【正文】 報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、校核、存檔裝訂，對收費(fèi)數(shù)據(jù)定期進(jìn)行深入分析。（8） 負(fù)責(zé)本單位稽查工作的具體開展，做好各類稽查信息的收集、整理和上報(bào)工作。（9） 負(fù)責(zé)本單位員工收費(fèi)業(yè)績的統(tǒng)計(jì)和管理工作。（10） 負(fù)責(zé)本單位員工堵漏增收情況的審核、統(tǒng)計(jì)。（11） 負(fù)責(zé)客戶投訴的具體受理，做好反饋和回訪，將處理情況及時(shí)上報(bào)監(jiān)控中心，并做好登記。（12） 完成上級交辦的其它工作任務(wù)。 第十九條 收費(fèi)站監(jiān)控員職責(zé)：（1） 熟悉收費(fèi)政策和聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)規(guī)章制度，熟練掌握聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)收費(fèi)站級分系統(tǒng)的各類操作，對收費(fèi)現(xiàn)場進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。（2） 負(fù)責(zé)對收費(fèi)現(xiàn)場的行為規(guī)范、文明服務(wù)、道口保暢、環(huán)境衛(wèi)生等情況進(jìn)行監(jiān)督，對違反制度規(guī)定的及時(shí)糾正，并做好考核記錄和離崗登記。（3） 負(fù)責(zé)本單位所有特情操作和堵漏增收的實(shí)時(shí)監(jiān)控、核查和記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類特殊情況，遇突發(fā)事件第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)，并做好圖像、影音資料的保存。（4） 堅(jiān)持24小時(shí)值班制，負(fù)責(zé)各類信息的接收和傳達(dá)，保障信息渠道的暢通。（5） 正確使用監(jiān)控室的各種設(shè)備，保持機(jī)房衛(wèi)生，隨時(shí)檢查設(shè)備的運(yùn)行情況。設(shè)備發(fā)生故障時(shí)立即上報(bào)，并聯(lián)系維護(hù)人員進(jìn)行修復(fù)。（6） 負(fù)責(zé)對數(shù)據(jù)、抓拍圖像的實(shí)時(shí)監(jiān)視工作，隨時(shí)掌握各車道的運(yùn)行情況，并按要求上傳各類數(shù)據(jù)、圖像。（7） 負(fù)責(zé)將各收費(fèi)班次的通行費(fèi)收入、IC卡和票據(jù)等數(shù)據(jù)準(zhǔn)確錄入到聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)中，做好班次報(bào)表的打印，準(zhǔn)確無誤的完成封帳工作。（8） 負(fù)責(zé)各類數(shù)據(jù)、圖像、影音資料的導(dǎo)出、保存、備份、查詢和保密工作。（9） 協(xié)助收費(fèi)管理員完成通行費(fèi)的清點(diǎn)、解繳和IC卡、通行費(fèi)票據(jù)的管理工作。（10） 做好電話的接聽，堅(jiān)持文明用語，對各類咨詢、求助、投訴電話及時(shí)答復(fù)和處理。（11） 完成上級交辦的其它工作任務(wù)。第二十條 收費(fèi)站機(jī)電維護(hù)員職責(zé)（1） 認(rèn)真執(zhí)行供配電和聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)機(jī)電設(shè)備管理規(guī)定，熟練掌握設(shè)備的日常維護(hù)辦法和操作細(xì)則，保證本所收費(fèi)系統(tǒng)正常運(yùn)行。（2） 負(fù)責(zé)定期對機(jī)電設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真檢查、保養(yǎng)和記錄。（3） 負(fù)責(zé)本所機(jī)電設(shè)備的保管及日常清潔工作。（4） 負(fù)責(zé)對本單位機(jī)電故障和隱患及時(shí)予以確認(rèn)、報(bào)告，能夠排除簡單的設(shè)備故障。（5） 積極配合公司實(shí)施設(shè)備改造、升級和檢修工作。（6） 負(fù)責(zé)收費(fèi)站機(jī)電設(shè)備使用保養(yǎng)的培訓(xùn)工作。（7） 配合收費(fèi)管理員、監(jiān)控員做好收費(fèi)業(yè)務(wù)管理工作。（8） 完成上級交辦的其它任務(wù)。