【正文】 上是否勝任所承擔的工作，進而確定企業(yè)培訓的需求結(jié)構(gòu)。個體分析逐一對職工的工作過程和工作結(jié)果以及工作態(tài)度進行考核評價，尤其對那些關(guān)鍵工作、關(guān)鍵崗位的人員素質(zhì)，進行測評，以確定需要培訓的內(nèi)容和人員。 第三節(jié) 需求分析的信息來源當講師進行培訓需求分析時，應該著重分析和收集以下類型的信息：表23：培訓需求分析的信息來源直接信息有助于需求分析的其它信息來源工作角色 工作過程 工作難題 任務表 任務困難點 任務重要性突發(fā)事件報告 公司計劃，政策、方案 訪談失敗率 失誤頻率 規(guī)章制度 抱怨和意見 曠職狀況 制量控制報告 市場調(diào)研報告 表現(xiàn)評估 觀察情況 測試 工作分析分析以上的這些信息可以通過查閱工作報表、內(nèi)部會議記錄、進行訪談、共同工作等多種方式獲得，具體的方法可以參閱本章第五節(jié)的內(nèi)容。第四節(jié) 需求分析的步驟常規(guī)的培訓需求分析應遵循以下的邏輯步驟：表24：培訓需求分析的基本步驟1. 熟悉公司組織結(jié)構(gòu)；2. 熟悉公司財務狀況；3. 熟悉公司的組成和員工；4. 設計合適的調(diào)查方法來幫助確認培訓需求；5. 確認是培訓需求還是管理問題；6. 決定培訓還是維持現(xiàn)狀不變；7. 為彌補差距設計培訓；8. 開展、進行培訓；9. 評估培訓結(jié)果；10. 對比培訓后確認的問題與原有確認問題；11. 如有必要調(diào)整和修正培訓課程。這11個步驟是一個完整培訓需求分析的步驟。通常，從第1步至第7步是一般培訓需求分析的基本步驟，其后就應該實施培訓。值得注意的是，進行培訓評估并不意味著整個培訓活動的結(jié)束，確認培訓對績效的推動作用并采取后續(xù)措施（如相應修改培訓內(nèi)容或采取其他措施促進培訓效果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力）才是講師應該關(guān)注的重點———講師應該在培訓結(jié)束后重新審視最初的培訓需求并作出適當更正，所以，從大方向來講，完整的培訓需求分析應該包括了這11步。第五節(jié) 培訓需求的調(diào)查技術(shù)在進行培訓需求調(diào)查中，正確地應用相關(guān)技術(shù)（或稱為方法）可以提高需求調(diào)查的有效性，同時講師也可以通過需求調(diào)查，與受訓者進行前期的接觸。表25：培訓需求調(diào)查的基本原則原則一：確保一定的樣本量。一定的樣本量可以確保培訓需求的公允性；原則二：講師本人應該參與需求調(diào)查。經(jīng)驗表明，通常情況下，企業(yè)的培訓需求是模糊的，或者說是不明確的，講師應該參與具體的需求調(diào)查并從多方面獲取信息；原則三：需求的調(diào)查應該全方面開展。也有人將此稱之為“360度需求調(diào)查”，意指為了獲得全面的、客觀的基本信息，講師（有時是培訓主管協(xié)助相關(guān)工作的開展）不僅需要針對于受訓者開展需求調(diào)查，也要根據(jù)具體情況，面向受訓者的上級、企業(yè)內(nèi)部協(xié)作部門、外部客戶、最終用戶展開調(diào)查（當然，由于工作量較大，這需要根據(jù)具體情況具體分析是否有必要進行）；原則四：保密與客觀。保密與客觀原則是確保受訓者真正敞開心扉與講師坦誠溝通的主要原則，否則，講師將難以發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)并明確培訓的作用。所以，講師應該從調(diào)查開始時就向受訓者說明保密的原則并獲得他們的支持，在整個需求調(diào)查過程、甚至于培訓結(jié)束后講師也要對相關(guān)調(diào)查資料保密。 調(diào)查培訓需求主要采用的技術(shù)（或方法）包括了觀察法、問卷調(diào)查法、訪談法、督導法等。表2－6：培訓需求調(diào)查技術(shù)一覽表調(diào)查技術(shù)說明優(yōu)點缺點應用注意事項示例觀察法觀察法是指講師、培訓主管通過與受訓者一起工作，或者通過受訓者的部門經(jīng)理、同事對其工作進行觀察、評價后確定培訓需求的方法。通過與受訓者一起工作來分析培訓需求是一種實效的方法，可以直接發(fā)現(xiàn)受訓者的長處、不足以及工作中的難點。l 由于每個人的能力各有高低，工作經(jīng)驗也不盡相同，因此，對于問題的界定和解決思路是不完全一樣的。