【正文】 責(zé)任書。*管理處每季度開展一次業(yè)主問卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果作為獎金、員工晉升的直接依據(jù)。*公司質(zhì)管部每月組織一次月考核、每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，確保管理運(yùn)作按照ISO9001質(zhì)量體系運(yùn)作。對考核及審核中發(fā)現(xiàn)的問題要求及時整改及開出糾正措施。*員工每月進(jìn)行考核，考核成績結(jié)果直接與獎金、員工晉升掛鉤。*管理處對操作層員工的工作檢查主要依靠操作層員工的每日自檢、項目主管每日的日檢及月檢來完成。*服務(wù)質(zhì)量評價及不合格服務(wù)控制流程公司質(zhì)管部每月考核管理處組織月監(jiān)督檢查班組長每日巡視發(fā)現(xiàn)問題　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　輕微　　　　　 　嚴(yán)重處分相關(guān)責(zé)任人開出《糾正措施報告》，責(zé)任部門簽收并提出整改措施通知區(qū)域責(zé)任人立即處理跟蹤驗(yàn)證記錄在案，存檔繼續(xù)督促整改直至完成合格否統(tǒng)計信息定期反饋每月匯總評分作為員工考核依據(jù)yes no　　　 如何正確激勵員工是企業(yè)管理中的主要課題，對處于勞動密集型的物業(yè)管理行業(yè)顯得尤其重要。我公司通過多年的探索，已經(jīng)形成了較為完善的激勵機(jī)制。*采用經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任制方式進(jìn)行考核。*獎懲體系堅持“獎懲分明”和“優(yōu)勝劣汰”的原則。依靠嚴(yán)密的規(guī)章制度，及時準(zhǔn)確實(shí)施獎懲。*報酬體系主要通過員工直接分配所得來激勵員工，在成本控制前提下，盡量提高員工的收入，充分肯定努力工作所得的報酬，以此吸引高水平的管理及技術(shù)人才。*對于要求上進(jìn)、追求自我提升的員工，給他們培訓(xùn)和再培訓(xùn)是最好的激勵方式。為此我們將培訓(xùn)放在企業(yè)發(fā)展的重要位置，并提供足夠的資金和物資裝備。盡可能挖掘有潛力的員工。*企業(yè)文化體系是企業(yè)發(fā)展壯大的源泉，是激勵機(jī)制的有效手段。我們通過開展形式多樣的集體活動，注重管理處社區(qū)文化的開展及管理處員工的活動開展，營造和諧的工作環(huán)境，不斷增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。 公司每年與管理處簽定經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書，年終進(jìn)行考核。 我們將對僑鴻國際商城嚴(yán)格認(rèn)真推行物業(yè)管理與服務(wù)，達(dá)到細(xì)微、周到、真誠、規(guī)范的服務(wù)要求，定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)問卷調(diào)查，對合理的建議及時整改，努力提高客戶滿意度，使用戶滿意率達(dá)到95%以上。并保證業(yè)主所居住環(huán)境的零干擾，即保證業(yè)主休息時是一個安靜的環(huán)境但又充滿活力和安全的寂靜。環(huán)境管理特色*我們擬采用滾動式保潔方式對僑鴻國際商城公共部位、樓梯間、天臺等進(jìn)行保潔。并實(shí)行“區(qū)域包干”、“重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)服務(wù)”，每層樓都有專職清潔員。*清潔工作注重服務(wù)工作及時與隱性相結(jié)合的“零干擾”服務(wù)。嚴(yán)格培訓(xùn)服務(wù)人員、精心安排工作時間、科學(xué)配置服務(wù)裝備，確保服務(wù)對象需要我們時能及時出現(xiàn)，快速、悄然滿足顧客的服務(wù)需求。 *安排兼職綠化人員對僑鴻國際商城外圍綠化進(jìn)行護(hù)理。安全管理特色 *在僑鴻國際商城設(shè)置多個保安崗位，對進(jìn)出人員和車輛控制等事務(wù)。并加強(qiáng)巡邏崗。 *保障巡邏崗、門崗與消防指揮中心聯(lián)系通暢，確保僑鴻國際商城治安安全。 *停車場保安崗位負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛交通通暢，確保車輛進(jìn)出有序?？蛻舴?wù) *管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，設(shè)立專職事務(wù)助理，接聽來電、處理投訴、進(jìn)行回返，每季度發(fā)放問卷調(diào)查，經(jīng)常與業(yè)主溝通，處理反饋意見。機(jī)電維修管理 僑鴻國際商城的機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)差，可以說幾乎沒有保養(yǎng)過。但兩商城的功能和環(huán)境要求我們對機(jī)電設(shè)備的管理必須做到萬無一失并提高其運(yùn)作效率，降低運(yùn)作成本。