【正文】 緒以及在這種情緒支配下可能做出的行為5） 人際關(guān)系的管理。建立良好的人際關(guān)系，以和待人，以誠(chéng)待人。 １９９５年，哈佛大學(xué)心理教授丹尼爾戈?duì)柭霭媪饲樯桃粫?，頓時(shí)引起全球轟動(dòng)，情商的提出是對(duì)優(yōu)秀營(yíng)銷人員者的基本要求，也是優(yōu)秀營(yíng)銷管理者應(yīng)具備的基本素質(zhì)之一。在社會(huì)生活中，人的行為在很大程度上受人的情緒和感情的支配，什么樣的情緒和感情則往往使人產(chǎn)生什么樣的行為。營(yíng)銷、管理活動(dòng)既然是一種系統(tǒng)的行為，那么它必須受情緒和感情的影響。而要作為一名優(yōu)秀的營(yíng)銷員、管理者，則必須具備相當(dāng)程度的情商。 情商是人的性格的一種素質(zhì)，是一種精神力量，是人的一種涵養(yǎng)。它包括了抑制沖動(dòng)、延遲滿足的克制力。如何調(diào)整自己的情緒以防產(chǎn)生對(duì)工作不利的影響；如何激勵(lì)自己經(jīng)得起各種挫折，在逆境中成長(zhǎng)；如何發(fā)奮向上、積極進(jìn)??；如何為他人著想建立良好的人際關(guān)系等。美國(guó)著名的成人教育學(xué)家戴爾卡耐基認(rèn)為，一個(gè)人事業(yè)的成功，只有１５％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的８５％要靠人際關(guān)系、處事技巧。所以他的哲學(xué)思想就是如何寬厚待人，如何培養(yǎng)人的自信心和如何進(jìn)行人與人之間的溝通。它的核心是自控情緒，積極向上，建立良好的人際關(guān)系。心理學(xué)家研究表明：誰若能自控情緒、戰(zhàn)勝情緒，則他具有特別的智慧，而這種智慧的獲得不是生來俱有的，在很大程度上是由后天的培養(yǎng)而具備的一種素質(zhì)和修養(yǎng)。所以情商的訓(xùn)練已為發(fā)達(dá)國(guó)家的教育所接受，他們用不同的方式教學(xué)生決策能力、情感的管理、壓力的處理、同情心、溝通能力、坦誠(chéng)、領(lǐng)悟力、責(zé)任感、勇于表達(dá)、合群、沖突的解決等。營(yíng)銷觀念說營(yíng)銷是一門哲學(xué)，指的是人們的營(yíng)銷活動(dòng)歸根結(jié)底有賴于他所持的營(yíng)銷觀念，營(yíng)銷實(shí)際上是一種價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)你的企業(yè)、你的顧客和社會(huì)三者利益之間的比重該如何確定（這些利益常常是發(fā)生沖突的）？ 根據(jù)對(duì)這個(gè)問題的不同回答，市場(chǎng)營(yíng)銷權(quán)威科特勒博士歸納出指導(dǎo)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的五種營(yíng)銷思想與競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向——即營(yíng)銷觀念。 在今天的市場(chǎng)環(huán)境下，這五種營(yíng)銷觀念有的正煥發(fā)勃勃生機(jī)，有的已經(jīng)過時(shí)。你是否是其中之一？你可曾反省過指導(dǎo)自己企業(yè)經(jīng)營(yíng)的哲理是什么？是否已經(jīng)過時(shí)？自測(cè)問題：1） 我的產(chǎn)品與企業(yè)、顧客、社會(huì)在我的心中如何排位？2） 我們所特別滿足顧客哪些需求？3） 如何使我們的經(jīng)營(yíng)與競(jìng)爭(zhēng)者有所不同？4） 我們是否真正了解我們的顧客是誰？5） 顧客對(duì)我們的產(chǎn)品使用情況如何？6） 顧客對(duì)我們公司的評(píng)價(jià)怎樣？7） 十年后，我們的公司將何去何從呢？上述幾個(gè)問題的回答在一定程度上能夠反映出你的經(jīng)營(yíng)思想或所持的營(yíng)銷觀念屬于哪一類。