【正文】 國時，魯肅見諸葛亮的第一句話是?quot。吾，子瑜友也。(子瑜是諸葛亮的哥哥諸葛謹)這短短一句話，就奠定了魯肅與諸葛亮之間的情誼。在現(xiàn)實生活中這種攀認型的事例比比皆是，如我出生在武漢，跟您這位武漢人可算得上同鄉(xiāng)啦!您是研究藥物的，我愛人在制藥廠工作，咱們可算是近親啊!噢，您是北大畢業(yè)的，說起來咱們還是校友呢?這些事例，說明在交際過程中，要善于尋找契機，發(fā)掘雙方的共同點，從感情上靠攏對方，是十分重要的。(六)敬慕型 這是對初次見面者尊重、仰慕、熱情有禮的表現(xiàn)，如久仰大名!早就聽說過您!您的大作，我已拜讀，得益匪淺!您也精神多了!小姐，您的氣質真好，做什么工作的?您設計的公關方案真好。 二、交談 商界人士在交談中，除了要使用文明的語言、保持謙和的態(tài)度以外，在談話的方式方法上，還有一些細節(jié)性問題值得認真推敲。從商務禮儀上來講，應當明確在交談中什么話當講，什么話不當講；在講話時，應該怎樣講，不應該怎樣講等等?，F(xiàn)實中存在的、在交淡之中有失禮儀的情況有如下十種：(一)在交談之中閉嘴 交談之中閉嘴，就是一言不發(fā)，從而使交談變相地冷場，導致不良的后果。在交談對象侃侃而談的過程中，自己始終保持沉默，會被視為對交談對象的話不感興趣。本來雙方洽談甚歡，一方突然打住，會被理解成對對方抗議，或對話題感到厭倦。所以，但凡碰上無意之中所出現(xiàn)的交談暫停，商務人員一定要想辦法盡快地引出新話題，或轉移舊話題，以激發(fā)交談者的情緒。(二)在交談之中插嘴 交談之中插嘴，就是在他人講話的中途，突然出來插上一句，打斷對方的話。商界人士在一般情況下，都不應該打斷他人講話，上去插上一嘴，這樣有喧賓奪主、自以為是之嫌。如果確實想對他人所說的話發(fā)表見解，也需要靜待對方把話講完。如果打算對他人所說的話加以補充，應先征得其同意，先說明請允許我補充一點，接下來再插進去。不過插話不宜過長、次數(shù)不宜過多，免得打斷對方的思路。有急事打斷他人的談話時，則務必要先講一句對不起。當與不相識者、異性、長者或上司交談時，更不宜不邀而至，上去就插上一嘴。(三)在交談之中雜嘴 交談之中雜嘴，就是使用語言不標準、不規(guī)范。比方說，在國內的商務交往中，應使用漢語普通話，因為它是國人彼此之間理解與溝通的最佳手段。如果開口方言，閉口土語，不僅可能被他人誤解，弄不好還會被視為做人不夠開化。在對外商務交往中，應使用雙方均能夠接受的語言。(四)在交談之中臟嘴 交談之中臟嘴，就是說話不文明，滿口都是臟、亂、差的語言。(五)在交談之中葷嘴 交談之中葷嘴，就是說話帶色，時時刻刻把丑聞、艷事掛在嘴上。無論從哪一方面而論，葷嘴屬于商界人士之大忌，在哪里都讓人瞧不起。(六)在交談之中油嘴 交談之中油嘴，就是說話油滑，毫無止境地胡亂幽默。談吐幽默是一種高尚的教養(yǎng)，它是指說話生動有趣，而且意味深長。在適當?shù)那榫持?，使用幽默的語言講話，可以使人們擺脫拘束不安的感覺，變得輕松而愉快。此外，它兼具使人獲得審美快感、批評和諷刺等多重作用。然而幽默也需要區(qū)分場合與對象，需要顧及自己的身份。要是到處都幽他一默，就有可能淪落為油腔滑調，從而招致反感。(七)在交談之中貧嘴 交談之中貧嘴，就是愛多說廢話，愛亂開玩笑。愛耍貧嘴的人，動不動就拿交談對象調侃、取笑、挖苦一通。不是沒話找話，話頭一起就絮絮叨叨；就是不分男女、不論長幼、不辨親疏地亂開玩笑。耍貧嘴的人，好比作踐自己，既令人瞧不起，又讓人討厭。(八)在交談之中強嘴 交談之中強?quot。，就是喜歡跟別人爭辯，喜歡強詞奪理。他們自以為真理永遠在自己手中，自己永遠正確。愛強嘴的人，沒理爭三分，得理不讓人，這種人不受人們的歡迎。