【正文】 ，保證信息傳遞和反饋渠道暢通，真正做得令行禁止，步調(diào)一致。 在與婦幼保健所和計(jì)劃生育站領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)配合上，我們采用管理中心現(xiàn)場辦公，各專業(yè)負(fù)責(zé)人與婦幼保健所和計(jì)劃生育站對接協(xié)調(diào)工作，使婦幼保健所和計(jì)劃生育站的需求信息能在第一時間傳遞到執(zhí)行部門，由執(zhí)行部門及時通過服務(wù)。針對重大協(xié)調(diào)配合工作，由婦幼保健所和計(jì)劃生育站直接傳達(dá)到管理中心，管理中心經(jīng)理請示公司領(lǐng)導(dǎo)后安排實(shí)施。為了協(xié)調(diào)配合工作能深入開展，我們定期與婦幼保健所和計(jì)劃生育站舉行辦公會，就一些重要工作的進(jìn)展情況及時匯報(bào)，確保婦幼保健所和計(jì)劃生育站隨時掌控工作的進(jìn)展情況。 第三章 物業(yè)管理運(yùn)行制度 制度是企業(yè)賴以有效運(yùn)作的基礎(chǔ)；以質(zhì)量、環(huán)境體系標(biāo)準(zhǔn)為基石，制訂規(guī)范的各項(xiàng)管理方針、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書以及質(zhì)量記錄表；構(gòu)成婦幼保健所綜合大樓物業(yè)管理整套行之有效的規(guī)章制度體系。完善的規(guī)章制度和科學(xué)化、規(guī)范化的檔案管理是提供專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的重要基礎(chǔ)，能有效地為物業(yè)及公用設(shè)施的使用、維修以及各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作提供引導(dǎo)和服務(wù)。龍晟物業(yè)將以ISO9001：2000、SO14001：1996管理體系為基礎(chǔ)，結(jié)合園區(qū)的特點(diǎn),根據(jù)《全國物業(yè)管理示范物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)》和國家、自治區(qū)、市有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，提煉形成園區(qū)物業(yè)管理規(guī)章制度體系。使各管理項(xiàng)目有章可循，有規(guī)可依，有據(jù)可查，保證各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，確保工作目標(biāo)的全面實(shí)現(xiàn)。一、婦幼保健所綜合大樓規(guī)章制度的建立婦幼保健所綜合大樓物業(yè)管理中心管理制度的建立符合相關(guān)的法律法規(guī)。所有管理制度的建立，均以法律法規(guī)及物業(yè)管理服務(wù)合同為基礎(chǔ)，保證物業(yè)管理服務(wù)合同的順利實(shí)施。在建立婦幼保健所綜合大樓物業(yè)管理內(nèi)部管理制度時，以公共事務(wù)管理制度、行政管理制度、ISO9001：2000、ISO14001：1996管理體系為基礎(chǔ)，結(jié)合婦幼保健所綜合大樓物業(yè)管理的具體特點(diǎn)和要求，對整個規(guī)章制度體系作適當(dāng)?shù)男抻?，使整套?guī)章制度體系更切合實(shí)際、操作性更強(qiáng)。規(guī)章制度注重服務(wù)、管理、技術(shù)責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任的統(tǒng)一性。每一項(xiàng)制度都是責(zé)任者、執(zhí)行者對所承擔(dān)的管理、服務(wù)各項(xiàng)責(zé)任的集中反映。注重定性要求與定量要求的結(jié)合，既能使檢查考核具有標(biāo)準(zhǔn)尺度和依據(jù)，又能使檢查考核正確定位。注重管理中心各部門人員職責(zé)范圍和工作關(guān)系的銜接，對物業(yè)管理錯綜復(fù)雜的各個管理環(huán)節(jié)，用不同的制度使其有序規(guī)范地運(yùn)作，既有分工，又有合作，協(xié)調(diào)一致。制度文字條款簡明扼要，便于員工理解、記憶、接受、執(zhí)行，也便于適時進(jìn)行修改、調(diào)整、補(bǔ)充。婦幼保健所綜合大樓管理制度設(shè)置為公共管理制度、內(nèi)部管理制度、質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件三大類，共分為以下五個層次： 第一層：質(zhì)量、環(huán)境管理手冊； 第二層：程序文件； 第三層：作業(yè)指導(dǎo)書； 第四層：質(zhì)量記錄及表格；第五層：相關(guān)法律、法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工程圖紙圖樣、技術(shù)資料等。二、管理規(guī)章制度架構(gòu)圖：管理規(guī)章制度婦幼保健所綜合大樓公共管理制度內(nèi)部管理制度質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件 第四章 人員配備、培訓(xùn)與管理 第一節(jié) 人員配置一、婦幼保健所綜合大樓物業(yè)管理中心機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備婦幼保健所綜合大樓物業(yè)管理中心實(shí)行在龍晟物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下，在婦幼保健所、計(jì)劃生育站和各客戶群體的監(jiān)督下實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，管理中心經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的經(jīng)營管理工作，完成龍晟物業(yè)所交給的各項(xiàng)經(jīng)營任務(wù)和管理目標(biāo)。