【正文】 *突發(fā)性停電或電梯自身故障引起電梯停止運(yùn)行，值班人員應(yīng)通過對講電話告訴乘客不要驚慌失措，不可將身體任何部位探出轎廂外，然后立即通知電梯管理人員，根據(jù)樓層指示燈或小心開啟外門察看，確定轎廂所在位置，在解救被困人員離開轎廂前，應(yīng)先切斷故障電梯電源，視情況依下列步驟放被因乘客：A停于接近候梯廳門口的位置，用專用外門鑰匙開啟外門，同時用力緩慢打開轎廂門，協(xié)助乘客安全離開轎廂，然后重新將外門關(guān)好。 *設(shè)備、物資等受到排水影響引發(fā)不良后果現(xiàn)象的，應(yīng)及時采取保護(hù)措施并通知相關(guān)人員到現(xiàn)場及時搶修。 由于供水設(shè)備故障造成突發(fā)事故，按下列程序執(zhí)行： *接到事故報警后，機(jī)電運(yùn)行維修組人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕現(xiàn)場控制事態(tài)發(fā)展。如熔斷器燒毀，則應(yīng)先斷開主回路開關(guān)，分回路斷路器，更換后恢復(fù)合閘。2007年4月至2009年4月6財務(wù)管理財務(wù)建賬；費(fèi)用收取。保證設(shè)備設(shè)施在最好的狀態(tài)下運(yùn)行。*對于要求上進(jìn)、追求自我提升的員工，給他們培訓(xùn)和再培訓(xùn)是最好的激勵方式。我公司通過多年的探索，已經(jīng)形成了較為完善的激勵機(jī)制。*業(yè)主投訴處理流程其它渠道接受的投訴客戶服務(wù)中心值班　　　　　　　 超出物業(yè)管理范疇詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容通知相關(guān)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人向客戶解釋與管理委員會協(xié)調(diào)解決　　　　　　　　　　　　　　 一般投訴　　　　　　　重大投訴或多次　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 未解決的問題客戶服務(wù)中心主任按權(quán)限處理　 　 組織相關(guān)人員研究制訂解決方案相關(guān)部門組織人員進(jìn)行處理并記錄 　　 　　 指定部門實(shí)施　　　　　　　 　　　　　 　　　　　　　 　　　　　　　　　　　由相關(guān)部門對投訴的處理情況告知并征詢意見　　　　　　　　　　 　　　　　　 　　　　　　 資料存檔　　　　　　　　　 包括自我約束機(jī)制、激勵機(jī)制、目標(biāo)管理責(zé)任機(jī)制*管理處每年與公司簽定經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書。*監(jiān)督分包商：我們將在物業(yè)服務(wù)過程中結(jié)合業(yè)主的意見要求和信息反饋全程監(jiān)督工作。*成立僑鴻國際商城管理處,按照物業(yè)管理合同實(shí)施“ 一體化、專業(yè)化管理”。 物業(yè)管理行業(yè)是目前被公認(rèn)的朝陽行業(yè)，但是受服務(wù)的需求標(biāo)準(zhǔn)不同的影響，目前物業(yè)管理行業(yè)處于保本微利階段，物業(yè)管理公司在有限的管理服務(wù)中要維持較高水平的各項(xiàng)服務(wù)，達(dá)到收支平衡，就必須加強(qiáng)企業(yè)自身的管理，只有有效的管理，才能獲得最佳效益。B、管理傭金按實(shí)際發(fā)生成本8%、10%計算。每年底，對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制，通過補(bǔ)充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競爭力，從而保持整支隊(duì)伍的活力。，優(yōu)勝劣汰　　對員工實(shí)施準(zhǔn)確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。 堅持分級指揮和逐級反饋的原則。，充分授權(quán)　　強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。同時強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)形式多樣化，采用先進(jìn)科學(xué)的方式，增加培訓(xùn)的效果。我們在人員培訓(xùn)上擬采取如下措施：A、結(jié)合新東升物業(yè)多年來在物業(yè)管理方面的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。