(九)在交談之中刀子嘴 交談之中刀子嘴，就是說話尖酸刻薄，喜歡惡語傷人。每個人都有自己的隱私，都不希望告之于人，不該打破沙鍋問到底，每個人都有自己的短處，都不樂意將之展示于人，所以不應該在交談時哪壺不開提哪壺。俗話說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。其口似刀的人，處處樹敵，時時開戰(zhàn)，觸犯了商家和氣生財之大忌，終將會因自己的不檢點而被淘汰。(十)在交談之中電報嘴 交談之中電報嘴，就是愛傳閑話、愛搬弄是非。在正式的商務交往中，一言一語都有可能成為有價值的商業(yè)情報，不容擴散。在非正式的親友聚會上，他人出于對自己的信任所講的一些心里話，也應該到此為止。將以上內容到處暗傳，無限度地張揚，是人格卑鄙的表現(xiàn)。至于那些無中生有、以造謠生事為己任的人，就更不足掛齒了。所以請君勿作電報嘴的中轉站。三、中西語言交際 中國人初次見面，就要請教尊姓大名、住址、年齡等等，尋問人家的底細不僅不被認為失禮，而且視作交際場上應有的禮節(jié)。但歐美社會是建立在個人主義基礎之上的，因此在和歐美人士交談時，要特別注意不要問及對方的隱私。隱私，即不愿告訴他人或不愿公開的個人情況，它通常包括個人的年齡、婚否、經(jīng)濟收入、地址、家庭等等。在與歐美人士交際過程中應特別注意以下幾點：(一)欣賞物品，莫問價值 假如你到西方人士家中作客，發(fā)現(xiàn)對方家中新購置了一個款式新穎的衣帽架，或一件工藝品，你應該表示欣賞，說些得體的話，但絕不要問：你花多少錢買的?因為西方人士只愿意議論一般的物價、行情，不愿意你問及他家中某件物品的價值。其理由也許是：價值過低，有失身份；或者真的價值連城，又怕傳出去被?quot。見財起意。(二)情同手足，莫問工資 西方人士忌諱別人問他的收入，往往除夫妻互相了解工資情況外，連父母與兒女之間，兄弟姐妹之間，也互不知道對方工資是多少。你每月掙多少錢?盡管我們認為提這類問題只不過是為了加深了解，增進友誼，但歐美人不這樣看。我們應該尊重對方的習俗與感情。(三)敬老尊賢，莫問年齡 中國古禮，講究敬老尊賢，遇人請問一聲貴庚是很平常的事。歐美人卻不愿意別人問他年齡，尤其是婦女，總希望別人看不出她有多大年齡。所以你如冒昧地這樣問，是很失禮的。對醫(yī)生來說，即便診斷上需要知道病人年齡，也是能不問就不問，對婦女多憑推測估猜她們的年齡。由于人種、地域、氣候、食物和生活方式等方面的原因，西方人一般看上去比相同年齡的東方人要老氣些。女孩子到14至18歲時，是鮮花般的黃金時期，但到了青年時代看上去就接近中國中年婦女了。奇怪的是，西方人若真到了七八十歲，卻仍然像五六十歲一般年齡。一位頗通世事的社會學家說：你們東方人比西方人看上去年輕，所以在猜測西方人年齡時要特別小心，尤其是對中老年婦女，最好不管她們有多少歲，就說她看上去像二十七八歲，她們就喜歡這樣的假話。(四)與人為友，莫問婚姻 出于對友人的關心，我們有時會親切地問：你的個人問題解決了嗎?此處的個人問題就是婚姻問題的婉轉說法。但是，你若用這句話去問歐美人，他們會感到莫明其妙。因為西方人士并不把婚姻問題看成像中國人認為的那種終身大事，而認為結婚、同居還是獨身純屬個人隱私范圍，外人不應干涉。而如果要了解對方這方面的情況，對歐美人必須婉言之。你可以這樣問：你和家人一起住在這里嗎?或問：你家里人很多嗎?如果對方一味談父母兄妹之事，而閉口不談丈夫或妻子，那就意味著對方尚未結婚或已經(jīng)離婚。你對于想了解的問題也就心中有數(shù)了。(五)與人約會，莫問住處 如果有歐美人士約你去喝茶或吃飯，你也用不著問他Where do you live(你住哪兒)?因為他在請?zhí)弦欢〞懙们迩宄?。