第二十一條 收費(fèi)站收費(fèi)班長崗位職責(zé)：（1） 認(rèn)真執(zhí)行收費(fèi)政策和聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)規(guī)章制度，熟練掌握收費(fèi)現(xiàn)場操作的業(yè)務(wù)技能，做到“應(yīng)收不漏，應(yīng)免不收”。（2） 負(fù)責(zé)班組的崗前講評，傳達(dá)工作要求，督促班員做好上崗前的準(zhǔn)備工作。（3） 負(fù)責(zé)收費(fèi)現(xiàn)場秩序的維護(hù)，堅(jiān)持亭外執(zhí)勤，做好收費(fèi)廣場及收費(fèi)亭內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，督促班員開足道口，確保車道安全暢通，環(huán)境干凈整潔。（4） 負(fù)責(zé)窗口服務(wù)管理，督促班員按照要求做好文明服務(wù)，妥善處理當(dāng)班期間的收費(fèi)爭議。（5） 負(fù)責(zé)現(xiàn)場的收費(fèi)稽查工作，監(jiān)督班員的收費(fèi)政策執(zhí)行情況，杜絕違規(guī)違紀(jì)行為。（6） 負(fù)責(zé)現(xiàn)場的安全管理，及時(shí)清理現(xiàn)場閑雜人員，注意異常情況和安全隱患。突發(fā)事件第一時(shí)間上報(bào)，并做好事件經(jīng)過的記錄。（7） 負(fù)責(zé)當(dāng)班期間收費(fèi)現(xiàn)場設(shè)施的保管和正確使用，督促班員認(rèn)真填寫值班日志和各類班次報(bào)表，做好交接班工作。（8） 每個(gè)輪班召開班務(wù)會，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，做好班務(wù)工作。（9） 積極參加收費(fèi)站各項(xiàng)管理，認(rèn)真完成上級交辦的其他工作任務(wù)。第二十二條 收費(fèi)站收費(fèi)員崗位職責(zé)：（1） 認(rèn)真執(zhí)行收費(fèi)政策和聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)規(guī)章制度，熟練掌握收費(fèi)現(xiàn)場操作的業(yè)務(wù)技能，做到“應(yīng)收不漏，應(yīng)免不收”。（2） 嚴(yán)格遵守收費(fèi)工作流程和規(guī)范，及時(shí)足額上交車輛通行費(fèi)收入、長款收入、通行卡賠付收入和IC卡，特情操作報(bào)監(jiān)控員批準(zhǔn)后執(zhí)行。（3） 堅(jiān)守工作崗位，不遲到、早退、離崗、竄崗、睡崗和私自頂崗，不帶私款上崗，不從事與工作無關(guān)的事。（4） 愛護(hù)收費(fèi)設(shè)施和機(jī)電設(shè)備，做好當(dāng)班期間費(fèi)亭和收費(fèi)廣場的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真填寫值班日志，做好財(cái)產(chǎn)交接登記。（5） 做好收費(fèi)稽查工作，認(rèn)真查處逃費(fèi)車輛，妥善處置收費(fèi)爭議。（6） 堅(jiān)持開足道口，維護(hù)收費(fèi)現(xiàn)場的暢通環(huán)境。（7） 堅(jiān)持佩證上崗，落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)管理規(guī)定，熱情為司乘人員服務(wù)，塑造良好的窗口服務(wù)形象。（8） 嚴(yán)格執(zhí)行安全管理規(guī)定，堅(jiān)持關(guān)門作業(yè)，離開崗位時(shí)鎖閉門窗，確保票款的安全。（9） 積極參與收費(fèi)站各項(xiàng)管理，完成上級交辦的其他工作任務(wù)。第3章 收費(fèi)服務(wù)管理第二十三條 著裝管理規(guī)范（1） 收費(fèi)工作人員在工作期間必須統(tǒng)一著公司工作服。發(fā)放的工作服為工作所需，不得轉(zhuǎn)讓。（2） 收費(fèi)員著裝時(shí)應(yīng)保持服飾著裝整潔，無褶皺、無污漬。著西服時(shí)，必須穿襯衫、打領(lǐng)帶（絲巾）、著深色皮帶和皮鞋，內(nèi)衣不得外露，所穿毛衣應(yīng)為“V”型領(lǐng)。（3） 收費(fèi)人員工作期間不得穿旅游鞋、涼拖鞋，不得披衣敞懷，不得與其他季節(jié)的工作服混穿。（4） 收費(fèi)人員應(yīng)掛牌上崗，號牌上的號碼應(yīng)與聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)軟件操作工號一致。