綠化員男性35歲以下初中以 上專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上清潔員不限35歲以下初中以 上,業(yè)務(wù)熟練,身體健康,能吃苦耐勞備注：作業(yè)人員必須同時具備以下條件：身體健康，無傳染病，無不良嗜好；三證齊全(身份證、計劃生育證及勞務(wù)用工證)，有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明；條件優(yōu)異或某一方面具有持長者，可適當(dāng)放寬其他條件。有良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。（共14人） A、成立僑鴻國際商城管理處,經(jīng)理1人管理處經(jīng)理為駐港部隊(duì)管理處僑鴻國際商城的總負(fù)責(zé)人B、客戶服務(wù)中心下設(shè)治安保衛(wèi)組、機(jī)電運(yùn)行維修組、環(huán)境組及事務(wù)管理員崗位1人主任由機(jī)電運(yùn)行維修組人員兼管C、治安保衛(wèi)組（共9人）組長1人（兼）僑鴻國際商城9人僑鴻國際商城：序號崗位白班（7:3015:30）中班（15:3023:30）晚班（23:307:30）職責(zé)1門崗111負(fù)責(zé)出入商城的人員與車輛管理2大堂崗111負(fù)責(zé)出入商城人員管理3巡邏崗111負(fù)責(zé)商城公共設(shè)施防火防盜巡查D、機(jī)電運(yùn)行維修組（2人）部長（1人兼）機(jī)電維修人員：（2人）E、環(huán)境組（2人）部長：（1人兼）僑鴻國際商城清潔：2人 管理人員的配備隨著管理方法、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。機(jī)電運(yùn)行維修組：*對水、電、電梯、消防系統(tǒng)、中央空調(diào)、鍋爐日常的維修養(yǎng)護(hù)，對機(jī)電室日常監(jiān)管值班。，儲備了大量技術(shù)人才。使整個物業(yè)區(qū)域保持環(huán)境整潔，秩序有條不紊，營造一個舒適的環(huán)境，使僑鴻國際商城能多方位的展示其親切和諧安靜的形象。每年與管理處簽定目標(biāo)經(jīng)營責(zé)任書，制定年度預(yù)算。在工作中，每一個員工都肩負(fù)著管理與服務(wù)的雙重職責(zé)，既要是問題的解決者、服務(wù)的提供者，更要是問題的發(fā)現(xiàn)者、業(yè)主需求的領(lǐng)會者。制度規(guī)定得越具體，執(zhí)行得越得力，管理質(zhì)量也就越有保證。 *選派業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)的工程師、技術(shù)人員，管理操作電氣、消防、維修、智能化設(shè)備。 *保障巡邏崗、門崗與消防指揮中心聯(lián)系通暢，確保僑鴻國際商城治安安全。并保證業(yè)主所居住環(huán)境的零干擾，即保證業(yè)主休息時是一個安靜的環(huán)境但又充滿活力和安全的寂靜。*報酬體系主要通過員工直接分配所得來激勵員工，在成本控制前提下，盡量提高員工的收入，充分肯定努力工作所得的報酬，以此吸引高水平的管理及技術(shù)人才。對考核及審核中發(fā)現(xiàn)的問題要求及時整改及開出糾正措施。在管理模式中，保證管理流程的信息渠道暢通、設(shè)置監(jiān)督機(jī)構(gòu)、完善的自我約束機(jī)制、激勵機(jī)制、經(jīng)營上采取經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制，從五大方面構(gòu)筑僑鴻國際商城的物業(yè)管理模式。F、確保商城各類設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好，維修正常，服務(wù)配套。確保24小時治安消防安全，人流與車輛進(jìn)出有序。 對于環(huán)境控制方面我們將提供“區(qū)域包干”、 “零干擾”服務(wù)。在日常管理過程中能否及早發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，將問題消除在最初的萌芽階段，是保證僑鴻國際商城設(shè)備系統(tǒng)正常運(yùn)作至關(guān)重要的一環(huán)。該商業(yè)區(qū)域?qū)⑴c步行街連成一條軸線，完善整個蕪湖市的商業(yè)功能布局，進(jìn)一步強(qiáng)化中山路的商業(yè)功能，同時推動美食街三期以及赭山公園的開發(fā)改造。僑鴻國際商城樓宇及公共環(huán)境物業(yè)的特點(diǎn)為：*商城占地面積小，可供業(yè)主與住戶活動的公共空間狹小*商城公共區(qū)域衛(wèi)生狀況差*設(shè)備保養(yǎng)差，嚴(yán)重缺乏保養(yǎng)*停車位少僑鴻國際商城樓宇及公共環(huán)境公用設(shè)施及公共場所介紹：泊車位共32個化糞池1座公共照明消防監(jiān)控系統(tǒng)僑鴻國際商城電梯：東芝電梯2臺僑鴻國際商城蓄水池一個。