【正文】 工的知識更新的管理 ? 消防培訓 ? 禮儀培訓 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊 機密 第 12 頁 共 50 頁 ? 新的營運知識培訓 (5). 各級管理人員和員工的工作考評并作相應獎懲措施 二、 商品的管理 1． 缺貨的管理 “缺貨是最大的罪惡”，由于缺貨而使顧客無法即時獲得滿足，長此以往，則會流失大量忠誠的顧客，所以缺貨率要嚴格控制，如有缺貨，要在該商品的價格卡右側(cè)，放置缺貨卡（紅色卡表示廠商未及時送貨所致，綠色卡表示樓面未及時下單所致），店長要詢問落實情況，督促該主管及時解決。不允許用商品填補或拉大相鄰品項的排面來填補缺位。 2． 補貨的管理 主要檢查補貨是否符合下面原則： (1). 貨物數(shù)量不足或缺貨時補貨，補貨時須將商品整齊擺放 (2). 補貨區(qū)域先后次序：端架 堆頭 貨架 (3). 補貨品項先后次序：促銷品項 主力品項 一 般品項 (4). 先進先出 (5). 不堵塞通道，不妨礙顧客購物 (6). 補貨時不能隨意更動排面 (7). 補貨時，同一通道的放貨卡板同一時間內(nèi)不能超過三塊，且要放在同一側(cè) (8). 補貨結(jié)束后，首先要清理通道，多余存貨放回庫區(qū)，垃圾送到指定位置 3． 理貨的管理 主要檢查理貨是否符合下面原則： (1). 零星物品要收回并歸位 (2). 貨物排面要整齊，貨物和價格卡要相對應 (3). 理貨區(qū)的先后次序是：端架 堆頭 貨架 (4). 所理商品的先后次序是：快訊商品 主力商品 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊 機密 第 13 頁 共 50 頁 易混亂商品 一般商品 (5). 商品包裝（尤其是復合包裝）是否完好、條碼是否完好 (6). 理貨的順序：自左向右，自上向下 (7). 每日的銷售高峰前后，須進行全面理貨 (8). 每日營業(yè)前理貨時，須做好清潔衛(wèi)生 (9). 不妨礙顧客購物 (10). 叉車和鋁梯要按照規(guī)范安全使用 4． 庫存區(qū)商品的管理 主要檢查是否符合下列原則： (1). 符合消防安全規(guī)定，商品與燈的距離大于 75CM，不阻礙消防噴頭和其它電子設施 (2). 指定區(qū)域存放易燃、易爆、易腐蝕商品 (3). 貨物須在棧板上有序堆放 (4). 庫存區(qū)要有條理，方便進出貨物，易辨認 (5). 安全標示，嚴禁吸煙 而賣場庫存區(qū)則需： (1). 外箱上要有完整填寫的庫存單， 且此面向外 (2). 原則上庫存與陳列上下一一對應 (3). 安全碼放，防止意外事故 5． 商品陳列： 主要檢查商品的陳列是否達到以下目的： (1). 高的銷售額、高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率 (2). 美感、商業(yè)感 (3). 方便、符合購物習慣 (4). 是否有量販的概念 同時檢查是否符合商品陳列原則 (1). 以銷量決定陳列空間 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊 機密 第 14 頁 共 50 頁 (2). 陳列黃金線（ 0． 9M— 1． 3M）的應用 (3). 沖動性產(chǎn)品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方 (4). 輕小的物品放在貨架的上面，重大的物品放在貨架的底部，以增加安全感 (5). 陳列時，商品的主要彩面面向顧客 (6). 滿貨架陳列 (7). 優(yōu)先選擇相對垂 直陳列 6． 促銷商品的管理 (1). 不管是長期促銷還是短期促銷，不管是開幕、店慶促銷還是競爭性、例行性促銷，也不管是快訊促銷還是店內(nèi)促銷，都要達到下列目的： ? 提高營業(yè)額 ? 提高客流量 ? 提高客單價 (2). 對促銷商品的管理主要檢查： ? 促銷商品準時足量到貨（促銷前一天 16： 00 前），若沒到貨，則及時與相關(guān)采購聯(lián)系或由企劃部及時張貼道歉啟示 ? 促銷商品的價格與快訊的價格要一致 ? 促銷商品補貨要優(yōu)先、及時、足量、豐滿且整齊 ? 促銷用的 POP 要明顯、吸引人 ? 促銷手段要合理、得當，如低價格、搭贈、游戲、摸獎、試吃、店內(nèi)音樂、廣播及員工配合等等 ? 每 天分析《促銷商品日銷售報表》，制定計劃提高促銷品的銷售 ? 