*我公司的上級集團(tuán)公司前身是機(jī)電設(shè)備安裝公司，有一批經(jīng)驗(yàn)豐富的高級工程師及技術(shù)人員。具有機(jī)電設(shè)備人才管理優(yōu)勢和“一體化、專業(yè)化”的優(yōu)勢。為業(yè)主提供一流的專業(yè)服務(wù)。 *選派業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)的工程師、技術(shù)人員，管理操作電氣、消防、維修、智能化設(shè)備。 為了落實(shí)管理,我們制定了如下六項措施精選骨干,組建團(tuán)隊規(guī)范管理，制度保障嚴(yán)控財務(wù)成本管理措施配套服務(wù)社區(qū)文化服務(wù)發(fā)揮員工個體功能保證設(shè)備安全運(yùn)行,組建服務(wù)團(tuán)隊選派的物業(yè)項目經(jīng)理的綜合素質(zhì)的高低，是項目管理成功的關(guān)鍵。我公司將在公司內(nèi)部舉辦選派項目經(jīng)理的答辯會，選擇最有管理經(jīng)驗(yàn)的項目經(jīng)理一名。我公司管理多個小區(qū)、商城物業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)告訴我們，只有高質(zhì)量、高效率的服務(wù)才能讓業(yè)主滿意。僑鴻國際商城性質(zhì)需要我們要提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，其特殊性質(zhì)需要我們提供保證各項設(shè)施設(shè)備高效率、穩(wěn)定的服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)立一個管理規(guī)范、服務(wù)到位、配套齊全、工作便捷的現(xiàn)代服務(wù)信息平臺。，制度保障規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序化管理機(jī)制的基礎(chǔ)支撐在于嚴(yán)格細(xì)致的質(zhì)量保證制度。僑鴻國際商城應(yīng)以ISO9001：2000文件為基礎(chǔ)和指導(dǎo)，結(jié)合國內(nèi)外物業(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，制定一套符合自身管理和運(yùn)作特點(diǎn)的質(zhì)量保證制度進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范管理，并全面導(dǎo)入和推行ISO9001：2000質(zhì)量體系認(rèn)證，做到服務(wù)熱情、周到，建立現(xiàn)代化、人性化管理服務(wù)體系。各個部門崗位、各工作流程、各個工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法都應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范、嚴(yán)格的管理程序和作業(yè)指導(dǎo)。制度規(guī)定得越具體，執(zhí)行得越得力，管理質(zhì)量也就越有保證。在制度的完善方面，應(yīng)采用分析典型問題形成培訓(xùn)案例補(bǔ)充、新建制度的方法。制度一經(jīng)確立，就要堅持把權(quán)利交給制度，以制度約束人的原則，使員工在工作中的一舉一動、一言一行都有章可循。在具體的工作中，管理人員還會有針對性的為客戶“度身定做”一些約定事項，在增強(qiáng)管理人性化的同時，也為自身的管理贏得更多的配合和支持。C．建立充分發(fā)揮員工個體功能的運(yùn)作管理措施建立嚴(yán)格規(guī)范的本物業(yè)防火、防水、治安等應(yīng)急體系，確保安全萬無一失。僑鴻國際商城的運(yùn)行維護(hù)不僅倚重于對各類問題、故障的及時處理解決、更要倚重于對各類問題的及早發(fā)現(xiàn)。在日常管理過程中能否及早發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，將問題消除在最初的萌芽階段，是保證整個僑鴻國際商城系統(tǒng)正常運(yùn)作至關(guān)重要的一環(huán)。從這一點(diǎn)出發(fā)，僑鴻國際商城的物業(yè)管理對員工個體功能的發(fā)揮提出了較高的要求。在工作中，每一個員工都肩負(fù)著管理與服務(wù)的雙重職責(zé)，既要是問題的解決者、服務(wù)的提供者，更要是問題的發(fā)現(xiàn)者、業(yè)主需求的領(lǐng)會者。充分發(fā)揮多種功能的員工個體，不僅使問題解決的及時率和主動性提高，而且構(gòu)成了整個僑鴻國際商城運(yùn)作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。 日常維修維護(hù)與服務(wù)清潔、保安、維修、綠化業(yè)主發(fā)現(xiàn)問題處理問題反饋客戶服務(wù)中心需求與投訴解決問題D．保證設(shè)備安全正常運(yùn)行*我公司如能中標(biāo)，將安排設(shè)備管理工程師進(jìn)場，熟悉設(shè)備情況、參與驗(yàn)收，保證設(shè)備運(yùn)行萬無一失。*進(jìn)場一月內(nèi)完成設(shè)備資料收集整理，確保設(shè)備正常運(yùn)行。