從這一點(diǎn)出發(fā)，僑鴻國際商城的物業(yè)管理對員工個體功能的發(fā)揮提出了較高的要求。例如：我們將安排清潔人員在正式營業(yè)前將大堂及電梯清潔干凈；在業(yè)主下班后的中午或傍晚安排保潔人員對僑鴻國際商城進(jìn)行保潔。A、嚴(yán)格依照國家建設(shè)部制定的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)開展工作，使物業(yè)各項(xiàng)工作有條不紊的開展。為業(yè)主創(chuàng)立一個管理規(guī)范、服務(wù)到位、配套齊全、工作便捷的現(xiàn)代服務(wù)信息平臺。在組織架構(gòu)上突出以“客戶服務(wù)為中心”的流程管理；在激勵方式上采取經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制；在經(jīng)營運(yùn)作上，嚴(yán)格抓成本管理，實(shí)現(xiàn)收支平衡。*員工每月進(jìn)行考核，考核成績結(jié)果直接與獎金、員工晉升掛鉤。*對于要求上進(jìn)、追求自我提升的員工，給他們培訓(xùn)和再培訓(xùn)是最好的激勵方式。環(huán)境管理特色*我們擬采用滾動式保潔方式對僑鴻國際商城公共部位、樓梯間、天臺等進(jìn)行保潔。 *停車場保安崗位負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛交通通暢，確保車輛進(jìn)出有序。 為了落實(shí)管理,我們制定了如下六項(xiàng)措施精選骨干,組建團(tuán)隊(duì)規(guī)范管理，制度保障嚴(yán)控財務(wù)成本管理措施配套服務(wù)社區(qū)文化服務(wù)發(fā)揮員工個體功能保證設(shè)備安全運(yùn)行,組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)選派的物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的綜合素質(zhì)的高低，是項(xiàng)目管理成功的關(guān)鍵。在制度的完善方面，應(yīng)采用分析典型問題形成培訓(xùn)案例補(bǔ)充、新建制度的方法。充分發(fā)揮多種功能的員工個體，不僅使問題解決的及時率和主動性提高，而且構(gòu)成了整個僑鴻國際商城運(yùn)作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。成本控制觀念深入每個員工心中，提倡節(jié)約從一點(diǎn)一滴做起。C、防火防盜。第二節(jié) 人員配備、培訓(xùn)與管理管理處經(jīng)理1人（駐港部隊(duì)管理處經(jīng)理兼任）客戶服務(wù)中心事務(wù)管理員1人環(huán)境組3人機(jī)電運(yùn)行 維 修 組2人5人治安保衛(wèi) 組9人：管理處經(jīng)理：管理處經(jīng)理為駐港部隊(duì)管理處及僑鴻國際商城的總負(fù)責(zé)人客戶服務(wù)中心：*對管理處經(jīng)理與小區(qū)主任負(fù)責(zé)，完成其交辦的各種工作任務(wù)*通過各下屬完成管理處的各項(xiàng)工作任務(wù)并監(jiān)督其服務(wù)質(zhì)量*定期對管理處的各項(xiàng)工作進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估，并向管理處經(jīng)理與小區(qū)主任匯報*面向全體業(yè)主及24小時接受電話咨詢、投訴，回訪、采購、協(xié)調(diào)處理日常物業(yè)管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。*負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)施設(shè)備的檢查巡視。根據(jù)僑鴻國際商城的特點(diǎn)，我方配備的管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。管理處經(jīng)理助理兼客戶服務(wù)中心主任大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理三年以上，具有一定的理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系,具內(nèi)審員資格。 管理人員的培訓(xùn)A、強(qiáng)調(diào)全員、全過程培訓(xùn)，樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念；B、注重管理經(jīng)驗(yàn)與本土文化的有效結(jié)合，開展富有針對性的“啄木鳥式”培訓(xùn)；C、“分層次、分階段、分工種”開展培訓(xùn)，采取形式多樣的培訓(xùn)方式及現(xiàn)代視聽技術(shù)，保證培訓(xùn)效果。