促銷期價格的變動，要提前報營運部總監(jiān)批準 ? 促銷結(jié)束后，價格要回升到正常價位，促銷用的紅色價簽要更換成正常的綠色價簽，促銷用的 POP 牌要撤換成正常的 POP 牌，保證當天所有價格標示正確 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊 機密 第 15 頁 共 50 頁 7． 損耗管理 由于競爭激烈且價位低，故損耗的高低直接影響利潤，往往每個單位商品的損耗需要幾個甚至更多單位商品的銷售才能彌補，損耗通常是由于： ? 收貨環(huán)節(jié)的錯誤 ? 條碼貼錯 ? 不合乎程序的變價 ? 商品變質(zhì)、破損等管理因素 ? 作業(yè)不當 ? 偷盜 ? 拆包過多 等原因所致，所以店長怎樣控制損耗是內(nèi)部 管理主要任務之一，應當著重加強對以上環(huán)節(jié)的監(jiān)督控制。 8． 其他非常性商品的管理 主要有：季節(jié)性商品、節(jié)假日商品等，主要目的是加快商品流轉(zhuǎn)。 (1). 季節(jié)性商品：特別是服裝等季節(jié)特別強的商品，在換季節(jié)時新產(chǎn)品訂貨量是否充足，品樣是否足夠，該退的商品是否已退，此時的退貨量較大，容易出現(xiàn)錯誤而造成損失。 (2). 節(jié)假日商品：象春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)、國慶節(jié)、店慶日等節(jié)日，如何推出合氣氛、合事宜的禮品和活動是增加營業(yè)額的主要手段之一，如抽獎、贈品、幸運顧客、專門禮物、花籃等。 (3). 特殊商品：比如下雨、下雪時，一定要及時把雨具（雨傘、雨披）等 放在收銀臺前以便利顧客購買。 三、 收貨的管理 收貨是整個賣場物流的咽喉要道，它的任何失誤、差錯都能造成庫存的不正確，甚至結(jié)帳不及時。對收貨的管理主要檢查： 1． 輸入數(shù)據(jù)是否正確（收／退） 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊 機密 第 16 頁 共 50 頁 2． 資料是否完整、條理歸檔保存 3． 收貨區(qū)的貨物是否擺放合理、整齊，有無長期置放的商品及閑雜人員和廠商進入 4． 卸貨平臺是否有秩序 5． 是否有員工索要或接受廠商物品 6． 衛(wèi)生是否打掃干凈 7． 是否按收貨程序和退貨程序作業(yè) 8． 退貨是否先錄入電腦，而后退給廠商；退貨商品的歸位是否條理 9． 貨物的碼放是否合理，一般要交叉堆放，高度控制在１ .4Ｍ左右 10． 是否有閑散員工 在收貨區(qū)域滯留 四、 收銀的管理 收銀員不僅僅是單純的結(jié)帳，也是整個商場的門面和親善大使，一個小小的錯誤都會立即帶來負面的影響。有效的收銀管理和良好的收銀服務不僅將保障公司的經(jīng)濟利益，更重要的還在于能創(chuàng)造一個讓顧客愉快的購物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對商場的忠誠和好感。對收銀的管理主要有 ： 1． 上機前的準備工作是否完善 2． 零鈔是否足夠 3． 服裝禮儀及規(guī)范用語是否得當 4． 是否有足夠的收銀臺開放以避免顧客長時間等候 5． 是否按正確規(guī)范作業(yè) 6． 應答是否得體，避免與顧客發(fā)生爭執(zhí) 7． 能否解決條碼、價格等問題 8． 檢查排班是否合理，特別是節(jié)假日、高峰期 現(xiàn)金 室（金庫）的管理 1． 金庫是否有不相關(guān)人員出入 2． 金庫密碼是否泄密，是否變換及時 3． 金庫是否隨時上鎖 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊 機密 第 17 頁 共 50 頁 4． 上班與下班前一定要檢查金庫有無異常情況 5． 是否按規(guī)范作業(yè) 6． 定時和不定時的檢查儲備金的安全性 五、 信息資料的管理 店長要按日、周、月分析研究報表，以便隨時掌握營業(yè)狀態(tài)，并加以改善，加強管理 （一） . 主要報表（門店的各種報表明細附后） 1． 每日銷售報表（部門營業(yè)額、時間段、客單價、來客數(shù)等） 2． 促銷商品銷售報表（營業(yè)額、客單價、來客數(shù)、促銷前后的差異） 3． 盤點報表（掌握庫存量、周轉(zhuǎn)期） 4． 費用明細表（掌握每月的各項費用金額及比重） （二） . 保密工作 1． 