【正文】 指導(dǎo)。廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓管理處為本物業(yè)管理公司專業(yè)機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)相對(duì)獨(dú)立，在本物業(yè)管理公司的授權(quán)下，履行“廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓物業(yè)管理委托合同”中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任目標(biāo)責(zé)任制。管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精于高效、一專多能。 晉和物業(yè)管理公司 甘蔗糖業(yè)研究所辦公住宅樓管理處 綜合部 業(yè)主服務(wù)中心 工程部 管理部 行政事務(wù) 業(yè)主服務(wù) 設(shè)備運(yùn)行 質(zhì)量控制 人力資源 信息管理 工程維護(hù) 安全管理 財(cái)務(wù)管理 協(xié)調(diào)調(diào)度 節(jié)能降耗 社區(qū)文化 后勤采購 意見征詢 消防管理 環(huán)境工程 組織機(jī)構(gòu)圖 （二）運(yùn)作程序整體運(yùn)作流程 擬定方案 組建機(jī)構(gòu) 交接驗(yàn)收 日常運(yùn)作 前期介入 崗位培訓(xùn) 正式入駐 后續(xù)工程控制 整體運(yùn)作流程圖（1）整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理，功能無缺項(xiàng)，管理無盲點(diǎn)。（2）整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按ISO9000質(zhì)量保證體系要求運(yùn)作。（3）重視后續(xù)工程控制，確保廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓整體形象和管理檔次。內(nèi)部運(yùn)作流程 管 管理層 指揮、協(xié)調(diào) 操作層 理 管理處 信息反饋 業(yè)主服務(wù)中心 公 綜合部 司 監(jiān)督 管理部 工程部 內(nèi)部運(yùn)作流程圖（1）操作層專設(shè)業(yè)主服務(wù)中心，24小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。（2）設(shè)立值班主任制。由各部門經(jīng)理、管理處正、副主任輪值負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每天工作早會(huì)，一般問題不過夜。（3）實(shí)施部門責(zé)任制。管理處任何員工對(duì)住戶的報(bào)修、建議、意見及投訴，均須第一時(shí)間接受，立即報(bào)告相關(guān)部門并跟蹤落實(shí)結(jié)果，確保問題解決、業(yè)主滿意。否則，管理處對(duì)此將視為服務(wù)質(zhì)量不合格項(xiàng)，按相應(yīng)規(guī)定處理。（三）信息系統(tǒng) 其它渠道 業(yè)主 新聞媒介 業(yè)主意見 計(jì)算機(jī)信 管理處 委員會(huì) 調(diào)查程序 息系統(tǒng) 員工 反饋 接收 小區(qū)管理處 執(zhí) 行 反 跟 命 結(jié) 饋 蹤 令 果 相關(guān)部門和人員執(zhí)行 信息反饋及處理流程圖堅(jiān)持管理處主任每季安排專門的業(yè)主專訪，每月隨機(jī)走訪單位不少于十部門，收集業(yè)主要求、意見、建議或投訴。管理處員工日常隨機(jī)走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。管理處每月向所方領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，征詢各方面意見和建議。堅(jiān)持每季組織一次業(yè)主座談會(huì)，廣泛了解機(jī)關(guān)各式各樣部門、職工對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求。強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通，最大限度地滿足業(yè)主服務(wù)需求。（四）管理機(jī)制實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制現(xiàn)代科學(xué)管理包括基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個(gè)層次，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵(lì)理論，企業(yè)再造（業(yè)務(wù)流程重組）、管理創(chuàng)新理論、學(xué)習(xí)型組織（第五項(xiàng)修練）以及顧客導(dǎo)向概念等。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視業(yè)主需求、重視人的因素和組織效率。本物業(yè)管理公司奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競(jìng)爭中的管理因素，并在管理實(shí)踐中，總結(jié)、推行出嚴(yán)格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標(biāo)管理責(zé)任制，并把這些經(jīng)驗(yàn)作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施，收到的積極效果。目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競(jìng)爭性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)利，同時(shí)，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷）掛勾。這種管理體制使管理處各級(jí)骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。激勵(lì)機(jī)制廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓管理處員工隊(duì)伍中，大多數(shù)員工來自外部招聘。如何建立有效的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。本物業(yè)管理公司深諳員工激勵(lì)的巨大推動(dòng)力，強(qiáng)調(diào)在嚴(yán)格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融合激勵(lì)機(jī)制，實(shí)踐效果奇佳，在廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓管理處，我們將重點(diǎn)通過三個(gè)方面建立激勵(lì)機(jī)制。（1）事業(yè)激勵(lì)。用本物業(yè)管理公司確立的創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競(jìng)爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。實(shí)行管理處各級(jí)崗位考評(píng)和聘任制，形成管理處員工重事務(wù)、比業(yè)績、靠真材實(shí)學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前進(jìn)。（2）量化目標(biāo)激勵(lì)。實(shí)行量化管理和目標(biāo)管理是本物業(yè)管理公司推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗(yàn)。管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分項(xiàng)目標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個(gè)體指標(biāo)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”，共同參與管理，推動(dòng)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)緊掛勾。（3）效益激勵(lì)。優(yōu)秀管理機(jī)制的重要內(nèi)部之一是分配機(jī)制。