【正文】 及時處理，對違章現(xiàn)象跟蹤管理，建檔記錄，通過宣傳教育活動使區(qū)內居民自覺杜絕違章16違章處理率95%99%17住戶有效投訴率2‰1‰按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪18住戶投訴處理率95%100%按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪19管理人員專業(yè)培訓合格率90%100%管理人員持證上崗，培訓與自學相結合，有培訓制度，培訓計劃、培訓考核、培訓記錄，保證人員較高的專業(yè)素質20維修服務回訪率95%99%建立嚴格的工作制度、回訪制度，做好回訪記錄、工作記錄、上門回訪與電話回訪結合，業(yè)主滿意、文明服務21居民對物業(yè)管理滿意率95%98%采取現(xiàn)代科學的管理手段，開展溫馨服務、親情服務，在日常服務過程中及時收集住戶需求信息，盡可能滿足住戶需要，與住戶加強溝通，確保住戶對物業(yè)管理滿意程度22檔案建立與完好率98%100%各種檔案資料專人管理、分類存放、檢索方便，保證檔案資料齊全23管理費收繳率按照規(guī)定收取，杜絕擅自提高收費標準和亂收費，合理使用費用，做到取之于民、用之于民四、管理中心的組建：人員構架及分工物業(yè)處經理：1人經理助理（兼財務）：1人管理中心：7人 保 安：35人保潔26人維修14人售樓處保安：2人水電暖8人智能2人電梯4人樣板間7人外 保：5人內 保：10人㈠ 物業(yè)處各崗位職責物業(yè)處經理崗位職責A、 應主動配合、支持公司正副總經理和管理部、財務部的監(jiān)督、檢查工作；B、 悉并執(zhí)行各項有關政策、法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度；C、 領各崗位人員進行小區(qū)驗收，做好小區(qū)的各項管理工作及經濟核算工作，完成公司下達的經濟指標；D、 做好員工管理工作，檢查各崗位人員完成任務情況；E、 鼓勵員工積極學習專業(yè)知識，注意選拔有潛質的員工，對業(yè)績差的人員提出調整或給予處分的意見；F、 關心小區(qū)管委員會建設，并接受管委員會監(jiān)督，共同搞好管轄區(qū)的各項工作；G、 配合街道、派出所、物業(yè)辦等相關部門做好相應工作及其他上級交辦的工作；經理助理崗位職責A、負責本中心職責范圍內工作的策劃、指導、監(jiān)督、把關；B、負責每月向管理處經理提交本中心工作計劃及工作總結；C、負責對本中心員工各類考核；D、向管理處經理提交各崗位用人計劃；E、接待來訪住戶，對住戶的投訴及時處理；投訴處理率99%；F、熟悉樓宇結構、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設備操作方法，公共設施養(yǎng)護辦法和常見故障、常用維修方法；督促本中心工作人員及時收繳管理費，收繳率達預定目標；G、關物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定；H、 每日巡查小區(qū)，檢查各部門工作，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時安排處理，并加以改進；I、 負責指導、監(jiān)督健全檔案管理，并抽查工作情況；保潔主管崗位職責A、依據(jù)小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃，制定小區(qū)環(huán)境整體養(yǎng)護的年度、季度、月度計劃，營造小區(qū)良好居住環(huán)境，搞好小區(qū)綠化和清潔衛(wèi)生；B、對綠化工作和保潔工作，按人分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務劃分清楚，責任明確，檢查考核標準公開，獎懲兌現(xiàn)；C、負責定期組織員工培訓，提高員工的政治素質，業(yè)務技能和工作效率；D、經常巡視檢查員工現(xiàn)場工作情況，隨時掌握小區(qū)內綠化狀況和清潔狀況，必要時到現(xiàn)場督導員工操作；E、對小區(qū)內各種環(huán)境標識牌及人文景觀的布置等提出合理化建設性意見和觀點，提高社區(qū)環(huán)境文化品位。F、定期開展小區(qū)的消殺工作，并嚴格按照消殺計劃檢查和監(jiān)督消殺工作；G、合理控制本部門各項費用，廣開增收渠道；保安部主管崗位職責A、 負責保安人員的上崗培訓和職業(yè)道德的思想教育宣傳工作，不斷提高保安人員的專業(yè)素質和責任心；B、 制定業(yè)務培訓計劃，按計劃定期組織專業(yè)訓練，并做好記錄；C、 嚴格執(zhí)行各種安全管理規(guī)章制度，維護管轄區(qū)的正常秩序，維護業(yè)主生命和財產安全，并接受物業(yè)處和轄區(qū)派出所的監(jiān)督指導；D、 負責轄區(qū)治安、消防、交通車輛的管理工作；E、 負責轄區(qū)消防組織工作、檢查、監(jiān)督消防設備的運行及消防設施、設備、器材的維護保養(yǎng)工作，確保每位保安人員都能做到“二懂、三會、三能”： 二懂：懂防火措施、懂起火后撲救方法； 三會：會報火警、會使用消防器材、會處理險肇事故； 三能：能遵守消防制度、能及時發(fā)現(xiàn)火險、能撲救火情。F、 負責保安部日常工作安排，出勤考核，合理調配人員，堅持白天和夜間的定期查崗制度；G、 定期巡視，對發(fā)現(xiàn)的各類事故、事件隱患及時制定解決措施并督促落實，遇到突發(fā)事件時以身作責，組織處理；H、 負責與派出所的聯(lián)系工作，做好轄區(qū)安全防范工作；I、 負責水體周圍的安全防范，杜絕惡性事故的發(fā)生。