B、樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。E、培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時間?！　、培訓(xùn)時間　　*為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：職務(wù)（崗位）主任以上項(xiàng)目主管基層管理員（班組長）作業(yè)層員工每年培訓(xùn)時間不少于140小時不少于100小時不少于80小時不少于60小時*根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們將采用管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式，各項(xiàng)目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。我們強(qiáng)調(diào)一個上級的原則,并在管理處內(nèi)部建立逐級向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。我們將以公司的《員工獎懲條例》為依據(jù)，對管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵和約束。第三節(jié) 小區(qū)改造與經(jīng)營預(yù)算 小區(qū)改造A、接管三個月內(nèi)，翻新小區(qū)、商城公共部分的設(shè)施設(shè)備。C、費(fèi)用開支測算明細(xì)表D: ／。我們將采取以下增收節(jié)支的措施：A、人力資源與管理三處的人力資源共享，提高科技管理手段，提高管理效率，降低能耗；B、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高員工的勞動技能、合理配置崗位員工，倡導(dǎo)一職多能、提高勞動效率，減少人員的開支；C、加強(qiáng)對公共通道及活動場所的巡視，隨時關(guān)燈及其它運(yùn)轉(zhuǎn)設(shè)施，節(jié)約綠化、 清潔用水，達(dá)到節(jié)省公共水電費(fèi)的開支；D、嚴(yán)格管理、強(qiáng)化監(jiān)督，減少人為損壞公共設(shè)施和區(qū)域環(huán)境的現(xiàn)象，以減少維修費(fèi)用支出；對人員實(shí)行量化管理，制訂出 一套適合對商城管理的定額標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格內(nèi)部考核制度、降低成本。 *服務(wù)內(nèi)容包括：清潔、綠化、消殺、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)維修、治安保衛(wèi)、消防。B．僑鴻國際商城物業(yè)管理主管部門和僑鴻國際商城業(yè)主。*管理處每季度開展一次業(yè)主問卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果作為獎金、員工晉升的直接依據(jù)。A．目標(biāo)激勵：在僑鴻國際商城的物業(yè)中我們將導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系，并要求對員工進(jìn)行監(jiān)督和月、年考核，全面考查員工的工作業(yè)績，實(shí)踐證明效果良好。為此我們將培訓(xùn)放在企業(yè)發(fā)展的重要位置，并提供足夠的資金和物資裝備。 *強(qiáng)化管理，降低設(shè)備運(yùn)行成本，節(jié)能減耗。2007年4月至2009年4月7完善管理體系導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量體系,按時進(jìn)行內(nèi)部管理評審2009年4月至2009年4月8社區(qū)活動按計劃進(jìn)行社區(qū)活動2007年4月至2009年4月　 擬訂物業(yè)管理方案人員調(diào)配和招聘　 　　　　　　　　　　 隊(duì)伍組織培訓(xùn)　　 準(zhǔn)備相關(guān)資料　 熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題　　 與原管理單位協(xié)調(diào)及整改物業(yè)驗(yàn)收接管資料移交接收制定規(guī)章制度　　　　 　　　　 　　　　　　　　　　 建立各類檔案 日常管理消防管理安全管理內(nèi)部管理與監(jiān)督機(jī)電設(shè)備管理檔案管理建筑公用部位財務(wù)建帳及審計二次裝修管理配套服務(wù)環(huán)境管理交通管理有關(guān)工程技術(shù)人員進(jìn)場，參與相關(guān)事務(wù)