如果對方是商人，也不宜唐突地問他What is your business(你做什么生意)?因為他的身份和生意，你在閑談中自然可以明白的。如果他不說，那就表示他不愿意說，你也不要再問下去，因為那是個人的私事，以不詳問為妙。(六)關心他人，莫問身體 朋友之間一段時間未見，對方胖了。我們常會幽默地說：你發(fā)福了，恭喜恭喜。因為我們的觀念是：生活好了，憂慮少了，心寬體胖，這是好事。然而，西方人，特別是婦女，常常因自己發(fā)胖而苦惱。因此，你如果看到對方長得人高馬大，恭?quot。發(fā)福，就會適得其反，令對方難堪。(七)問候致意，莫問吃飯 在中國，人們見面時習慣問：你吃了嗎?這反映了幾千年來中國民以食為天的傳統(tǒng)觀念，表現(xiàn)了人與人之間的關切之情。外國人對中國的歷史、民俗不太了解，對這樣的問候語，自然覺得莫名其妙。若遇到英國人你熱情地問：你吃了嗎?對方會理解你有意請對方吃飯，而對于未婚男女來說，這又可理解為你想約會對方。（八）有些語言，莫要直譯 各國語言有許多是無法直接翻譯的，硬性表達必然使人莫名其妙。如王胖子跳井，下不去，和尚打傘，無法無天等，就不能直譯，應采用通俗性的解釋，以求得相應效果。有的人把母雞譯成了公雞的老婆，把紅娘譯成紅色女人，把身段好譯成身上沒有多余的肉等，都是不妥當?shù)摹８鲊蚴懿煌幕曀椎挠绊?，語言表達有時大相徑庭。一箭雙雕在俄文中應譯成一槍打死兩個兔子；在法語中譯成一塊石頭打兩處；在英文中譯成一塊石頭打死兩只鳥；在德語中譯成一拍子打死兩個蒼蠅。可見，翻譯不但應有過硬的外語功底，而且需要具備豐富的知識。外語是進行交際的工具，翻譯是溝通思想的橋梁。在外交活動中，對翻譯的要求就更高了，往往一字之差，就會造成難以彌補的嚴重后果。外語翻譯與外貿(mào)關系是極為密切的。我國袋裝的白貓牌洗衣粉是國內名牌產(chǎn)品，白貓二字英文應譯成White Cat，設計者別出心裁把W．C這兩個字頭印成特大號白字，意在把它作為白貓的標志，不曾想W．C是國際通用的廁所的英文縮寫。這樣一來，白貓牌洗衣粉在國際市場上自然無人問津。曾發(fā)生因語言的文化差異在美國和日本引起極大震動的一個悲?。?992年11月26日晚，在美國一名叫服部剛丈的日本留學生和他的一位美國同學化好妝去參加萬圣節(jié)舞會，他們走錯門而誤入一家私人住宅。這住宅男主人見生人闖入，手握一支槍向他們喊道?quot。Freeze!freeze在英語中的另一層含義是不許動，與他一起的美國男孩聽到叫聲立即停下來。但在服部的記憶中，英語課上講授的freeze一詞的意思是與冷凍或制冰有關的，因此他仍在向前走，結果胸部中彈而亡。這一悲劇從反面說明了把語言和文化結合起來學習的重要性。第三章 前期準備第一節(jié) 銷售機會與銷售威脅分析 顧客購買商品，銷售人員推銷商品的活動都離不開現(xiàn)實的交易場所，離不開市場環(huán)境。企業(yè)必須對市場環(huán)境進行研究分析，使企業(yè)的推銷活動適應市場環(huán)境的要求，才能最大限度地實現(xiàn)推銷目標。市場環(huán)境決不是靜止不變的，它是動態(tài)的，總是處于不斷的變化之中。市場環(huán)境的變化一方面會為企業(yè)的推銷活動帶來風險，也可能為推銷活動創(chuàng)造機會。企業(yè)要分析并研究市場環(huán)境，其目的就在于以此來辨別出各種市場環(huán)境因素對推銷活動的影響，以便能捕捉到銷售機會，避免銷售風險，提高推銷效果。一、市場環(huán)境的主要內容 市場環(huán)境是指各種與市場有關的活動所依存的各種條件和因素。市場環(huán)境對企業(yè)的推銷活動的作用有時是直接的，有時是間接的。