單服務(wù)臺(tái)排隊(duì)系統(tǒng)建模與仿真研究報(bào)告-文庫(kù)吧
2025-04-10 13:37 本頁(yè)面
【正文】 127651627552276517276532765182765427651927555276520276562765212765727652227658276523276592765242765102755252765112654262765122765272876132755282765142765292755152765302765服務(wù)人員工作情況運(yùn)行次數(shù)總服務(wù)人數(shù)每個(gè)顧客平均服務(wù)時(shí)間/min顧客平均排隊(duì)等待服務(wù)時(shí)間/min業(yè)務(wù)員利用率運(yùn)行次 數(shù)總服務(wù)人數(shù)每個(gè)顧客平均服務(wù)時(shí)間/min顧客平均排隊(duì)等待服務(wù)時(shí)間/min業(yè)務(wù)員利用率12116212219617213211821421192152120216219621217212221968212321969212421102125219611219626211221272113212821142196292115213021教材中30次的仿真情況可知，該系統(tǒng)在每天8h的工作時(shí)間內(nèi)，平均隊(duì)長(zhǎng)不超過(guò)2，最大隊(duì)長(zhǎng)只有8，每個(gè)顧客的平均被服務(wù)時(shí)間小于4min，而顧客的平均排隊(duì)純等待時(shí)間大多數(shù)抽樣都小于2min，只有個(gè)別抽樣接近5min?？梢?jiàn)，該系統(tǒng)的服務(wù)狀況良好，顧客基本得到及時(shí)的服務(wù)。從業(yè)務(wù)員的工作量看，一個(gè)業(yè)務(wù)員每天大約要處理100多（輸出結(jié)果的抽樣小于115）位顧客的銀行業(yè)務(wù)，其利用率，%%之間。我們運(yùn)用Flexsim軟件仿真的結(jié)果為，該系統(tǒng)在每天8點(diǎn)至10點(diǎn)的2h工作時(shí)間內(nèi)，不超過(guò)3，最大隊(duì)長(zhǎng)只有7，,顧客的平均純排隊(duì)等待時(shí)間為11min?？梢?jiàn)，該系統(tǒng)的服務(wù)狀況一般，平均純等待時(shí)間較長(zhǎng)。從業(yè)務(wù)員的工作量看，早上這兩個(gè)小時(shí)大約要處理21位顧客的銀行業(yè)務(wù)，其平均利用率比較高，%。從參數(shù)間對(duì)比可知本調(diào)查中服務(wù)臺(tái)效率和教材中大不一樣，根據(jù)分析，我們認(rèn)為原因有以下幾點(diǎn):首先因?yàn)槲覀儠r(shí)間有限，采集數(shù)據(jù)不是一整天，而只是早上8點(diǎn)至10點(diǎn)兩個(gè)小時(shí)，所以并不能代表一整天的數(shù)據(jù)，所以仿真的結(jié)果必然有差。其次是顧客數(shù)量問(wèn)題，每個(gè)地區(qū)的人口密度不同，那么肯定顧客數(shù)量不同，這對(duì)排隊(duì)長(zhǎng)度以及排隊(duì)時(shí)間都有影響。其次每個(gè)銀行的服務(wù)效率都不盡相同，教材上例子的銀行與我們所選取的銀行不同，當(dāng)然服務(wù)率也是有差別的，而且我們選取的是非現(xiàn)金業(yè)務(wù)交易服務(wù)臺(tái)，由于此服務(wù)臺(tái)本身的特殊性，顧客比其他的服務(wù)臺(tái)數(shù)量要少。對(duì)比來(lái)看，本小組仿真的系統(tǒng)雖然業(yè)務(wù)員利用率高，，經(jīng)過(guò)兩個(gè)小時(shí)的積累，最大隊(duì)長(zhǎng)就已經(jīng)達(dá)到了6，最大排隊(duì)等待時(shí)間達(dá)到了20多分鐘，照這樣的速率，那么一天8小時(shí)，到后面的顧客排隊(duì)時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)，顧客會(huì)失去耐心。七、系統(tǒng)改善本小組認(rèn)為可以通過(guò)一些方法來(lái)改善系統(tǒng)：細(xì)分窗口。銀行排隊(duì)等待產(chǎn)生的原因在于銀行業(yè)所提供的服務(wù)不能滿足顧客的需求所導(dǎo)致的結(jié)果，解決這個(gè)問(wèn)題除了開(kāi)辟更多的服務(wù)窗口之外，更要注重服務(wù)內(nèi)容的增加，即針對(duì)不同的客戶，對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分，并對(duì)細(xì)分后的服務(wù)項(xiàng)目提供專門的服務(wù)窗口，以此來(lái)增加提供服務(wù)的數(shù)量。