這就要求在綜合考慮員工的工作背景、學歷、經(jīng)驗、在公司服務的年限、對公司業(yè)務的熟悉程度等多種因素的基礎(chǔ)上確定客觀的評估標準，但現(xiàn)實情況是，不少企業(yè)缺乏這樣的標準；l 只有連續(xù)的觀察過程才是有效的，這就決定了使用該種方法周期長。l 觀察法往往需要與其它方法配合使用，如訪談法或問卷法；l 觀察法是一種連續(xù)性的培訓需求調(diào)查方法，較長的周期、部門間的通力協(xié)作和較高的運做成本決定了該方法只適用于企業(yè)培養(yǎng)后備專業(yè)人才和高級管理人員，觀察法經(jīng)常與個人的職業(yè)發(fā)展計劃緊密結(jié)合在一起。l 當由受訓者的上級或其他人負責觀察其工作表現(xiàn)時，應該相應提交《觀察報告》（表2－7），為培訓部門提供參考；l 觀察法也常常使用于對照組，用于休正培訓需求與內(nèi)容。表2－7問卷調(diào)查法l 問卷調(diào)查法是指通過發(fā)放問卷調(diào)查培訓需求的方法；l 從調(diào)查問卷設計的內(nèi)容和發(fā)放的對象來區(qū)分，調(diào)查問卷可以分為由企業(yè)外部的培訓講師使用的、面向企業(yè)的培訓主管派發(fā)的問卷（表28）和適合企業(yè)內(nèi)外部講師使用的、面向受訓者派發(fā)的問卷（表29）。問卷調(diào)查法是一種很有效的溝通方式，通過開放式問題與封閉式問題的綜合使用，講師可以引導被調(diào)查者自由發(fā)揮，充分描述自己的觀點、看法，并據(jù)此確定培訓需求。使用調(diào)查問卷也不可避免會出現(xiàn)以下問題，從而影響調(diào)查效果的真實性：l 受訓者（被調(diào)查人）是否能夠真實、認真填寫問卷；l 如果講師無法清晰設計問卷，則可能無法獲得期望得到的信息；l 由于無法進行雙向式溝通，調(diào)查的范圍受制于問卷的設計與內(nèi)容，存在無法獲得潛在信息的風險。l 問卷的發(fā)放與反饋。要獲得足夠的樣本采集量才能獲得較為全面的信息；l 問卷長度。采用問卷調(diào)查時，要留給被調(diào)查人充裕的時間思考，對于疑惑的部分要給予清晰解答。設計的問卷也要確保在合適的時間內(nèi)（通常1530分鐘）完成；l 為避免理解上的歧義，對問卷中出現(xiàn)的、必要的名詞和術(shù)語要給予必要的解釋表2－8和表29訪談法訪談法是指通過與受訓者本人或其同事進行面談以確定培訓需求的調(diào)查方式。這種交互式的調(diào)查方式可以避免因問卷設計不當或其它原因帶來的弊端，便于雙方在平等的氛圍下溝通，共同分析、確認培訓需求，也有利于發(fā)掘潛在的培訓需求。如果不注意訪談技巧，則容易給訪談對象造成一定的壓力，不利于信息的獲取。l 使用訪談法，需要調(diào)查人具備高超的溝通技巧，通常，這類工作應該由講師擔綱。如果訪問量大或訪問內(nèi)容較多時，講師也可以請其他人協(xié)助進行；l 講師應在訪問之前列好提綱；l 盡量提出啟發(fā)性問題。講師在提問時，最好避免訪談對象只用“是”、“否”或“對”、“錯”就能回答的問題。如果提出的問題對方僅僅用“是”或者“否”來回答，獲取的信息顯然對調(diào)查沒有意義。心理學的研究表明，絕大多數(shù)的人喜歡別人傾聽自己的談話，所以，講師要利用簡單有效的提問，使訪談對象不斷說話，并在此基礎(chǔ)上提出更深入細致的問題；l 建立平等溝通的氛圍。講師需要注意，有效的信息源自于平等的溝通。審問式、或咄咄逼人的溝通方式，會使訪談對象產(chǎn)生被脅迫的感覺，因此，會增加他們的戒心，甚至招致反感。大量地使用封閉式的問題會造成審問式的交談結(jié)果。可以通過“開放+封閉”的提問方式來避免，如“您希望接受什么樣的技巧方面的培訓？……我是說針對于您的本職工作，是時間管理方面的還是談判技巧？”，這樣，通過開放式問題，讓被調(diào)查者多說一些，并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識的將被調(diào)查者引向自己的方向，最終達到調(diào)查的目的。表210督導法督導法是一種類似于觀察法的需求調(diào)查方法。不同之處在于它更適用于多個相關(guān)部門共同確定培訓需求。例如，市場部、運營督導部等相關(guān)職能部門的主要工作職責除了為銷售部門提供必要的支持外，還要通過在市場的巡回活動監(jiān)督銷售部門的運做，可以通過督導法從本質(zhì)上將是對這些部門職能的強化。便于各部門從協(xié)作的角度共同確定培訓需求。如果運用不當，很容易造成部門之間的互相推委。