下面我們簡(jiǎn)單分析一下各種營(yíng)銷觀念：捕鼠器哲學(xué)——生產(chǎn)觀念有一種說法：“只要發(fā)明好的捕鼠器，不愁沒有人來買”，這就是我們稱之為捕鼠器哲學(xué)的生產(chǎn)觀念。生產(chǎn)觀念是引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者最古老的觀念之一。生產(chǎn)觀念認(rèn)為：生產(chǎn)是最重要的，只要生產(chǎn)出有用的產(chǎn)品，就一定有人要。顧客關(guān)心的主要是產(chǎn)品價(jià)格低廉和可以隨處購(gòu)得等，因而經(jīng)營(yíng)者主要注意力集中在追求生產(chǎn)率和建立廣闊的銷售網(wǎng)絡(luò)上。在產(chǎn)品供不應(yīng)求的賣方市場(chǎng)時(shí)代，這種大量生產(chǎn)、降低價(jià)格的思想尚有其生命力。而如今大多數(shù)商品已經(jīng)供過于求，廠商競(jìng)爭(zhēng)激烈，這種經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向無疑已嚴(yán)重過時(shí)。行銷近視癥——產(chǎn)品觀念產(chǎn)品觀念認(rèn)為：產(chǎn)品是最重要的因素，消費(fèi)者總是歡迎質(zhì)量最優(yōu)、性能最好的產(chǎn)品。因此，產(chǎn)品導(dǎo)向企業(yè)致力于制造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并經(jīng)常改進(jìn)。產(chǎn)品觀念導(dǎo)致“營(yíng)銷近視癥”，即過分重視產(chǎn)品質(zhì)量，看不到市場(chǎng)需求及其變動(dòng)，只知責(zé)怪顧客不識(shí)貨，而不反省自己是否根據(jù)需求提供了顧客真正想要的貨。推銷的怪圈——推銷觀念推銷觀念（或稱銷售觀念），是許多廠商向市場(chǎng)進(jìn)軍的另一種普遍的觀念。推銷觀念認(rèn)為：消費(fèi)者通常有購(gòu)買遲鈍或抗拒購(gòu)買的表現(xiàn)，如果聽其自然，消費(fèi)者不會(huì)購(gòu)買本企業(yè)太多的產(chǎn)品。因此，企業(yè)必須大力開展推銷和促銷活動(dòng)，剌激消費(fèi)者作出更的購(gòu)買。該觀念被最積極地應(yīng)用于那些公眾不想主動(dòng)購(gòu)買的產(chǎn)品（如保險(xiǎn)、百科全書等）推銷觀念產(chǎn)生于現(xiàn)代工業(yè)高度發(fā)展的時(shí)期，此時(shí)，生產(chǎn)能力已增長(zhǎng)到使大多數(shù)市場(chǎng)成為買方市場(chǎng)。目前，我國(guó)推銷觀念泛濫一時(shí)。潛在的顧客受到電視廣告、報(bào)刊廣告、DM、推銷訪問等的圍攻，到處都有人試圖推銷某種東西給他。這反而招致顧客的反感和抵觸，使推銷活動(dòng)往往事倍功半——推銷也就進(jìn)入了“怪圈”。那么，是否有一種更具生命力的經(jīng)營(yíng)思想呢？有，那就是營(yíng)銷觀念。充滿活力的營(yíng)銷思想——市場(chǎng)營(yíng)銷觀念市場(chǎng)營(yíng)銷觀念認(rèn)為：要達(dá)到企業(yè)目標(biāo)，關(guān)鍵在于斷定目標(biāo)市場(chǎng)的需要，并且比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地滿足顧客的需求。與前三種觀念最大的區(qū)別在于：前者以賣方需要為中心，而營(yíng)銷觀念則以買方需要為中心；推銷是賣方滿腦子要把產(chǎn)品換成現(xiàn)金的需要；而營(yíng)銷則是通過幫助消費(fèi)者滿足其需要而獲得應(yīng)有的報(bào)酬。