工程維修部主管職責A、 負責小區(qū)公用設施、設備的運行、保養(yǎng)、維修、安全檢查工作的安排與落實；B、 組織參與設備的大、中、小修，制定計劃，負責員工的專業(yè)技術培訓；C、 負責制定設備、備件采購計劃，報財務采購；D、 做好各項記錄，收集整理設備技術資料及維修保養(yǎng)記錄，做好設備臺帳工作；E、 參與違章糾正工作，及時發(fā)現(xiàn)和制止違章建筑和施工；F、 負責用戶對本部門工作的投訴處理，不合格服務的處理，糾正和預防措施的實施，跟蹤檢查；G、 負責員工的考評工作，及時上報本部門考勤；H、 合理控制本部門各項費用，廣開增收渠道；㈡、人員配置和人員的素質要求世紀城物業(yè)管理的用人原則為“精干、高效、敬業(yè)”，確定“重學歷，也重能力；重水平，更重品德”的用人標準。我們要求事務管理具體操作人員必須是一專多能，實行一崗多職，相互協(xié)作，體現(xiàn)團隊精神。（人員的實際配置以具體管理范圍而定）五、常規(guī)服務提供控制：物業(yè)管理將政策和法規(guī)為理論數(shù)據(jù)，寓管理與服務之中，建立社區(qū)服務體系。為住戶提供全方位24小時智能化管理，服務項目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢，總體歸納為“六項管理、三類服務”，即“房屋及設施設備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛交通管理和其它公共管理”；常規(guī)性公共服務（合同服務）委托性特約服務（非合同零星服務）和經營性多種服務（全方位、多層次的綜合服務）。 房屋及設施設備管理1） 房屋建筑公共部位得到維修、養(yǎng)護和管理范圍包括：公共屋面、房屋承重及抗震結構部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、本體共用排煙道。房屋建筑的維護管理實行“管養(yǎng)合一”主要落實在以下幾個方面：A、工作的主動性管理責任人與物業(yè)處相結合，落實巡查制度及年度房屋建筑維護、養(yǎng)護計劃，執(zhí)行房屋修繕標準、有關工程施工技術規(guī)范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能和完好。工作的多樣性B、工作的多樣性根據(jù)房屋的完損情況、季節(jié)變化、住戶對象等采取日常修繕服務，季節(jié)修繕服務、重點修繕服務和特殊修繕服務等形式，并做到制度化、規(guī)范化。C、工作的針對性在工作中要因地制宜、因時制宜、因房制宜、因戶制宜，根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務措施。2） 共用設施、設備的管理范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、暖氣干線、樓內消防設施、電梯、水泵房。共用設施設備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成，進行統(tǒng)一管理，對于不同的設施、設備進行不同的維修管理，執(zhí)行相應的工作質量標準，建立設施設備管理帳冊和重要設備的技術檔案，落實定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運行記錄齊備。達到設施設備齊全、功能正常、運行良好。3） 市政共用設施和附屬建筑物、構筑物的養(yǎng)護和管理范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、噴泉等。根據(jù)市政府共用設施和附屬建筑、構筑物的類別不同，指定并落實巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗收制度、積累有關技術資料。對于有些專項類別，制定專業(yè)管理方案并實施。通過有序的工作使其達到功能正常、暢通，水質達標、基本完好。4） 智能化設施設備范圍包括：樓宇可視對視系統(tǒng)、如戶寬帶數(shù)據(jù)網系統(tǒng)、室內智能NDT報警系統(tǒng)，報警系統(tǒng)、周界紅外線對射報警系統(tǒng)、公共區(qū)間閉路監(jiān)控、電子巡更系統(tǒng)等。根據(jù)智能系統(tǒng)的構成、分系統(tǒng)設備的組成情況，建立起適合世紀城智能系統(tǒng)、操作性強的管理制度，從管理前期介入人員培訓入手。做好智能系統(tǒng)設備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運行管理、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)管理、設備維護保養(yǎng)工作質量的檢查及設備維修管理，并以科技為先導、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務，充分利用現(xiàn)有資源，提升智能系統(tǒng)功能，通過嚴格管理保證智能系統(tǒng)運作正常。A修訂、完善智能系統(tǒng)管理制度、明確智能系統(tǒng)設備責任類別劃分：一類設備：監(jiān)控中心、室內智能系統(tǒng)主機設備，如：系統(tǒng)管理電腦終端、前端調制解調器及附屬設備、閉路攝像監(jiān)視系統(tǒng)室內設備、保安巡更系統(tǒng)主機設備。二類設備：監(jiān)控中心室外的智能系統(tǒng)末端設備、設施，如：遠紅外探測器、緊急求助按鈕、煤氣泄漏報警、保安電子巡更簽到器。、建立設備管理責任制——監(jiān)控總值班室人員負責一類設備的運行操作、維護保養(yǎng)和故障處理。——維修部負責室外二類設備設施的定期巡檢、試驗和保養(yǎng)及住戶家中二類設備設施的故障維修?！?