l 需要企業(yè)有完善的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責分工；l 需要企業(yè)建立合理的工作流程并通過公司文化、政策制度等手段創(chuàng)建合作的平臺；l 建立明確的督導標準與獎罰措施。差距分析法l 差距分析法是通過分析業(yè)務要求與員工現(xiàn)有實際能力的差距進而判斷培訓需求的方法。差距分析法即可以用于目前員工工作能力差距的分析，也可以對為滿足未來業(yè)務發(fā)展而需要進行的知識儲備進行分析。如果沒有明確的、公認的工作標準與目標標準，則很難得到客觀的結(jié)論。需要明確的技能標準與客觀的評估標準。表211表2－7：使用觀察法確定培訓需求觀察報告建議受訓者姓名部門報告提交人提交日期觀察期間觀察項目c 專業(yè)知識 c 工作技能 c 思維 c 觀念 c 心理觀察內(nèi)容評估：分數(shù)說明：5優(yōu)秀，4較好，3一般，2較差，1極差考核項目考核內(nèi)容評分專業(yè)知識216。 對公司整體業(yè)務與發(fā)展方面的了解216。 對公司業(yè)務流程與相關(guān)規(guī)定的了解216。 對自己專職工作的了解216。 對自己負責業(yè)務的關(guān)聯(lián)知識的了解216。 對行業(yè)基本情況的了解216。 對競爭對手的了解216。 對自己負責銷售區(qū)域的了解216。 對客戶業(yè)務的了解216。 對客戶主要負責人的個人情況的了解216。 對客戶經(jīng)營動向的了解216。 對本公司業(yè)務開展的建議5 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 1工作技能216。 銷售開啟的技巧216。 談判技巧216。 推銷技巧216。 聆聽與傾聽216。 異議處理5 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 1工作態(tài)度216。 是否具有主動意識216。 是否愿意與他人合作完成工作216。 是否能夠始終如一保持積極的工作熱情216。 是否嚴格遵守公司的規(guī)章制度216。 是否具有時間觀念216。 是否具有強烈的學習意識 5 4 3 2 1 5 4 3 2 15 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1工作習慣216。 工作報告的撰寫216。 次月工作計劃的制定216。 市場巡回計劃216。 組織會議的技巧216。 銷售工作準備216。 時間管理 5 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 1經(jīng)營理念216。 對公司存在社會價值的了解216。 對企業(yè)核心價值觀的了解216。 對企業(yè)綱領(lǐng)的了解216。 是否在工作中貫徹了公司理念216。 是否向客戶傳播了公司的理念5 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 1對觀察內(nèi)容未盡事宜的說明：待改善問題點的詳細說明（問題點、原因、改善建議、改善目標）培訓管理部門計入欄表28：培訓需求調(diào)查問卷（面向企業(yè)培訓組織者派發(fā)）（以面向營銷人員的培訓為例）培訓需求調(diào)查問卷尊敬的 ：您好！非常感謝您對鄙公司的關(guān)注。為了能夠為貴公司提供更為客戶化的培訓服務，我們特意設計了本問卷，旨在進一步詳細了解貴公司的培訓需求與期待達成的目標，因而，希望貴公司能夠真實、具體、詳細、慎重地回答以下問題，如有補充，可附加在問卷后面。請按照題目的順序依次回答所有問題，并于 年 月 日前將回答完畢的問卷并按照本問卷最后部分的要求返還給我們。我們將對貴公司提交的任何資料嚴格保密。非常感謝您的合作。 200 年 月 日1． 貴公司的主要產(chǎn)品、品牌名稱以及產(chǎn)品銷售區(qū)域2． 貴公司主要的營銷組織結(jié)構(gòu)、部門職責與運做流程3． 貴公司主要領(lǐng)導人的姓名與簡歷4． 貴公司產(chǎn)品通路的結(jié)構(gòu)狀況5． 貴公司的銷售后勤系統(tǒng)6． 目前營銷人員在日常工作中出現(xiàn)的問題有哪些？希望借助本次培訓解決哪些問題？7． 貴公司在同業(yè)有哪些同量化的競爭對手？與其相比較貴公司在銷售與銷售管理方面的弱點是什么？優(yōu)勢是什么？希望借助本次培訓解決哪些問題，強化哪些優(yōu)勢？8． 請列