*正常運(yùn)轉(zhuǎn)期間，嚴(yán)格按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系設(shè)備操作規(guī)程，對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、操作。E．提供配套服務(wù)及社區(qū)文化服務(wù)*我公司如能中標(biāo)，將按照工作計劃中社區(qū)文化計劃與策劃方案，對僑鴻國際商城提供配套服務(wù)和社區(qū)文化服務(wù)。F．嚴(yán)格控制財務(wù)成本*物業(yè)管理行業(yè)是微利行業(yè)，要靠內(nèi)部管理、成本控制實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。我公司有著豐富的政府機(jī)關(guān)部門和小區(qū)商城等的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，如何控制物業(yè)管理成本有豐富的經(jīng)驗(yàn)。每年與管理處簽定目標(biāo)經(jīng)營責(zé)任書，制定年度預(yù)算。成本控制觀念深入每個員工心中，提倡節(jié)約從一點(diǎn)一滴做起。A、服務(wù)形象僑鴻國際商城經(jīng)過慎重的考慮并決定將商城后勤交由專業(yè)物業(yè)管理公司管理，說明僑鴻國際商城的理智和敏銳的洞察力對服務(wù)的需求要求人性化和細(xì)致入微。而我們通過完善培訓(xùn)機(jī)制、內(nèi)部培訓(xùn)和嚴(yán)格的員工管理，建立一支精神飽滿，精神面貌良好，整潔親切，素質(zhì)好的員工隊伍來塑造僑鴻國際商城的形象，并提供人性化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。B、環(huán)境形象我們通過周密的管理措施，并結(jié)合巡視，提高保潔的頻率和效率，擬采用滾動式保潔方式對商城公共部位和樓道間等進(jìn)行保潔。并實(shí)行“區(qū)域包干”、“重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)服務(wù)”，每層樓安排專職清潔員。對于酒店部分，清潔工作注重服務(wù)工作及時與隱性相結(jié)合的“零干擾”服務(wù)。嚴(yán)格培訓(xùn)服務(wù)人員、精心安排工作時間、科學(xué)配置服務(wù)裝備，確保服務(wù)對象需要我們時能及時出現(xiàn)，快速、悄然滿足顧客的服務(wù)需求。使整個物業(yè)區(qū)域保持環(huán)境整潔，秩序有條不紊，營造一個舒適的環(huán)境，使僑鴻國際商城能多方位的展示其親切和諧安靜的形象。C、防火防盜。僑鴻國際商城的業(yè)主要求我們在做好管理工作的同時更著重做好注重防火、防盜工作，保障業(yè)主的財產(chǎn)生命安全，我們組建高素質(zhì)保安隊伍，在重點(diǎn)區(qū)域設(shè)置專職保安崗位，處理秩序、咨詢、對進(jìn)出人員控制等事務(wù)。保障巡邏崗與樓宇監(jiān)控中心、消防指揮中心聯(lián)系通暢，確保僑鴻國際商城治安安全。確保24小時治安消防安全，人流與車輛進(jìn)出有序。D、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作為商城運(yùn)作之根本。 為保障僑鴻國際商城機(jī)電設(shè)備的正常、有效運(yùn)作，我們配備有專業(yè)性強(qiáng)的管理人員對設(shè)備進(jìn)行管理和維護(hù)。，在機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理方面擁有雄厚的實(shí)力，我司在機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)方面在同行業(yè)中已走在前列。，儲備了大量技術(shù)人才。第二節(jié) 人員配備、培訓(xùn)與管理管理處經(jīng)理1人（駐港部隊管理處經(jīng)理兼任）客戶服務(wù)中心事務(wù)管理員1人環(huán)境組3人機(jī)電運(yùn)行 維 修 組2人5人治安保衛(wèi) 組9人：管理處經(jīng)理：管理處經(jīng)理為駐港部隊管理處及僑鴻國際商城的總負(fù)責(zé)人客戶服務(wù)中心：*對管理處經(jīng)理與小區(qū)主任負(fù)責(zé)，完成其交辦的各種工作任務(wù)*通過各下屬完成管理處的各項工作任務(wù)并監(jiān)督其服務(wù)質(zhì)量*定期對管理處的各項工作進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估，并向管理處經(jīng)理與小區(qū)主任匯報*面向全體業(yè)主及24小時接受電話咨詢、投訴，回訪、采購、協(xié)調(diào)處理日常物業(yè)管理事務(wù)和緊急事項。*負(fù)責(zé)質(zhì)量管理、培訓(xùn)工作*負(fù)責(zé)檔案、資料的整理與管理。*發(fā)放問卷調(diào)查并做好回訪工作。*財務(wù)、收費(fèi)管理。*社區(qū)文化的開展*負(fù)責(zé)外委項目的監(jiān)督考核與管理。負(fù)責(zé)與業(yè)主的溝通、協(xié)調(diào)有關(guān)事務(wù)。