收費(fèi)人員在亭內(nèi)作業(yè)時(shí)不準(zhǔn)戴手套、袖套、攏袖。亭外作業(yè)、執(zhí)勤時(shí)必須著反光背心。（5） 因懷孕或其他身體原因，無法著工作裝的，經(jīng)收費(fèi)站領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可著便裝。但必須保持著裝整齊、素凈。實(shí)習(xí)生和未配發(fā)工作裝的新進(jìn)人員應(yīng)統(tǒng)一臨時(shí)著裝，實(shí)習(xí)生應(yīng)佩戴標(biāo)有“實(shí)習(xí)”字樣的號牌。（6） 每年5月1日至9月30日著夏裝，12月1日至次年3月31日著冬裝，其余時(shí)間著春秋裝,具體換裝時(shí)間，由各管理所根據(jù)本地區(qū)天氣情況確定。如遇氣候反常著裝可臨時(shí)調(diào)整，但同一個(gè)班次的收費(fèi)人員必須著裝一致。夏季高溫期間（七月一日至八月三十一日），可不系領(lǐng)帶或絲巾。第二十四條 語言管理規(guī)范（1） 收費(fèi)人員在工作期間必須微笑服務(wù)，使用普通話和文明用語，堅(jiān)持唱收唱付，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。（2） 收費(fèi)人員在與駕乘人員交流時(shí)應(yīng)做到表情親切自然，咬字清晰，聲音適中，表達(dá)準(zhǔn)確。節(jié)假日應(yīng)使用相應(yīng)的節(jié)日問候語，如遇惡劣天氣等情況應(yīng)主動(dòng)提醒司機(jī)減速慢行、注意安全。（3） 收費(fèi)窗口文明用語以文明禮貌10字用語（您好、請、謝謝、對不起、再見)為基礎(chǔ)，并結(jié)合收費(fèi)工作的實(shí)際需要靈活使用。常用文明用語包括： 入口基本服務(wù)用語：您好（**節(jié)快樂）！江南高速歡迎您！請稍等。請好走！ 出口基本服務(wù)用語：您好（**節(jié)快樂）！江南高速歡迎您！請稍等。請交通行費(fèi)**元。收您**元，找您**元(如果不存在找零，應(yīng)說請拿好票據(jù)）。請好走！ （四）監(jiān)控員應(yīng)在鈴聲響起三聲之內(nèi)接聽電話，來電接通后，熱情問好。監(jiān)控員接聽電話時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽，了解來電目的，重復(fù)來電要點(diǎn)，特別是重要通知和緊急求助時(shí)，一定要詢問清楚時(shí)間、地點(diǎn)等要素，確定記錄的準(zhǔn)確性。 （五）監(jiān)控員文明用語標(biāo)準(zhǔn)： 接聽電話基本文明用語（1） 您好！**管理所（2） 請問您需要什么幫助？（3） 請問您怎么稱呼？（4） 我們會立即向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告您反映的問題，盡快給您滿意的答復(fù)。（5） 您還需要什么幫助嗎？（6） 對不起，您所反映的情況不屬于江南公司受理范圍，請?jiān)?！建議您向**單位咨詢此類問題。（7） 謝謝您的意見，歡迎您的監(jiān)督。（8） 通知已收到，我立即傳達(dá)。（9） 謝謝，再見！ 監(jiān)控員與收費(fèi)員對話用語（1） 您好?。ūO(jiān)控員主呼時(shí)用）（2） 您好！有事請講。（收費(fèi)員主呼時(shí)用）（3） 您好，***（收費(fèi)員名字），請?jiān)鲩_一條收費(fèi)車道。（監(jiān)控員主呼，督促收費(fèi)員開足道口時(shí)用）（4） 您好，***（收費(fèi)員名字），請按要求堅(jiān)持做好文明用語、手勢服務(wù)。（監(jiān)控員主呼，督促收費(fèi)員做好窗口服務(wù)時(shí)用）（5） 收到，同意放行?。ń拥绞召M(fèi)員上報(bào)特情操作請求時(shí)用）（6） 收到、完畢?。ūO(jiān)控員主呼，且收費(fèi)員講清楚所要交待的事情時(shí)用）（7） 清楚，明白！（收費(fèi)員主呼，監(jiān)控員已經(jīng)聽明白收費(fèi)員所講的事情時(shí)用）第二十五條 儀表管理規(guī)范（1） 收費(fèi)人員應(yīng)保持儀態(tài)端莊，面容整潔，不得戴有色或深色眼鏡。女員工應(yīng)淡妝上崗，男員工不得留鬢角、胡須。（2） 收費(fèi)人員發(fā)式規(guī)范：男士發(fā)式應(yīng)清爽干凈，梳理整齊；不染彩發(fā)，不吹燙奇異發(fā)型，不留長發(fā)和鬢角，以“前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)”為宜。