這是一種直線職能制的組織形式，管理中心各級編制力求精簡，職責(zé)明確，服務(wù)性功能齊備，能夠充分發(fā)揮各級員工潛能，同時又注重內(nèi)、外關(guān)系的協(xié)調(diào)。在具體運(yùn)作中，管理中心經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項(xiàng)工作指令一經(jīng)下達(dá)，執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開始運(yùn)作，操作過程中的信息，通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，以供指揮機(jī)構(gòu)做出評審、判斷和總結(jié)，在整個操作過程中，執(zhí)行機(jī)構(gòu)還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，加以糾正，做到有部署、有記錄、有檢查和有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。在婦幼保健所綜合大樓物業(yè)管理中心成立之前，各項(xiàng)規(guī)章制度、程序性文件及各級作業(yè)指導(dǎo)書等，均嚴(yán)格按照龍晟物業(yè)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求制定。做到每件事都要程序化，從根本上保證公司的服務(wù)管理質(zhì)量。在實(shí)施過程中，管理中心將主要采取以下措施： （一）各級負(fù)責(zé)制，即下級對上級安排的工作負(fù)責(zé)，上級隨時指出下級不符合操作程序之處，引導(dǎo)其按正確的程序進(jìn)行工作。 （二）巡視檢查制，即各班組、崗位負(fù)責(zé)人以定期和不定期相結(jié)合的方式進(jìn)行巡視檢查，在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄，重大問題及時報(bào)告上級，并對處理結(jié)果跟蹤落實(shí)。 （三）過程記錄制，即物業(yè)管理服務(wù)的每一個過程都有相應(yīng)的原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門內(nèi)部自查等方式來考核各項(xiàng)工作的落實(shí)情況。 （四）公開監(jiān)督制，即公開管理中心的投訴電話，要求工作人員佩帶工作證上崗，按照不同的崗位穿著不同的工作服，隨時接受顧客的檢查與監(jiān)督。 （五）獎懲落實(shí)制，為確保各項(xiàng)規(guī)章制度的有效落實(shí)，將員工考核成績直接與每月工資及獎金掛鉤，獎優(yōu)罰劣、明確責(zé)任，從而極大提高員工的工作積極性。通過采取這些有效措施，管理中心實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，使內(nèi)部管理機(jī)制得以不斷完善。二、各崗位人員職責(zé)和素質(zhì)要求管理層基本素質(zhì)要求通過電腦操作、語言等考核，學(xué)歷達(dá)到大專以上水平，曾從事三年以上物業(yè)管理工作；工程技術(shù)人員引進(jìn)包括智能化、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的專業(yè)人才；安全人員在公司內(nèi)部挑選誠實(shí)、可靠、精明、強(qiáng)干的業(yè)務(wù)骨干；清潔員在公司內(nèi)部挑選業(yè)務(wù)精、形象佳的人員。以上所有人員都經(jīng)過我司專業(yè)培訓(xùn)合格后方可上崗。崗位職責(zé)具備條件備注經(jīng)理全面負(fù)責(zé)婦幼保健所綜合大樓的物業(yè)管理工作，協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系。大專以上學(xué)歷或中級以上技術(shù)職稱，熟悉物業(yè)管理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，有同類別物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，公正廉明。具體人員配置根據(jù)物業(yè)服標(biāo)準(zhǔn)而定客戶服務(wù)工作人員負(fù)責(zé)投訴、委托修理、回訪、信息收集、客戶管理會議服務(wù)、醫(yī)導(dǎo)等工作。大專學(xué)歷，懂物業(yè)管理，有文員工作經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)管理上崗證。清潔綠化工清洗工負(fù)責(zé)婦幼保健所綜合大樓室外清潔、綠化、消殺和物品清洗工作。初中以上文化程度，年齡20~58歲，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，身體健康，有敬業(yè)精神。維修工專職負(fù)責(zé)各類設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行和養(yǎng)護(hù)，客戶維修等工作。高中以上文化程度，有中級電工上崗證，熟悉物業(yè)管理機(jī)電設(shè)備、消防維修、保養(yǎng)，身體健康，有敬業(yè)精神。保安員負(fù)責(zé)婦幼保健所綜合大樓的治安、消防和車輛管理工作。初中以上文化程度，退伍軍人優(yōu)先，年齡18~40歲，；工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，身體健康。 