嚴禁任何人私自攜帶報表資料及公司文件離開 2． 按有關(guān)規(guī)定定期銷毀各種資料報表 六、 費用的管理 主要控制： 1． 在人工費用方面主要檢查：有沒有閑散人員，做到一職多能，按質(zhì)按量地規(guī)范作業(yè)，嚴格將門店的人力費用開銷控制在公司營運部規(guī)定的百分比之內(nèi) 2． 控制水、電、煤氣開支，節(jié)電節(jié)能，盡可能減少高峰期用電量，減少損耗 3． 降低辦公開銷：杜絕私人電話，建立各部門及辦公用品指標制，減少文具浪費 4． 有效維護、保養(yǎng)設備 5． 加強三防（防火、防水、防盜） 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊 機密 第 18 頁 共 50 頁 第五單元 做好店長應具備的條件 做為一店之長，所擔任的職責，所扮演 的角色與眾不同。要做好一店之長，千萬不可存僥幸心理或馬虎觀念，一個細小的失誤就可能導致門店癱瘓的嚴重后果。一個好的店長必須具備如下條件： 1． 指導能力 。能拓展下級的視野，畫龍點睛，高瞻遠矚，使其人盡其才，提高業(yè)績的指導能力 2． 培訓的能力 。按已有的規(guī)范管理培育下級，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責、勝其任。同時要有找漏補缺，幫助下級盡快改正并迅速成長的能力 3． 資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力 。訊息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并使之運用到實踐中去，以揚長避短、查漏補缺，加強管理，提升業(yè)績的能力 4． 組織領(lǐng)導能力 。怎樣有效、合理 地組織下級，調(diào)動員工的積極性，共同完成公司的既定目標 5． 正確的判斷能力 。對問題、對事件要客觀的評判、正確的分析，并快速解決問題 6． 專業(yè)技能 。經(jīng)營商場的必備技巧和使顧客滿意的能力 7． 專業(yè)知識的不斷學習和更新的能力 。 8． 企劃能力 。怎樣有計劃地組織人力、物力、財力，合理調(diào)配時間 9． 管理能力 。不斷地找出隱患問題，加強管理，防患于未然，使其更趨合理的能力 10． 自我提高 、 自我完善的能力 。在企業(yè)發(fā)展過程中能跟上時代的步伐和企業(yè)一起成長，不斷充實自己，完善自己的能力 11． 誠信的職業(yè)道德 。有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行 下效的效果 12． 榜樣和承擔責任的能力 。一店之長是整個商場、整個團隊的領(lǐng)導。有什么樣的店長就有什么樣的員工。遇事要不推諉、劃清責任、勇于承擔 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊 機密 第 19 頁 共 50 頁 第六單元 店長巡店 一、 概述 巡店是每個店長日常工作的重要環(huán)節(jié)。賣場是整個超市服務標準化的綜合反映，而如何使商場每天都能處在高效率、高品質(zhì)、高服務的經(jīng)營狀態(tài)下，是每個店長義不容辭的職責?！坝行实难驳辍惫ぷ鲃t是達成上述目標的重要手段之一。 店長巡店要做到： 1． 發(fā)現(xiàn)問題，及時記錄，及時落實，盡快解決 2． 對商場一時不能解決的問題要及時與有關(guān)部門和人員溝通協(xié)商。不得以客觀因素推 卸責任 3． 事無巨細，事事關(guān)心 4． 有重點地巡店 5． 解決問題分輕重緩急 6． 已分配的任務，及時檢查有無執(zhí)行到位 二、 巡店的方式 1． 一人巡店 優(yōu)點：巡店時間短，機動性強 缺點：因主管、經(jīng)理當時不在現(xiàn)場，而處理問題時間長 2． 多人巡店 優(yōu)點：處理、安排工作時間短，有問題共同溝通處理 缺點：巡店時間長 三、 巡店的區(qū)域： 1． 店內(nèi)巡店：賣場、倉庫（收貨區(qū)）、收銀區(qū)（金庫）、出入口、操作間、更衣室 /食堂 /廁所、退貨 /質(zhì)檢區(qū) 2． 店外巡視：廣場、停車場、收貨場、店的周邊 四、 巡店的時間： 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊 機密 第 20 頁 共 50 頁 1． 開店前 2． 關(guān)閉后 3． 營業(yè)高峰期 五、