； ◎ 領(lǐng)帶夾的正確位置是在 6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第 4 顆扣的地方，不 要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。 頭發(fā) 常修剪，發(fā)角長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須要每天修臉，無(wú)胡茬為合格。 二、 女性 服飾 女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲 子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 裝飾 ◎ 化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)； ◎ 眼影以上不易被明顯察覺(jué)為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉型中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過(guò)重而產(chǎn)生紋眉的效果； ◎ 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣； ◎ 不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上； 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫(kù)！全國(guó)貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫(kù)！全國(guó)貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu) ◎ 忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水； ◎ 頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑。 三、 整體要求 ◎ 每 天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物， 要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。 ◎ 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。 ◎ 提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。 ◎ 辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，凡是客人能夠看見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保持整潔。 “我言我行” —— 售樓員行為舉止 一、站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 面部：微笑、目視前方。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi) ，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng) 業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 二、 坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅 子亂動(dòng)乃發(fā)出響聲。 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自 己方可坐下。 造訪生客時(shí)，坐落在坐椅前 1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的 2/3， 不得靠依椅背。 女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免作皺顯出不雅。聽(tīng)《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫(kù)！全國(guó)貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫(kù)！全國(guó)貨到付款 075583513