第二節(jié) 人員培訓(xùn) 培訓(xùn)，作為龍晟物業(yè)內(nèi)部管理運(yùn)作重要內(nèi)容之一，通過長期的不斷探索和實(shí)踐，已形成一套規(guī)范化的運(yùn)作體系，并成為龍晟物業(yè)不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢。通過培訓(xùn)，公司儲備了一批知識結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營管理能力強(qiáng)的職業(yè)經(jīng)理層人員；專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，操作能力強(qiáng)的中層管理人員；工作技能扎實(shí)，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。這些人力資源的優(yōu)勢必將是圓滿完成合同期內(nèi)管理目標(biāo)的重要保證和推動公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。一、培訓(xùn)計(jì)劃 （一）第一階段：接管前人員培訓(xùn) 為使管理中心全體人員在接管婦幼保健所綜合大樓后能迅速適應(yīng)環(huán)境，進(jìn)入工作狀態(tài)，開展各項(xiàng)工作，接管前龍晟物業(yè)將集中組織強(qiáng)化培訓(xùn)，具體計(jì)劃如下： 接管前員工強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象授課人1婦幼保健所綜合大樓管理目標(biāo)及模式全體人員雷鵬飛2婦幼保健所綜合大樓管理規(guī)章制度全體人員雷鵬飛3婦幼保健所綜合大樓驗(yàn)收移交程序管理及維修人員雷鵬飛4婦幼綜合大樓治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序安全人員雷鵬飛5婦幼保健所綜合大樓清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序保潔人員雷鵬飛6婦幼保健所綜合大樓維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序維修人員雷鵬飛7工作技巧及服務(wù)語言規(guī)范全體人員雷鵬飛8消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)程序全體人員雷鵬飛9人際溝通技巧全體人員雷鵬飛10急救常識全體人員雷鵬飛11婦幼綜合大樓貫徹落實(shí)《條例》實(shí)施辦法管理及維修人員雷鵬飛（二）第二階段：接管后人員培訓(xùn) 正式接管后，伴隨著客戶進(jìn)入數(shù)量的日漸增多，一系列管理服務(wù)問題將會陸續(xù)出現(xiàn)，為了確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，掌握好管理的原則性和靈活性，確保服務(wù)水準(zhǔn)，必須進(jìn)行更深一層的培訓(xùn)，具體內(nèi)容包括： 怎樣有效處理投訴；如何切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn)；怎樣當(dāng)好班組長；如何有效調(diào)動員工工作積極性，其他需要培訓(xùn)內(nèi)容可從以下三個方面來進(jìn)行考察： 回首過去：從人員素質(zhì)、精神面貌、工作規(guī)程、程序、工作效率、完成工作的指標(biāo)、器具損耗等方面進(jìn)行分析、比較，從而決定是否需要進(jìn)行再次培訓(xùn)。 注意現(xiàn)在：從員工的工作狀況、工作效率、服務(wù)態(tài)度、客人意見（投訴或表揚(yáng)）、基層管理人員執(zhí)行管理的情況、人際關(guān)系的變化來發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)是否必要。展望未來：隨著社會的不斷進(jìn)步和科學(xué)的不斷發(fā)展，隨著人們生活水準(zhǔn)的不斷提高，必然要采用一些新技術(shù)和新的服務(wù)方式、方法，使園區(qū)的管理、服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一個新的高度。故而必須要有遠(yuǎn)見，提前抓好這方面的培訓(xùn)工作。 二、培訓(xùn)方式 自行辦理培訓(xùn)：舉辦物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，提高員工專業(yè)知識水平。 公司培訓(xùn)：根據(jù)婦幼保健所綜合大樓物業(yè)管理業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作的需要，定期組織中層管理人員、基層業(yè)務(wù)骨干參加公司總部組織的各類培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，開拓視野。 專題研討會：組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專題研討，總結(jié)探討出較好發(fā)管理途徑。 崗位輪訓(xùn)：主要是通過不同崗位管理人員的雙向交流，培養(yǎng)一專多能，提高綜合管理水平。鼓勵自學(xué)：鼓勵員工利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)與崗位相關(guān)的各類專業(yè)技術(shù)知識，倡導(dǎo)比、學(xué)、趕、超的良好學(xué)習(xí)風(fēng)氣，不斷提高員工自身專業(yè)技術(shù)和綜合素質(zhì)。