*負(fù)責(zé)活動室的管理*負(fù)責(zé)對房屋及公共設(shè)施的檢查巡視。機(jī)電運(yùn)行維修組：*對水、電、電梯、消防系統(tǒng)、中央空調(diào)、鍋爐日常的維修養(yǎng)護(hù)，對機(jī)電室日常監(jiān)管值班。*負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)施設(shè)備的檢查巡視。*負(fù)責(zé)消防中心值班管理*負(fù)責(zé)對消防安全防范系統(tǒng)的監(jiān)控，并實(shí)行24值班制度。*負(fù)責(zé)對二次裝修的審批、巡視治安保衛(wèi)組：*負(fù)責(zé)在管轄范圍24小時的巡邏管理、固定崗管理和車場的管理。*做為義務(wù)消防隊，處理火災(zāi)等緊急事項。*負(fù)責(zé)人員進(jìn)出管理環(huán)境組：*負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)清潔、保潔。*負(fù)責(zé)僑鴻國際商城的綠化養(yǎng)護(hù)（由駐港部隊管理處兼管）。*負(fù)責(zé)僑鴻國際商城的消殺管理（由駐港部隊管理處兼管）。（共14人） A、成立僑鴻國際商城管理處,經(jīng)理1人管理處經(jīng)理為駐港部隊管理處僑鴻國際商城的總負(fù)責(zé)人B、客戶服務(wù)中心下設(shè)治安保衛(wèi)組、機(jī)電運(yùn)行維修組、環(huán)境組及事務(wù)管理員崗位1人主任由機(jī)電運(yùn)行維修組人員兼管C、治安保衛(wèi)組（共9人）組長1人（兼）僑鴻國際商城9人僑鴻國際商城：序號崗位白班（7:3015:30）中班（15:3023:30）晚班（23:307:30）職責(zé)1門崗111負(fù)責(zé)出入商城的人員與車輛管理2大堂崗111負(fù)責(zé)出入商城人員管理3巡邏崗111負(fù)責(zé)商城公共設(shè)施防火防盜巡查D、機(jī)電運(yùn)行維修組（2人）部長（1人兼）機(jī)電維修人員：（2人）E、環(huán)境組（2人）部長：（1人兼）僑鴻國際商城清潔：2人 管理人員的配備隨著管理方法、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。根據(jù)僑鴻國際商城的特點(diǎn)，我方配備的管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。為此，我們在人員配備上堅持以新東升公司的“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層基本素質(zhì)要求通過智能化、電腦和外語考核，學(xué)歷上要求達(dá)到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)專業(yè)人才。并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和高水平。針對僑鴻國際商城管理特性，我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能。在管理隊伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵機(jī)制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。崗位設(shè)置崗位要求管理處經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理五年以上，具有豐富的理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想。有良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。管理處經(jīng)理助理兼客戶服務(wù)中心主任大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理三年以上，具有一定的理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系,具內(nèi)審員資格。機(jī)電運(yùn)行維修組部長大學(xué)本科以上學(xué)歷，機(jī)電設(shè)備相關(guān)專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)五年以上，在機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn),并具有物業(yè)管理知識，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。環(huán)境組部長兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的組織和管理能力，有豐富的環(huán)境管理經(jīng)驗(yàn)治安保衛(wèi)組兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的組織和管理能力，退伍軍人，黨員：職務(wù)(崗位)性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求