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念基于四大支柱：1） 以市場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)；2） 以顧客為中心；3） 協(xié)調(diào)的市場(chǎng)營(yíng)銷（包括各種營(yíng)銷職能的協(xié)調(diào)和各個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)）或者稱整合營(yíng)銷；4） 贏利性。四種觀念之比較：觀念出發(fā)點(diǎn)中心手段目的生產(chǎn)觀念工廠產(chǎn)品大量生產(chǎn)通過大量生產(chǎn)、降低成本、創(chuàng)造利潤(rùn)產(chǎn)品觀念工廠產(chǎn)品提高質(zhì)量通過提高產(chǎn)品質(zhì)量來創(chuàng)造利潤(rùn)推銷觀念工廠產(chǎn)品推銷促銷通過擴(kuò)大消費(fèi)者需求來創(chuàng)造利潤(rùn)營(yíng)銷觀念市場(chǎng)顧客需要協(xié)調(diào)的市場(chǎng)營(yíng)銷通過滿足消費(fèi)者需求來創(chuàng)造利潤(rùn)企業(yè)組織架構(gòu)： 生產(chǎn) 財(cái)務(wù) 人事 財(cái)務(wù) 市場(chǎng) 人事 銷售 顧客 營(yíng)銷 生產(chǎn) 非營(yíng)銷導(dǎo)向的企業(yè)組織 營(yíng)銷導(dǎo)向的企業(yè)組織 （銷售只作為一般職能） （以顧客為中心，營(yíng)銷是首要職能） 未來的企業(yè)導(dǎo)向——社會(huì)營(yíng)銷觀念社會(huì)營(yíng)銷觀念認(rèn)為：營(yíng)銷是創(chuàng)造和提供更高的人類生活水平。這種觀念對(duì)企業(yè)的基本要求是：企業(yè)在經(jīng)營(yíng)決策時(shí)，要考慮企業(yè)利潤(rùn)、消費(fèi)者需要和社會(huì)利益的平衡，企業(yè)所有的經(jīng)營(yíng)努力都要保持或增加整體社會(huì)福利為前提?，F(xiàn)代營(yíng)銷思想的最新發(fā)展回眸過去，更益于我們把握未來，面對(duì)挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存的新世紀(jì)，企業(yè)迫切需要拓展新的營(yíng)銷之道。這里我提出以下幾種未來營(yíng)銷理念，供致力于企業(yè)營(yíng)銷的你們參考。觀念營(yíng)銷——我國(guó)企業(yè)急需重視的營(yíng)銷理念之一可以說，中國(guó)企業(yè)雖然在自負(fù)盈虧、自我發(fā)展的道路上走了很久，但和西方一些成熟企業(yè)相比，中國(guó)企業(yè)的觀念更新之路仍很漫長(zhǎng)。因此，把觀念更新引入營(yíng)銷，通過營(yíng)銷活動(dòng)來傳播更新的觀念將更益于企業(yè)的脫胎換骨。事實(shí)上，觀念營(yíng)銷已成為現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)的利器，并日益成為營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)質(zhì)和核心。人們?cè)敢夤忸欫湲?dāng)勞、肯德基，絕對(duì)不只是享受可口的食品，而是在享受一種觀念，一種文化?？梢?，觀念在充滿競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)值不可小視。事實(shí)上，觀念對(duì)很多中國(guó)企業(yè)來說是最重要、也是最需要管理的資產(chǎn)。后營(yíng)銷管理——是我國(guó)入世（WTO）迎接挑戰(zhàn)的有效營(yíng)銷理念雖說入世既有挑戰(zhàn)，更有機(jī)遇。但由于我國(guó)企業(yè)起步晚，實(shí)力有限，機(jī)制不完善等，只有固守已有的市場(chǎng)和客戶，才能保證伺機(jī)拓展市場(chǎng)，否則會(huì)出