管理處在工資、獎(jiǎng)金分配體系中，采取季度、年終量化考評(píng)，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎(jiǎng)罰措施，并堅(jiān)持年度考評(píng)中首數(shù)5%加薪或晉升、尾數(shù)5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊(duì)伍的素質(zhì)和活力。監(jiān)督與自我約束機(jī)制：（1）監(jiān)督機(jī)制 管理處人、財(cái)、物 晉和物業(yè)公司 管 資源，管理質(zhì)量 ISO9000體系監(jiān)督 理 處 組織行為 市房地產(chǎn)管理局 運(yùn) 管理制度 監(jiān)督 作 同 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 市政府有關(guān)部門 時(shí) 消防、治安、納稅等 監(jiān)督 接 受 委托管理合同規(guī)定的 所方領(lǐng)導(dǎo) 員 權(quán)力、責(zé)任、義務(wù) 監(jiān)督 工 監(jiān) 管理效果 研究所辦公住宅樓 督 服務(wù)質(zhì)量 及社會(huì)各界監(jiān)督 監(jiān)督機(jī)制圖（2）自我約束機(jī)制i 制定管理處廉潔自律基本要求。i 管理處全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。i 堅(jiān)持每六個(gè)月公布物業(yè)管理費(fèi)收支狀況。i 高度重視年度業(yè)主意見征詢工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、解決。二、工作計(jì)劃廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓管理處的整體工作計(jì)劃緊扣本項(xiàng)目總體策劃中的指導(dǎo)思想、工作重點(diǎn)和六項(xiàng)措施。（一）廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓物業(yè)管理工作計(jì)劃（二）日常物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目房屋建筑本體、公共部分的維護(hù)管理；公共配套設(shè)施、設(shè)備維護(hù)、運(yùn)行管理；公共場(chǎng)地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛(wèi)生、定期消殺、裝修及生活垃圾收集清運(yùn)。公共綠化、山水園林小品的養(yǎng)護(hù)和管理；24小時(shí)保安、護(hù)衛(wèi)、消防及公共秩序管理；樓宇自動(dòng)化設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)管理；公共配套設(shè)施的運(yùn)營管理；交通、車輛行駛、停泊管理；物業(yè)檔案資料收集、管理；物業(yè)業(yè)主管理及社區(qū)文化；1便民服務(wù)；三、物資裝備物資裝備以滿足現(xiàn)代化管理需要為目的，以確保管理服務(wù)質(zhì)量為根本，以為小區(qū)業(yè)主提供安全、文明、舒適的生活環(huán)境為追求，結(jié)合實(shí)際情況擬定。（一）管理用房宿舍安排:所方提供保安及工程技術(shù)人員宿舍。 第三章 管理人員的配備、培訓(xùn)與管理 一、人員配備 管理處主任1名出納兼收費(fèi)1名工程部：電工1名保安部：治安管理員13名清潔綠化工：4名二、人員素質(zhì)要求：保安人員：保安隊(duì)長：中專以上文化程度，23—28歲，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，退伍軍人，身體素質(zhì)好，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。保安員：高中以上文化程度，18—23歲，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風(fēng)過硬，相貌端正，工作責(zé)任心強(qiáng)。三、管理人員培訓(xùn)（一）培訓(xùn)觀念物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭實(shí)質(zhì)上是人才的競(jìng)爭，是員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)的競(jìng)爭，而人才的聚集和員工綜合素質(zhì)的提高關(guān)鍵在于有效的員工培訓(xùn)。持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是企業(yè)保持競(jìng)爭力的重要手段。管理處大多數(shù)管理障礙，可以通過有效培訓(xùn)加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級(jí)的當(dāng)務(wù)之急。本物業(yè)管理公司高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計(jì)劃。（二）培訓(xùn)原則：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。（三）培訓(xùn)目標(biāo)：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。（四）培訓(xùn)內(nèi)容：觀念培訓(xùn)（針對(duì)全體人員）：服務(wù)觀念、競(jìng)爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及華僑物業(yè)企業(yè)文化體系。管理培訓(xùn)（針對(duì)各級(jí)骨干）：員工激勵(lì)、業(yè)主溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對(duì)操作層）：基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、業(yè)主管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。基礎(chǔ)培訓(xùn)（針對(duì)新入職員工）：行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。（五）年度培訓(xùn)計(jì)劃本物業(yè)管理公司擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績?cè)u(píng)估，鞏固培訓(xùn)效果。廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓管理處對(duì)員工培訓(xùn)年度課時(shí)要求為：人均受訓(xùn)130課時(shí)以上，保安受訓(xùn)260課時(shí)以上。 年度培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式培訓(xùn)學(xué)時(shí)基礎(chǔ)培訓(xùn)管轄物業(yè)基本情況、管理重點(diǎn)新員工授課4本物業(yè)概況、理念、組織機(jī)構(gòu)新員工講座4管理制度及行為規(guī)范新員工授課4崗位職責(zé)全體員工自學(xué)4現(xiàn)場(chǎng)勘察相關(guān)人員研討32服務(wù)觀念及溝通技巧新員工授課、示范4物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學(xué)10突發(fā)事件處理新員工授課、示范4消防治安教育新員工錄相3系統(tǒng)培訓(xùn)ISO9000質(zhì)量體系全體員工外培、講課10物業(yè)管理概論全體員工授課30管理費(fèi)收支概算管理人員研討3成本控制全體員工講座4房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理管理人員研討4計(jì)算機(jī)應(yīng)用全體員工授課、實(shí)操20專業(yè)培訓(xùn)高層樓宇主要設(shè)備管理全體員工授課8應(yīng)急事件處理全體員工授課10空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)相關(guān)人員實(shí)操、外培20電梯運(yùn)行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課20房屋維修管理相關(guān)人員授課20保安員專業(yè)技能保安員授課、演練10消防設(shè)備、設(shè)施管理相關(guān)人員授課20資質(zhì)培訓(xùn)物業(yè)管理崗位培訓(xùn)（取得證書）管理人員外送培訓(xùn)（六）培訓(xùn)方