例如現(xiàn)在的開(kāi)戶業(yè)務(wù)以及一些大額儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)通常都是在一般的儲(chǔ)蓄窗口進(jìn)行的，但是這些業(yè)務(wù)所占用的時(shí)間又較長(zhǎng)，使得顧客等待時(shí)間增加，因此可以考慮在此類業(yè)務(wù)比較多的銀行開(kāi)設(shè)專門的開(kāi)戶窗口或大額儲(chǔ)蓄窗口，將這些處理時(shí)間較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)分離出來(lái)，以縮減客戶等待時(shí)間。提高服務(wù)臺(tái)的工作效率。根據(jù)排隊(duì)論理論指出，如果銀行平均服務(wù)率低于顧客平均到達(dá)率，會(huì)使得排隊(duì)越來(lái)越長(zhǎng)而只能等到高峰期過(guò)后才能得到緩解。因此，降低服務(wù)時(shí)間提高個(gè)人銀行排隊(duì)系統(tǒng)的效率，使得排隊(duì)系統(tǒng)能夠應(yīng)付更多的顧客，從而降低顧客的等待時(shí)間，進(jìn)而吸引客戶并能增加未來(lái)業(yè)務(wù)利潤(rùn)。銀行應(yīng)更有效的利用客戶閑置時(shí)間開(kāi)展工作：比如大堂經(jīng)理可詢問(wèn)每位顧客業(yè)務(wù)需求，指導(dǎo)填寫單據(jù)等 分流客戶。1）在最普通，也是最經(jīng)常為顧客提供服務(wù)的儲(chǔ)蓄窗口的員工應(yīng)盡量避免處理其他業(yè)務(wù)，用最快捷、最有效的方式為顧客提供服務(wù)，減少顧客排隊(duì)的時(shí)間；2）可以對(duì)團(tuán)體客戶或者存款數(shù)額較大的顧客設(shè)立預(yù)約服務(wù)，并開(kāi)設(shè)一個(gè)專門的預(yù)約窗口，將這些占用時(shí)間較多的服務(wù)從業(yè)務(wù)高峰期中劃分出來(lái)單獨(dú)處理。電子銀行國(guó)內(nèi)金融服務(wù)供給總體不足，且呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)性矛盾，銀行客戶排隊(duì)現(xiàn)象由來(lái)已久，原因之一就是電子銀行及其他自助設(shè)備不足，民眾辦理業(yè)務(wù)往往只能求助柜臺(tái)服務(wù)，不能很好的分流客戶 。而電子銀行具有突破時(shí)空限制、高效率、低成本等傳統(tǒng)服務(wù)方式難以比擬的優(yōu)勢(shì)，大力推廣電子銀行業(yè)務(wù)，能有效降低銀行營(yíng)運(yùn)成本、分流柜臺(tái)業(yè)務(wù)、解決銀行排隊(duì)問(wèn)題，是解決銀行排隊(duì)問(wèn)題的根本出路。 積極引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、自動(dòng)柜員機(jī)等電子銀行，減輕柜臺(tái)排隊(duì)壓力。把部分存取少量現(xiàn)金的客戶分流到自助設(shè)備；增加電子銀行業(yè)務(wù)比重；增加ATM機(jī)的投放，同時(shí)將ATM機(jī)每天取款限額上調(diào)；積極進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，比如個(gè)人支票業(yè)務(wù)，有效減少客戶提取現(xiàn)金而去排隊(duì)的麻煩；突破傳統(tǒng)銀行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)柜臺(tái)申請(qǐng)的限制，推出網(wǎng)上貿(mào)易結(jié)算系統(tǒng)。 針對(duì)不同層次客戶群的服務(wù)需求，提供不同的電子銀行產(chǎn)品；通過(guò)不斷提升電子銀行普及率，充分發(fā)揮電子銀行產(chǎn)品對(duì)傳統(tǒng)銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)的“替代效應(yīng)”；實(shí)行電子銀行產(chǎn)品首用輔導(dǎo)制，積極引導(dǎo)客戶通過(guò)電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、ATM等渠道進(jìn)行自助繳費(fèi)和自動(dòng)轉(zhuǎn)賬，最大限度地發(fā)揮電子銀行業(yè)務(wù)的客戶分流作用。
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