實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)準(zhǔn)備策劃培訓(xùn)計(jì)劃對是否需要培訓(xùn)作出估計(jì)確定培訓(xùn)之需要四、培訓(xùn)后的跟查及評核工作員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟查，即在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實(shí)操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況并做好記錄，以便員工直接上司、管理中心經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評核培訓(xùn)成績的依據(jù)。 第三節(jié) 人員管理企業(yè)只有管好人，才能做好事。經(jīng)營企業(yè)其實(shí)就是做人的工作?？梢姡藛T管理在企業(yè)管理中是非常重要的。一、確定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格招聘龍晟物業(yè)的用人原則是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)；重工作能力，要求一專多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇管理、技術(shù)人才。結(jié)合婦幼保健所綜合大樓物業(yè)特點(diǎn)選聘高素質(zhì)人才。二、量才適用，合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和創(chuàng)造性，充分挖掘他們的潛能，龍晟物業(yè)對婦幼保健所綜合大樓物業(yè)管理中心的人力資源進(jìn)行有效配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。龍晟物業(yè)規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層去試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過程中，全面測定和驗(yàn)證新員工的個人工作能力，充分發(fā)揮個人專長。三、素質(zhì)評價，績效考核考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績以及培訓(xùn)效果的重要手段。龍晟物業(yè)制定了一系列的考核制度和實(shí)施辦法：（一）每年與管理中心制定經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書，考核整體目標(biāo)完成情況。（二）每年對員工進(jìn)行崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實(shí)施獎懲，考核率100%。（三）對新員工在錄用前進(jìn)行一次全面的技能考核和面試，經(jīng)培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核率100%。（四）培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，對參加培訓(xùn)人員進(jìn)行全面考核，培訓(xùn)考核率100%。（五）對管理中心主要負(fù)責(zé)人每年進(jìn)行民主評議，根據(jù)評議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。四、末位淘汰，吐故納新在考核、評議制度基礎(chǔ)上，實(shí)行末尾淘汰和崗位輪換制，使員工隊(duì)伍各類素質(zhì)保持最佳狀態(tài)。五、規(guī)范言行，注重儀表（一）在婦幼保健所綜合大樓管理中進(jìn)一步培養(yǎng)、提升員工的服務(wù)意識，調(diào)動員工的積極性，培養(yǎng)員工自豪感和凝聚力。（二）管理中心以員工守則、職業(yè)道德規(guī)范和日常用語婦幼保健所綜合大樓和龍晟物業(yè)的公眾形象。 第五章 管理目標(biāo)及服務(wù)指標(biāo) 我們將依據(jù)《內(nèi)蒙古自治區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》和國家醫(yī)院管理相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)以及《龍晟物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》，緊密配合婦幼保健所和計(jì)劃生育站經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃，并承諾達(dá)到方案中提出的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與要求： 合同階段■在合同期內(nèi)全身心為客戶服務(wù)，成為客戶的好管家、好朋友；■正式接管在條件具備時一年內(nèi)讓大樓物業(yè)管理工作達(dá)到龍晟物業(yè)承諾的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)；■正式接管在條件具備時兩年內(nèi)通過“鄂爾多斯市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目”考評； 總體目標(biāo)■創(chuàng)建一個“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為目標(biāo)；■客戶滿意度指數(shù)達(dá)到95%以上；■管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%；■管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；■管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故；■管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；■全面提升項(xiàng)目知名度，創(chuàng)立龍晟物業(yè)品牌。 分類指標(biāo)■客服中心設(shè)24小時服務(wù)