市場環(huán)境對企業(yè)的推銷活動的作用主要表現(xiàn)為：企業(yè)推銷活動的某一側面或某一層次因市場環(huán)境條件的變動而立即發(fā)生相反的變化，往往不通過任何中間環(huán)節(jié)。而間接作用表現(xiàn)為市場環(huán)境發(fā)生變化時，企業(yè)推銷活動雖不能立刻發(fā)生變化，但間接力量的傳導會把市場環(huán)境的變化傳導到企業(yè)的推銷活動中去，從而使企業(yè)的推銷活動相應地發(fā)生不同程度的變化。市場環(huán)境主要包括目標市場范圍內的經(jīng)濟環(huán)境、人口環(huán)境、自然環(huán)境、技術環(huán)境、社會文化環(huán)境、政治法律環(huán)境和競爭環(huán)境等。它們既相互獨立，又相互聯(lián)系和制約，構成了總體的市場環(huán)境。 競爭環(huán)境是在具有獨立的經(jīng)濟利益的企業(yè)之間，為爭取更好的銷售條件(或投資、經(jīng)營條件)而自覺或不自覺地進行抗衡和較量中形成與發(fā)展起來的。 競爭的形式多種多樣。競爭既存在于賣者之間，也存在于買者之間和買賣雙方之間，因而形成賣者之間、買者之間和買賣雙方之間的競爭；而不同的競爭形式又有不同的競爭內容，故而形成產(chǎn)品、經(jīng)營、信譽、信息競爭；在為謀求有利的產(chǎn)銷條件而展開的抗衡、較量中，企業(yè)既可以通過價格謀求有利的市場地位，也可以借助于非價格的手段，如推銷、廣告、服務等獲取市場優(yōu)勢，從而形成價格競爭與非價格競爭。種種競爭形式及相應的競爭內容構成了企業(yè)一般地競爭環(huán)境。隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展，競爭是以更多的形式，更大的范圍，在更廣泛的時間和空間展開。因此，企業(yè)所面臨的競爭環(huán)境有著日漸激烈的趨勢。二、銷售機會分析（一）銷售機會的含義與特征 在推銷過程中，銷售人員必須充分把握隨時出現(xiàn)的各種機會。所謂機會，是指由于環(huán)境的變化，而為人們提供的實現(xiàn)某種目的的可能性。而銷售機會則是指在推銷過程中，由于環(huán)境經(jīng)常發(fā)生變化，給銷售人員提供的實現(xiàn)其推銷目的的一種可能性的統(tǒng)稱。銷售機會一般來說具有以下特征。（1)客觀性。銷售機會的出現(xiàn)與否，是不以銷售人員的主觀意志為轉移的。它是由于客觀環(huán)境的變化而發(fā)生的，其大小由客觀環(huán)境變化的內容、程度、范圍和性質等因素決定。因此，銷售人員必須注意觀察，并及時采取有效的措施來認識機會、把握機會并利用機會。（2)平等性。從事同一領域推銷活動的銷售人員，所面臨的市場競爭環(huán)境是基本相同的。由于客觀環(huán)境的變化，為每個推銷員帶來的機會也是基本一致的。因此，可以說機會面前人人平等。在這種情況下，誰能及時并充分地把握機會，創(chuàng)造銷售佳績，則完全依賴于銷售人員自身的觀察能力、分析能力、應變能力和創(chuàng)造能力。（3)可創(chuàng)造性。銷售人員不應一味地消極適應環(huán)境變化，而是要充分發(fā)揮自己的主觀能動性，積極采取各種措施來誘導和創(chuàng)造有利于自己的銷售機會。（4)時間性和空間性。銷售環(huán)境的變化一般會帶來銷售機會，但這種銷售機會不會無限期地持續(xù)下去，而是有一定的時間界限。錯過了時間，也就錯過了機會。而且，銷售機會從地域上也不是可以無限延伸的，它有一定的空間范圍限制，離開了特定的空間范圍，銷售機會就不存在了。（5)兩面性。銷售機會具有兩面性。一方面，銷售人員若及時采取恰當?shù)拇胧浞职盐珍N售機會，就有可