女士發(fā)式應(yīng)端莊、大方，梳理整齊；頭發(fā)前不遮眉，后不過肩，不染艷麗顏色頭發(fā)；長發(fā)佩戴公司配發(fā)的發(fā)飾盤在腦后，并使用深色皮筋、發(fā)夾、定型產(chǎn)品等保持光滑、整齊；短發(fā)合攏在耳后，不遮擋面部。（3） 收費(fèi)人員面容規(guī)范：應(yīng)精神飽滿，保持面部各部位的清潔，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡面清潔。男士不留胡須，女士應(yīng)化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。除手表、發(fā)結(jié)、發(fā)卡外，收費(fèi)人員工作期間應(yīng)保持口腔清潔、口氣清新，牙齒干凈。保持手部的清潔，指甲長度不超過指尖頂部，指甲內(nèi)無污垢，不涂抹鮮艷顏色指甲油，以自然色為宜。工作期間不允許佩戴耳部、腕部、頸部飾物；手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，更不能佩戴手鐲、手鏈、戒指等物品。（4） 收費(fèi)人員站姿標(biāo)準(zhǔn)：雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，面容平和自然；雙肩自然放松，略向后收；軀干挺直，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，女士可將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；腳跟并攏，男士腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持等寬。女士兩腳呈“丁”字型站立，左腳在前，右腳在后。（5） 收費(fèi)人員坐姿標(biāo)準(zhǔn)：頭部挺直，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲放在桌面上，掌心向下，以腕到肘部的2/3輕置于臺面為宜；應(yīng)采用中坐姿勢，占椅面2/3左右，上體自然挺直，輕靠椅背，雙膝自然并攏，雙腿正放，雙腳并攏或交疊，男士坐時(shí)可略分開；與司乘人員交流時(shí)，面向司乘人員30度側(cè)身；無車時(shí)可調(diào)整為相對放松的坐姿，可輕抬上身，將身體重心移至椅背近處，雙臂自然彎曲放在腿上或椅子扶手上，背部輕靠椅背。（6） 收費(fèi)人員行姿標(biāo)準(zhǔn)：行走時(shí)應(yīng)保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，做到步伐從容、步幅適中、步速均勻，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，兩腳跟交替進(jìn)行在兩條平行線上，女士應(yīng)步姿優(yōu)美，走成一條直線。（7） 業(yè)務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)： 揚(yáng)手問候：揚(yáng)手問候動(dòng)作從車輛進(jìn)入安全島島口開始，在車輛停穩(wěn)后停止。收費(fèi)員保持身體正直，頭部與身體自然向左側(cè)轉(zhuǎn)動(dòng)30度，將左手肘關(guān)節(jié)放在窗臺上、小臂與地面垂直，手掌與小臂保持一條直線，五指伸直并攏，注意將拇指并嚴(yán)，掌心面向來車微微向上斜，準(zhǔn)備示意停車。示意停車時(shí)，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右，手掌與地面形成45度。入口將小臂順勢向內(nèi)揮動(dòng)45度收回，準(zhǔn)備發(fā)卡；出口將小臂順勢向外揮動(dòng)45度收回，準(zhǔn)備接卡，動(dòng)作與注目禮進(jìn)行配合，面帶微笑。 接遞規(guī)范：動(dòng)作為小臂保持水平（發(fā)卡人員收回小臂），司乘人員打開車窗時(shí)，應(yīng)目光注視對方，面帶微笑，主動(dòng)選擇相應(yīng)的問候語進(jìn)行問候，接過錢卡時(shí)，小臂外旋掌心轉(zhuǎn)向上，拇指朝上、四指并攏夾住錢卡，動(dòng)作緩而穩(wěn)。接過錢卡后，應(yīng)請司機(jī)稍等。身體和頭部轉(zhuǎn)為面向工作臺，按規(guī)定流程刷卡后，應(yīng)唱收唱付，將發(fā)票與找兌零錢整齊疊放，發(fā)票置于最上方且正面朝上。頭部與身體自然向左側(cè)轉(zhuǎn)動(dòng)30度，將票據(jù)與零錢遞至司乘人員手中，注意面帶微笑配合注目禮。 揮手道別：動(dòng)作為操作完畢，車輛起步時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)保持上身直立，微笑點(diǎn)頭致意，使用告別語，手指自然并攏和伸直，手臂、手指保持一條直線，掌心向上順手向司機(jī)前方方向揮手，揮手動(dòng)作幅度約為30CM，保持揮手動(dòng)作3秒鐘以上。揮手時(shí)，配合注目禮，車輛駛離欄桿落下后，收費(fèi)員恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)坐姿。（8） 收費(fèi)人員在遇領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)工作時(shí)，應(yīng)站立并主動(dòng)問好。接上級通知，有重要車輛通過時(shí)，當(dāng)班班長應(yīng)提前做好現(xiàn)場的保暢和服務(wù)工作。（9） 有外單位人員到訪費(fèi)亭時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)立即報(bào)監(jiān)控室通知值班領(lǐng)導(dǎo)。有新聞單位來訪時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)立即報(bào)監(jiān)控室，由管理所所長負(fù)責(zé)接待，收費(fèi)人員不得私自接受采訪和交談。（10） 收費(fèi)人員在進(jìn)行業(yè)務(wù)操作時(shí)不允許閑聊，車輛未駛離窗口時(shí)不允許關(guān)窗。遇運(yùn)輸蜜蜂等可能造成收費(fèi)人員人身安全的情形時(shí)，可在貨車車頭駛離窗口時(shí)關(guān)窗。（11） 收費(fèi)人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫崗、睡崗、酒后上崗。實(shí)行離崗報(bào)告制，離崗前必須向監(jiān)控員報(bào)告離崗人姓名、離崗時(shí)間、離崗事由，返回后及時(shí)報(bào)告返崗時(shí)間，嚴(yán)禁兩人或多人同時(shí)離崗，每班每人離崗不得超過2次，每次不得超過15分鐘。監(jiān)控員應(yīng)做好離崗記錄。第二十六條 客服管理規(guī)范（1） 公司在監(jiān)控中心監(jiān)控室設(shè)立服務(wù)熱線和短信平臺，由中心監(jiān)控員負(fù)責(zé)熱線的受理和平臺信息的回復(fù)，做好本路段的客戶咨詢、救援、投訴受理服務(wù)以及相關(guān)信息的匯集、傳遞、通報(bào)和發(fā)布工作，及時(shí)處理省客服中心傳遞的救援、投訴信息。（2） 監(jiān)控中心服務(wù)熱線和短信平臺的服務(wù)范圍： 高速公路行車線路、里程、出入站點(diǎn)、服務(wù)區(qū)、路況、天氣、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、重要旅游資源、周邊省市行車路線及相關(guān)政策法律的咨詢服務(wù)。 交通意外、車輛故障等情況協(xié)助救援服務(wù)。 收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等各類投訴受理服務(wù)。 對客戶的電話或短信咨詢，中心監(jiān)控員能夠準(zhǔn)確解答咨詢內(nèi)容的，直接答復(fù)。超出本路段的問題，不能準(zhǔn)確解答的，可告知客戶撥打湖北省高速公路服務(wù)熱線12122咨詢。（3） 在公司官方網(wǎng)站的公眾出行服務(wù)欄目上發(fā)布各類服務(wù)信息，主要內(nèi)容包括： 湖北省高速公路收費(fèi)政策和相關(guān)法律法規(guī)。 交通堵塞情況：發(fā)生交通堵塞的地點(diǎn)、程度和采取的疏導(dǎo)措施。 交通事故情況：發(fā)生交通事故的地點(diǎn)、時(shí)間、事故類型、救援情況和對交通的影響程度。 路段天氣情況：雨、霧、雪等惡劣天氣時(shí)的路面行車狀況。 養(yǎng)護(hù)施工情況：施工的路段、時(shí)間、規(guī)模、施工安全措施和對交通的影響程度。 突發(fā)事件情況：其它影響高速公路暢通和行車安全的。（4） 中心監(jiān)控員接到省客服中心轉(zhuǎn)交或客戶直接撥打的求救電話后，應(yīng)按以下流程進(jìn)行： 問明客戶救援需求、地點(diǎn)、車輛牌號和聯(lián)系方式，并作好相關(guān)記錄。 通知管段路政大隊(duì)或施救單位迅速趕赴現(xiàn)場進(jìn)行救援。 實(shí)施救援期間，密切與管段路政大隊(duì)或施救單位保持聯(lián)系，隨時(shí)掌握現(xiàn)場救援情況。 救援工作完畢后，電話回訪客戶救援情況和意見。 將客戶救援情況反饋高速公路客戶服務(wù)中心。 如需救援車輛在其他路段的，監(jiān)控中心